1、科目二：导游业务第一章 导游服务1.了解导游服务的产生及其发展，以及我国导游服务的发展历程；一、导游服务的产生及其发展：（一）古代社会的向导服务：虽然产生了向导，提供了原始的导游服务，但未成为一种职业，也未产生向导队伍。（二）商业性导游服务的产生：蒸汽机技术应用，使旅游游活动获得了突破性的发展；1841 年 7 月 5 日，托马斯. 库克组织 570 人包火车从莱斯特到拉夫伯勒参加禁酒大会，是近代旅游活动的开端，全陪的最早体现。二、我国旅游服务的发展历程：（一）起步阶段（1923-1949）：1923 年 8 月 15 日，上海商业储备银行创设了旅游部；1927 年 6 月 1 日，旅游部与银
2、行分立，正式命名为中国旅行社，它是中国人自己长版的第一家旅行社。（二）开拓阶段（1949-1978）：1949 年 11 月 19 日，在厦门成立了华侨服务社，成为新中国成立后的第一家旅行社。（三）发展阶段（1978-1989）：1980 年 6 月 27 日国务院正式批准成立中国青年旅行社；1984 年旅行社体制改革：一、打破垄断，二、改为企业；（四）创新阶段：1989 年起，每年导游人员资格考试；1994 年，划分初中高特四个等级；2002 年，实行导游计分制管理；2013 年 4 月，通过中火人民共和国旅游法；2.了解导游服务的概念，现代导游服务特点；概念：导游人员代表被委派的旅行社，按
3、照组团合同或与旅行者约定的内容和标准向旅游者提供向导、讲解及相关的旅游接待服务。含义：导游人员是旅行社委派的。导游人员的主要业务是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务。导游提供的接待服务，必须达标。特点：独立性强；脑体劳动高度结合；复杂多变：（服务对象复杂、游客需求多种多样、接触面广，人际关系复杂、面对各种物质诱惑和“精神污染”）跨文化性。3.熟悉导游服务的性质、地位与作用；性质：服务性、文化性、社会性、经济性（导游服务直接创收、扩大客源间接创收、因势利导促销商品、增进了解促进经济交流）、涉外性地位：在各种旅游接待服务中居于中心位置。作用：纽带作用、标志作用、扩散作用、信息反馈作用。4
4、.熟悉中国旅游行业核心价值观，掌握导游人员职业道德规范的基本内容。核心价值观：“游客为本（旅游发展为了谁）、服务至诚（旅游发展怎么做）”。游客为本为服务至诚指明方向，服务至诚为游客为本提供支撑。道德规范：爱国爱企、自尊自强；遵纪守法、敬业爱岗；公私分明、诚实善良；克勤克俭、游客至上；热情大方、举止端庄；一视同仁、不卑不亢；耐心细致、文明礼貌；团结协作、顾全大局；优质服务、好学向上；保护环境、义不容辞。第二章 导游人员1.了解导游员的报考条件；熟悉导游人员的定义、分类；报考条件：具有高级中学、中等专业学校或者以上学历；身体健康；具有适应到有需要的基本知识和语言表达能力；中国人民共和国公民。定义：
5、按照导游人员管理条例的规定取得导游证，接收旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。分类：（一）按业务范围：出境旅游领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、景区景点导游人员。（二）按职业性质：专职导游人员、兼职导游人员、自由职业导游人员。（三）按使用语言：中文、外语。（四）按技术等级：初、中、高、特。2.掌握各类导游员的职责、从业素质及礼仪规范要求；职责：基本职责：执行计划，带团旅游导游讲解，传播文化搞好接待，维护安全解答咨询，处理问题反映意见，安排活动。领队：介绍情况、全程陪同落实旅游合同做好组织和团结工作联络工作警惕工作。全陪：实施旅游接待计划联络工作组织协调工作维护安全
6、、处理问题宣传、调研。地陪：安排旅游活动做好接待工作导游讲解维护安全处理问题。景区景点导游人员：导游讲解安全提示结合景区、景点的景物景观向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。从业素质：良好的思想品德渊博的知识较强的独立工作能力和应变能力熟练的导游技能竞争意识和进取精神健康的体魄和心态良好的仪容仪表。礼仪规范：3.掌握导游员应有的修养以及工作中的行为规范。修养：p31-37行为规范：忠于祖国，切记内外有别按规章制度办事，执行请示汇报制度自觉遵纪守法自尊自爱，不辱国格人格。第三章 导游服务规范1.掌握全陪、地陪导游服务规范及程序和服务质量要求。地陪服务程序1.接待计划前阀组关涉的名称、联络人姓名及电
