1、客户来访接待作业指导书编制 审核 批准 XX 公司 版 本页 码 第 1 页 共 3 页文件名称 客户来访接待作业指导书生效日期1 目的为充分展示公司品牌形象和企业实力，规范客户来访与客户对公司进行体系审核的准备、接待、反馈及后续管理等方面的工作，保证各项工作落到实处，确保客户满意。2 范围适用于客户到公司来访的接待和进行体系审核的工作。3 职责3.1 业务部：3.1.1 负责客户接待的组织及协调工作；3.1.2 负责外地办事处的客户来公司的接待工作；3.1.3 负责公司对外宣传资料的及时更新和其它辅助性工作；3.1.4 负责具体的客户接待工作，具体为客户来访准备、陪同、反馈和跟进工作。3.1
2、.5 负责客户对制程现场审核工作的确定与展开，主导与跟进所有客户审核内容，必要时召集相关部门对审核的工作进行研讨与工作安排等相关事务。并对整改措施实施跟进检查，效果验证，关闭整改项目。3.2 文控部：负责统筹体系与认证审核，负责审核范围工作的确定与展开，主导与跟进所有审核内容，必要时召集相关部门对审核的工作进行研讨与工作安排等相关事务。并对整改措施实施跟进检查，效果验证，关闭整改项目。3.3 管代：负责组织接待审核的工作,对客户审核后提出的需整改的项目组织整改。3.4 被审核部门：负责按照首次会议的安排做好接待工作。3.5 品质部：协助文控中心对客户来访前、中、后的相关准备工作，必要时给予全力
3、指导3.6 各职能部门：负责客户接待工作过程中的配合性工作及提出纠正和预防措施改善计划等工作。4 定义4.1 审核：指来自于第三方和客户或者经他们授权的审核机构针对公司质量保证体系采取的现场审查活动；5 作业流程5.1 准备工作5.1.1 接收信息：当客户向公司各业务部销售人员提出前来公司参观、交流的需求时，业务部首先代表公司对客户表示热忱的欢迎。5.1.2 收集资料：了解客户的具体需求、主要目的、来访时间与来访人员等，收集客户的相关资料，填写在客户来访接待申请表上。5.1.3 未合作客户来访须填写客户主要来访人员名单及人员来访数量、接待方式等；5.1.4 已合作客户除上述信息外还须填写客户的
4、详细资料，是否有过投诉及投诉解决情况等准确和基本的前期合作信息；5.1.5 对于已发制作文件或资料的初次合作客户，销售人员还必须填写详细的文件名和目前订单所处状态（比如订单是否已投产等），方便相关部门快速准备相关技术资料，提高技术沟通效率；5.1.6 当客户提出要对公司做质量体系或其他体系审核时， 相关工作人员应认真填写以下内容：5.1.6.1 客户自身通过了什么类型的体系审核 ，对于体系的认知程度如何；5.1.6.2 客户对于公司质量或其他体系的期望值如何；XX 公司 版 本页 码 第 2 页 共 3 页文件名称 客户来访接待作业指导书生效日期5.1.6.3 什么时候来公司，行程如何安排；5
5、.1.6.4 派何人来做审核 ，该人对体系的认知情况、风格、审核要求；5.1.6.5 需要公司提前准备什么材料。5.1.7 来访申请审批：需求部门填写客户来访接待申请表提出申请，经部总监批准。 5.1.8 前期准备：客户来访接待申请表批准后，交文控部确认接待部门，接待部门落实如下接待内容：5.1.8.1 确认客户来访的具体时间，行程安排，并落实预订酒店、车辆接送、安排午（晚）餐等客户来访过程中需要注意的细节性工作（如需安排进餐，需确认接待标准、陪同人员等具体接待事宜）；5.1.8.2 接待部门和需求部门进行沟通，根据来访客户的历史合作情况、来访目的等商务、技术情况对客户进行分析，提前准备需要的
