1、 客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品连锁企业总部客户服务管理手册模板 1编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结 10 多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。连锁总部客户服务管理手册模板是逸马国际顾问集团在 10 年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制总部客户服务管理手册提供范例和方法。【使用说明】1. 本手册模板包括会员信息管理、会员
2、数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。2. 请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。3. 为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装 Microsoft Office Visio 软件 ，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio 软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。【版权声明】本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法
3、律责任。版权所有 侵权必究连锁企业总部客户服务管理手册模板 2目 录编制说明 11 客户服务管理概述 41.1 客服管理的定义 .41.2 客服管理的重要性 .41.3 客服的工作标准 .51.4 服务范围 .51.5 服务水平 .52 客服部组织构架及岗位职责 52.1 组织架构 52.2 岗位职责 62.2.1 客服部经理岗位说明书 62.2.2 客服专员岗位说明书 73 客服部管理制度 93.1 会议制度 .93.2 行为规范制度 .103.3 工作汇报制度 .103.4 建立与保管客户资料 .104 会员信息管理 104.1 新会员资料管理 .104.1.1 新会员资料管理流程 114
4、.1.2 操作规范 114.2 到期会员资料管理 .125 会员数据分析以及管理 125.1 会员消费水平分析 .125.1.1 操作流程 135.1.2 操作规范 135.1.3 分析指标与公式 145.2 消费会员性别年龄分析 .155.2.1 操作流程 .155.2.2 操作规范 .155.2.3 分析指标与公式 .165.3 会员消费力分析 .175.3.1 操作流程 .175.3.2 操作规范 .175.3.3 分析指标与公式 .185.4 会员流失分析 .215.4.1 操作流程 .21连锁企业总部客户服务管理手册模板 35.4.2 操作规范 .215.4.3 分析指标与公式 .2
5、26 会员关系维护管理 236.1 会员关系维护工具 .236.2 客户投诉处理 .236.2.1 直接投诉处理 .236.2.2 门店投诉处理 .246.3 会员售后回访 .246.3.1 会员售后回访流程 .256.3.2 操作规范 .256.3.3 会员回访的分类 .267 礼品管理 297.1 总仓礼品盘点 297.1.1 总仓礼品盘点流程 .297.1.2 关键步骤说明 .307.2 门店礼品盘点 307.2.1 门店礼品盘点流程 .307.2.2 关键步骤说明 .317.3 礼品的审批发放及管理 337.3.1 礼品的审批发放及管理流程 .337.3.2 关键步骤说明 .348 工
6、具表单 348.1 参考表单 348.2 顾客投诉意见处理表（客服部用） .348.3 赠品发放登记表 .358.4 到期会员名单 .368.5 礼品申请单 .368.6 门店礼品库存表 .368.7 门店礼品盘点表 .378.8 门店礼品盘点汇总表 .378.9 总仓礼品库存表 .388.10 总仓礼品盘点表 .38连锁企业总部客户服务管理手册模板 41 客户服务管理概述1.1 客服管理的定义客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。1.2 客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优
