1、学习情境3 客户服务代表服务技巧,3.1 任务提出 3.2 相关知识点 3.3 解决方案,3.1 任务提出,当客户服务代表开发客户之后，接下来要做的就是了解客户有什么样的需求，这是服务代表能成功地帮助客户的一个前提。那么如何来接待客户，与客户沟通、了解客户的需求呢，完成这项工作有哪些技巧呢?,返回,3.2 相关知识点,3.2.1 接待客户的准备客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是希望服务代表能关注他直接的需求，能受到热情的接待;在不需要服务代表接待时，客户就不希望服务代表去打扰他。服务代表要在接待客户的过程中，能呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作。具体来说，服务代表在接
2、待客户之前应做好以下两个方面的准备工作。1.预测客户的三种需求服务代表在接待客户之前，应先预测一下客户可能有哪些方面的需求，再分别地一一做好准备。一般来说，客户一般有以下三个方面的需求:,返回,下一页,3.2 相关知识点,(1)信息的需求实际上是客户需要相关信息的帮助，例如，你去餐厅吃饭，那么你会想知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够把菜端上来，菜的价格是多少等，这些都称之为信息需求。为了满足客户的这种信息需求，服务代表就要事先做好充分的准备，同时服务代表还要不断地充实自己的专业知识，因为只有你有了专业知识，才有可能去为客户提供这种令顾客满意的服务，才可能去满足
3、他对信息的需求。(2)环境的需求(略)(3)情感的需求如果客户说:“你看，大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了。这时若你能跟客户说:“今天天儿是很热，我给您倒一杯水吧”那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多。这些就叫做情感的需求。,返回,上一页,下一页,3.2 相关知识点,满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易的。这就需要服务代表有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求并加以满足。服务代表在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个服务代表能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作，那么在真正面对客户的
4、时候就有可能为客户提供满意的服务。3.2.2 欢迎你的客户服务代表在做好充分的准备工作后，下一步的工作就是迎接客户。服务代表在迎接客户时要做好以下几个方面的工作。,返回,上一页,下一页,3.2 相关知识点,1.职业化的第一印象对客户来讲，他非常关注对面的那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。对服务代表来讲就是你的穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让你的客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。如，你去医院看病，诊疗室门一开，你通常就能看出来，这个人是教授、是实习医生，还是护士。因此，服务代表在欢迎客户时一定要呈现出一个非常好的职业化的第一印象。2.欢迎的态度欢迎的态度对
5、你的客户来说确实是非常重要的，你在一开始时就应该把握好以怎样的态度去接待你的客户，这将决定你整个服务的成败。所以，对于服务代表来说，在欢迎客户时，一定要发自内心地展现微笑，要以一种欢迎的态度对待你的客户。,返回,上一页,下一页,3.2 相关知识点,3.关注客户的需求服务代表要关注客户的需求，包括信息需求、环境需求、情感需求。例如，有一次某位老师去某宾馆的时候，拿着两个包，一个大包、一个小包，小包里面装的都是教材，很沉。在进入宾馆的时候，门童帮他把门打开之后，伸出手接过他的小包，说:“先生，我可以帮你吗?”因为门童看到他提小包的那只手看起来很吃力。这说明门童他本身对客户的需求很关注，他会很细心地
