1、xx 工作流程为了规范公司管理，打造标准化服务流程，提高消费者满度，将公司的主要业务流程汇总，方便员工学习。第一节 总经办业务流程第一条、受理投诉的程序1）公司设立“投诉中心”受理客人和团队成员的投诉。投诉者 时 间 联系方式 接受人工作日： 9:00AM21:00PM EXT. 前厅经理9:00PM20:00PM EXT. 总经理室秘书客人 20:00PM9:00PM EXT. 总值班经理以上“投诉电话”应醒目地设立于服务指南 、 宾客意见书 、 质量承诺书等处以及客人方便使用的位置。同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。2）接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候
2、任何情况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟踪。3）责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处理。由部门负责人，至少由主管经理负责处理，实行“投诉负责制” 。责任部门须在 1 小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过 2 小时。4）根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。责任部门在受理住店客人的投
3、诉时，应及时按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。若投诉的客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在了解投诉内容后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应在二日内完成；在无确切地址的情况下，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保证对每一位投诉者都要有一个答复。实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复”的未了安全处理，一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时，马上给予补救性的答复。5）处理投诉的中心要求是：快速解决问题，将投诉在第一时间内予以圆满
4、化解，重新再赢得客人的满意。6）责任部门将客人的回复与该宗投诉资料一并整理后归档，同时要求将该档案资料原件送交人力资源部存档。本部门则只留复印件。7）公司和酒店每月 TQC 全面质量分析会上必须把本月投诉情况综述与分析，找到投诉的根源，针对根源及时制定整改措施。措施应扎实有内容，整改要快速，保证不犯“二次毛病” ，酒店所有部门要争创本月“零投诉”活动。投诉的处罚：客人的投诉，公司肯定有损失或影响，因此，对每宗投诉均要作出处罚，总经理或责任部门将根据投诉内容的性质和严重程度，给予相应的行政和经济处罚。处罚的结果一并归入该档案资料内由人力资源部存档。特别说明：上述 4 处投诉电话只是明确行文客人的
5、集中投诉点，全店所有电话和接听人，一接到客人投诉，照同上述程序与要求执行。各部门在处理投诉过程中应及时填写“武汉天立酒店受理投诉跟踪表。 ”第二节 餐饮部服务流程二、中餐宴会服务流程1、准备工作：1）检 查 ： 检 查 餐 具 ， 清 洁 无 污 染 ， 餐 巾 、 席 巾 无 洞 、 无 污 迹 ， 台 椅 摆 放整 齐 统 一 。2） 了 解 宴 会 通 知 单 ： 根 据 宴 会 通 知 单 了 解 宴 会 情 况 ， 作 好 准 备 ， 如 卡拉 OK 机 的 调 试 ， 骨 碟 的 准 备 等 。3） 备 料 ： 客 到 前 15 分 钟 ， 上 好 冷 菜 ， 10 分 钟 斟 上
6、 甜 酒 。2、 迎 接 客 人 ：1） 站 在 厅 房 门 口 迎 接 客 人 ；2） 客 人 到 时 笑 脸 相 迎 ， 使 用 敬 语 。 根 据 当 时 时 间 向 客 人 问 好 ： 如 ： 早 上好 /下 午 好 /晚 上 好 ， 先 生 /小 姐 ， 欢 迎 光 临 ！3、 入 座 ：服 务 员 应 协 助 客 人 入 座 并 为 客 人 接 挂 衣 帽 ： 客 人 入 座 时 ， 将 椅 子 向 后 微拉 ， 入 座 后 ， 将 椅 子 推 回 至 原 来 位 置 。4、 上 毛 巾 ：服 务 员 从 客 人 右 侧 递 上 小 毛 巾 ： 客 到 时 、 上 虾 蟹 等 手
7、抓 食 品 时 、 上 汤 时 、上 饭 后 、 上 水 果 后 时 、 客 人 离 席 回 来 后 递 巾 。5、 斟 茶 ： 1） 按 客 人 选 择 之 茶 叶 冲 茶 ， 从 客 人 右 侧 为 客 人 斟 倒 茶 水 ， 并 说 ： 先 生 /小 姐 ， 请 用 茶 。2） 茶 水 斟 倒 4/5 杯 即 可三 、 自 助 餐 宴 会 服 务 程 序 ：1、准备工作：开餐前半小时将一切准备工作做好，自肋餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口位置。2、迎接客人：客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人搬开座椅，客人坐下后从右侧为客人铺