7、质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。1.3 客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。1.4 服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等） 。1.5 服务水平客户回复 24 小时内解答、投诉 48 小时之内处理完成、所有电子邮件在 24 小时内回复，做到主动及时、准确、热情服务。连锁企业总部客户服务管理手册模板 52 客服部组织构架及岗位职责2.1 组织架构2.2 岗位职责2.2.1 客服部经理岗位说明书职务名称 客服部经理 专业/
8、技术类别 管理部门 运营中心/客服部 直属上级 运营中心总监直接下属职务/人数客服专员（以后可以拆解为会员信息专员, 会员数据分析专员, 客诉服务专员，礼品管理专员，客服专员 5 个岗位） 工工作内容1 负责制定和完善公司客服部各规章制度流程规范，处理客服部日常事务性工作；2 负责部门年度费用预算，加强本部门的成本管理意识，合理控制费用；3 负责对公司客服部各阶段工作目标的组织制定，并落实实施工作；4 负责指导客服部员工对客户数据进行分析，掌握客户动态，及时反馈；5 根据掌握的数据信息提供礼品采购需求计划，并报总经理审批；（目前由品牌中心和运营中心一起提供采购需求计划，行政进行采购） ；6 负
9、责领导客服部员工与客户保持良好的沟通与联络，随时了解客户状态，收集、分析客户信息，进行方案策划；区域3区域2区域1。 。 。客服经理客服专员连锁企业总部客户服务管理手册模板 67 建立售后服务信息管理资料库（客户服务档案、质量跟踪及反馈） ；8 向商品中心提供数据、产品质量信息，为解决问题提供建议；9 制定客服部门计划、程序和项目，提高公司形象和保持客户的忠诚度；10 对门店的礼品发放申请进行审批，对门店的礼品使用情况进行监督；11 发展合作伙伴，开拓合作渠道；12 协助人力资源进行本部门人员招聘；13 建立客户服务团队，并对相关人员进行监督、管控、激励、评价和考核；14 负责对本部门内工作的
10、统筹、协调及资源配置；15 负责对部门内下属人员工作相关的专业知识、专业技能的培训与指导；16 负责对部门内、部门之间的问题、矛盾与纠纷的及时协调与解决；17 负责本部门月&年度工作总结汇报；18 完成上级布置的其他工作任务。任职资格教育背景：公共关系、企业管理或其他相关专业本科以上学历。培训经历：接受过客户关系管理、客户服务、财务基础知识等方面的培训；接受过商品知识、服装行业方面相关知识的培训。经 验：3 年以上客户关系管理工作经验。技能技巧：有良好的客户关系管理等相关的专业知识与能力；有较强的组织协调及沟通能力；具有良好客户管理及数据分析经验，能熟练掌握各种分析方法与工具；熟练操作相关的办
11、公软件。态 度：认同并融入公司企业文化；工作积极热情，责任心强；具良好客户服务意识及服务创新意识；善于沟通，有良好的团队合作精神。连锁企业总部客户服务管理手册模板 72.2.2 客服专员岗位说明书职务名称 客服专员 专业/技术类别部门 运营中心/客服部 直属上级 客服部经理直接下属职务/人数无工工作内容 会员信息管理1) 负责每天对各连锁门店提供的新加入会员顾客资料的审核及建档；2) 指导门店做好会员管理和熟客档案的建立和管理工作；3) 对统计的顾客资料信息定期跟踪调查，核实其准确性、真实性；4) 协助经理制定顾客档案资料管理制度及保密制度，并严格执行；5) 定期做好数据资料的备份工作，定期检
12、查顾客资料的完整性、准确性； 会员数据分析以及管理1) 协助经理制定并执行会员分级标准及管理制度，监督各区域、门店的执行工作；2) 负责会员的年度、季度、月度、周等分析报表，对各个促销期间的会员数据进行分析；3) 对门店销售数据、会员信息进行动态分析；4) 按时向客服部经理递交每月的顾客服务情况报告和各类的数据表格；5) 收集各连锁门店每天的会员消费情况，统计当天各店铺会员消费的占有率；6) 定期地对顾客会员的消费情况进行分类统计，分析出顾客会员的消费习惯、消费偏好及消费趋势；7) 分阶段地对流失的会员进行统计，并了解和分析流失的原因；8) 协助制定流失会员的挽留计划及活动方案，负责计划、方案