6、发现这些细节，然后去主动满足客户的需求。4.以客户为中心服务代表应该以客户为中心，时刻围绕着客户。当你为这个客户提供服务时，如果旁边有人正在叫你，你也必须先跟客户说“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去和叫你的人说话，一说完话马上就回来接着为客户服务。这样做就让客户觉得你比较关注他，以他为中心，这一点是非常重要的。,返回,上一页,下一页,3.2 相关知识点,3.2.3 倾听1.听事实和听情感倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感觉。那么听对方说话时服务代表都在听什么呢?对服务代表来说，需要听以下两点:(1)听事实倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。要做到这一点，就要求服务代表必须有良
7、好的听力。,返回,上一页,下一页,3.2 相关知识点,(2)听情感与听事实相比，听情感更为重要。服务代表在听清对方说事实时，还应该更多地考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。,返回,上一页,下一页,3.2 相关知识点,2.提升倾听能力的技巧(1)永远都不要打断客户的谈话(2)清楚地听出对方的谈话重点 适时地表达自己的意见肯定对方的谈话价值配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应,返回,上一页,下一页,3.2 相关知识点,3.2.4提问的技巧1.提问的目的仅善于听是不够的现在的服务行业面临着一个同样的困扰，那就是每一名服务代表在一线的服务岗位上都在进行着一种超负荷的工作，人们承受的工作压力都是
8、非常大的。这在前面已经讲过。,返回,上一页,下一页,3.2 相关知识点,2.开放式问题的使用技巧开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点尽量都讲出来。这种提问的方式可以帮助服务代表去了解一些情况和事实。比如，当你去医院看病时，医生问你“哪里不舒服”，这就是一个开放式的问题。开放式的问题可以帮助服务代表了解客户的需求。一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是开放式的提问。但由于开放式的问题，客户的回答也可能是开放的，很多时候往往根本起不到有效地缩短服务时间的作用。因此，在很多时候，服务代表还需要使用封闭式的问题进行提问。3.封闭式问题的使用技巧封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，客户
9、面对你的问题时只需要回答是或者不是。封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识。大量地使用封闭式问题还有一个前提，就是所有的回答都必须是肯定的。,返回,上一页,下一页,3.2 相关知识点,如果所有的回答都是肯定的，那么你的客户就会觉得你真的是很专业，因为你有非常准确的判断能力。服务代表能正确地、大量地使用封闭式的提问，能充分地体现这名服务代表的职业素质。4.如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要，一般情况下如何使用呢?通常都是先提一个开放式的问题，如“有什么需要我帮忙的吗?”然后马上又转入封闭式的问题，两种提问的技巧交互使用，迅速地判断出客户的问题