8、口布。3、服务饮料：询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒入杯里；4、开餐服务：1）询问开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下；2）随时为客人添加饮料，更换烟缸；3）客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来；保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品；5、服务咖啡和茶：1）客人开始吃甜食时，服务咖啡和茶；2）先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上；3）询问客人用咖啡还是用茶，然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务6、送客：宴会结束时，要为客人把椅子搬开，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开四、西餐服务程序：1、准备工作：1） 了 解 订 单 情 况 ；2） 摆 好 餐 位 ；3） 整 理
9、好 餐 具 ；2、检查工作：检 查 各 个 环 节 是 否 正 常 ； 要 求 餐 具 整 洁 无 残 损 、 台 巾 无 污 染 、 台 椅 整 齐 、地 毯 无 异 物 。3、 迎 客 ：手 拿 菜 谱 ， 站 在 迎 磅 台 前 ， 微 笑 面 对 客 人 并 问 候 。4、 带 位 ： 用 手 指 示 引 领 方 向 在 客 人 稍 前 侧 带 至 台 前 ； 带 客 人 入 座 时 ， 用 手 势 示 意 ，并 说 ： 先 生 /小 姐 ， 请 这 边 走 。5、 示 座 ：1） 迎 宾 员 询 问 客 人 是 否 满 意 位 置 。2） 拉 椅 请 座 。6、送餐牌：服 务 人 员
10、 翻 开 餐 牌 送 给 客 人 。 7、问饮品：用 托 盘 将 饮 品 托 出 说 明 饮 品 名 称 ； 将 饮 品 放 在 餐 巾 的 上 方 啤 酒 ， 饮 料 倒八 成 满 。8、 点 菜 ：备 好 纸 笔 ， 写 上 编 号 ， 在 客 人 一 边 点 菜 ； 准 备 好 后 问 客 人 ： 先 生 /小姐 ， 请 问 您 吃 点 什 么 或 我 可 为 您 点 菜 了 吗 ？9、 落 单 ：将 客 人 所 点 菜 写 在 点 菜 单 上 ； 饮 品 与 食 品 分 开 写 菜 式 有 先 后 的 隔 开 写 。10、 上 菜 ：将 所 需 配 汁 、 汁 酱 等 在 客 人 右
11、边 上 齐 。11、 问 甜 品 咖 啡 或 茶 ：1） 用 完 餐 后 ， 顺 势 推 销 餐 后 甜 品 ；2） 然 后 问 咖 啡 或 茶 ； 应 提 醒 客 人 ： 先 生 /小 姐 ， 这 是 您 的 咖 啡 或 茶 。12、收碟：在 客 人 吃 完 甜 食 后 收 去 甜 点 蝶 ； 做 之 前 应 询 问 客 人 ： 先 生 /小 姐 ， 可以 把 这 拿 走 吗 ？13、 准 备 帐 单 ：将 帐 单 准 备 好 ； 在 客 人 没 有 叫 结 帐 前 就 应 有 主 时 写 清 。14、 结 帐 ：用 帐 单 夹 把 帐 单 从 客 人 右 边 递 上 ； 将 零 钱 或 底
12、 单 递 回 客 人 。15、 收 尾 ：1） 查 看 是 否 有 遗 留 物 品 ；2） 按 程 序 清 理 餐 具 ； 清 理 现 场 。五 酒吧咖啡厅服务程序：1、迎 宾 （ 同 西 餐 标 准 相 同 ） ；2、 带 位 （ 同 西 餐 标 准 相 同 ） ；3、 示 座 （ 同 西 餐 标 准 相 同 ） ；4、 递 酒 牌 ：服务员将酒牌递给客人，并介绍特种饮料，描述鸡尾酒的西文，烈酒要问清加冰还是净利饮或加其它饮料；5、 落 单 ： 将 客 人 所 点 酒 水 注 明 ；6、 出 酒 水 ：用 托 盘 将 酒 水 端 出 ， 说 明 品 名 ， 饮 品 放 在 客 人 面 前 ，
13、 客 人 饮 用 后 要 问清 是 否 还 需 要 ；7、 准 备 帐 单 （ 同 西 餐 标 准 相 同 ）8、 结 帐 （ 同 西 餐 标 准 相 同 ） 。六 、 接 受 客 人 用 餐 预 订 ：1、 问 候 客 人 ：1） 当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应说“Good morning sir/madam”or “good afternoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam”2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为 客人提供服务；2、 接 受 预 订 ：1）礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电