7、话号码2.旅游团的基本情况：3.团队组成人员的信息情况4.旅游团抵达本地的情况5.旅游团交通票据情况：ok 票、open 票计划准备6.旅游团的服务项目和接待要求1.核对日程安排表2.掌握联系电话3.落实接团旅游车4.落实住房及用餐服务准备落实接待事宜5.了解不熟悉的参观及旅游点的情况6.与全陪联系做好物质准备 1.更新常识知识2.根据接待计划上确定的参观游览项目，对重点内容，特别是对自己不够熟悉的内容，做好翻译和介绍资料的准备。3.接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、专业术语、词汇的准备做好语言和知识准备4.导游员要了解一些当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的
8、准备形象准备 1.着装要符合本地区、本民族 2.佩戴导游证心理准备 1.准备面临艰苦复杂的工作 2.准备承受抱怨和投诉1.确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间2.接团前地陪再次核对旅游团的各项计划是否变更3.与旅游车司机联系，通知其出发的时间，接头地点并告知司机活动日程和具体时间4.地陪应提前半小时抵达车站、码头，并掌握接团用车停放的位置5.再次核实旅游团抵达的准确时间旅游团抵达前的业务准备6.持接站标志迎候旅游团旅游团抵达后的服务 1.认找旅行团 2.认真核实，以防接错 3.核实人数 4.清点行李 5.集合登车接站服务前往饭店途中的服务 1.致欢迎词 2.调整时间 3.首次沿途导游 4.宣布
9、集合时间、地点及停车位置介绍饭店设备1.把旅游者引领到大堂内休息区集中等候 2.地陪要向全团介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、卫生间、商场、商务中心协助办理住店手续 宣布当日或次日的活动安排 带领旅游团用好第一餐 入住饭店服务协助处理入住后的问题 核对商定日程的必要性1.表明对领队、全陪、旅游者的尊重和礼遇 2.旅游者有权审核活动计划，也有权提出修改意见。3.领队、全陪希望得到目的地国家或地区导游人员的尊重和协助。1.及时向旅行社反映，合理又能满足的尽力安排2.需及收费用的，地陪事先讲明提出小的修改意见或增加新的游览项目时3.确有困难无法满足的要详细解释、耐心说服核对、商定日程安排提
10、出的要求与原日程不付且又涉及接待规格时1.一般应婉拒 2.特殊理由，并由领队提出，请示旅行社 3.非地接社责任，请领队或全陪解释做好出发前的各项准备1.准备好导游旗、导游证和必要的票证 2.提前和司机联系 3.核实餐饮落实情况 4.地陪提前 10 分钟到达集合地点 5.核实实到人数 6.提醒注意事项 7.准备集合登车前往景点途中导游 1.介绍当日行程安排 2.沿途风光导游 3.活跃气氛 4.介绍游览景点1.交代游览注意事项（车的特征、开车时间；卫生间位置及收费情况；参观过程中有关注意事项；在游览示意图前，讲明路线、时间、集合时间地点）参观游览服务景点导游讲解2.游览中的导游讲解（严格执行接待计
11、划；导、游结合；注意旅游者的安全）参观活动 1.提前安排落实 2.翻译服务返程中的工作 1.回顾当天活动 2.进行风光导游 3.宣布次日活动日程 4.叫早服务餐饮服务 1.计划内团队餐服务 2.宴请和品尝风味购物服务 文娱活动 其他服务社交活动 1.会见。2.舞会。送行前的业务准备 1.核实交通票据 2.商定叫早、早餐、集合、出发时间 3.协助饭店结清与旅游者相关的账目 4.及时归还证件离店服务 1.办理退房手续 2.集合登车送站服务送行服务 1.回顾旅游行程 2.致欢送辞 3.提前到达机场、车站、码头，照顾旅游者下车 4.办理离站手续 5.结算事宜全陪服务程序熟悉接待计划 1.熟悉旅游团的基