10、所在。如果服务代表能够很成功地运用封闭式的问题，马上就把客户的问题找到，那么，说明他的经验非常丰富。因为，多数服务代表在提封闭式问题的时候都是运用个人的经验来做出判断，这是提问的技巧。,返回,上一页,下一页,3.2 相关知识点,3.2.5 复述的技巧复述技巧包括两个方面:一方面是复述事实，另一方面是复述情感，这与倾听的内容是相同的，因为复述也就是把你所听到的内容重新叙述出来。1.复述事实(1)复述事实的目的复述事实的目的就是为了彻底地分清责任。服务代表先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户说对了，那以后出现问题的责任就不在服务代表身上了。(2)复述事实的好处分清责任服务人员通过复述，向客户
11、进行确认，印证所听到的内容，如果客户没有提出异议，那么再有问题，责任就不在服务人员身上了。,返回,上一页,下一页,3.2 相关知识点,提醒作用复述事实还有一个好处就是可以提醒客户是不是还有遗忘的内容，是不是还有其他问题需要一起解决。这是针对那些客户自己也搞不明白自己究竟需要什么东西时而采取的。当你重复完，可以问问客户还有没有什么要补充的，如果客户说没有了，就可以进入解决问题的阶段了。体现职业化素质复述事实还可以体现服务人员的职业化素质。对事实的复述不仅能体现出服务人员的专业水准，更重要的是让客户感觉到对方是在为自己服务，自己是被服务的客户，这种感觉是很重要的。这在一定意义上满足了客户情感的需求
12、。2.复述情感的技巧复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同，比如:您说的有道理;我理解您的心情;我知道您很着急;您说的很对，等等。这些都叫做情感的复述。在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用时也非常复杂。,返回,上一页,下一页,3.2 相关知识点,3.2.6 不同客户对服务有不同的看法1.满足不同客户的需求不同的客户对于服务有着不同的看法，而优质的服务又要求你必须穿不同客户的鞋，你要去满足不同客户的需求。 案例中国移动公司曾推出过这样的几条广告:在中国移动营业厅中，进来一位很时尚的年轻人(衣着、举止都很怪异)，然后营业厅里的服务代表就跟着这个年轻人一起地唱和跳;还是在中国移动的营业
13、厅中，进来一个人，一张嘴就是唱越剧，并且是唱着越剧来提要求，然后服务代表也马上回应，用唱越剧的艺术形式来服务;是一位客户打着快板走进来，说话的形式也是快板的形式，服务代表一开始有点儿傻眼了，然后马上也掏出一个快板来，也用说快板的艺术形式和客户进行交流。这三条广告的理念就叫做用你的方式与你沟通。中国移动公司用不同的方式和不同的客户进行沟通，充分地提供了个性化的服务，尽量去满足客户的要求。,返回,上一页,下一页,3.2 相关知识点,作为一名服务代表，你所需要就是竭尽全力地满足不同客户的需求。2.永远通过客户的眼光看待服务要求服务代表永远站在客户的角度，永远能自觉地用客户的眼光来看待自己的服务。很多
14、服务不能令客户满意的原因就是服务代表没有能自觉地站在客户的角度，通过客户的眼光来看待整个的服务。3.优质服务要求你必须穿客户的鞋子要给客户买一双适合于他穿的鞋，服务代表就必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着是不是舒服，若不舒服，其原因又是什么。优质的服务也是一样，你只有设身处地去了解客户的需求，并根据他的具体情况来选择一双“最合脚的鞋子”给你的客户穿，这样你所提供的服务才算是真正意义上的优质服务，而不能只看见了自己的脚，然后去选择适合的鞋子。,返回,上一页,下一页,3.2 相关知识点,3.2.7 客户的期望值每一个人对他周围的环境、事物、人等几个方面都有一种期望，而这种期望根据个人的情况不同也
15、各不相同。而造成客户期望值不同的主要原因有以下几方面:1.过去的经历由于每一个人的经历不同，而导致他的要求也各不一样，相对而言，经历越少的人，期望值就相应地越容易被满足，而经历越多的人其期望值往往就不容易被满足。 案例1几个不同身份的人来到一个三星级的酒店，那么每一个人对于这家酒店的评价都会是不一样的:有人会觉得这个酒店漂亮、豪华;有人会觉得这个酒店很一般;也有人甚至觉得这个酒店很差，根本就不是三星级酒店。那么，得出第一种结论的人可能是普通老百姓，住过 的是一般的招待所或公寓;得出第二种结论的人可能是经常光顾这种级别酒店的人员;得出第三种结论的人可能就是有钱、有地位的高层管理人员。正因为每个人
