1、网络咨询培训,坤如玛丽集团恽秀娟,铃声2-3声接听 网络要在15秒内主动回应,“结束语” 再见！（友好挂机）,您好，*医院 请问您需要什么帮助？ 网络：“您好，欢迎登陆*医院网站 我是在线专家*， 请问您需要什么帮助？,倾听 注意倾听，咨询室里不能 有其他人说话或接听手机,回应 正确回答问题 快速组织应对话术,反问 抢占主动性 导引话题,理解和关怀 沉着冷静，找到诱因.热情坦诚 关心鼓励,并及时获取全面信息,推荐医院优势 专家专长 医院优势要统一,预约 运用营销技巧 并将信息录入CRM系统,告知医院地址 （详尽）,（3分钟5S）准备 心态、资料、医生在岗 值班情况、常规问题,（3分钟5S）准备
2、 （心态、资料、医生在岗 值班情况、常规问题）,医生及专家的简介 当班医生及离职医生等信息 目前医院开展的优惠活动等 医院的荣誉 医院的服务特色及优势,开场白,铃声2-3声接听 网络要主动回应,“您好，*医院” 请问您需要什么帮助？,院内分机转接时标准用语为：“请稍等！”接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！”,养成这个习惯。有的人拿电话就会说话， 有的人不会说。“请讲，” （喂） 你好”,网络：“您好，欢迎登陆*医院网站我是在线专家， 请问您需要什么帮助？,网上专家在线:您好:,倾听 注意倾听，咨询室里不能 有其他人说话或接听手机,有电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准
3、确地回答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名，他的疾病状况，诊治经过，等等并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话，例如“您还有什么不明白的吗？”“您上次看病后的感受怎么样？”,禁止:所问非所答 问3答4 咨询师手边要有一只笔和一本草稿纸,随时记录咨询者的信息,以备自己能快速组织应对话题.俗话说的好:再好的记性也不如一只烂笔头.,“随即把握时机插入对方的称呼”,称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。 可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？ （您贵姓？年龄）”。当对方回答后， 应立即有语言的回应：王小姐、王女士、王阿姨 并且在后面的沟通过程中
4、反复使用。 称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。,经常将请、您、对不起、谢谢您、麻烦您再等礼貎用词挂在嘴上。 养成经常性且诚意地夸奖患者，拉近距离。 答询问题时，多用对方熟悉的语法或词汇。 回应咨询者的话，表示你在认真地听他讲话，会让病人觉得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”、好的、OK、可以的,回应 正确回答问题 （快速组织应对话术）,回答问题不能太机械,要用技巧强占主动权: 就如同打乒乓球一样,你要把对方拉到你的打法上 来.不能跟着人家的思路走 所谓的抢占主动性就是要把他的思路拉过来,让他 跟着你的思路走,反问 （抢占主动性，导引话题）,咨询分析,反问 （抢占主动性，导引话题）,咨询
5、者直接问人流的价格.咨询师回答：价格是从500-1500元几种； 咨询者再问:是不是越贵的越好了？,可以跟病人聊聊几种不同的手术方法和不同的价格。,其实适合你的才是最好的； 所以我要了解你的年龄、结婚了吗、有没有生育过，您的经济承受能力怎样？ 如果是经济承受能力好，未生育过，那建议您选择好一些的人流方法？,还有根据不同的病人是否有炎症性疾病前期的处理也不同的。所以，最好是通过医生检查完之后再确定做哪种人流？价格也要根据当时的检查情况才能最后确定。,反问 （抢占主动性，导引话题）,问: 请问你院做人流多少钱?,您好，*医院，请问您需要什么帮助?,答 反问:请问她(您)最后一次月经是什么时候?有没
