1、职业化形象,培训教程,职业化形象-看起来像那一行的人,引言：销售现场作为公司对外的一张名片是公司专业化水平的重要体现，因此无论是售楼处的整体形象或是员工的穿着打扮、一言一行都体现出公司的专业水准，也体现出公司所提供产品、服务的专业水平，不容忽视，那么我们应该从哪几方面来树立自己的职业化形象，让我们看起来像那一行的人！,职业化形象,售楼处职业化形象,职业化形象,基本要求,希尔顿、喜来登一看就是高档酒店。 北大、清华、复旦一看就是名校。 奔驰、宝马一看就是高档轿车。 我们如何让新景祥售楼处一看便知道是专业公司所做。,1、统一的形象,售楼处的所有用品、装饰、摆设、器具、都要在颜色、造型、流派、质感上
2、力求统一。,职业化形象,1、装修风格,首先针对楼盘的定位我们的装修风格应得当。 现代简约、欧式奢华或是中式风格应力求与楼盘定位一致，把5a现代写字楼销售中心装修成古典风格、摆放古典家具是不可取的，这会破坏专业形象，因此在装修之前应根据所销售产品特征及楼盘定位做好方案筛选。,2、色系定调,暖色系或是冷色系，比如咖啡色、奶黄色等属同一种色系，布置在一起会显得很协调，而大红和大绿搭配则会显得很突兀，在与项目定位、装修风格一致的前提下，我们应将装修色系及整个售楼处的色系定调。,基本要求,职业化形象,基本要求,3、办公家具的选择,根据售楼处装修色系选用办公家具，确保做到色系一致，同时，办公桌椅、接待桌椅
3、要求同规格、同型号，其质感应考虑与楼盘整体的档次相搭配，同时家具的风格与楼盘的风格需一致，我们不需要在中式的楼盘赋予抽象的现代家居，要保证整体的统一性。,基本要求,职业化形象,2、简约与标准,1、标准化,肯德基、麦当劳的每张擦手纸、每根吸管、每个杯垫、每个餐盘、每块招牌、都按照标准化进行，厨房的每一道作业都按标准执行，面包的厚度、牛肉饼的大小、炸鸡翅或薯条的时间等都有严格要求，每个产品制作时间多少、经多少程序都做好规定，确保每一家餐厅给人的感觉都是一样的，都是统一的，体现其专业水平，给人信任感。因此售楼处所有的流程、文件夹、文具、道具、信封、便签纸、文书、档案袋等也都要力求标准，力求简化。,基
4、本要求,职业化形象,（1）流程按照统一标准设计，以方便客户，在保证准确无误的前提下以节省客户时间、精力为原则尽量精简、统一。每道程序都有严格的时间要求，提高客户服务满意度。,（2）文件夹 作为置业顾问销售最重要的道具之一，要求其在规格、颜色、内容上一致，保证随手拿起任何一个文件夹都可以找到所需的内容，且颜色与售楼处主色系一致。,基本要求,（3）文具介绍沙盘的激光笔、填单的水笔、修正液、计算器等，一样的品牌、一样的规格、一样的颜色，一切都是标准的。,职业化形象,（4）道具统一的手提袋、楼书、海报、统一的便签为客户登记所需信息，统一的信封给客户邮寄函件、统一的档案袋给客户准备所需资料、统一的纸杯为
5、客户倒水。,基本要求,职业化形象,2、简单化,为什么新家、样板房比较好看，因为里面没多少东西，东西一多就不好看，要做到售楼处的简化。,（1）控台,控台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯，除电话、来访来电登记本、名片盒、资料架之外不应再有其他物品，登记本在下班时也应统一收归存放，其余的所有物品应放至相应的储藏室、抽屉，控台发现其他物品则可没收，控台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、应放在指定地方，不得随意堆放。,基本要求,职业化形象,（2）控台注意事项,控台内员工应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹。 未着工作装不得进入控台，台内禁
6、止吃东西、睡觉、吸烟。严禁员工在售楼处打堆闲聊。,（3）接待桌椅,接待完客户应立即收拾桌椅，将桌子清空、椅子归位，所有的桌椅摆放整齐、统一。,基本要求,职业化形象,3、精致,售楼处所有的展示间、功能区都要在设计和布置上力求精致。精致体现在两方面： 1、标准的规格，也就是做到各部分的统一。 2、要做到整体的协调，开奔驰却穿着拖鞋会让人觉得是暴发户很不专业，所以办公家具的质感、道具的质量、沙盘的制作水准与楼盘档次匹配，甚至到洗手间的卫浴品牌、纸巾档次、镜子大小都要做到与楼盘风格、档次相协调。,员工要求,职业化形象,1、基本要求,1、守时：准时上、下班，不迟到，不早退。 2、上班时，应保持良好的精神
7、状态，经理充沛，精神饱满，乐观进取。 3、对上司或同事要有热情，对工作处理要保持头脑冷静，微笑可以使别人忘却烦恼，留给别人良好的第一印象。 4、应开诚布公，坦诚待人，在公司内虽有职务高低不同，但没有人的贵贱之分，人与人的关系一律平等，互相尊重，并保持表里一致。积极接受指示和命令，对批评与提醒要表示感谢。 5、对外交往中要以理服人，不可盛气凌人，热情诚恳地接待来访的客人，不以貌取人。在事先约定的时间内等候客人，若客人来等待时，不要将他搁在一边，可取报纸、刊物给对方阅读。 6、对办公用品要爱护，正确使用，借用公司物品及时归还，损坏应赔偿。,员工要求,职业化形象,2、尊重上司和同事,1、在各种场合见
8、到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点头致意。 2、与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候。 3、不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。 4、受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。 5、会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点；若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入。 6、进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。 7、当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身
9、以示敬意。,员工要求,职业化形象,3、问候,早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。,文明用语,职业化形象,客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。,基本用语,“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”