12、本情况 2.熟悉旅游团的行程计划物质准备 1.证件 2.单据、费用 3.接待计划、日程表等服务准备与首站接待社联系 1.接团前，全陪影响接待社了解本站接待工作的详细安排情况2.全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。3.旅游团抵达后，应协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍，首站（入境站）接团服务4.致欢迎词1.积极主动协助领带办理旅游团的住房手续2.请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，公布自己房间号3.热情引导旅游者进入房间4.地陪不住饭店，全陪负全责5.掌握饭店总台的电话号码和与地陪紧急联系的方式入住饭店服务6.将印有饭店地址和电话号码的卡片，发给旅游者核对、商定日程安排 1
13、.做好领队与地陪、旅游者与地陪的联络协调工作2.做好旅游线路各站间，特别是上、下站之间的联络工作做好联络，协调工作3.每一站，主动向地陪通报旅游团情况；传达领队意见、旅游者的要求1.与地陪沟通信息，了解该站旅游行程的安排协助地陪工作，酌情提出改进意见 2.若对当地接待工作有意见或建议，诚恳提出，必要时向组团社报告1.出发、返回、上下车都要清点人数，照顾老弱者2.走在团队后面，注意观察，避免旅游者走失或发生意外保护旅游者的安全，预防和处理各种问题和事故 3.提醒旅游者注意人身和财务安全，保管好证件，注意饮食卫生。沿途各站服务为旅游者当好购物顾问 提前提醒地陪落实离站的交通票据和准确时间1.向领队
14、讲清航空、铁路、水路托运或携带行李的规定离站服务 协助领队和地陪办理离站事宜 2.向旅游者讲明我国有关行李托运的规定，提醒上锁3.协助旅行者办理行李托运手续妥善保管票证 1.交接票据 2.与地陪办好财务手续，保管好财务单据 3.向地陪司机告别致谢途中服务 末站（离境站）服务 后续工作 第四章 散客导游服务程序1.了解散客旅游的类型，单项委托服务 ：旅行社为散客提供的各项单向性计价的可供选择的服务。分为：受理旅游者来本地旅游的委托、办理旅游者赴外地旅游的委托、受理旅游者在本地的各种受理单项服务委托。选择性咨询服务：旅行社散客部或者门市柜台向客人提供的与旅游相关的信息和建议的服务。选择性旅游服务：
15、通过招徕将赴同地区或线路，或相同旅游景点的不同地方的旅游者组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。2.熟悉散客旅游的特点：服务项目少、服务周期短、服务相对复杂、游客自由度高。3.掌握散客导游服务程序与质量要求。散客服务程序服务准备 1.认真阅读接待计划 2.做好出发前的准备 3.联系交通工具接站服务 1.提前到港等候（30min）2.迎接散客沿途导游服务 介绍所在城市概况，下榻饭店位置和设施、沿途景物、注意事项接站服 务入住饭店服务 1.帮助办理住店手续 2.确认日程安排 3.协助确认机票 4.适时推销旅游服务项目 5.后续工作出发前的服务 1.携带必备物品 2.与司机联系集合地点、时间等 3
16、.提前 15 分钟到达集合地点导游服务 沿途导游服务 1.沿途风光介绍 2.欢迎景点导游讲解 1.讲解 2.建议合理线路 3.提醒上车时间、地点、车型车号等其他服务 协助介绍娱乐、购物等活动，提醒注意安全后续工作 1.填表，2.所收散客现金上交送站准备 1.详细阅读送站计划 2.做好送站准备（送站前 24 小时）到饭店接送游客 1.提前 20 分钟 2.离店手续到站送客 征询建议、提醒带好行李物品、告别送站服务后续工作 第五章 旅游者个别要求的处理1.掌握游客个别要求的处理原则；尽量满足旅游者需要；认真倾听、耐心解释；尊重旅游者、不卑不亢。2.掌握旅游者在住房、餐饮、娱乐、购物等方面个别要求的
17、处理办法；个别要求的处理类别 要求 处理方法特殊饮食 认真落实，尽量满足换餐 积极协助，费用自理单独用餐 满足要求，费用自理客房内用餐 落实情况，酌情处理自费品尝风味 积极协助，尽量满足推迟晚餐 耐心解释，尽量满足餐饮不随团用餐 统一要求，餐费不退客房内有害虫，游客要求换房 满足要求，必要时条换饭店要求更高标准客房 如有，可满足，但旅客交付原订饭店退房损失和房间差价住单间 如有空房应满足，房费自理住房要求购买房中摆设 协助其与饭店有关部门联系调换计划内的文娱活动 1.全团提出：尽可能条换，未联系妥当前不要承诺 2.部分要求：交通上顺路的送去，不顺路的安排车送，费用自理要求自费观看文娱节目 1.