14、话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订；2）问客人对就餐是否有其它特殊要求；3）如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。3、 重 述 客 人 预 订 ：用礼貌热情的语气询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。4、电话预订：如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。5、通知有关人员1）通知当班领班按预订人数摆台；2）将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长。七 送 餐 服 务 程 序 ：1、 接 听 电 话 ：订 餐 员 听 到 电 话 声 响 后 拿 起 电 话 ， 并 说 您 好 ，
15、 送 餐 部 ， 我 能 帮 助 您 吗 ？2、 点 菜 ： 仔 细 聆 听 并 复 述 客 人 菜 式 。3、 送 餐 ：订 餐 员 将 写 在 菜 单 上 ， 交 给 送 餐 员 ； 送 餐 员 备 完 菜 后 ， 送 至 宾 客 。4、 结 帐 ： 送 餐 员 介 绍 完 菜 后 ， 询 问 客 人 有 无 其 它 需 求 ； 问 清 楚 客 人 是 签帐 还 是 付 现 金 。5、 交 帐 ： 送 餐 员 离 房 前 与 客 人 礼 貌 道 别 ， 到 餐 厅 后 将 帐 交 于 帐 款 员 。6、 收 回 餐 具 ： 送 餐 员 在 客 人 用 完 餐 后 收 回 餐 具 ， 并 核
16、 对 数 量 。八 、 餐 前 检 查 流 程 ：1、 餐前餐厅摆台及桌椅检查：1）圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上；2）各餐具间距离相等；圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上；3）各餐具间距离相等；4）小方桌扶手椅横竖在同一条线上。2、餐前餐厅内卫生检查：1）圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如；2） 沙发及桌椅上干净，无饭粒、牙签一类的杂物；3）服务边柜干净，边柜上铺有干净的台布；4）地毯干净；3、餐前服务边柜检查：1）边柜内备齐开餐所用的餐具；2）边柜内餐具分类摆放整齐；3）边柜里侧抽屉内应放：1 本点菜单，1 本酒水单，一盒牙签。4、检查餐厅内的灯
17、光照明情况、空调及背景音乐：1）开餐前 1 小时打开所有照明设备，如发现故障，立即通知工作部维修更换（电话通知后补请修单）保证开餐时所有照明设备工作正常；2）开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在 2024 度间；3）午餐前半小时开背景音乐开关。5、开餐准备：1）开餐前 15 分钟做好开餐前准备，在边柜上面放好 3 个圆托盘，食品及饮品定单各两本，干净无破损的酱油壶一个，内装 4/5 酱油；2）准备 2 个干净的不锈钢冰桶架及冰桶，2 个红酒篮及 4 块叠好的专用的口布。6、检查宴会预定摆台：1）所摆餐位要符合宴会预订人数；2）检查客用宴会菜单中英文打印正确程度并应复印清楚、干净；3）鲜花
18、新鲜，插制美观；4）宴会指示牌干净，且内容正确；7、打开餐厅门：每天 10 点 30 分和 16 点 30 分整，领位打开所有的餐厅门。九、中餐派菜服务流程：1、桌面分菜：1）准备用具：a. 分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙;b.分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙.2)分菜：a. 由两名服务员配合操作，一名服务员为客人送菜；b. 分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手持叉、匙夹菜，左手持长柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上;c. 另一位服务员站在客人的右侧，把餐盘递送给传菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前3)上菜：上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时