13、的监督与跟进，及时评估，总结。 会员关系管理1) 制定并完善顾客关系管理制度、操作规范及具体执行计划，落实实施，并及时总结；2) 掌握和统计会员的生日资料，及时地投送生日贺祝卡和生日礼品卡，并在生日当天对大顾客会员进行电话祝福；3) 定期对顾客会员进行跟踪，了解会员近期的需求并对顾客会员的反馈进行统计；4) 每月 5 号之前递交上个月各店会员消费的排行情况，并按公司要求寄送致谢信和礼品券联系邮局对会员邮寄信件、礼品等，并对邮寄品进行寄发后的效果跟踪；连锁企业总部客户服务管理手册模板 85) 对会员短信的服务管理及跟踪、效果评估；6) 做好会员分级管理相关事务；7) 协助配合其他同事客户服务的管
14、理工作；8) 接收客户直接投诉与抱怨，及妥善地处理顾客的投诉与抱怨，分析他们的建议和意见；9) 对顾客会员的投诉、反馈信息进行及时总结，对服务顾客的方式及如何有效提高服务质量进行总结；10)对于超出工作权限的客诉问题，报知客服部经理，由客服部经理协调公司各部门解决；11)与总部各部门协调，帮助门店解决其工作权限内无法解决的客户投诉；12)负责跟踪客诉问题的解决，并及时回访，维护投诉客户的关系，提升客户满意度；13)收集、分类、整理客户投诉问题，建立客诉服务档案，提交上级领导，对公司的运营方式改进和售后服务能力增强提供支持；14)与各门店保持密切的联系，及时地收集顾客反馈的有效信息和建议；15)
15、协助经理、培训部制定并完善连锁门店客诉管理及操作规范；16)协助做好对门店销售人员的职业道德和形象教育，提高其客户投诉处理能力；17)协助制定客户服务支持解决方案。 礼品管理方面1) 搜集、分析、汇总并确认公司礼品采购需求，协同客服部经理及相关人员制定礼品采购需求计划；2) 及时与各门店沟通，制定门店盘点计划，掌握门店礼品库存信息；3) 按照公司运营计划，协同储运部门及时、准确的对门店进行礼品的发放与配送，及时登记；4) 跟踪门店礼品的到位情况，负责对门店礼品的赠送情况进行监督管理；5) 及时沟通，及时对开业新店的礼品进行准备、发放、登记、监督与管理。任职资格教育背景：档案管理、文秘或其他相关
16、专业专科以上学历。培训经历：接受过数据分析、档案管理、信息管理等方面的培训；接受过服装方面的相关知识的培训。经 验：半年以上相关工作经验。技能技巧：连锁企业总部客户服务管理手册模板 9熟悉档案管理办法；有良好的服务意识和沟通技巧；具有良好的客户服务管理等方面的专业知识及基本技能； 掌握客户投诉和异议处理等方面的技能技巧； 掌握数据统计分析、消费者研究等基本知识及操作工具、方法； 态 度：认同并融入公司的企业文化；严谨、有责任心，吃苦耐劳；工作认真、负责、细致；保密意识强。3 客服部管理制度3.1 会议制度1) 每周五开周例会，每个客服专员要通报各自本周的工作情况，针对客户建议、投诉、回访等特殊
17、疑难问题进行案例分析，并总结出统一的解决方案，形成文件备案；2) 每月 28 日召开客服部月例会，会议总结月工作任务完成情况，并指出工作中现存的问题、困难以及疑惑，对它们进行解答并通报下个月的工作计划及工作目标；3) 每年 12 月底时要召开部门年度工作会议，进行年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，同时探讨明年的工作计划和部门费用预算；4) 客服经理可召开临时会议，部门员工必须全部参加；5) 对于公司召开的全员大会，部门员工必须遵守规定全部参加。3.2 行为规范制度1) 早晨上班员工第一件事要打扫自己区域范围内的卫生，同时打扫公司指定的清洁区域，不得故意拖延时间，耽误上班时间；2) 服务人
18、员在岗时，要坐姿端正，精神饱满，集中精力；3) 工作时不得大声喧哗，不得做与工作无关的事，例如：浏览与工作无关的网页，用聊天工具聊工作无关的事，看视频等；4) 严禁使用公司电话处理私人事务；5) 工作时间内，讲私人电话不得超过 3 分钟；连锁企业总部客户服务管理手册模板 106) 工作台面整洁，座椅整齐，下班后应及时整理归位；7) 同事不在座位时，座机正响，要及时的帮同事接电话，记录事件交给同事，做到互帮互爱。3.3 工作汇报制度1) 对工作中遇到的任何问题，要及时向部门经理反馈，并及时解决；2) 每日下班前必须将工作计划与工作小结交与部门经理。3.4 建立与保管客户资料1) 建立客户投诉、意