10、前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。,文明用语,职业化形象,基本用语,“麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开新景祥时使用。,文明用语,职业化形象,常用语言,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？,1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是
11、8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）,基本要求,职业化形象,4、迎送宾客,1、客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。 2、客户进门，应主动招呼：“您好，您第一次来吗？”，提醒其他销售员注意；若非第一次来，应协助找到第一次接待的销售员。帮助客
12、人收拾雨具、放置衣帽等。 3、迅速的了解客户的愿望，提供满意的服务。 4、与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。 5、客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临，如“欢迎再次光临”、“谢谢，再见”等。,基本要求,职业化形象,5、迎接客户的注意事项,1、销售员应态度亲切，不卑不亢。 2、接待客户一般由一人进行，或一主一副，以二人为限。 3、若非真正客户，也应提供楼书等资料(机密资料除外)，作简洁介绍。 4、没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，随时给客户以良好印象。,基本要求,职业化形象,6、带看样板房的基本要求与注意事项,1、基本要求： （1）根
13、据客户需求及喜好，选择一个样板房带客户参观。 （2）对样板房格局、功能设置作详尽说明。 （3）对客户作相应的销售引导,强化其购买欲望。 2、注意事项： （1）注意保持样板房的整洁。 （2）解说顺序规划好，并根据客户关注点作及时调整。,基本要求,职业化形象,7、带看现场的基本要求与注意事项,1、基本要求： （1）结合工地现况和周边物征，边走边介绍。 （2）根据客户所选户型，指出楼位具体位置。结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。 （3）多找一些话题，让客户始终为你所吸引。 2、注意事项： （1）带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全，对楼位的具体位置事前心中有数。 （2）嘱咐
14、客户带好安全帽及其他随身所带物品。 （3）沿途可以景观为解说重点。,基本要求,职业化形象,8、补位意识,任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。,9、端茶送水,带领客户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，并使用“请喝水”、“请慢用”等敬语。,基本要求,职业化形象,10、日常卫生,1、基本要求 （1）随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。 （2）烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。 （3）客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归位。,基本要求,职业化形象,2
15、、注意事项 （1）售楼处禁止大声喧哗、嬉戏、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为，物品要注意轻拿轻放。 （2）部门人员不得利用上班时间占用售楼处电话“煲电话粥”，打声讯台。 （3）参加会议、培训、接受指令，必须带上笔记本和笔，作好记录。 （4）对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务，要形成报告上交。 （5）爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任，发现赃物应立即清理干净，（6）任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品。 （7）在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件，则无论任何原因
16、双方均辞退；若销售人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退销售人员，并扣除其在该楼盘所得之提成。,附：销售人员接待客户物品必备表,职业化形象,员工职业化形象,职业化形象,他人对你的认识从你的外在的形象开始； 你的形象决定了你在他人眼中的定位； 给他人留下良好的印象是你成功的开端； 瞬间印象可以决定你在商务场合中成功与否； 你很难改变人们对自己的初步印象。,员工职业化形象,职业化形象,销售人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着楼盘的形象。作为公司的一员，个人的表现将直接影响公司的形象，更要具有“自己就是代表公司”的强烈意识，因为外界将通过你而了解公司，因此别人对
17、你的评价就是对公司的评价，你给外界的形象就是公司的形象它能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为，达成交易。因此，销售人员应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容；有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；有进退有序的规范的礼仪；有流利的口才、收放自如的交谈能力等。,员工职业化形象,职业化形象,1.仪表,1、仪容,仪容：指人的外表和容貌，是一个人精神面貌的外观体现；讲究仪容体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情 。清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必
18、然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头、洗澡，讲究梳理勤更衣，口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；,员工职业化形象,职业化形象,1、基本要求,（1）头发：洁净、整洁、 无头屑、不染发、不做奇异发型。 （2）眼睛：清洁、无分泌物。 （3）鼻子：别让鼻毛探头探脑。 （4）口腔：清洁、口气清新、无食品残留物，上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品，会客时不嚼口香糖等食物。 （5）男士的胡子：每日一理，刮干净。 （6）脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 （7）指甲：清洁，定期修剪。女性指甲油只限使用浅色。,员工职业化形象,职业化