19、针方向分送;2、服务桌分菜：1）准备用具：在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌的一侧，备好叉、匙等分菜用具；2）展示：每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜；3）分菜：分菜服务员在服务桌上将菜均匀、快速地分到客人的餐盘中；）4 上菜：菜分好后，由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜。十、香烟服务流程：1、准备工作：1）客人订香烟后，开具香烟订单，到收款员处取出香烟；2）准备一个餐盘，1 张圆型花纸及一盒火柴；3）按标准将香烟打开：即将香烟上端打开，并取掉锡纸上端横向部分 1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部
20、一侧，使香烟自动滑出 5 只，并保持1、2、3 厘米不等长度；4）将准备好的圆型花纸垫在餐盘内，将火柴店微向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟呈 30 度坡面；2、香烟服务：1）从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过 5 分钟；2）将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右侧，间距12 厘米；3、为客人点烟：1）注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人战火 烟，注意点烟时，火柴要朝向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离；2）在吸香烟的客人面前放一个烟缸。十一甜食服务流程：1、订甜单：1）客人吃完正餐后，服务员应主动推销餐后甜食；2
21、）客人确定吃哪几道甜食后，服务员马上填写食品单，并注明写单时间；3）将甜食订单马上分送至厨房、传菜部及收款员；2、准备工作：1）如客人餐桌上有菜汁，应铺上一块干净口布，如果是圆桌，应清洁玻璃转盘；2）准备好所订甜食的配套餐具，并有托盘从客人右侧将餐具摆放在客人的餐桌上，并依据先宾后主、女士优先的原则；3、甜食服务：1）甜食送餐厅后，服务员应用托盘站立于主人右侧将甜食放于餐桌的正中间，并告诉客人甜食的名字；2）服务员站立于客人右侧为客人提供甜食分餐服务，并依据先宾后主、女王优先的原则；3）待客人吃完甜食后，应马上撤走空餐具。十二、客人投诉处理流程：1、接受客人投诉：1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心
22、地接待；2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来；3）倾听或向客人了解投诉的原因；4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；5）不得进行推卸责任式的解释。2、处理投诉：1）了解客人最初的需要和问题的所在；2）找有关人员进行查询，了解实际情况；3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；4）与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受；5）向客人道歉；3、善后处理：1）问题解决后，再次向客人致歉；2）将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。十三、点菜程序1、征询：服务员为客人服务点菜时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点菜；2、推荐：1
23、）为客人介绍菜单及厨师长推荐的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；2）要有推销意识，及时推荐高档菜品及厨师长推荐；3）必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量的大小、食品的搭配情况，注意味别的反搭配。3、填写菜单：1）在点菜单上写清服务员的姓名、台号、日期、客人人数，字迹要清楚；2）点菜单顺序为：凉菜、热菜、面食、甜食、水果；3）书写时将点菜单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。4、重述菜单：为客人重述点菜单内容，以获得客人确认；5、送出菜单：1）将客人的菜单收回，放在服务边柜上；2）用最快的速度把点菜单分给收银、厨房、传菜部、服务员。十四、点酒水程序1、征
24、询：服务员为客人服务点酒水时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点酒水；2、推荐：1）为客人介绍酒水单，使客人了解酒水的口味，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；2）要有推销意识，及时推荐高档酒水；3）必要时向客人提出合理化建议。3、填写酒水单：1）在酒水单上写清服务员的姓名、台号、日期，字迹要清楚；2）书写时将酒水单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。4、重述酒水单：客人重述酒水单的内容，以获得客人确认；5、送出酒水单：1）将客人的酒水单收回，放在服务边柜上；2）用最快的速度把酒水单分给收银、酒吧。十五、更换餐具程序：1、准备工作：1）客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人更换餐盘时