19、见资料库，将所有的顾客投诉和意见以及处理方案统一保存于客服部案例资料库，存档备查；2) 根据公司的客服回访制度，客服专员对自己所负责的区域建立回访档案，总结存档；3) 保护会员资料和管理会员资料，确保会员资料的保密性。4 会员信息管理4.1 新会员资料管理连锁企业总部客户服务管理手册模板 114.1.1 新会员资料管理流程门店 总部客服部会员资料登记会员资料录入系统资料审核信息是否齐全补全缺失信息保存会员信息结束否是开始新 会员资料管理流程将会员卡流水号输入系统4.1.2 操作规范关键步骤 流程规范 表单工具会员资料登记 门店完成会员申请表的填写； 会员申请表资料录入系统 门店将会员资料录入伏
20、羲系统；资料审核总部客服部对每日新录入的会员资料进行审核，检查是否信息完整，有无漏填信息；连锁企业总部客户服务管理手册模板 12资料补充如果有新会员信息不完整的，客服部通知当事门店补全信息，门店将缺失信息录入伏羲系统；保存信息 客服部将会员资料加密保存，设置权限。4.2 到期会员资料管理到期会员是指会员卡的有效期已到，而持卡会员却没有达到次年免年费的条件。(1) 每月 5 日之前整理出会员卡次月即将到期的会员名单，完成XX 月到期会员名单 ；(2) 对名单中的会员作电话回访，告知其会员资格即将到期；(3) 告知会员“当年消费满 3 次或累计满 1000 元，可免次年年费” ，否则要再次缴纳会费
21、；(4) 将到期会员通知相应门店。5 会员数据分析以及管理5.1 会员消费水平分析连锁企业总部客户服务管理手册模板 135.1.1 操作流程会员消费 水平 分析 流程总部客服部开始导出总会员数 、 各消费水平层次人数数据填入表格数据计算绘制图表审核数据及所用公式整理格式 ， 存档结束正确不正确会员消费 水平 分析 流程5.1.2 操作规范关键步骤 流程规范 表单工具数据导出从系统里导出总会员数量、当月消费会员总数量、不同消费水平会员数量。其中总会员数量总是必须是有效会员数量（会员卡在有效期内） ；连锁企业总部客户服务管理手册模板 14填表 将导出的数据填入分析表中；会员消费水平分析表计算根据公
22、式对数据进行计算，得到所需要的分析结果；数据审核对计算过程和结果再次进行审核，确保正确无误；绘制图表 将数据和结果导入 Excel；整理格式、存档 将图标格式调整好，存档备查 5.1.3 分析指标与公式在会员消费水平分析中，涉及到两个衡量指标（见会员消费水平分析表 ） ，所以有两个计算公式。这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计，也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月会员分析，同时也可用于当年会员分析。在不同的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取范围和选取时间段不一样。下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。序列 指标 计算公式 /分析方法1 消费会员占比 总
23、会 员 数 量当 月 消 费 会 员 总 人 数消 费 占 比 2各消费水平段占比当 月 消 费 会 员 总 人 数员 人 数各 消 费 水 平 段 的 消 费 会各 消 费 水 平 段 占 比示例：从系统中查出，目前本公司 XX 店到月底共有会员 1 万人，而本月有 2000 会员来店发生了消费，其中消费 100 元以下的会员有 100 人，消费 100300 元的有 1200 人，消费 300500 元的有 300人，消费 5001000 元的有 300 人，消费 1000 元以上的有 100 人。那么，消费占比= 2000/10000 = 20%100 元以下消费段占比= 100/200
