1、导游业务,主讲人：杨光,王导游负责接待一个来自美国新泽西州共23人组成的旅游团。这些美国游客在各地旅游时购物十分踊跃，消费能力令人瞠目结舌。 离开中国的前一天，每位游客的行李都大大超出了人们的意料。这时有几位游客满脸怒气地找到了王导游，抱怨下榻的酒店服务质量不高，没能满足他们所提出的合理要求。经过了解，原来，由于游客们担心乘坐飞机离境时行李会超重，想请行李员帮忙称量行李。可是酒店的礼宾部告知游客酒店没有行李称量工具。游客们十分失望，转而求助于导游员。 请问： 1.客人的要求是否合理？ 2.如果你是导游你该怎样处理？,案例分析,王导游看到他们垂头丧气的表情，首先安抚游客，请他们回各自的房间等候，
2、然后去找酒店经理协商。经理表示以前没有遇到上述情况，目前没有相关设备，但是如果客人需要，可设法帮助解决。在王导游的协商和过问下，经理派人到超市买回两个电子秤。当晚，导游亲自帮助美国朋友称量他们的行李， 美国游客表示满意。,案例分析, 了解旅游者个别要求的类型。 掌握旅游者个别要求的处理原则和方法。,第7章 旅游者个别要求的处理,学习目标,7.1 旅游者个别要求的处理原则,7.1.1努力满足需要的原则,7.1.2认真倾听耐心解释的原则,7.1.3尊重旅游者和不卑不亢的原则,努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应该贯穿于导游服务的始终，要自觉地、真心实意地为旅游者提供所需要的服务，时刻关心旅游者
3、的利益，尽可能满足旅游者的需求。如果游客提出的个别要求是合理的，通过努力是可以办到的，导游人员要设法给予满足。,7.1.1 努力满足需要的原则,首先，要耐心倾听，不要在对方没有讲完的情况下就打断其谈话，或责怪旅游者的要求不合理，甚至 极不冷静，横眉冷对。其次，要微笑对待，不要听到不顺耳的话就反感或恶言相向，这是导游人员职业修养和职业素质低下 的表现。最后，要耐心解释，指出其要求超出计划的规定 或范围，或因客观条件难以满足等。,7.1.2 认真倾听、耐心解释的原则,对待提出苛刻要求的个别游客，导游人员要遵循以下三个原则：一是要清楚自己的主人位置，游客是“上帝”。主人对“上帝”无论如何要礼让三分。二是出现游客不讲理，甚至动手、谩骂的情况时，导游人员一定不能冲动，必须保持冷静。三是始终坚持有理、有利、有节的原则。,7.1.3 尊重游客、不卑不亢原则,谢 谢！,