25、，应立即做相应的准备；2）一般情况，不超过两道菜为客人换一次餐盘；3）从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。2、更换餐盘：1）服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人， “Excuse me ,sir/smadam,May I change your plate?”2）得到客人允许后，拿起客人用过的餐盘，放在托盘中；3）将干净的餐盘放在原位；4）按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。十六 结帐程序1、为客人拿帐单：1）当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去收款台为客人取帐单；2）服务员告诉收款员所结帐单的台号，并检查帐单的台号，并检查帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确；3）将取回
26、的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持帐夹上端，左手轻轻帐夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到帐单，并对客人说：“对不起，打扰一下，先生/小姐，这是您的帐单！”2、请客人签单：1）如果客人是住店客人，服务员在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清房间号、正楷姓名及签字；2）客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在结帐夹内，拿起帐夹，并真诚地感谢客人；3）将帐单送回收款员处。3、信用卡结帐：1）收款员做好信用卡收据好，服务员检查正误后将收据、帐单及信用卡夹在结帐夹内，拿回上餐厅；2）将结帐夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在帐
27、单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致；3）将帐单第一页、信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人；4）将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款员处。4、现金结帐：1）如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将帐单及现金送收款员；2）收款员收完钱后，服务员将帐单第一页及所找零钱夹在结帐夹中，送回主人；3）服务员站立于客人右侧，打开结帐夹，将帐单第一页及所找零钱递给客人，同时真诚地感谢客人；4）客人所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。5、支票结帐：1）如客人支付支票，应请客人出示身份证或联系电话，然后将帐单及支票证件同时送给收款员；2）收款员结完
28、并记录下证件号码及联系电话后，服务员将帐单第一联及支标存根核对后送还客人，并真诚的感谢客人；3）如客人使用密码号，并真诚地感谢客人。6、结帐后的服务：如客人结帐完毕并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸。 第三节 客房部工作流程十七、总统套房客人接待程序1、入住前接到 VIP 客人入住通知，必须先填写VIP 接待通知单 ，经总经理审批后分送各个部门，使各个部门提前做好接待准备；2、入住时在 VIP 客人入住时，应按有关规定安排人员迎接，并由大堂副理把事先填好的登记表送到房间，请客人签名；3、居住期间 在 VIP 居住期间，各部门应按照通知的要求，
29、安排专人服务；4、离店时VIP 离店时，应按照有关规定，安排各部门负责人在大厅处送离；5、离店后VIP 离店后，应记录整个接待过程，并输入客史档案。十八、客房部接待控制要点1、客房部接到VIP 客人接待通知单后，客房服务人员应充分了解客情，具体包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、离店日期和时间以及客人的特殊要求。客人到达时，服务人员能称其名、道其职，并按其生活习惯提供个性化服务；2、按通知单要求配备好各种物品，并在房间内摆放由总经理签名的欢迎信、鲜花等，配备完毕后，由客房部经理和大堂副理共同检查、认可；当贵宾在饭店有关人员陪