24、0 = 5%100300 元消费段占比= 1200/2000 = 60%连锁企业总部客户服务管理手册模板 15300500 元消费段占比= 300/2000 = 15%1000 元以上消费段占比= 100/2000 = 5%5.2 消费会员性别年龄分析5.2.1 操作流程会员消费 水平 分析 流程总部客服部开始数据填入表格计算出分析指标绘制图表审核数据及所用公式整理格式 ， 存档结束正确不正确消费 会员 性别年龄分析 流程导出消费会员人数 、 各性别和年龄段消费会员人数5.2.2 操作规范关键步骤 流程规范 表单工具连锁企业总部客户服务管理手册模板 16数据导出从系统中导出月消费会员总数量，以
25、及其中男和女性的会员数量，不同年龄段的数量；填表 将导出的数据填入分析表中；消费会员性别年龄分析表计算根据公式对数据进行计算，得到所需要的分析结果；数据审核对计算过程和结果再次进行审核，确保正确无误；绘制图表 将数据和结果导入 Excel；整理打印 将图标格式调整好，存档备查5.2.3 分析指标与公式在消费会员性别年龄分析中，涉及到两个衡量指标（见消费会员性别年龄分析表 ） ，所以有两个计算公式。这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计，也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月会员分析，同时也可用于当年会员分析。在不同的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取范围和选取时间段不一样
26、。下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。序列 指标 计算公式 /分析方法1 男女占比 当 月 消 费 会 员 总 数） 性 数 量当 月 消 费 会 员 中 男 （ 女男 （ 女 ） 性 占 比 2 各年龄段占比 当 月 消 费 会 员 总 人 数段 人 数当 月 消 费 会 员 中 各 年 龄各 年 龄 段 占 比示例：从系统中查出，公司 XX 店本月共有 1000 名会员来店发生了消费，其中男性会员有 900 人，女性会员有 100 人；同时，在他们当中，20 岁以下的有 200 人，2030 岁的有 500 人，3040 岁的有200 人，40 岁以上的有 100 人。那么
27、，男性消费会员占比= 900/1000 = 90%20 岁以下消费会员占比= 200/1000 = 20%连锁企业总部客户服务管理手册模板 172030 岁的消费会员占比= 500/1000 = 50%3040 岁的消费会员占比= 200/1000 = 20%5.3 会员消费力分析5.3.1 操作流程会员消费力分析 流程总部客服部开始导出各种原始销售数据 ， 填入表格获取各种比较数据和参考数据 ，填入表格数据计算绘制图表审核数据及所用公式整理格式 ， 存档结束正确不正确5.3.2 操作规范关键步骤 流程规范 表单工具数据导出从系统中导出当月总销售额、会员总销售额、会员客单数、总客单数、消费会员
28、人连锁企业总部客户服务管理手册模板 18数、会员购买商品数量等数据；其它参考数据从以前的数据中获取去年同期总销售额、上月总销售额、去年同期会员总销售额、上月会员总销售额、去年同期会员客单价、上月会员客单价、去年同期会员客单数、上月会员客单数、当月目标销售额；填表 将导出的数据填入分析表中；会员消费力分析表计算根据公式对数据进行计算，得到所需要的分析结果；数据审核对计算过程和结果再次进行审核，确保正确无误；绘制图表 将数据和结果导入 Excel；整理打印 将图标格式调整好，存档备查5.3.3 分析指标与公式在会员消费力分析中，涉及到十四个衡量指标（见会员消费力分析表 ） ，所以有十四个计算公式。
29、这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计，也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月会员分析，同时也可用于当年会员分析。在不同的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取范围和选取时间段不一样。下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。序列指标 计算公式/分析方法1 销售完成率 当 月 目 标 销 售 额当 月 总 销 售 额销 售 完 成 率 2销售额同比增长率 去 年 同 期 总 销 售 额去 年 同 期 总 销 售 额当 月 总 销 售 额销 售 额 同 比 增 长 率 3销售额环比增长率 上 个 月 总 销 售 额上 个 月 总 销 售 额当 月 总 销 售 额销 售