6、有做过相关检查呢?,主动性很强,反问并导引话题,但这时的语气非常关键,要让对方感觉到你是关心,: 2个多月了，没有检查过。,您今年有多大了?有没有生育过呢?,这时患者的注意力会在思考你的回答,可以将主动权放在自己手中,准备反问了: 主动导引话题,: 25了,还没有,那大约需要多少钱呢?,患者可能经济方面或其它方面有问题,若注意力始终在价格方面,先回答她的问题,后面接着的话要推荐的是医院的专业性和设备及医生专长,我院做一般的人流手术是500元， 象您现在已经停经2个多月了,还是要及早来院检查,若拖得时间长了孩子长大了,就不能做人流手术了,这样对您的身体也不好。我院是专业的妇产科医院。 您还未生育
7、过，我们的专家会根据您的情况尽量选择对您身体影响较小的手术方案。,若有做过相关检查,那就回答她 ,若硬是不说价格,可能患者觉得医院有问题。“可以把结果带过来,医生也会根据您的情况来选择最适合于您的手术方法的。”记得要转移话题,如问她其它方面的病情。还可以告诉她“如果检查过了可以把报告带过来，也可以减少您重复检查过的费用.”,咨询者：那还要打针吗?,:总共只要这么多钱吗?,要将患者的疑虑解答,不然她觉得不可信,来的机会也较小,然后话题不能停,一定要说理由,若有些什么问题,强调若不做检查可能会对她以后有影响.,若心脏功能不好,也不可以做手术)大致带过一下就可以,不见得全都说,但是语气不要急,象朋友
8、一样帮她耐心解答,心电图检查,如B超(确定是否是宫内孕,宝宝有多 大了,是否 还可以做人流?若是宫外孕就不能做人流手术了),血液检查 ( 常规,凝血时间,若有贫血或凝血机制不好这样做手术可能 出现大出 血的情况)，白带检查(若有炎症不能做手术,会对您的身体和今后生活有影响),术前需要做一下相关的检查,大约在多少钱左右,术后是否用药,是根据您的身体情况来看的，若术前炎症较小，可以吃点药，若术前炎症较重，需要打点针，术后常规用点药，是为了防止感染，这样对您的身体恢复会有好处.,结束语: 可以交待一些注意事项，如做无痛人流不吃东西，或今晚休息好等，让她感受到你的关心及尊重。 提示:术前空腹4个小时。
9、好的，若您还有什么问题或不知道怎么走可以拔打*,我们会随时帮助您。,这样的回答基本是熟练按咨询流程一步一步走下来 如果换一种强调:人家一问价格:”对不起我这里没有报价单” “我没看到你的具体情况我怎么给你说价格.”这样的口气，来访者能预约来院吗？你是 代表医院在与来访问者交谈。或者很详细地说好价格，那医生接诊会有问题。,正确回答问题就是要站在患者的立场了,沉着冷静,尊重理解并关怀咨询者,正面回答问题。在热情坦诚的基础上给以关心鼓励，并从中找到诱因，并能成功导引话题。给咨询者留下最好最专业的第一印象,为下面的预约做好铺垫。,理解和关怀 沉着冷静，找到诱因.热情坦诚、 关心和鼓励,并及时获取全面信
10、息.、,我院是岛城唯一一家集合台湾、新加坡、青岛、上海专家团队技术支持的正规专业妇产医院，国家医保定点单位，诊疗技术和设备都是进口的，医疗水平与市立、青医等大医院都是同步的，有省内的权威专家亲自坐诊，并且按照市物价局严格统一收费，费用都是和其他的医院持平的。,推荐医院优势 专家专长 医院优势要统一,给您看诊的是临床上有几十年资质的老专家，咱院全部都是副主任级别以上的大夫，这个是咱院特色！您预约到院后可以享受主任级专家亲诊的待遇，这个在市立医院和青医附院等有名的大医院都享受不到的待遇。,运用营销技巧,巧妙地通过导引对话了解咨询者的信息资料。 例如: “陈阿姨:我们有一些关于子宫肌瘤治疗的资料，您
11、可以留下您的地址电话吗？我们可以将资料给您寄过去。”（若咨询者留下了电话、地址就一定要给咨询者寄去资料） 王女士:可以留下您的电话吗？您的问题我已经记录下来了，等*专家有空的时候，她会直接回复您。” 把得到的信息及时输入客户信息系统。,直截了当的要咨询者电话，谁愿意给你？ 方法决定效率方法很重要。,预约 运用营销技巧 并将信息录入客户信息系统,告知医院地址 （详尽 ）,电话版：您知道我院地址吗？XXXXXXXXXXXXXXX 我院门诊时间：早8：00-晚21：00 （节假日无休),网络版： 您也可拔打我院健康热线：XXXXXXXX我院门诊时间：早8：00-晚21：00（节假日无休）院址：XXX
