1、如何处理客户异议辨认真实异议与虚假异议及回应技巧在销售过程中，有的潜在客户会表示不需要或不愿意购买。对于他们的疑问，推销员必须立刻进行回答，否则他们将会无心继续听您的讲解。客户容易出现的异议问题，通常包含两大类：真实异议和虚假异议。 什么是真实异议和虚假虚假异议？ 真实异议：客户不愿意向我们购买的真正原因，如：我们介绍的产品不符合他们的需求，他们并不需要这些产品，或者他们确实无力支付等。 虚假异议：客户对我们介绍的产品有需求，但是因为价格、信心等原因而不愿意向我们购买。 当客户提出真实异议时，就意味着，您分享的产品带给的客户的利益还是不够充分，或客户根本不感兴趣。这时，您首先要做的是加强对产品
2、及相关知识的掌握，多了解产品能为客户带来什么，并积极洞悉客户的消费心理。如果客户仍然不感兴趣或确实没有购买意愿，您还是要与他保持联系，以维持您们长期和谐的关系。如果客户提出虚假异议，您要分析其真实原因，并采取相应的应对方法。 虚假的异议包括以下四种理由 1、价格理由，对价格的抱怨。如 “太贵了” “我们之前买的一套化妆品才 500 多块钱呢” 。 应对方法：在讲价格时，伙伴们可以采取“化整为零法” 。即对客户讲解时，将价格拆散为较小的份额，如购买一套焕白系列护肤品需要 850 元。客户可能觉得价格太高，您可以说， “焕白系列护肤品是出身名门，源自法国的尖端科技，是 3D 立体美白科技与天然植物
3、美白精华双重作用，美白的同时还很滋润，并且一套可以用 3-5 个月，平均下来每天才5 块钱左右，您夏天吃一根冰淇淋也要 4、5 块钱呢，您可以去市面上看看，类似的护肤品一套可都上千元呢。 ”类似这样话语来化解客户心理的价格压力。 2、拖延理由 潜在客户想推迟购买。如“产品还不错，但我家里还有，等我用完的时候再联系您吧。 ”应对方法：如果客户用拖延的理由来拒绝您，您就不要再步步紧逼，死缠烂打了。但是，您还是要像朋友一样地与他保持联系。买卖不在仁义在，客户现在不买，不等于以后都不会向您购买。您保留了与客户的关系就等于保留了今后向客户销售的机会。 3、借口理由，给出的理由不是真正的理由，而只是一个借
4、口。如 “我都是用进口的化妆品。 ”应对方法：用开放的问题来发问，如， “您为什么选择进口的化妆品呢， ”您可以进一步与客户探讨他的需求，以及她现在使用的品牌，然后说明您销售的产品既能满足他的需求，又物超所值。 4、信心理由，客户不愿意购买的大多数理由是信心理由。即客户对您的承诺或对产品本身都没有信心，对您的讲解表示怀疑，或是客户不喜欢您的仪态仪表、言谈举止、行为方式等。 造成客户对您的不信任的主要原因是：您的某些不恰当的行为方式引起客户的反感。 总之，当客户出现虚假异议时，只要您做好充分的准备，就能有效应对这些虚假异议。 一、 回应异议的技巧 当客户提出真实异议时，就意味着，您分享的产品带给
5、的客户的利益还是不够充分，或客户根本不感兴趣。这时，您首先要做的是加强对产品及相关知识的掌握，多了解产品能为客户带来什么，并积极洞悉客户的消费心理。如果客户仍然不感兴趣或确实没有购买意愿，您还是要与他保持联系，以维持您们长期和谐的关系。如果客户提出虚假异议，您要分析其真实原因，并采取相应的应对方法。 客户的问题和异议其实都是我们的销售机会，当客户提出异议的时候，证明他对这个产品有需求，只是不明白不清楚。客户需要您的回答给他信心。 首先应该要有一个正确的心态面对异议。其次可以运用 CPLA 法则来处理异议 C缓冲 就像打太极，千万不要顶着客户的异议去处理。当对方表现出疑问和质疑时，为能够达成进一
6、步深入的沟通，首先对对方表示认同和赞许。要在语言和行为表情上给予适时的反应，鼓励客户把心中的疑问将出来。可参考话述 “您提的意见非常好” “我明白您为什么有这种感觉，我有些客户最初也有这种感觉，但是一旦他们开始使用这款产品，产品名称，他们就会发觉喜欢上这款产品了。 ”P探询 用开放式或选择式的问题发问，找出异议的原因。如果对方针对价格较贵产生疑问，可参考话述， “您认为我们的产品价格较高，是和您目前正在使用的产品相比价格较高呢，还是和市面的其他品牌的产片相比价格较高呢， ”L聆听 请记住，有效处理异议，首先要做一个积极的聆听者，平静地听他们把话说完，要带有浓厚的兴趣去听取客户异议，令其感受重视，才能找到可以答复应对的方法。 A答复 结合真正的需求点，找出产生异议的原因。回答问题前要有短暂的停顿，短暂的停顿会令客户觉得您回答是经过考虑的，是负责的，而不是随意说出来的敷衍他的。 在处理客户异议时，要从客户的角度出发，表示理解他们的立场。当然，这并不意味着您完全赞同客户的观点，但是要减少对立，首先要赢得客户情感上的认同。如果您能把握机会耐心聆听及解答客户的异议，为客户提供令其满意的服务，便会令客户对您和产品留下深刻的印象，而您则通过解决客户的问题而把握了机会，赢得了客户的信任。
