1、商用战略本部 Business IT Solutions SBU锐行服务产品培训手册,产品介绍,目录,服务的交付,服务资质&行业案例,推广目的： 渠道销售服务产品新模式：LICENSE 方式： 借鉴国际厂商服务销售理念，探索适合神码的模式 优势： 有形化、标准化、综合性、性价比高,运作模式图：,LICENSE样本,LICENSE信封：,LICENSE样本,LICENSE密码卡：,硬件支持服务,服务产品介绍,备注： 此范围内的所有设备型号只允许总经销商以LICENSE的形式下单,WBM平台将在系统中对此范围的设备屏蔽。 提供同系列设备跨厂商的产品组合，体现综合性。 200多个指定的设备型号，属于
2、市场中常见的中低端设备，并且将按市场需求逐步添加。,LICENSE产品范围,成都,地域,备注： 全国城市共分为5个级别，分销业务以一二级城市（省会级以上）为中心，覆盖部分三级城市，四五级 城市暂时不提供。,西安,SLA（服务水平协议）,提供LA级别服务的城市有：,SLA（服务水平协议）,提供LA-周边城市级别服务的城市有：,故障等级定义,注意事项：,1、产品激活,LICENSE激活,2、关键时间点,LICENSE激活,3、预检不通过处理,锐行商务平台 （WBM),通知预检,预检通过,开始交付,预检不通过,通知修复,最终用户修复后,LICENSE激活,最终用户/渠道伙伴,锐行商务平台 （WBM)
3、,最终用户/渠道伙伴,一、经销商签约与注册二、经销商销售与市场,经销商销售政策,A、成为锐行正式代理商：签署神州数码系统集成服务有限公司神州数码产品授权经销协议；注册途径与注册信息：登录http:/进行网络注册 注册信息：经销商公司全称、经销商地址、 经销商联系人、联系人电话（固话和手机）、邮箱等以便以后通过系统查询奖励政策的发布、执行和客户CASE情况，但不可报价；B、政策将定期发送到经销商指定联络人邮箱；C、锐行LICENSE正式下单时间为2009年6月12日。,1、经销商签约,一、经销商签约与注册,A、业绩目标：年度业绩目标为：80张；每季度业绩目标为20张，B、业绩考核方式：以上业绩目
4、标为最低任务目标（即否定系数）；在此最低目标以上进行台阶考核，计算返利，具体返利按季度公布政策为准C、有效期：所有经销商统一协议截至期为2010年3月31日。,二、经销商销售与市场,1、经销商目标,A、经销商的提货渠道:经销商只能通过神码授权总经销商下单（正常单或特价单）；B、LICENSE的定制原则（需通过总经销商向神码申请并下单）BID单的定制：确实需要特殊价格支持；定制时必须注明准确用户名称；算业绩不算返点。 在锐行“产品成熟度”以内，LICENSE 限定产品外的定制 ：锐行产品成熟度范围：此类定制算业绩不算返点；锐行服务产品部将不定期对“产品成熟度”进行更新，我们将及时以邮件形式通报到
5、各经 销商，原则上不接受锐行“产品成熟度”以外的服务，如有特殊要求请与锐行服务产品销售人员商榷。,二、经销商销售与市场,2、经销商渠道关系与权责,在锐行LICENSE“服务地域”以外以及“SLA”以外的定制所下订单原则必须大于10万人民币，如客户特别重要存在后续重大机会，可向总经销商申请；此类定制算业绩不算返点。,二、经销商销售与市场,C、返利构成、取数、点位、兑现：进货奖励销售提货奖励：按经销商从总经销商进货张数进行考核和奖励；取 数：总经销商每月25日为经销商上报提货数据；返 利 计 算：按每季度发布政策执行；兑 现：神码每季度据经销商的提货张数计算返利，通过总代兑现给经销商；提示：经销商
6、应保留购货发票复印件备查，如抽查无法提供的，在经销商的奖励将不包含 此部分业绩的奖励,二、经销商销售与市场,销售奖励 目 的：经销商应主动为客户服务，提高客户满意度，为客户完成锐行LICENSE的注册与激活；取 数：依据经销商为最终用户注册与激活的张数，统计计算返点；（客户自行激活的LICENSE，只有写明经销商确切名称的才能纳入经销商注册激活奖励范围）返 利 计 算：按每季度发布政策执行；返利=报量张数*单张返利金额如同一用户每次注册的LICENSE张数=5张或每次注册金额（依据LICENSE的销售指导价格计算）=5万，不计算返利。兑 现：神码每季度据经销商的提货张数计算返利，通过总代兑现给