18、与接待社有关部门联系，请其报价；2.协助解决，提醒客人注意安全文娱前往不健康场所 断然拒绝，并告知中国严禁单独外出购物 予以协助，当好参谋退换商品 积极协助，必要时陪同前往再去购物 时间允许，写便条说明，或陪同前往买古玩或仿古艺术品 带其到文物商店购买；提醒保存发票；劝阻去地摊；报告走私行为买中药材 告知中国海关规定；购物要求代为托运 告知商店可办，或协助办理3.掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、转递物品和信件以及要求中途退团或延长旅游期限的处理办法；其他个别要求处理要求 处理方法全天或某景点不随团1.费用不退 2.告知用餐时间地点 3.提醒安全，保护财务4.提醒带上饭店卡片 5.告知手机号
19、在景点自由活动1.规模不大，游人不多，秩序较好，可满足 2.反之，劝阻3.劝说无效，告知后果自负 4.提醒安全、财物 5.提醒带上饭店卡片允许的晚间自由活动提醒：勿走太远、勿带贵重、勿去乱地、勿回太晚、建议乘出租并告知计价办法自由活动劝阻的 1.若旅游团将离开，劝阻 2.治安不好，劝阻 3.去复杂混乱地，劝阻 4.游河湖，拒绝 5.不对外开放的劝阻在旅游地的1.知道详细信息，协助联系 2.知道部分信息，通过旅行社请公安帮助寻找 3.找不到，留下联系方式，日后联系上再通知旅游线路以外的拒绝旅游者离团探亲，可约亲友在旅游线内见面见中国人异常情况 及时汇报普通外国人 自行联系，或协助其联系使领馆人员
20、 给与帮助，提供地址和路线，一般不陪同探亲友见外国人导游被邀请参加活动请示获批后方可前往旅游者要求亲友随团1.先征得领队和旅游团其他成员同意 2.与旅行社有关部门联系，办理相关手续 3.外国外交官随团，请示旅行社，按规定办 4.记者随团，不同意，特殊需获批。应税物品 促其纳税贵重物品 1.婉拒 2.无法推托，写委托书，要收条转递物品食品 婉拒转递信件和资料 1.劝其自行处理 2.做记录，留委托者的详细通讯地址 3.要收据，旅行社保存收件人是外国驻华使领馆人员1.劝其自行处理、必要协助 2.详细了解情况，请示旅行社，由旅行社转递因病因事，因工作特殊原因满足，未享受的综合服务费，不退或部分退中途退
21、团无特殊原因 1.配合领队说服，继续随团旅游 2.接待方旅行社确有责任，设法弥补3.无理要求，耐心解释 4.劝说无效，满足要求，费用不退。因病 1.为其办理手续 2.探视，帮助解决困难延长旅游期限继续履行 1.不许延长签证，满足 2.需延长，拒绝 3.特殊原因，请示旅行社4.掌握儿童、老年游客、残疾游客等特殊游客的接待技巧；高龄：放慢速度耐心解答问题预防走失（反复强调上车地点，提前嘱咐）多做提醒（重复第二天日程并提醒注意事项，提醒准备适量零钱）采取措施注意保存和恢复高龄旅游者体力（适当增加休息时间；劳逸结合，灵活安排日程；选择安全停车地点。儿童：足够的重视四不宜原则（突出、买食物玩具、单独带出
22、活动、生病）多给予关照（用餐、饮食起居）注意接待价格标准残疾：准备工作要细（轮椅、车、提前办手续）适时恰当的关心和照顾（适时询问需要，不宜过多；时刻关注；聋哑安排前排看口型，放慢讲解速度；视力障碍安排前排，触摸）5.掌握商务游客、宗教游客、探险游客的特殊接待要求。商务游客：提供高品质酒店环境完整配套的会议设施提供管家式服务要有自信心，准备要充分。探险游客：强壮的身体，必要的探险能力配套的探险装备（生活保障装备、探险专用装备、辅助装备）基本的应急保障救援常识良好的心理品质和道德水准宗教游客：学习了解宗教政策，掌握有关情况提前做好准备（分析接待计划，接待对象宗教信仰及职位；了解教堂位置及开放时间）
23、满足特俗要求（饮食方面的禁忌和特殊要求、伊斯兰穆斯林标志牌的餐厅）尊重旅游者的宗教信仰及习惯不要向对方宣传无神论。第六章 常见事故的预防与处理1.了解旅游事故的类型、特点；类型：按性质（安全性、技术性）按责任（责任、非责任）按严重程度（一般、严重）按处理的难易（单一、复合）特点：突发性、复杂性、危害性、可逆转性、高频性2.熟悉旅游事故的成因；自然因素、社会因素、主观人为因素。3.掌握旅游事故处理的基本原则和程序；处理基本原则：损失最小、顾客至上、按章办事处理的一般程序：处变不惊，摸清情况；初步应急处理，损失和影响降到最小；及时报告旅行社和相关部门，采取根本性解决办法摆正个别当事人与团队的关系，