19、形象,2、着装,1、基本要求 （1）整齐：服装必须合身，不挽袖、不卷裤、不漏扣、不掉扣。 （2）清洁：衣裤无污垢，无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。 （3）挺括：衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。 （4）大方：款式简练、高雅，线条自然流畅。 （5）搭配：着装的各个部分相互呼应，精心搭配，尽可能做到完美与和谐的统一 (颜色、款式) 。,员工职业化形象,职业化形象,2、男性注意事项,（1）男士的头发要注意经常修饰、修理。头发不应该过长，前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵，后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部，头
20、发不要过厚，鬓角不要过长。 （2）在穿单排扣西装的时候，特别要注意系扣子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的两粒，最下面的一粒不系；就座后，西装上衣的钮扣则大都要解开，以防其“扭曲”走样。 （3）公共场所，千万不要当众随心所欲地脱下西装上衣，更不能把它当作披风披在肩上。 （4）西装要穿得有“型”有“味”，除了衬衫与背心之外，在西装上衣之内，最好不要再穿其他任何衣物。,员工职业化形象,职业化形象,（5）如寒冷难耐，可在西装上衣之内穿上一件薄型“V”领的单色羊毛衫或羊绒衫。但千万不要去穿色彩、图案十分繁杂的羊毛衫或羊绒衫，也不要穿扣式的开领羊毛衫或羊绒衫，更不能同时穿上多件羊
21、毛、羊绒衫、背心，甚至再加一件手工编织的毛衣。 （6）因特殊情况必须在衬衫之内加穿背心、内衣时，必须注意： 数量以一件为限； 色彩必须与衬衫的色彩相仿，衬衫较薄时，不要穿深色的内衣； 款式上应短于衬衫，其领型以“U”、“V”领为宜，最好不要穿高领的背心、内衣，以免在衬衫的领口之外露出有碍观瞻的“花絮”； 留心别使内衣的袖管暴露中别人的视野之内。,员工职业化形象,职业化形象,（7）穿西服十忌 一忌：西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。 二忌：衬衫放在西裤外。 三忌：衬衫领子太大，领脖间存在空隙。 四忌：穿多件羊毛衫或穿高领内衣。 五忌：领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。 六忌：不扣衬
22、衫扣就佩戴领带或穿西服不打领带，（除非衬衣扣的第一个扣打开）。 七忌：西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短厘米，袖口商标不剪掉。 八忌：西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。 九忌：西服配运动鞋。 十忌：皮鞋和鞋带颜色不协调或鞋袜不配套，穿浅色白色袜子。,员工职业化形象,职业化形象,员工职业化形象,职业化形象,3、女性注意事项 女士的仪容标准同样也包括女士的发型发式、女士的面部修饰、女士的丝袜及皮鞋的配合，有些内容与男士着装标准相同，就不再一一介绍了。那么女士在仪容方面需要注意哪些细节呢? （1）女士的发型发式应该保持美观、大方，女性发长超过肩部10公分或遮住眼睛的头发要束起来。需要特别注意的一点是，在女士选
23、择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。 （2）女士面部修饰应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。 （3）女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的细节是：丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细。 （4）不得涂深色口红和深色指甲油；手上饰物不得过多及太夸张。,员工职业化形象,职业化形象,员工职业化形象,职业化形象,2.仪态,指人们在交流活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。,1、站姿,1、抬头、挺胸、收腹，保持身体正、直，双
24、臂自然下垂或右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）； 2、双手不 要插兜、叉腰、抱在胸前、拢背或上下舞弄。,员工职业化形象,职业化形象,3、双腿应该并拢，双脚平展地面与肩同宽，或脚跟并拢成“V”字型或“丁”字型。 4、不抖腿，不摇晃身体，不东歪西靠；不要挺肚子，以免形体不雅观。站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。 5、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；,员工职业化形象,职业化形象,2、坐姿,1、眼睛直视前方，用余光注视座位，双目平视，面带笑容； 2、轻轻走到座位正面，当客人就座后自己方可坐下，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太
25、大引起椅子乱动及发出响声。 3、不能堆坐在座位上。男士的双膝可分开，但不易过大；女士的双膝则应靠拢，上身保持端正，腰微挺。 4、至少要坐满椅子的2/3，后背可轻靠椅背。 5、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免座皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。,员工职业化形象,职业化形象,6、两手平放在两腿间，双手不宜插进两腿间或两腿下。也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小动作 7、两腿自然平放，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 8、不要抖晃，也不能双腿相交伸向前方。