16、的经历不同，各自的期望值也就相应地不一样，则他们对同一座酒店的评价也就不一样。,返回,上一页,下一页,3.2 相关知识点,客户的期望值源于个人的经历，因此，当你没有很多钱时，最好不要去看那些价钱很贵的东西，因为这样会无形地把你的期望值变得很高，而又很难被满足，这就等于是在折磨自己。看完奔驰你就不想买夏利了，看过了别墅你再买房子就变得很难，因为你的期望值已经变得非常高，但很多的期望值是不现实的，是不能够被满足的。可是，对于一名服务代表来讲，他就必须尽自己的所能来满足客户。由于每一个客户的期望值是不一样的，当服务代表不能满足客户的期望值时，他所必须做的就是降低客户的期望值，而降低别人的期望值需要有
17、相应的技巧。 案例2假如你是一名销售夏利汽车的服务代表，而你的客户觉得你的汽车档次很低，他希望夏利车的坐椅能换成真皮的。面对客户的这种期望，作为服务代表的你是肯定不能满足他的期望。这时，你就必须想方设法地尽量降低他的期望值，你要告诉客户:“您现在看到这款车不是奔驰，它是夏利，光在价格上就相差五六十倍。”这时候，客户就会知道，“原来我是花4万块钱买一辆车，而不是花100万块钱买一辆车”。服务代表在面对客户过高的期望值时，最好的做法就是降低他的期望值。,返回,上一页,下一页,3.2 相关知识点,2.口碑的传递有时期望值不仅仅源于过去的经历，很多时候，客户对某件事物并没有相关经历，但是客户依然会有一
18、种期望。就好像你可能没有开过奔驰车，但是你对奔驰车依然会有一个期望值;你可能没有去买过别墅，但你对别墅也会有一种期望值。这些期望值的产生就是由于口碑的传递。 案例在北京，有很多房子卖的都是期房，那么在你买房子时所看到的就是房地产商所提供的宣传彩页，看到的是商家在各种媒体上做的广告，看到的是效果图。如果当你看到的房子与你想得到的房子不同时，你可能就会觉得自己确实是上当了、受骗了，你可能就会对房地产开发商投诉。口碑的传递也是导致客户期望值上升的一个重要原因。对于服务代表来说，服务当中的重要技巧就是如何给客户一个现实、合理的期望值，这样你才能较现实地满足你的客户。,返回,上一页,下一页,3.2 相关
19、知识点,3.个人的需求由于每一个人的个性不同，为人处世的方式不同，因而也会导致部分人由于个人的需求而使期望值的上升。 案例很多卖手机的专卖店，在卖完手机之后都会很明确地告诉客户，“如果您的手机有质量问题，我们3天之内可以退货，如果没有质量问题，您可以调货，但是不能够退货”。他对每一个客户都做出这样的承诺，但是有没有人反过头来退呢?照样有人退。也许他就是看到 别的地方卖得比这便宜，就想退。很多人在来退之前，就知道已经不可能给他退，可他还是照来不误。像手机专卖店出现的这种情况，都是由于个人需求而导致期望值上升的。面对这样的情况，服务代表所应做的，就是明确告诉客户，哪些是由于各人的性格因素而导致的一
20、些东西是不能够满足的。,返回,上一页,下一页,3.2 相关知识点,3.2.8 服务的满意度服务的满意度就是客户对服务代表所提供服务的满意程度。客户的满意度的衡量标准就是预期的服务和感知的服务之间的差距，客户的满意度是通过客户对服务的预期和客户对服务的感知进行比较后而产生的。客户对服务的预期是指客户对服务的预测值，即客户在接受服务之前所期望得到的服务。客户对服务的感知是指客户实际接受到的服务。1.服务满意的三种情况客户的满意度是通过什么来衡量的呢?它是通过客户预期的服务和感知的服务的差值来衡量。二者的关系类似于理想和现实的关系，这种比较给客户所带来的满意度可以用以下的式子来表示，如图3一1所示。