24、做好善后工作。4.掌握旅游计划和行程变更的处理办法；一般措施：制定应变计划并报告旅行社做好旅游者工作适当给与物质补偿具体应对措施：（一）延长在一地的游览时间：与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文化活动，努力使活动内容充实。通知下一站。（二）缩短在一地的游览时间：尽量抓紧时间，完成计划内参观游览；有困难应由应变计划；突出代表性、最具特色的景点提前离开，全陪应立即报告组团社，及时通知下一站向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。（三）逗留时间不变，被迫改变旅游计划实事求
25、是向旅游者讲清楚，求得谅解与旅游者协商替代方案精彩讲解、热情服务激发旅游者兴趣。5.掌握漏接、错接、空接和误机事故的预防与处理办法；预防 处理漏接1.认真阅读计划 2.核实交通工具到达的准确时间 3.提前抵达接站地点1.主观原因：赔礼道歉、佩服费用、弥补措施；2.客观原因：与有关部门联系，告知情况，查明原因；解释防误解；弥补措施；领导赔礼道歉，物质赔偿。空接 1.与下榻饭店联系，排除漏接 2.与接待社联系，合适抵达时间是否变化3.入境站查清航班情况，报告接待社 4.推迟抵达，听从接待社安排 5.取消游览，地诶立即通知接待社和下一站错接1.提前抵达接站地点 2 认真核实1.报告 2.同一家旅行社
26、，都是地陪，地陪交换接待计划；有一位地陪兼全陪，交换旅行团。3.错接另一家，交换旅游团，说明情况，道歉。误机车船1.提前落实交通票据 2.离站前活动范围不广不偏 3.安排充裕时间（国内航班90min，国际 120min）1.向领导及有关部门报告 2.与机场（车站、码头）联系，安排后续或改乘 3.稳定旅游者情绪，安排食宿游览 4.通知下一站 5.赔礼道歉 6.事故报告6.掌握旅游者证件、行李、钱物遗失和旅游者走失的预防与处理办法；预防 处理丢外国护照签证 旅行社出证明、失主照片、报失、办新护照签证丢团队签证 重打名单；原团签证复印件；遗失公函；全团护照；报失、填表；华侨丢失中国护照签证 失主照片
27、；接待社证明；报失申请；办入境签证丢港澳居民来往内地通行证 报失开证明；申请一次性；申请补发丢台湾居民来往大陆通行证 持证明报失；重新申领旅行证件或一次有效出境通行证证丢中国居民身份证 开证明报失；补办钱 稳定失主情绪；了解经过，分析判断；了解失物情况；报案；汇报；贵重物品出介绍信；遗失证明；支票信用卡报失挂失。来华途中丢失 1.带失主办理丢失认领手续；2.打电话询问寻找情况 3.离开时还没找到提供相关信息 4.索赔中国境内丢失 1.冷静分析，找出差错 2.做失主工作，致歉，提供帮助 3.经常询问进展情况 4.找回的行李及时归还 5.索赔 6.书面报告行李1.多提醒 2.领队收证，用毕归还，提
28、醒保管3.严格按行李交接程序 4.提醒司机清车、关窗、锁门 行李损坏 1.填写事故记录单 2.索赔7.掌握旅游者越轨言行的处理办法；攻击和污蔑言论：积极宣传，认真回答，有好介绍，阐明观点；严正驳斥，报告有关部门，查明严肃处理。违法行为：因缺乏了解：讲清道理，指出错误责任，报告，适当处理明知故犯：警告，配合有关部门严肃处理，情节严重绳之以法；窃取、倒卖、贩卖：立即汇报，配合司法部门查明罪责，验证处理。散发宗教宣传品：劝阻，宣传；报告，由司法、公安处理。违规行为：对异性越轨：阻止，告知中国观念准则，不听劝告指出严重性，报告。酗酒闹事：规劝，通过领队做工作，指明严重后果；喝醉倒地不醒，扶至房间；损失