30、同下抵达楼层时，由客房主管在楼梯口处迎接，问候客人，并陪同进房做简单介绍，按进房客人数把欢迎茶送上；3、在贵宾居住期间，安排经验丰富的服务人员进行服务，采取随出随开制，配合保安部做好安全工作，要对客人的一切信息保密，不能告诉无关人员；4、前厅部在确认贵宾的离店时间后，应至少提前一小时通知房务中心，服务员在得到离店信息后，应主动征徇客人意见，询问有无帮助事宜，并通知行李员为客人提行李。主管和服务员在楼梯口处送别，并迅速检查房间有无遗留物品、有偿消费、设施设备是否完好等。第四节 PA 部工作流程十九、PA 部工作标准及程序1、大堂工作标准与程序：工作标准：1）地面保持光亮，无污渍、痰渍、脚印及划痕
31、，且无死角；2）转门玻璃无手印、污渍，保持干净明亮；3）电梯内无痰迹、杂物、手印等，保持干净整洁，不锈钢光亮；4）休息处沙发、茶几等保持无灰尘，干净整洁，烟缸及烟筒内无纸屑等杂物，烟头不得超过 3 个，烟筒内白石子保持干净；5）所有装饰品保持干净，无灰尘；6）天花保持干净，无蛛网等杂物；7）植物保持新鲜、旺盛，花盆及花垫干净，无杂物、花叶无尘土；8）铜器保持光亮，无手印、灰尘。工作程序：A、早班1）开班前会，与夜班人员进行交接；2）大堂地面推尘；3）四部客用电梯清洁；4）各区域进行细致抹尘（包括转门内外隔离柱，休息处内烟缸、沙发、茶几，12 楼楼梯栏杆、柱子，墙面及所有装饰品等） ；5）地面再
32、次推尘，并保持各区域内卫生；6）由领班安排其它团队成员进行替换，并轮流用餐，在此期间注意地面去污；7）进行本职区域内卫生保持，并每隔半小时左右进行推尘一次；8）与中班团队成员进行各项交接，并做好记录；9）由领班开班后会。B、中班：1）与早班团队成员进行交接；2）地面推尘；3）电梯清洁擦拭；4）轮流用餐，并保证各区域内卫生；5）对各区域内卫生进行巡视，保持每隔半小时左右地面轮回推尘一次；6）做计划卫生；7）轮流用餐，并清倒各烟筒垃圾；8）巡视保持各区域卫生；9）同夜班进行交接；10）开班后会。2、外围及二、三楼的工作标准与程序：工作标准：1）保证外围地面干净、无杂物，垃圾桶内垃圾不超过 2/3，
33、并保持垃圾桶表面干净、无尘土；2）草坪内保持整洁，无果皮、纸屑、垃圾袋，以及各种建筑垃圾；3）烟筒内白石子保持干净，垃圾不超过 2/3；4）保持地角线及各木质板无灰尘、干净，地面无死角，壁灯光亮无尘埃。工作程序：A、早班1）与夜班团队成员进行交接；2）正门口处外围清扫；3）二、三楼所有区域抹尘、推尘清洁；4）外围所有区域清扫，包括草坪内杂物；5）巡视保持二、三楼区域卫生；6）替换大堂人员用餐；7）团队成员用餐时间（与大堂人员交接后去吃饭） ；8）保持外围正门口处及二、三楼所有区域内卫生质量；9）清倒外围垃圾桶内垃圾并清扫所有外围区域卫生；10）巡视各区域内卫生，并对不当之处进行细致清洁、整改，
34、以备进行交接；11）与中班进行交接；12）由领班开班后会。B、中班：1）开班前会，并与早班做好班前交接工作；2）巡视并保持好分管的各个区域；3）替大堂人员用餐；4）彻底清扫外围各个区域卫生；5）巡视二、三楼各区域卫生并做计划卫生；6）替大堂团队成员用餐；7）团队成员用餐时间；8）与夜班做好交接；9）开班后会。3、客用洗手间及会议中心的清洁工作标准与程序：工作标准：1）洗手间内地面干净，无发丝、水迹、污渍等，无杂物；2）面盆、恭桶、便池等无水锈、毛发及各种杂物，保持干净、光亮；3）天花无破洞，边角无蛛网、无灰尘，保持干净明亮；4）各种物品配备齐全，各种装饰品保持干净，无灰尘；5）门面、隔板等无痰
35、迹、污渍，保持洁净；6）地脚线、窗台等保持干净，无灰尘；7）地面保持干净、光亮、无污渍、死角。工作程序：早班1）开班前会并与夜班人员进行交接；2）客用洗手间细致清洁，并跟进早餐服务；3）会议室及各通道清洁，并在期间保持大堂洗手间内卫生；4）做计划卫生；5）轮流用餐，并在此期间保持好各洗手间的卫生且将纸巾全部配齐；6）开餐服务；7）保持各区域卫生状况，并做计划卫生；8）同中班团队成员做好交接；9）由领班开班后会。中班：1）开班前会，并同早班进行交接；2）巡视并清洁各区域内卫生；3）做计划卫生；4）轮流用餐，并将各洗手间内用品全部配备齐全；5）跟进各区域卫生并为晚餐提供值勤服务；6）做计划卫生；7
36、）同时用餐；8）清倒所属区域内的垃圾；9）与夜班进行交接；10）开班后会。备注：以上各项流程分别是在日常工作当中，无会议的情况下，如遇会议，应据实际情况进行调配。4、夜班工作程序：1）同中班进行各项工作的交接；2）巡视各区域；3）对大理石地面进行抛光保养；4）所属各区域内地毯吸尘；5）做计划卫生；6）清洁大堂洗手间，并进行纸由配备；7）大堂推抹尘，并清扫外围；8）与早班进行全面交接，并由早班领班检查所做的全部工作，合格后下班。二十 PA 日程工作交接程序:1、A 班与 B 班的交接：1） 、由 A、B 班各一人进行垃圾房、工作间（卫生、使用工具） 、机器设备的交接。包括：a、卫生是否干净（地面