12、XXXXXXXXX,最后,再确认一次。,“结束语” 再见！（友好挂机）,（客户有预约的情况）最后和您确认一下您预约号是*，预约日期是*欢迎您到医院来就诊，再见！,礼貌中体现人的素养，也传递着医院的人性化服务。通过谈话技巧，取得咨询者的信赖，最后预约到医院来就诊。,使用营销技巧中的“选择”法,使用营销技巧中的假设成立法,俗话说:编筐窝蒌全在收口,“王女士，您是准备今天来还是明天来？”,在结束咨询时，要再次强调,及时就诊“要去这家医院”的信息.,“哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐车吗？,你放心,这个你放心 大概 也许 可能 肯定 应该 你立即 怀疑 你必须 最起码最起码的我连你起码的状况都不知道
13、, 不仅、也是 像你这样的情况很有可能像阴道炎 的话 你过来吗? 欢迎你过来 欢迎你过来就诊 也就百拾来元吧 恩 ?(符号及土标等) 是呀 不客气(正确说法:不用谢) 你老婆 你老公.,你没听明白 你没理解 我刚才不是说了吗 这不可能的 你别激动 你不要叫 你可能 不明白 你肯定弄错了 你应该立即来医院 请问怎么称呼? 你方便来我们医院吗?,你上网查一查就知道了 你平静一点 我是这么说的吗 那是你理解的 你自己先搞搞清楚 我上面已经说的很清楚了 我告诉你,你信吗? 国家卫生局 政府 税务局 物价局 这是对你负责任的说法，没看到你局部情况的前提下预估也不准的,祝你早日康复 祝你母亲早日康复 *医
14、院祝你早日康复 欢迎你再次咨询 很乐意帮助你 很乐意 很欢迎 希望我的服务对你有所帮助 日后有什么问题欢迎你随时咨询 如果你信任我帮你预约 你请放心 感谢您对我们医院的支持与信任 谢谢你对我们工作的支持:是单指用在患者投诉处理,患者满意后的场合适用.其他场合不能乱用.,看似礼貌，缺乏诚意。,B超单B超检查报告(检查结果都要称之为检查报告),定夺确诊,手术方法 手术方案,专家会诊看病 专家门诊,确诊后才能定夺 确诊后才能选择治疗方案,我来帮你安排有经验的主任我为您预约专家,确定明确确诊,你老婆 你老公你爱人 你太太 你先生,医学上临床上,1、预约2、预约不成也要做一次形象广告,行吗,价格是咨询者
15、最关心的问题，一般都会直接问价格，但是在没有向病人解释对医院的仪器、疗效、专家之前，不能向病人直接回答价格。价格的敏感度是可以通过许多方法来分解的，也会随着你的介绍增值.所以价格应放在最后作答。,“你们医院LEEP刀手术多少钱？”,直接插入你要介绍的主题 “对不起，请问您了解LEEP手术？”“您看我先向您介绍一下LEEP的原理好吗？” “LEEP手术是一种微创无痛手术，它治疗宫颈糜烂的原理是，它的优点无痛苦，不需休息，不影响工作。”,（如果咨询者表现出知道“LEEP”） “您最后一次检查是什么时候？” “宫颈糜烂严重吗？” “哦，您要先带检查结果到我们医院来请我们的专家为您详细诊断，我们这里*
16、主任是（介绍医生专长） 专家要判断您是否符合手术特征，才知道可不可以手术，如果不能手术的话，也就谈不上需要多少钱了！“,寻找语言转折点，巧妙将LEEP及医生的介绍推出。,“我们LEEP手术费是*元，术前、术后需要一些辅助用药，大概的费用是*多元。这个价格和切除手术相比还要略便宜一些，但是因为无需住院和休息，省去了许多附加费用，实际您总的支出是减少了很多了。” 或者说，您可以多带些钱，具体费用要根据医生给您的检查情况来定。您想想，那钱花不完也是您自己的呀。到时也不致于太紧张不是嘛。,一定要经过些辅垫后才可以回答价格：,不能直来直去，患者问啥你就回答啥,跟着人家的思路走；,大部分患者比较治疗方法都