26、男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。 9、从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。 10、离位时，要将座椅轻轻抬起到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅 。,员工职业化形象,职业化形象,坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,员工职业化形象,职业化形象,男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,员工职业化形象,职业化形象,女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于
27、左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,员工职业化形象,职业化形象,坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿,员工职业化形象,3、谈姿,职业化形象,1、基本要求,（1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁。 （2） 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容或主题。 （3） 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或摆弄其它物品。 （4） 他人讲话时，不可整理衣服，弄头发， 摸脸，挖耳朵，抠鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修饰避人。 （5） 严禁大笑手舞足蹈。 （6） 在客人讲话时，不得经常看手表。,员工
28、职业化形象,职业化形象,（7） 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 （8） 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。 （9） 在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。 （10） 讲话时，“请“、“您“、“谢谢“、“对不起“、“不用客气“等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。 （11） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情情绪多么激动都必须保持冷静。 （12） 称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生“或“某小姐或某女士“，不知姓氏时，要用“这位先生
29、“或“这位小姐或女士“。 （13） 几人在场，在与话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他“指他人，应呼其名或“某先生“或“这位小姐或女士“。,员工职业化形象,职业化形象,（14） 无论任何时候从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢“，对客人造成的任何不便都要说“对不起“，将证件等递还客人是时应予以致谢，不能将证件一声不吭地仍给客人或是扔在桌面上。 （15） 客人讲“谢谢“时，要答“不用谢“或“不用客气“，不得毫无反应。 （16） 任何时候招呼他人均不能用“喂“。 （17） 对客人的问询不能回答“不知道“，的确不清楚的事情，要先请客人稍侯，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。 （18）
30、 不得用手指或笔杆为客人指示方向。 （19） 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并尽快结束手头的工作，不得无所表示而冷落客人。 （20） 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍侯“，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了“，不得一言不发就开始服务。 （21）谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。,员工职业化形象,职业化形象,4、蹲姿,1、女士下蹲不要翘臀，上身直，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样，特别穿短裙下蹲时更不要翘臀。 2、对男士没有像对女士那样严格的要求，但也应注意动作的优雅,
31、说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,员工职业化形象,职业化形象,5、行姿,1、基本要求,（1） 行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。 （2） 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髂扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚“。 （3） 走廊、楼梯等公共通道员工应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆。,员工职业化形象,职业化形象,（4） 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主
32、动为他人让路，切忌横冲直撞。 （5） 在任何地方遇到客人、上司，都要主动让路，不可抢行。与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行； （6） 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请“。 （7） 在走廓行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起“，待客人闪开时说声“谢谢“，再轻轻穿过。 （8） 和客人、上司同时对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。,员工职业化形象,职业化形象,6、递接物品,1、尽量用双手递接物品，以表示对对方的尊重。 2、递交物件时，若是文件，要把文字正面朝向对方，递尖锐或有危险的物品，
33、尽量把尖部、危险部位朝向自己，把安全的一面递给他人。,（9） 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。 （10）三人同行时，中间为上宾。 （11）在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。,员工职业化形象,职业化形象,3.员工礼仪,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止及调整人与人之间的关系。礼仪是个人的内在修养和素质的外在表现，每一个员工的礼仪修养能展示出企业的文明程度、管理风格、道德水准，从而塑造良好的企业形象，进而为企业带来巨大的社会效益和经济效益，为此，我们每一个人都必须内强素质、外树形象，从现