21、,返回,上一页,下一页,3.2 相关知识点,当客户预期的服务小于感知的服务时，客户感受到的就是超出期望值的服务;当预期的服务等于感知的服务，客户想要的和得到的一致，这时客户感受到的是满足期望值的服务;当预期的服务大于感知的服务，客户想要的低于得到的，这时客户感受到的是低于期望值的服务。比如，你去一家餐厅吃饭，你吃完饭以后埋单。埋单时服务员对你说:“先生，今大是我们店庆两周年，您很幸运，我们今大可以给您打八折。”当时你在吃饭时并不知道这件事情，本来打算要全额付钱的，那么你就自然会对他们提供的服务感到非常满意。2.企业应追求怎样的服务满意度目前，很多国内企业想做的都是满足期望值。它们认为，只要企业
22、提供的服务与客户预期的服务相一致就可以，只要不招揽客户的投诉就可以。而实际上，如果一家企业所追求的期望值等于感知，那么企业就已经处于非常危险的境地了。因此，对于企业来讲，必须不断地去追求永远超越客户的满意。因为，只有当你完全有能力超越客户的满意时，才会使客户不断地被感动，你客户的忠诚度才有可能得到提升。,返回,上一页,下一页,3.2 相关知识点,案例当你去买空调时，对售货员说:“麻烦你告诉我哪种空调最好?”然后，导购小姐跟你说:“都差不多，质量都还可以。”这时，你就只能凭借自己的感觉去进行选择了。但如果导购这样跟你说:“我建议你买这款空调，这款空调品质非常好，客户反馈也都很好，而且返修率很低。
23、”那你肯定会考虑买这一款的空调。而导购之所以会向你主动推荐，很多时候都是因为这个企业所能提供的服务是能够超出客户的预期。如果期望和感知是相等的，你就会觉得该产品是没有竟争力的;只有提供超出客户预期的服务的企业，才能得到消费者和服务代表的认可。,返回,上一页,下一页,3.2 相关知识点,3.降低期望值的方法当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是去降低客户的期望值。(1)通过提问了解客户的期望值通过提问可以了解大量的客户信息，帮助服务代表准确地掌握客户的期望值中最为重要的期望值。(2)对客户的期望值进行有效地排序服务代表应该帮助客户认清哪些是最重要的。当然，人与人之间的
24、期望值是不一样的，这对服务代表也是一个挑战。,返回,上一页,下一页,3.2 相关知识点,案例1假如，一位客户去买油漆，那么我们的服务代表向他推荐“立邦漆”，并向他介绍这种油漆的质量非常好，经过5年或10年都不会褪色。可它的价钱相对来说贵了点儿，是普通油漆的2倍。如果这位客户是个开饭店的客户，他就会说:“这个油漆是不错，就是太贵了 点儿，能不能便宜些。”服务代表告诉他不行，因为这种油漆刷在墙上5年都不褪色。但是，在这种情况下，对客户来说5年不褪色对他不重要，因为一家饭店不可能5年才装修一次。假如这位客户买油漆是家用的，服务代表告诉他这油漆比较贵，他也可能不认同你的价格，但是如果你告诉他这油漆5年
25、不褪色，品质是很有保障的，而且如果服务代表能使客户认识到品质对于他来讲是最重要的，可能他就会接受这种观点。对饭店老板来说，油漆5年不褪色对他来说是一种无用价值，他就不会接受服务代表的观点。而对家庭个人来说，5年不褪色对他来说就是一种有用的价值，他就会接受服务代表的观点。,返回,上一页,下一页,3.2 相关知识点,案例2张先生要到广州出差，他去买飞机票。售票员卖给他飞机票时，发现张先生的期望值包括4点:晚上6点钟之前到达广州因为在广州有很多朋友等着他，晚上要给他接风吃饭；希望机票打6折因为他的公司只能够报销机票原价的6折;机型是大飞机因为大的飞机会比较安全和舒适;是南方航空公司的飞机因为他觉得南
26、航的飞机比较安全。他的期望值列出来了，售票员就帮他查了一下，发现没有哪一次航班是能完全满足他的期望值的，最后就提供了4个方案供他选择:方案一:南航的大飞机，晚上6点钟之前到，价格是原价;方案二:国航的小飞机，价格是6折，也可以当天晚上6点之前到;方案三:南航的大飞机，而且也是6折，可是时间是晚上11点到;方案四:国航的大飞机，但是这架飞机是7折，能在晚上6点钟之前到。,返回,上一页,下一页,3.2 相关知识点,假如张先生是一位非常注重信誉的人，跟朋友约好了晚上吃饭，就不能让朋友等着。那么，他就不可能选择南航的晚班11点到的飞机。他知道那架南航晚班飞机是最好的，机型是大飞机，又有6折的票，唯一不