17、会从价格上去比较，因此， 我们在回答完价格的同时，要使用算帐法的技巧，把结论 “实际便宜多少”告诉病人。不要等病人说出了“这么贵”才去做比较。有很多病人听完价格就会直接挂电话或关闭对话，你连解释的机会都没有了。而且在回答价格问题时，要通过前面沟通对病人的判断去选择突出哪方面的优点来吸引患者。这就是流程中的第5步反问抢占主动并导引话 题和第6步的找到诱因 你还是把最近的诊断报告带来，让我们专家给你详细诊断后，选择一个最好的治疗方案；,一定要把医院的优势、专家的专长等介绍出来，目前医院正在举办的活动等；,LEEP是怎么治疗的（ LEEP的原理） LEEP技术是采用一系列形态各异的高频电波刀治疗各种
18、宫颈病变的一种技术，该技术可以连续切除宫颈癌发病高危区(宫颈鳞柱上皮交界处)，有效预防宫颈癌。,LEEP技术优点我院主要采用美国第五代LEEP刀治疗宫颈疾病 安全，微创，无痛。极少有感染出血并发症，不损伤病变之外的组织，不影响组织弹性，也不会留下瘢痕，治疗效果非常理想，术后子宫颈光滑如初。 对以后的生育不构成影响，提高夫妻生活质量，是目前最先进安全可靠无副作用的治疗方法。,LEEP和其他手术相比有什么优点？,不需住院，术后观察2-3小时就可回家，第二天即可正常工作。,10分钟即可完成治疗，不影响日后工作学习。,月经干净37天进行，术前3天禁止同房。,微创，无痛。痛苦小，出血、感染、并发症少。,
19、LEEP技术的优点比如：（1）微创，痛苦小，出血、感染、并发症少（2）手术快捷（3）手术成本低，减少费用（4）安全，没有触电及烧伤的危险（5）不发生炭化，不影响病理检查，同时起到诊断和治疗的目的。,先急后缓;例如阴道炎、子宫肌瘤; 就应该先建议：治疗阴道炎因为子宫肌瘤病程长。(运用营销技巧来处理问题的应对),约好了上午，突然改到下午了; 应答：OK，我帮您重新预约。重复确认信息后;您看可以了吗？欢迎您到医院来就诊，再见！,几个月？为什么要做引产？你到医院检查过没有，情况如何？如何确定是5个月？你的身体状况如何？有无其他疾病？ 手术是可以做的，你什么过来先做检查，我帮你预约,问: 请问你们医院治
20、疗不孕吗？,您好，欢迎您登陆*医院网站，您有什么需要帮助的吗?,答:是的,我们医院在不孕不育是专科, 医疗技术和诊疗设备都是很先进的.,反问:你们结婚多久了?,主动性很强,:5年.我是在*检查有输卵管堵塞。,答 :是属于什么部位的堵塞？检查是完全堵塞还是通而不畅;一直都没有避孕吗？以前怀孕过没有?,:不知道，医生就说堵塞以前有过两次人流。,是什么时候检查的？在什么医院?有采取过什么治疗方式吗？,*时候检查的，在*医院，还没有治疗。,反问的问题体现业务知识基础扎实。,你的检查的报告还在吗？,在的.,那这样 你把你检查的报告带过来 我给你安排不孕不育的专家看看,把患者在其他的医院报告带过来，可以节
21、省不必要重复检查的费用，站在患者的角度考虑，增加患者对咨询师与医院的信任。,问: 怎么治?,答:一般采取宫腔镜或是腹腔镜 具体也需要看堵塞的程度和部位。,我院不孕不育中心多年来一直致力于不孕不育的临床研究和治疗，在男、女不孕不育上积累了丰富的临床经验，在明确病因的基础上，提倡“夫妻同治、辨证施治、因人治疗、分型专治”的就医模式。让所有不孕不育患者在最短的时间内，感受到“孕育”生机，圆了众多家庭的求子之梦。,大概需要多少钱？,需要检查后才能确定的,大约给我一个数吗？,这个问题不是我们平时买东西,还有个预算.治病是要具体也要根据你 的病情。医生为你检查后才知道，检查完医生会详细向你说明治疗方案 和
22、大约的费用。您说是这个道理吧?,这样的回答既让他接受又无话可说，因为是用文字对话，往往对方会根据你的文字来判断你的语气.最后一句就是用商量的口气让他接受你的观点，然后由你来导引话题。针对其他的疾病询问价格要万变为多变。,请问你怎么称呼 ？您打算什么时间过来？我可以先帮您预约专家的。现在网上预约会有什么样的优惠活动？,这个时候就你就已经占了主动，马上反击导引话题。,我回去跟家人商量一下。谢谢,好的,但自己的病要自己把握,治疗易早不易晚。你还年轻，确诊了就要早治疗。,这时要用关心对方的语气,以同情和关心来给予鼓励,这里需要咨询师打字的速度要快,不要有错别字,否则人家说完回家去商量一下人家就走了离线