29、赔偿；造成威胁，约束；不听劝告，造成损失，承担后果。8.了解旅游者投诉的原因：主观原因：服务态度服务工作。客观原因：设备异常事件9.熟悉旅游者投诉的心理：求尊重求平衡 求补偿10.掌握旅游者投诉的处置办法。一、把握正确处理原则：真心诚意解决问题不与客人争辩维护企业利益不受损害。二、处理客人投诉程序：认真倾听、保持冷静、简要重复、尊重同情、弄清真相、及时解决、统计分析第七章 自然灾害、旅游常见事故及重大疾病1. 了解自然灾害的类型；地震、台风、龙卷风、雷电、洪水、泥石流。2.掌握地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害，重大传染疾病的应对措施；地震：不要惊慌，迅速捉住保障安全的选择；平房迅速跑到门
30、外；楼房：不要跳楼，理解切断电闸、关掉煤气，暂避到卫生间等跨度小的地方，或桌子、床铺下，震后迅速撤离；街道上，手护头，迅速远离楼房，避开玻璃门窗、橱窗、广告牌、路灯等高耸悬挂物，站在街心一带；郊外注意远离山崖、陡坡、河岸及高压线；若被压，保持镇定，树立生存信心，节省体力，减少能量消耗。耐心等待救援，努力寻找食品、饮料；设法脱离险境，若找不到脱险通道，适时向外发出求救信号。台风预防：收听收看台风预警信息；尽量较少外出，远离低洼、海边、树木、广告牌；提前转移。洪水预防：向高处转移，等待救援；堵住大门下所有空隙；储备食物、饮水、保暖衣物、烧水用具；自制木筏逃生；试试木筏是否能漂浮，划桨、食物、饮料；
31、关电、煤气等，收藏好贵重物品。泥石流预防：露营时避开陡峭的悬崖和沟壑，不要在山谷和河沟底部；避开植被稀少的山坡；避开潮湿的山坡；避开裂缝的山坡，避开余震多发期；下暴雨是不要在山谷行走，注意山谷中声响；不要在有大量堆积物的山坡下避风、休息。山体滑坡时如何逃生：躲避在结实的遮蔽物下啊，或蹲在地坎、地沟里；保护好头部，不要顺着滚石的方向往山下跑；不要慌不择路，要听从统一指挥；在平整的高低或河滩上露营。重大传染疾病：一、甲类传染病：病人、病原携带者隔离治疗；疑似病人确诊前指定场所单独隔离治疗；医疗结构内的病人、病原携带者、疑似病人的密切接触者，进行医学观察和采取预防措施。二、疾病预防控制机构发现传染病
32、疫情或接到传染病疫情报告时应采取：流行病学调查，建议划定疫点、疫区，污染场所卫生处理，密切接触者医学观察，采取措施，提出控制方案；传染病爆发、流行时，对疫点、疫区进行卫生处理，提出控制方案，采取措施；指导下级实施预防、控制措施，组织、指导有关单位对疫情的处理；三、爆发、流行时，县级以上组织力量，按预案进行防治，切断传播途径，必要时，发公告：限制或停止集市、影剧院演出或其他人群聚集的活动；停工、停业、停课；封闭污染的公共饮用水源、食品以及相关物品；控制或扑杀染疫野生动物、家畜家禽；封闭可能造成传染病扩散的场所。四、可实施交通卫生检疫，具体办法由国务院制定。五、国务院有权在全国范围内调用储备物资等
33、。六、患甲类传染病、炭疽死亡的，对尸体卫生处理，就近火化；其他或按规定深埋。七、专业技术机构调查、采集样本、技术分析、检验。八、及时生产、供应防治药品和器具。3.掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理办法；事故 预防 处理交通不与司机聊天，长途时不时聊几句。日程时间上留余地，不催促司机。天气不好、交通拥挤、路况不好时提醒司机。天气恶劣，调整日程；道路不安全，改变行程。阻止非本车司机开车。提醒司机检查车辆。立即组织抢救保护现场，立即报案迅速向旅行社报告做好全团旅游者安抚工作做好善后工作写出书面报告。治安1.提醒旅游者不告诉陌生人信息 2.贵重财物存入保险柜 3.不
34、与私人兑换外币 4.不要将证件或贵重物品放在车上 5.与导游在一起，看管好自己财物 6.不让无关人员上车保护旅游者人身财产安全有伤者，立即组织抢救立即报警及时向领导报告安定旅游者情绪写出书面报告协助领导做好善后工作火灾 1.做好提醒工作 2.不违规 3.熟悉太平门、安全出口、安全楼梯 4.火警 1191.身上着火，打滚，厚重衣物压灭火苗 2.穿浓烟，湿衣物捂鼻，贴地顺墙爬行 3.听从指挥 4.引导自救 5.处理善后食物中毒 在定点餐馆用餐，不要使用小摊食品 1.多喝水补充水分 2.送医院救治溺水 1.救出水面，清除呼吸道异物，保持呼吸道畅通2.人工呼吸 3.心脏按摩 4.取下假牙，解开紧身衣物