6、技术、投诉、品质标准和幻灯片等资料，欢迎牌的制作和公司对外宣传资料（幻灯片）的提供；5.1.9 需求部门通过客户来访接待申请表或邮件的形式，通知文控中心，由文控中心通知相关部门（相关部门在接到需求部门或文控中心的客户接待通知后，应立刻准备客户接待时可能需要的各种资料，整理工作现场，充分展示公司的良好形象）。并协助落实如下的工作：5.1.9.1 属商务谈判的，通知商务谈判人员做好前期准备并按时参加接待工作；5.1.9.2 判定是否需要技术支持、研发部、品质部、生产部、采购部等部门协助参与接待，如有需要则由接待部门负责通知具体人员，并确保该人员准时到会参与接待；5.1.9.3 如来访客户是其公司的
7、副总或以上职务，需要公司同级或更高领导接待 5.1.9.4 属客户质量或其他体系审核的通知管理者代表，由其负责客户质量或其他体系审核现场陪审人员安排及审核事务的协调工作。必要时需召集相关部门的人员召开预备会；5.1.9.5 HR 部负责整个公司的公共区域部分的卫生和秩序的维护，负责欢迎牌制作、水果、会议室白板、白板笔、饮用水等物品的准备；5.1.9.6 品质部、生产部负责公司生产现场作业的规范性；5.1.9.7 业务部、品质部、生产部、采购部等部门负责客户来访过程中涉及本部门具体细节问题点的解答。5.1.9.8 CCC 产品认证由文控中心负责接待审核工作，全权负责（审核来访/审核接待/审核问题
8、点跟进/效果确认验证等）。5.3 常规客户来访接待及跟踪工作5.3.1 销售人员（或销售总监指定的接待人员）负责商务方面的问题洽谈；5.3.2 业务部（或业务部安排的接待代表）负责品质、技术、工艺、公司企业文化方面的问题洽谈；5.3.3 如果客户要求前往工厂参观时，由业务部接待人员向客户介绍工厂各方面的基本情况，并带领客户实地参观，参观过程中客户提出的问题由业务部和销售人员（或临时指定的接待人员）负责解答；5.3.4 客户在参观过程中指出的公司不足或建议，由接待人员负责如实记录，并于 12 小时汇总到业务部，必要时转交文控中心将问题点发给各相关部门进行整改，并跟进改善情况。 5.4 客户质量、
9、环境或其他体系审核工作开展：5.4.1 审核工作由管理者代表负责组织，文控中心负责落实：5.4.2 首次会议，确定参加人员；XX 公司 版 本页 码 第 3 页 共 3 页文件名称 客户来访接待作业指导书生效日期5.4.3 现场审查、取证，应指定专人陪同；5.4.4 审核方和公司管理者代表交换意见；5.4.5 末次会议，确认不合格项目；5.4.6 开具不合格项整改报告。5.5 审核现场要求5.5.1 由管理者代表或管理者代表指定人员陪同审核过程；5.5.2 由管理者代表或管理者代表指定人员负责回答审核员的提问；5.5.3 展示公司积极向上的良好形象。5.6 后续跟进及纠正预防5.6.1 由各接
10、待部门对所负责的客户进行联系跟进，充分沟通，掌握评估结果，超过 7 天仍然没有结果的，需以书面形式向管理者代表汇报情况，同时抄送文控中心及各相关部总监；5.6.2 相关部门组织分析客户的评估结果和不符合项，按实际情况拟定纠正和预防措施，在收到不合格项整改报告一周内或在客户要求时间内回复；由接待部门整理出书面材料回复客户；5.6.3 各个部门针对所制定的纠正和预防措施的方案实施整改活动，确保措施实施有效；5.6.4 文控中心或业务部负责对整改措施实施跟进检查，效果验证，在公司内部关闭整改项目；5.6.5 文控中心或业务部将结果报管理者代表或部总监审核已形成闭环；5.6.6 客户有要求回复整改结果但无回复时限要求时，由文控中心或业务部在接收到不合格项整改回复报告后，七个工作日内将跟进整改内容的关闭情况以书面形式报管理者代表或部总监审批后，交接待部门出书面材料回复客户。5.6.7 客户有要求回复整改结果及回复时限时，由文控中心或业务部将跟进整改的关闭情况以书面形式报管理者代表或部总监审批后，在回复时限前一个工作日，交需求部门回复客户。5.7 注意事项：客户在总厂参观过程中未经负责接待的部总监特批，严禁拍照。7 相关文件 记录控制程序纠正预防措施控制程序内部审核管理程序8 相关表单客户来访接待申请表