23、了,好的我去杭州到你们那看看,您在*地方是吗?那来一趟也真不容易,我看最好还是我提前给你预约好专家，你来了就直接看。如果不预约你来了专家也不一定有空，如果是安排的好，你当天就可以回去了，否则时间来不急你还要住宿了。,是呀,那周日周六有专家在吗?,您如果确定好时间，我去帮你预约专家。看您什么时候方便?,那就这个周六吧,我跟老公一起来.我大约最早也要9点.,好的,您留下姓名和联系方式,我现在就帮你预约周六上午9:30至10:30的专家门诊.,好的我姓*.电话是*.,好的,您预约的是周六上午,不孕不育专家门诊.,我们医院的地址是:*.你是坐什么车来? 电话:* 怎么坐车知道吗?,我们自己开车来.,好
24、的,您到了门诊直接跟接待你的导医说你是通过网络预约的她就会在电脑里查到你的资料,为你安排就诊服务的.,那就这样好吗?欢迎您来我院就诊,再见!,关心同情起到了作用,继续关心,很自然就到位了,这都是前面铺垫做的好换一种口气就预约不来了,第9步告知医院地址,很自然很亲切地将咨询结束,正确,正确,正确,正确,正确,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,正确,正确,正确,正确,正确,情绪的稳定和良好的心情也是受孕的必要条件,这是咨询师应掌握患者的心理状态，启动咨询10步法的第6步,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,这是禁语,请问你是在那里的? 您应尽早来医
25、院检查,如果没有问题你也就防轻松,保持好的心态准备受孕那?对不对?,请您留下姓名和联系方式,预约成功后我们短信告之您,您凭短信就诊可免专家挂号费,还可享受检查费10%的优惠,这个时候不能讲这个，要用规范用语,咨询应用来而不能用到，你一说到就是在旁指别人，而你说来指的就是 自己医院，一字之差的关键性,这里就大大方方地请他留下姓名和联系方式，不要用这种禁语,请您留下姓名和联系方式,预约成功后我们短信告之您,您凭短信就诊可免专家挂号费,还可享受检查费10%的优惠,请您留下姓名和联系方式,预约成功后我们短信告之您,您凭短信就诊可免专家挂号费,还可享受检查费10%的优惠,*,*,*,*,*,*,*,*,
26、*,*,*,*,*,*,*,这时才拿出一句规范的话?就很不恰当了,又来了,这种话列为禁语,这就是熟悉周边的交通路线的好处,这就是熟悉周边的交通路线的好处,这就是熟悉周边的交通路线的好处,这里回答的特别好，这就是咨询师上岗前一定要熟记周边的交通环境。,医院地址是：,*,青岛的哪里呢？,不要把话说的这么紧,不要把话说的这么紧,你把话说的太紧，一旦患者来院后人多是需要排队的，那就会引起患者不满甚至吵架 类似这种回答应该是，很快的，正常是在10分钟左右就可以。一定要注明正常和左右，这样你和医生都有可回旋的余地。否则你不是吧自己逼进四胡同了吗？,禁语,?,禁语,?,你都把人家吹笑了?这说明人家明白,不能
27、这样回答他的问题，你会被他的思路带走了，应该用标准版本的,禁语,禁语：应该是临床上,的话-禁语,的话-禁语,前面的谈话思路很好，基本都是按10步法的逻辑在走，但到这里大概是被患者给绕糊涂了，开始胡说了?乱了方寸了,医院常年无休,前面的谈话思路很好，基本都是按10步法的逻辑在走，但到这里大概是被患者给绕糊涂了，开始胡说了?乱了方寸了,这个 案例非常好，前面的谈话都很正确，他基本是按10步法一步一步在深入，但这个患者也很难缠。东扯西扯就把咨询师给弄糊涂了，咨询师自己乱了方寸忘了十步法跟着人家的思路开始乱讲禁语了。 这个案例的关键是咨询师没能把握住患者的心理，咨询师又要洞察换者心理的能力，你把握住对方的心理就可以按咨询十步法的第六步，是你又诱因来激励他让他跟你的思路走而不是人家问啥你答啥你就跟着他的思路出去了 。,禁语,我们的价格与人民医院一样都是由卫生局物价局统一核定的,要用规范用语,谢谢，再见！,