35、，俯卧，腹部垫高，头部下垂，排出呛水。4.熟悉晕车、中暑等旅游常见疾病和急症的防治知识，晕车：旅游前不应饱食、油腻、难消化；坐在颠簸较轻或舒适的位置；通风换气，保持新鲜；启程前半小时服晕车药。中暑：患者置于阴凉通风处，解开衣领，放松裤带；补充液体清凉饮料、茶水、绿豆水；发烧者人工散热，冷敷或酒精擦浴；定时测量体温和脉搏；服用十滴水活人丹；送医院。心脏病猝发：切忌急着将患者抬或背送医院；平躺头略高，服用备用药物；心源性猝死，立即用拳头猛击左侧心前区反复 35 次，人工呼吸，胸外心脏按压。打120.骨折：止血、包扎固定，休克、呼吸心跳骤停者立即抢救。开放性骨折清洁消毒处理。大腿、小腿、脊椎骨折应就
36、地固定夹板长度超过骨折上下两个关节。夹板不应直接接触皮肤。松紧度要适宜。先绑骨折处上端，后绑下端。蝎、蜂蛰，蛇咬伤：绑扎法、冰敷法、促进蛇毒的排除及破坏：嘴吸、切口高原反应：良好心态；不急走、暴食、饮酒吸烟；多食蔬菜水果，适量饮水，注意保暖，避免感冒；尽量自身适应环境；服药（高原红景天、西洋参）冻伤：体温过低者立即脱离寒冷环境，保暖，热甜饮；40温水浸泡；面部用3840温毛巾热敷；切忌火烤雪擦；涂抹药物。水土不服：睡前饮用蜂蜜；常喝茶；多喝酸奶；保持原有生活习惯，原口味食物，少辛辣，多清淡；多喝水。5.掌握旅游者旅游过程中患病、死亡的处理办法。患病：一般疾病：早就医多休息关心旅游者病情讲清看病
37、费用自理严禁导游擅自用药重病：乘车时（就近送医院、报告旅行社）景点（就地躺坐，拨 120，请求帮助，及时向旅行社报告）饭店（通知饭店医务人员救治，送医）旅行途中交通工具上（就地抢救、服随身药，请乘务员帮助找医生，通知下一站急救）病危：送医抢救，拨 120；国际急救组织投保者，提醒与中国代理机构联系；要求领队或患者亲属在场；手术需亲属或领队同意签字；通知家属，外籍通知使领馆，亲属找不到，按使领馆意见处理；书面资料有主治医生出具签字；安排好其他游客活动；住院探望，协助善后；费用自理；未享受费用结算。死亡：立即向当地接待社报告，有旅行社派人处理死者亲属不在场设法通知医院开死亡证明解剖与家属同意并书面
38、申请遗物开列清单交其亲友，遗书拍照存查非责任事故死亡，一切费用有死者亲属负责领队向全团报告死者抢救过程，稳定情绪非正常死亡，注意保护现场，及时报告当地公安机关和旅行社，协助妥善处理。第八章 导游人员服务的基本技能1.了解导游员带团的理念：诚信待人、理解游客、相互融合、驾驭全局。2.熟悉导游员带团的特点和原则；特点：环境的流动性、接触的短暂性、工作的主动性、服务的契约性原则：游客至上、履行合同、等距离交往3.掌握导游员同游客交往的原则和技巧；原则：重视第一印象多干实事，不说空话大话多同游客进行沟通技巧：尊重旅游者，提供热情接待服务了解旅游者的需求心理善于抓住旅游团的中心人物建立良好的伙伴关系善于
39、运用情商提供优质的个性化服务4.掌握导游员引导旅游者行为，调动旅游者游兴的方法；一、引导游客审美行为的方法：传递正确的审美信息激发旅游者的想象思维调解旅游者的审美情绪（补偿法、转移注意法、分析法）二：调动旅游者游兴的方法：动态观赏和静态观赏观赏距离和角度观赏时机观赏节奏（有张有弛，劳逸结合；有急有缓、快慢相宜；导、游结合；）5.掌握导游员同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法。接待单位：尊重接待单位的劳动及时有效的与接待单位沟通相互支持和配合妥善弥补供给缺陷导游服务集体：主动争取各方的配合尊重各方的权限和利益建立友情关系彼此尊重，相互学习，勇担责任。司机：尊重司机，生活上
40、多关心协助司机做好安全行车与司机研究日程安排，征求司机意见有变化提前告知司机外语向游客，中文告诉司机。第九章 导游讲解技能1.了解导游语言的概念、特点，狭义：导游语言是导游与旅游者交流思想感情以及指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表现力、生动形象的口头语言。广义：导游语言是导游员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的符号。按表达形式分为：口头、体态、书面、副语言。特点：适中性、多变性（语调、语言）、互动性、整体性。2.熟悉导游语言的基本要求：正确、清楚、生动、灵活3.掌握口头语言的表达方式和体态语言的运用；口头语言表达方式：注意音量巧用语调调节语速体态