7、经销商；,二、经销商销售与市场,E、市场基金的申请：经销商按销售额向总经销商申请市场基金；经销商市场活动相关宣传资料、软文等需经神码审核；,二、经销商销售与市场,不可违反的天条,A、产品伪造/仿造：伪造/仿造神码的产品在渠道中销售；B、商业欺诈行为：借神码的名义宣传/销售不属于神码产品；C、擅自泄漏神码产品的价格、产品信息：如经销商触犯以上天条之一，神码将单方面终止双方合作，并保留法律追诉的权利；,产品介绍,目录,服务的交付,服务资质&行业案例,运作中心(备件),厂商,专业服务台,二线专家团队,客户现场服务,以客户为中心的服务体系,客户,驻场服务,服务能力满足服务水平要求,服务过程规范可控,目
8、标,服务结果有保障,神州数码服务保障体系,项目经理,项目经理,项目经理,北区交付中心,华东交付中心,华南交付中心,共享工程师/驻场工程师,共享工程师/驻场工程师,共享工程师/驻场工程师,事件处理中心 (CMO),座席,远程支持工程师,技术专家,IBM,HP,SUN,CISCO,金融,联通,移动 电信,政府企业,运 维 服 务 部,专 业 服 务 部,咨 询 服 务 部,服务保障体系-组织运作保障,人员,全国所有一级城市和部分二级城市,地域分布,技能分布,统一调度,实时、动态管理,学历分布,能力管理,职位评审,专业认证与培训,面向服务的KPI的考核与激励,知识管理,服务保障体系-人员,北京备件库
9、,备件体系,上海备件库,深圳备件库,客户现场备件库,福州,海口,香港,澳门,南京,合肥,武汉,长沙,南昌,成都,杭州,温州,重庆,贵阳,昆明,宁波,南宁,济南,郑州,沈阳,西安,哈尔滨、青岛、乌鲁木齐、兰州,太原、大连、天津、石家庄,广州,畅通的备件采购渠道 主要来自于原厂商 独立的备品、备件渠道 多年的项目积累多供货渠道以保障应急采购 规范的备件库管理 共享备件库与定制相结合 专业化的团队和流程管理 客户化的备件服务模式 易损应急备件存放客户本地 提供必要的应急备机 常用备件按故障率比例储备,服务保障体系-备件保障体系,基于ISO 20000/ISO9001：2000的服务交付体系,服务交付
10、体系框架,电话请求,邮件请求,传真请求,网站请求,问题识别 和登记,服务台,服务 请求,服务请求步骤,初始支持,服务台,是否 解决,解决/恢复,服务台,关闭,服务台,调查/诊断,现场支持,是否 解决,解决/恢复,现场支持,调查/诊断,现场支持,是否 解决,解决/恢复,现场支持,硬件/应用事件,是,是,是,否,否,否,是,客户,服务台,原厂或外部 专家支持,现场支持,服务地技术人员， 项目负责人,坐席 Case处理工程师 服务经理*,原厂 800 原厂现场工程师,现场工程师,人员安排,* 项目经理也会直接接到用户需求，需要登录case系统记录,服务经理/,8008106661,服务经理手机,ht
11、tp:/,服务响应流程,Case跟踪系统流程,客户,受理客户问题建立Case，分发给工程师处理Case跟踪系统发email和短信息通知工程师,工程师收到Email和短信息工程师半小时内回应客户在跟踪系统中处理过程如果问题复杂升级给高级工程师系统自动记录处理日期和问题等,设备维修处理设备接收和发送,处理升级的Case记录处理过程系统自动记录处理日期和时间如果需要原厂商支持，Case升级到原厂商,解决故障问题征求客户同意关闭Case记录处理结果,跟踪系统自动发送Case满意度调查,Case自动提示和监督功能Case分发用Email和短信息通知工程师。Case建立了30分钟和45分钟用Email提示
12、坐席监控工程师半小时回应情况，保证半小时回应。按Case故障级别积极处理上报程序的时间，及时用Email和短信息通知响应的工程师和各级主管，各级主管关注Case处理，推进故障问题的解决。系统自动记录Case处理、报警信息的日期和时间,CASE跟踪处理流程,部门OLA IT服务提供商 可靠性+可管理性,量化的管理模式(SLA、OLA与KPI),提供服务,主机存储服务,可用性(服务水平协议),网络服务,知识管理,质量管理,服务可控制、可测性, ,可服务性(合同),工具,神州数码运维服务管理平台 SOC,客户IT系统管理,服务生产调度,客户服务响应及跟踪,专家分析与诊断,神州数码知识管理系统,神州数