34、在做起，从点滴做起，做一位懂礼仪、讲礼仪的职业人士。,员工职业化形象,1、行为礼仪,1、引路,职业化形象,员工职业化形象,2、在走廊引路时,职业化形象,（1）应走在客人右前方的2、3步处，要与客人的步伐保持一致。 （2）自己走在走廊右侧，让客人走在走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 。,3、在楼梯间引路时,（1）让客人走在正方向(右侧)； （2）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,员工职业化形象,职业化形象,4、向客人指示方位时,若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬
35、臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，则反之亦然。,5、进办公室时,进入办公室或客人房间应先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲，要有节奏地轻敲。一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，待同意后再轻轻开门进入。,员工职业化形象,职业化形象,6、开门次序,（1）向外开门时 打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 （2）向内开门时 自己先进入房间。 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 轻
36、轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,员工职业化形象,职业化形象,7、介绍,（1）介绍顺序 先介绍位卑者给位尊者。 年轻的给年长的。 自己公司的同事给别家公司的同事。 低级主管给高级主管。 公司同事给客户。 非官方人事给官方人士。,员工职业化形象,职业化形象,（2）介绍礼仪 国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王小姐，请允许我向您介绍 X X 总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 除职位高者、长辈及女士可以就座微笑或略起欠身致意外，一般都要起立微笑致意。 会议
37、、宴会进行中不必起立，被介绍人只要略起欠身致意或微笑点头示意即可，牢记对方。,员工职业化形象,职业化形象,（3）自我介绍 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。,8、握手,（1）基本要求 握手一般表示友好、祝贺、欢迎等，是人们在交往中最常见的一种礼节。 行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。,员工职业化形象,职业化形象,（2）握手时
38、机 被相互介绍时。 与人道别。 某人进你的办公室或离开时。 （3）握手礼节 握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。 握手时不可用左手，不能戴手套。 握手后不能当场擦手、洗手。 握手的力度适中，部位正确。同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些。,员工职业化形象,握手时间在35秒为宜，初相识者或与女性握手时间不能太长，不能用双手握。 别人伸手时，不能拒绝或慢腾腾地出手。 握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。 要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。 和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。
39、 如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。,职业化形象,员工职业化形象,职业化形象,以下几种均为错误的握手方式,职业化形象,员工职业化形象,9、名片,名片是工作过程中重要的社交工具之一，交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。,（1）名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。,职业化形象,员工职业化形象,（2）接受名片 必须
40、起身接收名片。 应用双手接收。 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，不宜随手置于桌上，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 在一次会晤中，如果有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人，注意不要对错号。,职业化形象,员工职业化形象,职业化形象,（3）递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 不可递出污旧或皱折的名片 。 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 。 上司在场时不
41、要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等,遇到难认字，应事先询问。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。,员工职业化形象,职业化形象,员工职业化形象,10、搭乘电梯,（1）电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。,职业化形象,员工职业化形象,（2）电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。
42、 （3）电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 （4）乘电梯时注意 按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键。 遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。 乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上。 等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。,11、鞠躬,员工职业化形象,职业化形象,（1）鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从