27、能满足的就是时间晚一点儿，这个方案如果你推荐给他，他就不能接受，因为他认为朋友的聚会是第一位的。这时候他会去选择其他的三种方案，这还要看他的第二个期望值是什么。如果他认为价格是第二重要的，那么南航的原价就被排除掉了，国航的7折的票价也被排除掉了。剩下的选择就只能选择国航的小飞机，这班飞机既是6折，又能够在晚上6点到，不过这班不是大飞机，同时也不是南航的，但是如果他个人认为价格是排第二位的，他就会选择这种方式。如果他是把时间排在第一位，安全和舒适排在第二位和第三位，价格无所谓，那么他最有可能接受的就会是南航的原价的机票。但如果这位客户是把价格排第一位的，钱是最重要的，把朋友排在第四位的，那么最佳
28、的方案就是南航的晚班飞机，既是大飞机，又便宜，就晚点到，让朋友就等着吧，晚餐改消夜就可以了。,返回,上一页,下一页,3.2 相关知识点,不同的人会有不同的期望值，但是你在推荐的过程中，你必须要知道哪些是客户能够接受的，哪些是客户不能够接受的，这样，你的推荐才会有效，你才能够说服客户。4.当客户的某些期望值无法满足时的应对技巧当你发现客户的某些要求你完全无法满足时，你只能去告诉客户，我能给你提供的使你比较满足的期望值对于你而言实际上是真正重要的，而我不能够满足那些期望值对你而言实质上是不重要的，这样客户才会有可能会放弃其他的期望值。但是作为服务代表必须牢牢记住，当你不能满足客户的期望值时，你一定
29、要说明理由，然后你要对客户的期望值表示理解。5.客户只有一个期望值却无法满足时的应对技巧当客户只有一个要求却无法得到满足时，有以下几种应对技巧，见图3 -2。,返回,上一页,下一页,3.2 相关知识点,总之，满足不了客户期望值时，只能首先承认客户期望值的合理性，然后再告诉客户为什么现在不能满足。6.达成协议(1)确定客户接受的解决方案达成协议就意味着要确定客户接受的解决方案。例如，服务代表会把一种方案提出来，问客户:“您看这样可以吗?”这就叫做确定客户接受你的解决方案。(2)达成协议并不意味着一定是最终方案有的时候达成协议并不意味着就是最终的方案。在很多时候，服务代表所做的是一些搁置问题的工作
30、，如果问题很难解决，就只能先放在一边搁置。例如，有时，你确实无法满足客户的要求，或者说在你的能力范围之内无法解决这个问题，这时，你只能向客户表示:“我很愿意帮助您，但是我的权力有限，我会把您的信息传达到相关的部门，然后他们会尽快地给您一个答复，您看行吗?”这样这个服务就结束了。因此，当时达成协议并不意味着就是最终方案。,返回,上一页,下一页,3.2 相关知识点,(3)达成协议的方法首先，就是你需要做出一个承诺，就是“您看这样可以吗?您能接受吗?”等，建议一个承诺出来，如果客户同意就可以;如果客户不同意，就搁置一个需求，搁置一个问题，把这个问题放到下边去做，但最终的目的还是要获得客户一个许可，就
31、是他同意按照你们所商定的方式去进行。只有是这样，你才能觉得帮助客户的阶段就基本上可以结束了。,返回,上一页,3.3 解决方案,3.3.1“技术难题”的情感理解 案例1在办公室里，赵军正在给自己的威力电脑的厂商售后服务中心打电话:“听着，你们上次来修电脑时，是修好了，可是你们一走，系统就不行了。”“怎么会这样呢?对不起，您先别着急，我马上帮您解决。”“我不能整天没事干，光是陪着你们修这台该死的电脑，你知道吗，我现在办公桌上的文件都快有半米高了，就因为你卖给我们的这台破电脑，害得我丢了所有的文件，你知道这些被删掉的文件对我有多重要吗?我至少也得需要用3个月的时间才能恢复。这个损失谁来赔我?!”“我
32、能够想象那些文件对您有多重要，我也非常想帮助您，我想，现在对您来说最重要的就是马上解决问题。”,返回,下一页,3.3 解决方案,“我现在就是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我怎么就买了你们的破电脑!”“我知道您现在很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。”“你们的售后服务，对，你们是有8小时的服务承诺，你们也按时来修了，可是你们已修了多少次，最后修好了吗?8小时服务承诺，你就是1小时的服务承诺对我来说又有什么意义呢?”“您说的情况是个事实，我也很抱歉，我们会尽力地解决这个问题，请相信。”“现在我们同事都笑话我买的这台害人的破电脑，有人还说我是不是吃了回扣了，你知道吗?就那台电脑，比你们
