1、售后工程师日常工作注意事项一、未出差时 2二、接到出差安排时，要做好出发前准备工作、客户现场、回公司交接事项 .2出发前准备： 2仪容仪表： 2工具准备： 2项目准备： 2资料准备： 2电话确认： 2制定项目处理计划： 2客户现场： 2留好印象！ 2做好备份！ 3做好沟通！ 3雁过留声！ 3返程交接事项： 3三、协助生产 3一、未出差时向主管了解确认近期是否有项目安排，如果有被安排项目，首先是否了解该项目大致情况和近期最新情况，如果是需要首次安装的客户，要做资料准备、确认清楚设备是否全部到位。如果是做售后服务，要了解清楚本次服务重点/难点，最好能够将相关软件在要硬设上试操作一遍，跟曾去过现场的
2、工程师做一次以上的沟通。无项目安排时，积极主动熟悉并学习辖区内的项目所涉及到的产品，熟读项目故障处理方法。以能够独立搭建该项目运行平台为最终目标。日常学习内容涵盖：以软件运行流程为主线，各环节涉及到的硬件，要做到独立接线通讯，处理通讯故障（如：未能发送、无返回信号、出错处理、异常处理例：如何调整打印标签大小、喷印字符数、喷印行数、上下行内容对换） ，了解数据流来源去向，熟知现场软件、终端软件数据存储文件所在路径，培养翻看软件日志 log 的好习惯。二、接到出差安排时，要做好出发前准备工作、客户现场、回公司交接事项出发前准备：仪容仪表：为安全施工，建议穿着劳工鞋前往客户现场，充分了解项目客户对安
3、全生产的要求严格程度，必要时，还需要携带安全帽和护目镜、耳塞。不可以着短裤、拖鞋出现在客户现场，不可以在客户现场吃零食。工具准备：了解出差目的，携带基本的工具、基本的软件驱动，如果是首次安装，还需要携带电钻/ 切割机。领用无线网卡。项目准备：项目大致情况（涉及的功能项） 、调研人/软件负责人是谁，货物是否到位、本次客户需求，之前是否有工程师去过客户现场，最好能跟软件工程师或以前去过的工程师做一次沟通。询问人员：运营助理、客服资料准备：项目方案、电气图、安装指引（图片/视频） 、软件（如果是系统还有数据库.bak文件） 、说明书、售后服务报告、验收报告索要人员：运营助理或售后助管电话确认：向客户
4、自我介绍，沟通了解客户现场就位情况（安装位置、电线/网线布线情况、无线网络配备情况） 、安装计划、生产计划、现场配合人员、如何坐车。初步跟客户约好抵达时间。制定项目处理计划：根据本次上门出差目的，制定详细的出差计划，含：出差时长、每日进度计划，将计划发送至客服，抄送经理。客户现场：留好印象！在跟客户面对面沟通过程中，要做到不卑不亢，虚心了解并牢记/遵守客户现场安全生产要求，主动提出并沟通现场实施需要客户配合的地方。进行硬件安装时，如果涉及使用客户的产品/标签时，需要在出发前跟客户沟通，让其准备，如果客户准备不了标签，工程师需要了解客户编码规则，编码长度，最好能在弥特公司打印一些符合客户编码规则
5、的条码带过去对于现场系统首次使用激光机时，要确保激光机供应商的工程师能同时在，否则应重约到场时间。客户现场喷码机长期未再使用的，在喷印前也需要做清洗，否则油墨堵塞，造成喷印不出来，或内容缺失的情况。做好备份！进行软件调试更新前，需要跟弥特软件工程师沟通确认好客户的数据文件结构是否有调整，如果有调整，历史数据如何导入要清晰知道并慎重处理。将客户电脑中的软件做好备份，以免出现新软件运行不了或历史数据被冲掉，客户可以用回历史软件保持正常工作。做好沟通！现场安装过程中，出现无法自己处理的问题时，要及时反馈。软件自身 bug 要反馈给相应的软件工程师，售后技术问题，要现场及时想交付组同事咨询解决办法，不
6、要拖到晚上发邮件。后勤问题找助管。现场安装过程中，出现尺寸不对或型号不对时，要及时向客服反映，并配合提供现场照片、尺寸，和正确型号、改造要求，以便弥特公司后续工作的开展。现场出现新样品不能处理时，先跟朱工反映沟通，如果确认是需要寄样品回公司测试的，要登记好需求，做好快递处理。现场发生的设备/ 零件更换时，回程时，要将替换下的物品带回返仓。现场进展过程中，如果工程师发现项目可能提前结束或将要超期时，要及时反馈回来，以便交付组的工作实时调整。雁过留声！项目安装调试完成后，需要给客户做培训，签好培训确认表，售后服务报告，首次尝试让客户签署验收报告（客户拒签时，要了解清楚原因，并及时反馈给领导和商务，
7、以便后期跟进安排） 。售后维护时，也需要客户签署售后服务报告。返程时，检查并带回自己的工具、替换产品、现场视频、是否拷贝了客户现场软件（生产软件、服务器上的软件、PDA 软件等） 、客户签字的 售后服务报告 。返程交接事项：交接对象：客户、售后客服、助管、交付组主管返程前，跟客户现场负责人做好工作交接和注意事项交代。给客户留下有始有终的印象。回公司后，应第一时间将售后服务报告 、替换产品、现场联系人及联系方式提交给客服，并详细反馈客户情况。将客户现场视频、软件、无线网卡、售后共用工具交给助管。客户现场的技术疑难点需要跟交付组领导汇报。三、协助生产要明晰工作调度安排应听取朱工安排（两个朱工意见冲突时，将所知情况都反馈，让他们俩先协调好） ，当发生其他部门直接安排工作时，要知会其先告知朱工。在被安排了协助生产工作时，要将信息（被安排什么项目、协助生产什么、协助时长）告知助管，以便做工作登记，方便交付组工作协调。PS：客户现场的加密狗不可以随意调换，因为可能存在类库号不同，如果做了调换，很有可能软件就运行不起来