37、、抹布） ；b、使用工具的数量、好坏（如：小笤帚、托子有无损坏、缺少，苍蝇拍、玻璃刮等等所有使用工具） ；c、机器设备有无损坏、缺件、是否清洁干净等有关机器方面的问题，如有损坏，详细说明情况，及时报维修。2)、同时，再由 A、B 班各一人进行所有卫生间、公共区域（大堂、二三楼、会议室等的交接。包括：卫生间、公共区域内的卫生是否干净、设施设备有无损坏、缺少，苍蝇多少等等，如有损坏及时报维修。3)、同时，A、B 班领班进行总交接，包括以上两条以及交接本上的内容交接，如有特殊说明的，需特殊交接。4)、在交接过程中，其他人员仍然做好日常保洁工作。两班交接完成后，在 B班组同意 的情况下，A 班组方可下
38、班。2、B 班与 C 班的交接：由 B 班领班与 C 班进行交接。包括垃圾房、工作间、机器设备、卫生间、公共区域、交接本等进行交接。同样，在交接过程中，其他人员做好日常保洁工作。交接完成后，在 C 班组同意的情况下，B 班组方可下班。3、C 班与 A 班的交接：由 C 班与 A 班领班进行交接。包括垃圾房、工作间、机器设备、卫生间、公共区域、交接本等进行交接。同样，在交接过程中，其他人员做好日常保洁工作。交接完成后，在 A 班组同意的情况下，C 班组方可下班。二十一、洗衣房工作标准及程序：1、湿洗工作标准与程序：1） 、操作前检查电源和机器设备是否处于正常状态，准备好各种洗涤剂和其它洗涤用品，
39、确保每日正常用量。2） 、洗涤前对布件及衣物进行检查、分类，并按不同质地、颜色分开，分批洗涤，客衣及客洗布件要分别贴上编码带。3） 、检查时发现有遗留物及时处理，客人有遗留物品，应按失物处理程序处理。4） 、根据待洗布件的品种、质地和数量配好适量的洗涤剂，有重污的布件或衣物特别处理后，再放入机器清洗。对回洗的布件应按回洗的程序操作。5） 、将布件或衣物按标准放入洗衣机中，注入冷水进行预洗。6） 、预先后注入温热水，加入洗涤剂，根据织物质地及污物程度设定洗涤强度和洗涤时间，加温进行主洗。白色织物应加入氯漂进行漂洗；彩色织物应加入氧漂进行漂洗；操作时，特别注意勿将氯漂沾在非白色织物上。7） 、主洗
40、后排水，注入清水进行漂洗，根据织物使用时间，制定漂洗次数。8） 、反复用清水漂洗，直至漂清布件或衣物。在最后一遍清洗时，加入中和剂，并视需要加入浆粉。9） 、将布件或衣物脱水甩干，关闭洗衣机。取出布件或衣物。10） 、将洗好的衣物、布件严格按质量标准进行检查，不合格的给予回洗。11） 、洗干净的衣物、布件给予烘干，需熨烫的送平烫班组，并做好洗涤记录。2、干洗工作标准与程序：1） 、操作前检查电源和机器设备是否处于正常状态，准备好洗涤剂及其它干洗用具。2） 、干洗工对衣物进行检查分类并按不同的质地、颜色分开，分别洗涤。3） 、检查衣物口袋，如发现异物及时取出处理。如客衣内发现遗留物品，做好登记，
41、按宾客物品程序处理。4） 、根据所洗衣物的品种、质地和数量，合理配备适当的洗涤溶剂。5） 、对衣物有特别污渍的部分（如领口、袖口） ，用挥发性洗涤溶剂进行局部处理。挥发性清洁溶剂一般为四氯乙烯。6） 、将衣物放入干洗机内注入四氯乙稀进行洗涤，根据需要可配制皂油。7） 、根据衣物的污垢程度，设定不同的洗涤时间性，进行循环清洗。8） 、排出溶液，将衣物甩干，视情节是否进行二次洗涤。9） 、衣物甩干后，开启热风进行烘干处理。10） 、用低速冷风，对衣物进行冷却处理。11） 、关闭洗衣机，取出衣物。如需要，刷去衣物表面上的绒毛。12） 、对洗好的衣物严格按质量标准进行检查，不合格的应给予重洗。13、将
42、洗好的衣物送去熨烫，并做好洗涤记录。3、平烫工作标准与程序：1） 、工作人员在操作前应检查设施、设备是否处于良好状态，保证机器安全无误、无起钩现象。2） 、开启平烫机，打开蒸气进行预热。根据不同布件设定速度及温度，做好操作前的准备工作。3） 、将腊布放于平烫机上进行反复滚压操作。平烫带注意打腊、避免发涩。4） 、将洗涤好的布草进行分类，操作时避免将布草掉在地上，以至造成二次污染。5） 、熨烫时将布件平整放在平烫带上，使其自然滚入、压平。操作时应注意安全，避免手指与滚轴接触。6） 、烫平后的布件应根据标准进行叠放，同时检查洗涤质量是否合格、是否有破损，对不合格的送回返洗，对破损布草单独挑出，交布
43、件室处理。7） 、将烫平、叠好的布件送布件室进行交接。8） 、工作结束应洗将蒸气关闭，待滚轴准确后再关闭机器，避免烫带损坏。9） 、工作完毕后，及时关闭设备，切断电源，并做好检查、清洁工作。4、客衣收发工作标准与程序：1） 、客房服务员在清洁房间时，应及时将客人洗涤衣物报洗衣房。2） 、客衣收发员应在规定时间内上楼层逐层收取客衣，并提醒楼层团队成员检查。如有加急，应放下手中工作，及时到楼层收取。3） 、与楼层团队成员交接所洗客衣。洗衣单应由客人填写，如客人未填，应替客人填上并请客人签名确认。客人填写洗涤种类（干、水洗）有误的，应询问客人后，方可更改。如客人不在，应确认客人是否需洗涤，并请楼层管
44、理员代签。4） 、收发员应核对洗衣单上的房号、姓名、交洗衣物的件数、洗涤种类、时间是否准确及注意客人所提出的特殊要求。5） 、检查客衣有无破损，特殊污迹及衣物内有无遗留物品。如有遗留物品，应及时交还客人，客人不在时交于房务中心处理。如客衣有破损或有无法除掉的污渍，应向客人指出并在洗熨服务单上注明。6） 、客衣清点无误后，请楼层团队成员在交接单上签字确认并送洗。7） 、客衣收发员根据洗涤实数，填写价格，并将洗衣单第一联存根；第二联交房务中心入帐；第三联待客衣洗完后，一同交于客人。8） 、客衣收齐后，进行编码分类，交于干、水洗工进行清洗，做好有关特殊事项的交接。9） 、洗涤完毕后，核对洗衣单及衣物