30、 额 环 比 增 长 率 连锁企业总部客户服务管理手册模板 194会员销售额占比 当 月 总 销 售 额当 月 会 员 总 销 售 额会 员 销 售 额 占 比 5会员销售额同比增长率 去 年 同 期 会 员 总 销 售 额去 年 同 期 会 员 总 销 售 额当 月 会 员 总 销 售 额会 员 销 售 额 同 比 增 长 率 6会员销售额环比增长率 上 月 会 员 总 销 售 额上 月 会 员 总 销 售 额当 月 会 员 总 销 售 额会 员 销 售 额 环 比 增 长 率 7会员销售客单价 当 月 会 员 客 单 数当 月 会 员 总 销 售 额会 员 销 售 客 单 价8会员客单价同
31、比增长率 去 年 同 期 会 员 客 单 价去 年 同 期 会 员 客 单 价当 月 会 员 客 单 价会 员 客 单 价 同 比 增 长 率 9会员客单价环比增长率 上 月 会 员 客 单 价上 月 会 员 客 单 价当 月 会 员 客 单 价会 员 客 单 价 环 比 增 长 率10会员客单数占比 当 月 总 客 单 数当 月 会 员 客 单 数会 员 客 单 数 占 比 11会员客单数同比增长率 去 年 同 期 会 员 客 单 数去 年 同 期 会 员 客 单 数当 月 会 员 客 单 数会 员 客 单 数 同 比 增 长 率 12会员客单数环比增长率 上 月 会 员 客 单 数上 月
32、会 员 客 单 数当 月 会 员 客 单 数会 员 客 单 数 环 比 增 长 率 13会员消费频率 当 月 消 费 会 员 人 数当 月 会 员 客 单 数会 员 客 消 费 频 率 14会员连带销售率 当 月 会 员 客 单 数当 月 会 员 购 买 商 品 数 量会 员 连 带 销 售 率 示例：从系统中查出，公司 XX 店本月（10 月）总销售额为 50 万，其中会员消费为 40 万，会员客单数为 1000，销售总客单数为 1500，消费会员数量为 800 人，会员购买商品的数量为 1350。另外，从以往的数据资料中查得，去年同期（10 月）总销售额 40 万、上月（9 月）总销售额
33、35 万、去年同期会员总销售额 30 万、上月会员总销售额 25 万、去年同期会员客单价 320 元、上月会员客单价350 元、去年同期会员客单数 937、上月会员客单数为 714 个、当月目标销售额 48 万。那么，销售完成率= 50/48 = 104%销售额同比增长率= (50-40)/40 = 25%连锁企业总部客户服务管理手册模板 20销售额环比增长率= (50-35)/35 = 42.9%会员销售额占比= 40/50 = 80%会员销售额同比增长率= (40-30)/30 = 33.3%会员销售额环比增长率= (40-25)/25 = 60%会员销售客单价= 40 万/1000 =
34、400 元会员客单价同比增长率= (400-320)/320 = 25%会员客单价环比增长率= (400-350)/350 = 14.3%会员客单数占比= 1000/1500 = 66.7%会员客单数同比增长率= (1000-937)/937 = 6.7%会员客单数环比增长率= (1000-714)/714 = 40.1%会员消费频率= 1000/800 = 1.25会员连带销售率= 1350/1000 = 1.35连锁企业总部客户服务管理手册模板 215.4 会员流失分析5.4.1 操作流程会员流失分析流程总部客服部开始导出 3 个月以上未进行消费的会员资料填入表格数据计算绘制图表审核数据及
35、所用公式整理格式 ， 打印结束正确不正确5.4.2 操作规范关键步骤 流程规范 表单工具数据导出从系统中导出 3 个月以上未进行消费的会员资料；连锁企业总部客户服务管理手册模板 22填表 将得到的数据填入分析表中；会员流失分析表计算根据公式对数据进行计算，得到所需要的分析结果；数据审核对计算过程和结果再次进行审核，确保正确无误；绘制图表 将数据和结果导入 Excel；整理打印 将图标格式调整好，存档备查5.4.3 分析指标与公式在会员流失分析中，涉及到二个衡量指标（见会员流失分析表 ） ，所以有二个计算公式。这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计，也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；