33、公司卖得便宜的满街都是!你拍拍良心，我拿了你们一分钱回扣吗?”“这一点您尽可放心，谁不知道您是位很正直的人，如果需要的话，我和我们公司都可以为您证明。”“这事如果被我们经理知道了，还不知道会有怎样的后果呢，闹不好，我连饭碗都得砸在你的手里。”,返回,上一页,下一页,3.3 解决方案,“我理解您的处境，您不要太担心，我会尽快地帮助您解决这个问题，请您放心!”威力电脑的服务代表做得比较成功，他成功地站在客户的角度上思考问题，一步接一步地去平息赵军的怒火，将客户拉到了妥善解决问题的轨道上来。 案例2小王自己不懂车，他感觉到车的发动机在怠速时，会发出当当当的响声，觉得响得很讨厌。然后，他就把车开到了修
34、理厂。一个小伙子接待了他，问:“车怎么了?”小王就说:“发动机有问题了，当当当响”。接着，小伙子又问:“哪儿响?”小王就说:“不清楚具体是那儿响，反正就这一块”“是吗，什么时候开始的?”小王说:“大概有一星期了。”,返回,上一页,下一页,3.3 解决方案,小伙子在车上东看看西看看，也找不到问题究竟出在那里。过一会他把他师傅找过来了，他师傅过来以后，提问的方式就马上转变了，第一个问题是发动机的机油换没换，小王说好像是一个月之前换的。接着，师傅又问他这两天车是不是经常点着后不走，小王回答说是有这种情况。然后师傅又问化油器是否清洗过，小王说前段时间清洗的。这时，师傅说可能毛病出在化油器上，一看果然如
35、此，化油器堵住了。小伙子提出的一些开放式问题没有起到作用，他的师傅一用封闭式的问题提问，就马上找到了汽车“当当当”响的原因所在。这就说明小伙子的师傅有很丰富的专业知识和非常准确的判断能力。3.3.2理解客户的观点孙子兵法说:“知己知彼，百战不殆”在客户服务工作中也是一样，只有充分了解了客户对服务的观点，对服务代表顺利地开展服务工作是相当重要的。具体来说，客户对服务主要有以下五个观点:,返回,上一页,下一页,3.3 解决方案,1.有形度服务代表外在所呈现出来的东西，叫做有形度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西叫做有形度的东西。客户在一开始看待服务时，通常是通过有形度来看待的。 案例1如果
36、你去一家餐厅吃饭，你从来没有进过这家餐厅，但是你会去猜测这里面的服务究竟怎样或这里的菜会不会好吃。一开始你也没有吃过，那你通常是通过什么来判断?一是人气;二就是环境。如果你一进去就发现这里面很脏，碗有缺口，壶掉了一个嘴等，你马上就 会觉得外面都这么脏，里面的厨房就会更脏，做出来的菜也就好不到哪里，那么你就会考虑还去不去这家餐厅了。这正是餐厅外在呈现出来的东西导致了你的犹豫。,返回,上一页,下一页,3.3 解决方案,案例2某IT公司的工程师应邀为客户去排除系统故障，工程师带着工具就去了指定的位置。客户一见他就会对他有个第一印象，会想他能不能帮我修好，那这个第一印象是从哪儿来的呢?比如说他有没有戴
37、眼镜，戴眼镜显得比较有又化;而后再来看他的头发，他的发型是不 是很蓬乱，如果太蓬乱，蓬头垢面，我们知道有很多的IT工程师都是不修边幅的那种或胡子拉碴的那种;然后再看皮鞋，皮鞋有没有土，如果皮鞋一看两个星期都没擦过了，那客户就觉得这个人怎么这么邋遢，邋遢说明这个人在生活中不注重小节。客户由此而会联想到他为我修东西时，会不会也很马虎、很不细心呢?再来看一看这个工程师所带的工具，通常工程师出去时带着笔记本电脑，带一些工具，他会看看这个包是不是很干净，如果你拎一个包，上面都是油污，很脏很破，里边的笔记本电脑掏出来一看上面贴满了胶布，不知道已摔过多少次了，他就会觉得这是从哪儿来混饭吃的一个家伙，手里面的