41、语言运用：站姿（自然、自信、彬彬有礼）、坐姿（忌腿脚颤动、二郎腿、八字腿、4 字腿、腿放前排座位或盘在自己座位上）、走姿（从容轻快）、蹲姿。4.熟悉导游讲解的原则和要求；原则：以客观现实为依托针对性灵活性要求：言之有物、据、理、情、礼、神、趣、喻5.掌握概述法、重点法、类比法、悬念法、虚实法等多种导游讲解方法的应用技巧。方法 技巧概述法 1.到达景点后、开始游览前，一边指点示意图，一边向旅游者进行景点的概述 2.与分段讲解法相结合重点法 1.突出大景点中最有代表性的景观 2.突出景点的特征及与众不同之处 3.突出游客感兴趣的内容类比法 1.同类相似类比 2.同类相异类比 3.时代之比悬念法 问
42、答法、引而不发法、分段讲解法虚实法 在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，编织故事情节的守法问答法 1.自问自答 2.客问我答 3.我问客答生情法 1.见物生情，借题发挥 2.讲解内容要与所见景物和谐统一 3.正确、自然、切题发挥点睛法突出之最 第十章 旅游服务相关知识1.了解旅行社主要业务和旅游产品的类型，主要业务：境内、出境、边境、入境、其他旅游产品类型：1、观光旅游产品（自然风光、名胜古迹、城市风光等）2 、度假旅游产品（海滨、山地、温泉、乡村、野营等）3、专项旅游产品（文化、商务、体育健身、业务等）4、生态旅游产品 5、旅游安全产品：2.熟悉入出境应持有的证件和需要办理的手续以及
43、我国海关有关入出境物品的规定；证件：护照（外交护照、公务护照、普通护照）签证：外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证。旅游签证属于普通签证。按出入境性质分：出境、入境、入出境、出入境、再入境、过境。9 人以上来华旅游团可发团体签证。港澳居民来往内地通行证：台湾居民来往大陆通行证：通过海关手续：出入口岸：旅客通关海关通道：红色通道（申报通道）、绿色通道（无申报通道、免税通道）入出境物品规定：p1783.熟悉航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定；种类 购票 退票 携带物品航空身份证、护照、回乡证、台胞证、居留证、旅行证、其他24（5%），2-24（10%），2 以内（20%），起飞后（50%
44、）；团体票：72（10%），离站前一天 12 点-72（30%），离站前一天中午 12 点至离站前（50%）随身携带：头等舱（两件）；公务舱或经济舱（一件）。每件不超过20*40*55.总重不超 5kg。免费行李额：头等（40kg）公务（30kg）经济（20kg）铁路 团体旅客必须在开车前 48 小时办理儿童（10kg）外交人员（35kg）其他旅客（20kg）。每件长宽高不超 160cm，杆状物不超 200cm，重量不超 20kg水运儿童 1.1-1.4 半票 开船前 2 小时，团体 24 小时沿海长江：全票 30kg，半票免票 15kg；每件不超 0.2m，长度不超 1.5m；其他内河客轮，
45、20 和 10kg。4.了解我国可兑换人民币的外币种类、旅行支票和信用卡的使用规定，可兑换外币：欧元、美元、英镑、日元、澳大利亚元、加拿大元、瑞士法郎、丹麦克朗、挪威克朗、瑞典克朗、新加坡元、马来西亚吉特、泰铢、菲律宾比索、港币、澳币、新台币。旅行支票：购买时当场签字支取时复签付款单位核对付款信用卡：5.熟悉旅游保险的种类及相关知识；种类：旅行社责任保险、旅游意外保险、航空旅客意外伤害险旅游保险报案：及时报警收集证据，妥善保存；转院须取得保险公司同意6.了解信用卡知识：资信程度（普通、金卡、白金卡） 借记卡和贷记卡7.熟悉外汇知识：包括国外货币、外币有价证券、外币支付凭证、其他外汇资金8.了解国际时差、华氏温度与摄氏温度、度量衡的换算。