36、既可用于当月会员分析，同时也可用于当年会员分析。在不同的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取范围和选取时间段不一样。下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。序列 指标 计算公式 /分析方法1 月会员流失数 月 初 会 员 流 失 总 数月 末 会 员 流 失 总 数月 会 员 流 失 数 2 月会员流失率 会 员 总 数当 月 会 员 流 失 数会 员 流 失 率示例：从系统中查出，目前本公司 XX 店到 7 月底共有会员 1000 人，而截止到 7 月超过 3 个月没来店进行消费的会员有 80 人（月末会员流失总数） ，截止到 6 月超过 3 个月没来店进行消费的会员有 70人（
37、月初会员流失总数） ； 那么，月会员流失数= 80-70 = 10月会员流失率= 10/1000 =1 %连锁企业总部客户服务管理手册模板 236 会员关系维护管理6.1 会员关系维护工具如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大，由此可见保留客户非常重要。那么，通过方便、快捷、有效的工具来建立良好的关系维护渠道也就显得很必要了，我们所使用的关系维护工具有： 电话：在客服回访、投诉处理中使用最为广泛、最为直接的一种方式； 手机短信：进行产品宣传、感情问候、温馨提示的有效平台； 传真：通常适用于公司型客户间
38、的关系维护和交流； 电子邮件：不受空间和时间限制的一种沟通渠道； MSN、QQ 等即时通讯软件：基于网络平台，集电话、短信、邮件于一体的综合性实时交流工具。6.2 客户投诉处理6.2.1 直接投诉处理对于顾客通过电话、电子邮件、QQ 等方式直接投诉到公司客服部的事件，客服专员应按照如下规范进行操作：1) 对于电话投诉，客服专员应在自己职权范围内及时给予顾客解决方案，为公司树立良好的服务形象，同时提升顾客对的满意度和忠诚度；2) 客服专员如果遇到超出自身职权范围的投诉，应与顾客协商回复时间，并立即将投诉事件上报客服经理；3) 客服专员必须每天定时察看客服投诉邮箱；4) 所有形式的投诉都必须在 2
39、4 小时内予以回复，在 48 小时内给出解决方案，并在 1 周内进行回访；5) 客服专员处理完投诉后，必须填写顾客投诉意见处理表（客服部用） ，留档备查。在处理投诉时，客服专员应当秉承如下的原则：1) 保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度；2) 耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题；3) 表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他连锁企业总部客户服务管理手册模板 24对你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题
40、告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉；4) 了解顾客的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法；5) 提出解决方案，达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动；6) 及时跟进解决结果，做好顾客回访，了解顾客的满意度；7) 完成顾客投诉意见处理表（客服部用） 。6.2.2 门店投诉处理对于在门店发生的投诉，由门店和区域处理，详见门店顾客服务手册 。门店人员和区域主管需要完成
