1、金地物业客户管理服务考核标准（小区）序号 项目 服务标准1服务形象及环境（ 10 分）1） 按规定佩戴工作牌、丝巾、领带，制服干净平整，无污渍、破损；（1 分）2） 女员工长头发应保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理，男员工发根不过衣领，不留大鬓角，每天刮胡须；（1分）3） 指甲长度适中，指甲缝隙中无污垢，不得涂夸张的指甲油，不允许美甲；（1 分）4） 不佩带夸张耳环、项链等饰物；女员工淡妆上岗；（1 分）5） 工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得抱业户的小孩；(1 分)6） 接待业主来访需起立迎接，主动问好，无业主来访时需保持端正坐姿；（1 分）7） 接听业主电话铃响不得超过 3 声
2、，接到电话后按照规范要求报出管理处名称；（1 分）8） 前台办公区域需保持整洁干净，地面不得有明显脚印或纸屑等垃圾；（1 分）9） 接待台台面不得摆放与工作无关的资料和物品；(1 分)10）报刊架下方不得堆放任何杂物，包括但不限于任何宣传单、广告纸、门锁、文件袋等。 （1 分）2 业户资料管理 （ 10 分）1） 客服设专人管理业户资料，并对顾客资料或隐私严格保密；(2 分)2） 业户资料分类成册，标识清晰，查阅方便；（2 分）3） 业户资料及时收集（如照片、身份证、房产证明文件）等；（2 分）4） 业户装修的各类资料齐全（具体见装修管理规定），分户存档；（2 分）5） 新业户资料在两个工作日
3、内更新并知会相关岗位如财务、门岗、监控中心；（1 分）6） 建立业户资料借阅管理制度并做好相关记录。 （1 分）3 业户沟通（ 14 分）1） 各大堂按规定张贴辖区物业信息公示牌，信息变动及时更新；（2 分）2） 管家每月业户访问不低于辖区户数的 30%，并填写业户访问记录 ；（2 分）3） 对访问中业户提出的问题进行跟进处理，做好问题转呈记录，处理进展及时反馈给业户；（2 分）4） 每年进行问卷调查 1 次，并对问题进行统计分析、跟进处理，填写问卷结果统计表 ；（2 分）5） 每月在大堂公告栏公布上月管理服务工作报告 ；（2分）6） 发给业户通知、提示等需经负责人审批，发文格式规范，无错字、
4、病句；（2 分）7） 管家对本辖区内业户识别率 99%。 （2 分） 4 体系运行（ 8 分）1） 各项记录应使用体系覆盖的有效版本；（1 分）2） 记录内容完整有效，按规定要求及时存档；（2 分）3） 记录确保信息真实准确，字迹清晰可辩，页面整洁，禁止乱涂乱改；（2 分）4） 禁止使用私自制作未经公司认可的表格作为存档资料；（1 分）5） 重要文件应及时传达到相关岗位；（1 分）6） 档案借阅有记录，作废文件有标识，销毁文件有记录。（1 分）5 日常监管（ 15 分）1） 管家每日对辖区进行巡查，对发现的问题开具工作联系单，并跟踪、验证整改情况；（2 分）2） 管家每日对装修户进行巡查，并在
5、装修巡查签到表中签字；（2 分）3） 管家每月对区域内空置房进行巡查，将巡查情况记入管家日志中；（1 分）4） 客服主管每日对客服人员及现场进行检查，并填写日查表；（2 分）5） 主任每周组织各部门对小区进行全面巡视检查，并填写管理处周检表；（2 分）6） 客服主管每周检查来电来访登记表，并签字确认；（1 分）7） 客服主管每周组织召开部门例会，并做好会议记录；（2分）8） 客服主管每月对业户投诉信息进行统计、分析；（2 分）9） 认真执行交接班制度，主管每天审阅交接班记录并签字。（1 分）6 业务办理（ 15 分）1） 按规定接待业户，并填写来电来访登记表；（2 分）2） 将业户投诉、报修录
6、入 CRM 系统，并有完整的纸质记录；（2 分）3） 按规定办理物品放行，并填写物品放行条；（2 分）4） 按规定办理装修手续，并填写相关记录表格；（2 分）5） 对装修人员进行登记，办理出入证；（2 分）6） 按规定办理过户手续，填写相关记录表格，并及时更新业户信息；（2 分）7） 按规定办理钥匙托管/借用手续，并填写相关记录表格；（2 分）8） 按规定办理邮件包裹代收发业务，并填写邮件代收登记表。（1 分）7 培训（ 7 分）1）年度培训计划按要求上报审批，根据计划分解制定月度培训计划；（1 分）2）培训按计划实施，如计划有变化须注明原因且在下月的培训计划中有体现；（1 分）3）受训人员到