45、的编码，准确无误后按规定时间送回楼层，检查洗涤质量，如有不合格的应及时回洗，严禁将不合格衣物送回。如属加急客衣，应按客人要求及时送回。10） 、将洗好的衣物送回楼层，与楼层服务员进行交接，交接无误后，请楼层服务员签字确认。11） 、汇总当日洗涤件数、金额，准确无误的填写“洗衣日报表”并做好存档工作。5、工服保管员及缝纫工工作标准与程序：1） 、服从领班工作安排，做好制服的质量检查和贮存保管工作。2） 、认真检查和验收洗净的制服质量，对不符合标准应送回返洗。3） 、负责收调各类制服分类、清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。4） 、负责缝补团队成员工作制服，各类布件、客衣等织品。5） 、缝纫工
46、负责改制各类报废的布件，完成临时指派其它缝制工作。6） 、遵守酒店及部门规章制度，确保工作场所卫生、维修、安全保持良好状态，对所负责区域出现问题及时上报，使工作能够正常运转。7） 、完成当日布置其它任务。6、布件房工作标准与程序：1） 、服从领班工作安排，做好布件的质量检查和贮存保管工作。2） 、严格执行帐物相符的工作职责，定期检查核对数量。3） 、负责收调各类布件，清点和计数登记工作，手续要齐全，准确无误。4） 、负责修剪布件洗涤时脱落线头，并按标准叠放各类布件。5） 、负责清查各类布件破损及污染，不合格应安排回洗。6） 、遵守酒店及部门的规章制度，确保工作场所维修、安全、清洁保持良好状态，
47、对所负责区域突发事件要及时上报，使工作能够正常运转。7） 、完成当日布置的其它工作。二十二、开夜床操作管理制度：1、认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，轻轻敲门，并报称客房服务员，缓缓把门打开；2、应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务员应服务团队成员作记录表上注明；3、检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到指定刻度上，整理客房内器具物品；4、轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后方可操作；5、执行开夜床服务员程序，将棉被从床头拉下并按要求折好，在床头柜上面放上早餐牌和晚安卡；6、清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，放当天报纸于服务指南旁边；7、理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲
48、座厕、浴缸、换洗杯子；8、更换用过去的毛巾，确保毛巾整洁，如遇客人要求加床要补充客用品；9、检视一遍卫生间房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房门；10、开夜床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双人间，则一般开临近卫生间靠床头柜一侧，如二人住大床间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。第五节 办公室工作流程二十三 招工、入职程序：1、团队成员来源：通过学校、人才交流中心和公司公告进行社会招聘，录用大中专毕业生及专业 学校毕业生,通过自荐、团队成员推荐等渠道招用所需人员。2、应聘程序：A应聘者携带一寸免冠彩色照片四张，身份证原件，学历证书及相关证书到人力资源部报名。B人
49、力资源部团队成员在目测初试该应聘者外貌及身高、谈吐等基本条件符合要求的情况下，可填写“武汉天立酒店管理公司应聘人员登记表” 。C应聘者需如实填写“应聘登记表” ，一经聘用，该表将作为团队成员档案资料的主要组成部份。D人力资源部根据现有职位空缺及部门需要情况，参照应聘者各方面的条件及所应聘的职位，择优通知部门面试。3、面试程序：A应聘者必须按照预约时间提前或准时到达人力资源部。B人力资源部经理通过面试、口试或笔试，将基本条件合格者推荐给相关部门经理面试。C相关部门经理经过面试，对同意录用者在“应聘人员登记表”背面“人员登记表） “用人部门意见”一栏对“可用”项打“” ，并签名，后将“应聘表”送回人力资源部。D人力资源部依据“应聘表”中的部门意见安排“被录用”人员体检。4、体检：被录用人员凭“武汉天立酒店管理公司体检通知单”到武汉市新洲区卫生防疫站按指定时间进行体检。 5、入职程序：A体检合格者，由人力资源部通知入职时间。B入职时由团队成员填写“武汉天立酒店管理公司团队成员登记表” ，同时由部门填写“团队成员变动表” ，经总经理批准后，方可办理入职手续。 具体程序如下：a.属市区户口的须带齐身份证、健康证、最