41、顾客投诉意见处理表 （见门店顾客服务手册 ） ，并由 OA 系统提交至客服部，由客服部人员完成最后的投诉回访和顾客满意度调查。6.3 会员售后回访连锁企业总部客户服务管理手册模板 256.3.1 会员售后回访流程客户回访流程运营中心总部客服部门店开始制定月度客户回访计划客户回访执行汇总存档回访结果记录存档回访抽查 ， 情况汇总根据回访计划分析评估月度客户回访报告审阅结束报告存档6.3.2 操作规范步骤 步骤描述/操作规范 责任部门/岗位制订月度回访计划每月 28 日详细列出次月回访计划 门店客服人员连锁企业总部客户服务管理手册模板 26门店回访计划中详细列明客户资料汇总存档 每月 30 日总部
42、对门店回访计划进行汇总存档 客服专员客户回访执行 门店根据回访计划执行回访工作 门店客服人员记录存档 根据回访结果记录存档 门店客服人员回访抽查 每月 30 日之前，总部对回访情况进行汇总，并且抽查一部分会员进行督察回访客服专员根据回访计划分析评估 根据回访计划和回访结果，对门店的回访工作进行分析评估 根据回访情况中的问题，对门店客服人员进行工作指导及管理 根据分析评估结果，对门店的回访工作进行考核客服专员报告 总部客服部门资料存档备查 客服专员6.3.3 会员回访的分类6.3.3.1 督察回访 督察回访对象所有公司的会员。 督察回访目的公司客服部主要负责督察回访，通过对每个区域内门店进行会员
43、抽查回访，抽查回访应本着以下几个目的： 核实门店的售后回访工作是否完成 核实会员消费是否属实 核实门店服务是否规范 了解会员对产品的意见 在发送手机短信的活动推广期间，了解手机短信发送的有效性 礼品的发放是否真实规范连锁企业总部客户服务管理手册模板 27 会员打折是否真实规范 督察回访规范1) 形式以电话为主；2) 门店回访工作由门店自主完成，具体回访操作规范和流程见门店顾客服务手册 ；3) 总部客服专员每周一收取各门店上周的会员回访记录表 ，将售后回访会员名单归类；4) 对每一个门店提交的售后回访会员或系统显示消费异常的会员进行抽查样本提取；5) 对选取的售后回访会员进行电话回访，完成会员回
44、访记录表 ；6) 在门店进行礼赠品促销期间，客服专员每周一收取各门店上周的赠品发放登记表 ；7) 对每一个门店提交的礼品发放会员进行抽查样本提取；8) 对选取的礼品发放会员进行电话回访完成会员回访记录表 ；9) 电话回访规范见门店顾客服务手册 。6.3.3.2 会员维护回访 会员维护回访对象所有公司的会员。 会员维护回访目的会员维护回访主要包含四种情况：会员生日祝福，节假日问候，新产品上市发布、促销活动发布。通过这四种方式向会员传达信息、维护会员关系，从而提升顾客对的满意度和忠诚度，树立良好的品牌形象。 会员维护回访规范1) 会员维护回访的主要形式以短信为主，可以通过伏羲软件与电信直接合作，实
45、现系统化自动发送。2) 短信内容不超过 70 个字，短信末尾应附上“连锁有限公司” ；3) 短信内容必须经过客服部经理和品牌中心经理审批；4) 门店可自主进行会员维护回访。6.3.3.3 流失会员回访 流失会员回访对象三个月以上未在任何门店有消费记录的会员。 流失会员回访目的 了解会员久未消费的原因； 重燃会员感情，加强品牌文化的植入； 新产品信息的传输。连锁企业总部客户服务管理手册模板 28 流失会员回访管理规范 客服部每月对会员消费数据进行分析，按照流失标准统计流失会员名单。 客服部将流失会员名单下发到相应的门店，由门店主要执行流失会员回访行动，客服部进行指导、跟踪。 回访根据具体情况分三
46、种方式进行 由公司客服专员独立进行 由公司客服专员指导门店进行 由公司客服专员和门店共同进行 对流失会员回访应询问会员未来消费的原因，是否因为门店存在商品质量问题、商品功能问题、服务问题或者因为其它原因而没有来消费等，并做综合分析、制定挽回措施。 每月 28 号之前门店将流失会员回访记录汇总，上传至客服部。 客服专员对门店流失会员回访进行跟踪指导，对异常门店进行分析、反馈。 客服专员对每月流失会员回访记录进行汇总分析，并提供给客服部经理审阅。6.3.3.4 优质会员维护管理办法1. 优质会员选择时应遵循原则： 具有一定的消费能力； 具有多次开发潜力； 具有较强的交际能力，在其朋友中具有较大的影响力，通过他的宣传可以为我们带来更多的顾客群体。2. 门店根据季节和消费周期合理推断，在一段时期（1-2 个月）后，会员若未有消费现象，可以考虑回访，了解真正原因并做持续跟踪。3. 每月 3 日之前由各门店人员制作优质会员消费情况汇总表 ，并以电子版本上传至客户服部。4. 客服部工作人员对门店上交的优质会员消费