43、而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 （2）迎送宾客行的鞠躬礼有不同的讲究：顾客光临：鞠躬15度；买卖谈妥：鞠躬30度；与顾客告别：鞠躬45度。,职业化形象,员工职业化形象,（3）鞠躬时要注意防止以下事项：,职业化形象,员工职业化形象,（3）鞠躬时要注意防止以下事项：,职业化形象,12、座位,员工职业化形象,当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。 （1）会谈时的座位安排 座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。 如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则
44、以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。 （2）会客室的座位安排 会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。,（3）会议室的座位安排门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。,员工职业化形象,职业化形象,A为上座，其次B,C,D,职业化形象,员工职业化形象,15、访问客户,作为新景祥人，经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。 （1）访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。 （2）访问时，要注意遵时守约。 （3）到访问单位前台时，应先自我介绍。“我是
45、同XXX先生预约过的新景祥XXX，能否通知一下XXX先生”等。 （4）如果没有前台，应向附近的人员询问。 （5）如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。“您现在很忙，那么我们约在明天点再见面好吗？”等。,员工职业化形象,职业化形象,（6）如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。在会客室等候。在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。 （7）看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。 （8）如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。 （9）会谈尽可能在预约时间内结束。 （10）告辞时，要与被访问人打招呼道别。 （11）会谈时，要注意谈
46、话或发言不要声音过大。,职业化形象,员工职业化形象,16、乘车 （1）接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。 （2）乘汽车时的座位安排，乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。,职业化形象,（3）特殊情况如：主人自己开车作为主次如下。,员工职业化形象,职业化形象,员工职业化形象,（4）乘列车时的座位安排，列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对
47、面的座位。,按照职位高低分为：A、B、C、D。,职业化形象,员工职业化形象,16、电话礼仪,（1）接电话的四个基本原则 电话铃响在3声之内接起。 电话机旁准备好纸笔进行记录。 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 告知对方自己的姓名。,（2）接电话的三个要点,职业化形象,员工职业化形象,重要的第一声。 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中 只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对
48、其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。,职业化形象,要有喜悦的心情。 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语 调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 清晰明朗的声音。 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势
49、。,员工职业化形象,职业化形象,员工职业化形象,职业化形象,重点,1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码,员工职业化形象,职业化形象,员工职业化形象,（3）接电话注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物再接电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 电话来时正和来客交
50、谈，应告诉对方有客人在，尽快给他回电。 工作时有私人来电，应扼要迅速地结束电话。 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。 通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起“，并请对方稍侯，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。,职业化形象,员工职业化形象,当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许“、“可能“、“大概“之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料“。 如碰到与客人通过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿“。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见“、“谢谢您“、“欢迎您到XX来“等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。,