13、码800/400- 客户服务台,神州数码 TOP 系统,服务保障体系-工具,备件管理,服务级别管理,交付过程管理,配置管理,事件管理,项目管理,服务运作平台TOP系统,专业的服务管理工具,系统评估报告,系统每日检查报告,系统维护工作日志,系统每周运行报告,系统月度运行报告,系统季度维护总结报告,系统年度维护总结报告,全面的服务文档管理,客户满意度调查流程,技术管理部每季度对所有服务项目进行问卷调查 通过客户的视角来评测我们的服务质量,质量管理,主流厂商最高级别合作伙伴IBM、HP、SUN、CISCO、ORACLE足够多的原厂商认证工程师长期为原厂商提供技术分包服务,服务优势-原厂品质的服务,集
14、成服务本部现有员工1200余人，其中技术人员630余人，有原厂认证资格的425人次。,服务优势-强大的技术实力,兰州,大连,无锡,南昌,青岛,海南,天津12人,服务优势-高端技术人员分布,IBM：服务合作伙伴、解决方案供应商、授权分销商 HP： 战略合作伙伴、增值产品分销商、ALPHA高增值分销商 SUN IFSP DELIVERY PROVIDED（钻石认证） ORACLE 授权增值分销商 SYBASE授权解决方案提供商 EMC 服务合作伙伴 HDS 产品解决方案和服务分销商,服务优势-全面的服务资质,丰富的厂商资源及产品线、资深的专业背景技术服务水平,服务优势-跨厂商服务能力,ISO 20
15、000 IT服务管理体系认证 ISO 9000 质量管理体系认证 服务工程师基本上都通过了ITIL认证 项目经理都通过了PMP认证,服务优势-标准化的服务体系,基于北京、上海、深圳构建分布全国的三级备件体系。 主要城市(平台)存放常用备件 客户现场或客户所在地存放易损备件 专业的备件管理运作团队,服务优势-分布全国的三级备件体系,产品介绍,目录,服务的交付,服务资质&行业案例, Information Week 2008年“中国商业科技100强”第一名 国家信息化测评中心“2008最佳企业信息化整体解决方案提供商奖” 中国软件行业协会“2008中国十大软件创新企业” CECA国家信息化测评中心
16、 2008年度中国企业信息化500强“最佳IT服务管理（ITSM）提供商奖” 电子信息产业发展研究院 2008年中国信息产业年度“最佳IT服务解决方案提供商” 新金融世界 “2008年优秀金融IT产品及解决方案年度推荐称号”,政府行业、企业级市场,金融行业: 第二名,电信行业: 第四名,IT服务实力榜,随着中国信息化建设的发展，自2000年以来，神州数码部分服务业务已取得超过十倍的增长。近几年，在国内IT服务市场提供商中，我们的市场份额已经连续多年名列第一。 迄今为止，神州数码连续多年荣冠政府行业和税务行业IT服务商第一，是中国第二大金融解决方案提供商，同时也是唯一一家能够提供金融高端咨询服务
17、的本土服务商。,资质及荣誉,全面的服务资质和荣誉,连续3年被评为中国最具价值的IT服务企业,软件开发通过CMMI3级认证,连续9年通过ISO9001（2000）国际质量体系认证,2006年10月通过ISO/IEC 20000-1:2005 IT服务管理体系认证,2005年通过涉及国家秘密的计算机信息系统集成甲级资质认证,2007年10月获得信息安全管理国际标准ISO27001认证,2000年首批通过系统集成一级资质认证（中国信息产业部）,2005最佳IT管理服务奖（CECA国家信息化测评中心）,2005首选IT服务品牌,信息安全服务一级资质（中国信息安全产品测评认证中心）,资质及荣誉,全面的服
18、务资质厂商资质和荣誉,2006 ORACLE大中国区最佳系统集成商奖,2006 ORACLE大中国区电子商务套件最佳独立软件开发商奖,连续六年是思科金牌第一，是其在中国区最大的金牌合作伙伴,2007年荣获思科“最佳合作伙伴”特奖,2007荣获CISCO服务增长最快奖,HP高级业务合作伙伴,IBM解决方案供应商,ORACLE认证合作伙伴,2007荣获CISCO最佳政府行业合作伙伴奖,2007荣获CISCO安全最佳合作伙伴奖,SUN 重要合作伙伴,IBM全球杰出合作伙伴奖2007,客户及案例,中国电信CN2网络工程、CN2二期项目中国电信九七工程全国纵向联网工程中国电信宽带互联网扩容工程中国电信湖