7、位率 100%（特殊情况除外） ；（1 分）4）关注培训效果，培训合格率 90%；（2 分）5）记录完整，对每次培训教材进行存档（引用体系文件的需注明章节） 。 （2 分）8 应知应会（ 3 分）1） 熟识小区基本情况、物业法律法规；（1 分）2） 熟知公司各项行政人事制度；（1 分）3） 熟记常用电话号码（管理处值班电话、直接上级电话、辖区派出所民警值班电话、紧急报警电话、管理处领导电话等。（1 分）9 CRM 系统（ 13 分）1）初始信息及时录入，确保软件信息与纸质记录保持一致；（2 分）2）已录入信息完整、准确、清晰，确保软件包含的主要内容无空白项；（2 分）3）信息归类准确，及时更新
8、，确保信息有效性；（2 分）4）任务分解处理及时，严格按照时限要求执行；（2 分）5）任务处理完成后，及时录入处理结果，并跟进处理进度，确保任务最终闭环；（2 分）6）对关闭后的投诉、报修进行专项回访，回访率不低于90%；（2 分）7）信息录入员熟练掌握软件操作，能够熟练进行信息的录入、查询、修订、更新等操作；（1 分）10 业户关怀（ 5 分）1）每年 12 月制定次年的社区文化年度计划，报公司领导审批；(1 分)2）按社区文化计划或经确认后的改进方案组织实施；(1 分)3）对每一次社区文化活动进行满意度调查，并总结分析；(2 分)4）按要求向业户发送短信。 （1 分）金地物业客户管理服务考
9、核标准（案场）序号 项目 服务标准1服务形象及环境（ 48 分）1. 按规定着工装，佩戴工作牌，制服干净平整，无污渍、破损；（4 分）2. 女员工长头发应保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理，男员工发根不过衣领，不留大鬓角，每天刮胡须；（4分）3. 指甲长度适中，指甲缝隙中无污垢，不得涂夸张的指甲油，不允许美甲；（4 分）4. 不佩带夸张耳环、项链等饰物；（4 分）5. 女员工淡妆上岗，妆容自然；（4 分）6. 见到客户主动问好打招呼，面带笑容；（4 分）7. 工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得聚众聊天；(4 分)8. 水吧客服在无客户来访时需保持端正站姿；（4 分）9. 及时接待客
10、户，送水、续水礼仪符合规定；（4 分）10. 水吧区域需保持整洁干净，地面不得有明显脚印或纸屑等垃圾；（4 分）11. 接待台台面不得摆放与工作无关的资料和物品；(4 分)12. 报刊、宣传架下方不得堆放任何杂物，资料摆放整齐。（4 分）2 体系运行（ 12 分）1. 各项记录应使用体系覆盖的有效版本；（2 分）2. 记录内容完整有效，按规定要求及时存档；（2 分）3. 记录确保信息真实准确，字迹清晰可辩，页面整洁，禁止乱涂乱改；（2 分）4. 禁止使用私自制作未经公司认可的表格作为存档资料；（2 分）5. 重要文件应及时传达到相关岗位；（2 分）6. 档案借阅有记录，作废文件有标识，销毁文件
11、有记录。（2 分）3 日常监管（ 16 分）1. 客服主管每日对客服人员及现场进行检查，并填写日查表；（4 分）2. 主任每周组织各部门对小区进行全面巡视检查，并填写管理处周检表；（4 分）3. 客服主管每周组织召开部门例会，并做好会议记录；（4分）4. 认真执行交接班制度，主管每天审阅交接班记录并签字。（4 分）4 培训工作（ 9 分）1. 年度培训计划按要求上报审批，根据计划分解制定月度培训计划；（1 分）2. 培训按计划实施，如计划有变化须注明原因且在下月的培训计划中有体现；（1 分）3. 受训人员到位率 100%（特殊情况除外） ；（2 分）4. 关注培训效果，培训合格率 90%；（3 分）5. 记录完整，对每次培训教材进行存档（引用体系文件的需注明章节） 。 （2 分）5 应知应会（ 15 分）1. 熟悉沙盘及项目概况；（5 分）2. 熟知公司各项行政人事制度；（5 分）3. 熟记常用电话号码（销售热线、管理处值班电话、直接上级电话、紧急报警电话、领导车牌号。（5 分）
