1、,郭心明 老师 中国服务营销商学院首席学习官,国内著名培训专家，资深企业教练，管理学硕士，清华大学特聘讲师。 拥有13年人力资源管理、销售管理和企业培训经历，8年保健品集团公司高管工作背景，先后担任天年北京公司人力资源经理、夕阳美人力资源兼全国市场教育培训总监、航天东方红营销培训机构总经理等职。 曾为夕阳美、东方红、江苏星驰等企业建立企业商学院，并为会议营销企业和安利、蒙牛、中国人寿等业内外数百家企业授课和担任咨询顾问，近万名学员课堂受益，被誉为“保健品行业黄埔军校校长”。,金牌服务技巧,主讲：郭心明,健康产业的服务营销，是指,为全面满足中老年顾客群体的_和_需求，通过_拉近顾客感情、赢得顾客
2、信任，从而实现_，更高_的一种营销方式。,理解之一 ：,服务营销的手段“_”,服务=_+_,金牌服务,=,+,我们必须在重视产品的同时更要重视消费者感受！,理由1,产品质量和功效是_，是前提，不可缺少但不是营销的全部和重点,理由2,现代社会物质极大丰富，产品极大丰富顾客的消费要求不仅要有实际功效，更要良好的_,理由3,产品质量和效果不是绝对的，很大程度上是消费者的感受，或者叫体验,理由4,健康产品不是药品，国家法律法规有宣传限制，不能盲目夸大功效,理由5,产品同质化极其严重，每个产品的差异化优势很难突出,理由6,附加在产品之上的_是可以个性化的，是竞争产品不可替代的,“传统服务”的三个特征,_
3、的_的_的,如何给顾客建立美好的感受？,_意想不到_的服务,理解之二：,服务营销的过程是逐步赢得_的过程,销售的本质就是赢得顾客信任不购买就是不信任,信任是渐进的，是有规律的递进过程,理解之三：,服务营销的本质是_,恋爱关系四个阶段,关系发展的四个阶段-跟客户谈恋爱,如何让对方最快爱上你？信任的基本原理,like,我们的口号是：,不能_，哪能交流；不能交流，哪能_；不能_，哪能交易！,认识,交往,信赖,同盟,陌生人,销售入门技术营销新人首先需要突破的第一关！,认识阶段推进关系的销售动作,发单、摆点电话沟通初次拜访,认识阶段推进关系的核心要点,快速建立_的、_的、_的信任,信任的两个纬度,生活化
4、友谊,职业化利益,认识阶段推进关系的9招技巧,第一招：营造氛围安静、热情、平等地点、座位、距离衣着、语言、举止、礼品第二招：穿着与仪容_第三招：表情与动作,积极的沟通反馈技巧,语言反馈语声词/短语/整句非语言反馈40字反馈要诀,认识阶段推进关系的9招技巧,第四招：语言节奏与语音语调呼吸均匀，语速适当按词组和意群把整句分开把强调的词加强语气通过合理停顿表现标点的作用通过尾音表达自己的情感第五招：谈话技巧跟你的顾客跳探戈,认识阶段推进关系的9招技巧,第六招：谈论话题两人没话说怎么办？虚心请教谈论对方喜欢的话题目的性不要太强真实案例适当主动坦露隐私回避敏感话题第三方支持使用专业术语时间不能太久,认识
5、阶段推进关系的9招技巧,第七招：辅助证明工具和材料第八招：_第九招：遵守时间，兑现承诺,认识,交往,信赖,同盟,陌生人,合格营销员的标志！营销新人的重点修炼技术！,交往阶段推进关系的销售动作,团队动作：顾客座谈会、产品服务体验、科普讲座、旅游个人动作：聊天、吃饭、喝茶等,陌生人,交往阶段推进关系的核心要点,交往阶段推进关系的技巧,多打电话勤上门帮忙做事_请求帮忙参加活动，介绍朋友诚实守信,基于顾客需求的顾问式销售挖掘需求，制造痛苦SPIN技术,认识,交往,信赖,同盟,陌生人,销售的关键阶段资深营销员的重点修炼技术销量高低取决于这个阶段顾客的多少,信赖阶段推进关系的销售动作,_ 高于一切！,陌生
6、人,信赖阶段推进关系的核心要点,信赖阶段推进关系的技巧实现顾客的感性决策购买,认识,交往,信赖,同盟,陌生人,永久销量的保证阶段资深营销员的突破修炼技术销售冠军的秘密所在,同盟阶段推进关系的销售动作,售后服务转介绍团购顾客员工化,陌生人,同盟阶段推进关系的核心要点,同盟阶段推进关系的技巧,暗示引导效果及时解决顾客问题老顾客疗效恳谈会公司领导或双方家人见面参观总部或参加荣誉活动,同盟阶段推进关系的技巧（二）,教育引导转介赠送贵重礼品约定回报机制顾客危难时挺身而出创造顾客竞争氛围,顾客关系四个阶段总结,一、认识阶段初次接触浅层信任不要开单创造借口继续交往,二、交往阶段多次来往深层信任首次开单把握机会感动对方,顾客关系四个阶段总结（二）,三、信赖阶段售后维护双重信任、确保续购试探合作争取转介,四、同盟阶段稳固利益双重依赖确保转介事业合作持续双赢,推进顾客关系的过程描述,推进顾客关系的核心目的,培养顾客的四种能力首次购买能力重复续购能力转介宣传能力独立销售能力,培养顾客能力的16字方针,欢迎登陆“会销圈”网站，查阅学习资料！,谢谢！,郭心明 18910527133,