38、工具也这么差。这些都会对服务工作者的服务产生一定的不良影响。,返回,上一页,下一页,3.3 解决方案,2.同理度服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需求、想法，这就叫做同理度。服务工作中的同理度体现在以下方面:(1)理解客户的心情当客户需要帮助时，服务代表能很关注他、及时地向客户道歉、知道客户为什么着急。(2)理解客户的要求服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么。(3)服务代表的工作态度服务代表要充分地关心和尊重客户。,返回,上一页,下一页,3.3 解决方案,案例这是一位出国人员的余身经历:北京出入境管理局以前在东郊民巷一座老的楼里边，里边的东西都很陈旧，办事人员只能坐在硬
39、板凳上等候。后来，出入境管理局搬到了北京二环路雍和宫旁边新修的大楼，装修得很气派，也很漂亮，地面都是大理石，有电梯、扶梯、沙发，感觉有形度真的很不错。可是，当等待办理护照的人去询问时，有感觉就像在派出所内接受审问，而且服务人员态度也很不友善。尽管当时北京出入境管理局的装修得很好，但是这里的工作人员不尊重客户，没有服务意识，也就不能给客户留下什么好的印象。当然，现在北京出入境管理局的服务已经改善了很多。,返回,上一页,下一页,3.3 解决方案,3.专业度客户在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是很专业。例如，很多餐厅会把厨师长的照片和他的背景都贴出来;医院会把他的主治大夫的事迹、照片和学历背景
40、都尽可能多地挂出来，以便让患者慎重地选择大夫。为什么?因为客户在选择服务时非常关心他的专业度，就像你通常洗胶卷时准会到柯达的专洗店去洗，因为你觉得那里是非常专业的，这就是专业度。4.反应度反应度就是服务代表的服务效率和速度问题。客户在向你提出要求后，你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的。反应度的另外一种体现就是服务代表的语言表达。比如，当你在餐厅吃饭时你对服务员说:“小姐，麻烦你帮我拿点儿牙签。”然后，服务代表会说:“稍等一下。”这是一种回答;还有一种回答是“请稍等，马上给您拿”。你就会觉得感觉不一样，不一样在哪里呢，就是 后者有“马上”这两个字，这两个字带给你的感受，你
41、会有一种很强的、很快的反应度，餐厅服务员会马上迅速地帮你去解决问题。,返回,上一页,下一页,3.3 解决方案,5.信赖度信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。当然，这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻易地培养出来的。 案例当你想冲洗胶卷时，看到那个黄色底红色字的招牌，你会知道那里是柯达专洗店，尽管你从来没有到那里去洗过胶卷，但你还是会去那儿冲洗的，因为你知道那儿的服务质量有保障。当你要维修汽车时，看到这里面挂着一块广州本田特约维修站的牌子，尽管你从来没有在这里修过车，但是你会想到:在这里准不会得到假的零配件。在这种想法的支配下，你就会放心地把自己的汽车交给他们修理。,返回,上
42、一页,下一页,3.3 解决方案,当你想给汽车加油时，远远看到那个红底色白字的中国石化四个字，你会知道在这里加的油，应该是货真价实的、是有保障的。因为品牌给客户带来的信誉度是非常高的。通常客户在选择企业时，他最看重就是信赖度。因为，当一家企业的服务代表让客户对他有了信赖度以后，客户就会认为他在其他方面也一定能做得很好，而对服务代表来说也是一样的。由此可见，客户在选择企业时是通过有形度、同理度、专业度、反应度和信赖度来进行选择的，客户在看到服务代表时，实际上也是通过这五个方面来进行评价的。而在这五个度当中，客户最关心的是信赖度，因为信赖度是其他四个方面的优质服务的前提。对服务代表来讲，他就必须通过这五个方面来提升自己的能力，来为客户提供更好的服务，提供令客户满意的服务。,返回,上一页,图3-1 客户满意度,返回,图3-2 当客户只有一个期望值却无法满足时的应对技巧,返回,
