1、数学第 1 页 共 6 页绝密启用前 座位号20162017 学年第一学期期末考试旅客运输心理学试卷本 试 题 共 6页 ， 满 分 100分 ； 考 试 时 间 90分 钟 。总 分 题 号 一 二 三 四 五核分人 题 分复查人 得 分一、名词解释（每小题 5 分 共计 25 分）1.运输需求2.从众行为3.心理学气质4.注意得 分 评卷人 复查人院系：_专业：_班级：_姓名：_考号： 考室：_-密 封 线 内 不 得 答 题-数学第 2 页 共 6 页5.旅客松散大群体二、简答题（每小题 8 分 共计 24 分）1.旅客旅行总体方面需要的表现？2.影响旅客心理活动的因素有哪些？3.如何在
2、软件硬件两方面提高列车服务质量。得 分 评卷人 复查人数学第 3 页 共 6 页三、论述题（每小题 12 分 共计 36 分）：1.旅客运输心理学的作用？2.掌握旅客心理活动的基础及具体方法。得 分 评卷人 复查人数学第 4 页 共 6 页3.论述客运服务人员的礼仪行为。四、案例分析（15 分）在乘务组全部工作结束后大概在 21：10 分巡视，一名旅客问正在巡视的男乘务员：“现在到哪了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是啥饭的！”乘务员因为没听清得 分 评卷人 复查人数学第 5 页 共 6 页就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。请对此案例进行分析。数学第 6 页 共 6 页