19、北、湖南、甘肃、贵州等省本地电话网网管工程广东电信IP骨干网、DCN网、城域网网络设备维保服务深圳电信业务支撑系统、公话系统设备维保服务河南电信宽带IP网及城域网工程及扩容优化工程河南电信IP网、DCN网、ATM网络设备维护服务河北电信、天津电信、江西电信、辽宁电信、吉林电信、内蒙古电信、黑龙江电信、山西电信、山东电信、海南电信、青海电信网络主机等IT设备维保服务 中国移动综合业务管理系统建设中国移动通信有限公司网络部网络设备技术服务北京移动、广州移动、山东移动网络设备维保服务浙江移动BOSS四期计费系统扩容项目、彩铃五期六期项目工程安徽移动BOSS系统专业测试服务中国铁通宽带多业务骨干网、互
20、联网、DCN网、计费二期及客服系统、全国ATM骨干网、众多省市城域网项目；以及应用类项目：宽带计费、计费系统的采集、长途网省际滩分、及VPN实验网、IP V6实验网、TBSS测试网项目河北铁通北方6地市IP宽带网、城域网项目河北铁通省网骨干网优化项目,电信/联通,中国联通G&C双模网建设中国联通综合帐务管理系统建设中国联通193长途客户服务及计费管理系统建设中国联通总部增值业务部设备维保服务中国联通CDMA增值业务设备维保服务中国联通（七省）网络维保服务联通(香港）国际通信有限公司主机设备维保服务深圳联通、安徽联通、湖南联通、海南联通、吉林联通、内蒙古联通、青海联通、新疆联通IT系统主机、网络
21、、数据库、中间件维护服务中国网通China169 IP骨干网一期、二期、三期、四期扩容项目中国网通集团IP骨干网国际出入口配套安全设备扩容工程中国网通长途交换网网管系统扩容改造工程中国网通集团福建福州、厦门城域网IDC扩容工程中国网通骨干互联网网络设备维保服务，以及北京、上海、天津、河北、河南、江西、江苏、安徽、海南等分公司骨干互联网设备、主机及数据库维护服务河南网通宽带IP网项目中国邮政总局邮政综合业务网工程广州互联网交换中心设备维护服务,电信/联通,客户及案例,中国银行网上银行系统中国农业银行新一代综合业务系统建设中国农业银行ATM应用系统建设中国工商银行开放平台系统软件维护服务中国建设银
22、行总行应用内容网络加速系统建设项目中国建设银行新一代柜面业务系统建设中国建设银行河北、天津、沈阳、深圳分行自助银行系统建设中国建设银行北京开发中心专业测试服务中国建设银行上海开发中心自动测试和测试管理服务中国建设银行总行数据库维护服务中国建设银行广东分行、安徽建行主机、网络设备维保服务交通银行总行新一代储蓄、信用卡系统建设交通银行股份有限公司信用卡中心存储项目交通银行广州分行、南通分行设备维保服务招商银行总行网络设备维保服务北京银行网络改造及搬迁项目民生银行磁带库升级、电子验印升级、机房搬迁项目深圳发展银行设备维护服务大庆、锦州商业银行业务支撑系统设备维保服务北京、深圳、沧州、重庆、中山等农村
23、商业银行设备维护服务,金融,客户及案例,中国人寿保险股份有限公司大集中项目泰康人寿保险股份有限公司全国IT架构设计实施项目华泰财产保险网络及数据库维护服务阳光财产保险股份有限公司网络系统建设项目中国进出口信用保险公司搬迁及网络改造项目太平洋安泰人寿主机及系统软件维护服务招商证券股份有限公司设备及系统软件维护服务新时代证券有限公司数据库维护服务,金融,客户及案例,国家税务总局中国税收征管信息系统北京市、广东省、湖北省、合肥市、贵阳市地方税务局管理信息系统国家税务总局以及浙江省、江苏省、安徽省、福建省、西安市服务器设备维护服务广东省国税局网络系统扩容项目劳动和社会保障部信息网络系统上海财税信息系统
24、网络和小型机保修维护服务中央党校校园网系统中共上海市委党校主机系统维护服务中国民航总局飞行运行管理示范系统中国民航空中交通管理局数据网改造工程中国南方航空公司设备维保服务北京首都国际机场股份有限公司系统软件维护服务中国民航信息股份有限公司开放服务器维护服务中国海关口岸专网建设项目铁道部信息技术中心网络设备维保服务公安部服务器设备维护服务水利部国家防汛调度指挥信息系统新华通讯社主机设备维保服务北京市公安局东城、朝阳分局网络设备维护服务北京市公安局人口管理处网络系统维护服务,政府,客户及案例,企业,万国数据网络维护服务山西省电力公司骨干数据通信网国家电网公司视频会议项目广东电力集团公司城域网项目北京李宁体育用品有限公司主机系统维护服务北京红星股份有限公司设备维保服务北京索爱普天电子有限公司网络维保服务安利(中国)日用品有限公司数据库及中间件维护服务澳门彩票公司主机设备维护服务宁夏政府采购网络设备维护服务中信大东IAD设备外包服务,客户及案例,Thanks,
