1、第十二章 群体沟通、冲突与人际关系,群体沟通 群体冲突 群体的人际关系,第一节 群体沟通,一、群体沟通的概念 （一）沟通的含义 沟通是指信息的传达和理解的过程。 沟通三要素：信息的发送者、信息的接收者和信息。 沟通以信息作为基础，其关键是接收者是否接收和理解信息。 基本沟通模式,传讯者,收讯者,传送,接收讯息,了解,沟通的一般过程,反 馈,（二）群体沟通的含义,组织中的群体成员运用一定的媒体相互交流信息、传递感情的过程。特点： 1、群体沟通的内容具有复杂性，既有一般信息的交流，也有思想、感情、态度和观点的交流。按照费斯廷格的观点，群体沟通至少包括传递信息和沟 通感情二个方面。 2、群体沟通可以
2、改变双方的关系，有二种趋势：一是 趋向密切；二是趋向疏远，甚至敌对。 3、群体沟通受多种因素的影响。,群体沟通的目的,协调行动 分享信息 表达感情,二、群体沟通的类型,语言沟通和非语言沟通 上行沟通、下行沟通和平行沟通 正式沟通和非正式沟通 单向沟通和双向沟通,1.按照沟通的表现形式来分，沟通可以分为语言沟通（口头和书面）和非语言沟通。口头沟通 优点：传递快捷、反馈及时，沟通双方可以形成较为密切的情感关联。 缺点：口头表达随机性较强、信息难于保存和复现、容易歪曲原意。书面沟通 优点：规范、严肃，具有较强的权威性，不易被歪曲，可以复查，利于保存，易于深入领会。 缺点：书面沟通缺乏及时反馈，一般需
3、要更长的时间，并且这种形式不够灵活。,沟通的类型,非语言沟通 是语言沟通的重要补充形式; 在成功的面对面沟通中，38%与语音语调有关，55%与非语言系统有关, 7%与沟通的内容有关。,沟通的类型,非语言沟通,身体动作,面部表情,说话的语调或用词的 重音,发送者和接受者之间的 身体距离,语调：你说话的方式,当你的语调改变时，你要表达的意思也会改变： 重音位置 句子的意思 为什么我今晚不能请你吃晚饭? 我要请别人吃晚饭。 为什么我今晚不能请你吃晚饭? 我要找到一个理由说明我不该请你的原因 为什么我今晚不能请你吃晚饭? 而不是明天吃午饭。 为什么我今晚不能请你吃晚饭? 而不是明天晚上。,沟通中的沉默
4、,没有说话或没有出声 有力的沟通形式 可以表示 思考 愤怒 恐惧 观察交谈中的间隙、停顿和迟疑,非言语信息及其典型含义,2.按照沟通的方向来分，沟通可以分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。上行沟通 优点：方便上级了解下属需求；员工有机会表达意见、释放情绪。 缺点：沉默效应；信息过滤。下行沟通 优点：增强组织结构。 缺点：影响下级发挥积极性；信息损失。平行沟通 优点：加强成员相互了解；提高工作兴趣和改善工作态度。 缺点：破坏了统一指挥的原则。,沟通的类型,3.按照组织的结构特征来分，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通：是通过组织明文规定的信息通道进行的与工作相关的信息传递和交流。 优点：沟
5、通效果好，信息量大，强约束力强，易于保密，具有权威性。 缺点：必须依靠组织系统层次传递，沟通速度一般较慢，且不够灵活。非正式沟通：在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。 优点：操作简便、内容广泛、方式灵活、信息传播速度较快。 缺点：散播信息的准确性和可靠性欠缺，容易造成歪曲。,沟通的类型,小道消息,特点： 不受管理层控制； 大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的消息更可信、更可靠； 在很大程度上服务于其内部成员的自我利益。 出现情境： 十分重要 模棱两可 导致人们焦虑,弱化小道消息不良影响的建议,公布进行重大决策的时间安排 公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为 对于当前的决策
6、和未来的计划，在强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面 开讨论事情的最差可能，这肯定比无言的猜测所引起的焦虑程度低,4.根据沟通过程中是否有反馈，沟通可以分为单向沟通和双向沟通。 单向沟通：是信息发送者主动发送信息，接收者被动接受和理解信息的沟通形式。 优点：沟通速度较快，信息具有权威性。 缺点：准确性较差。双向沟通：是信息发送者与接收者不断相互交换 角色，信息在双方之间反复流动的沟通形式。 优点：准确性较高，反馈信息有利于增进沟通双方的了解，加深感情，建立良好的人际关系。 缺点：需要花费很多的时间，沟通过程中信息发送者必须承担更大的心理压力。,沟通的类型,任何信息在沟通过程中都可能被有意或
7、无意扭曲、遗漏，从而使其准确性和完整性收到影响，出现失真现象。总结阻碍有效沟通的因素，可以分为两个方面： 沟通者的因素（内部因素） 沟通环境的因素（外部因素）,有效沟通的障碍,1.过滤。指故意操纵信息，使信息显得更容易得到接受 2.选择性知觉。是指人们根据自己的兴趣、经验和态度而有选择地去解释所看或所听的信息。 3.情绪。不同的情绪使信息发送者的信息传递方式、内容和接收者对信息的解释大为不同。 4.防卫。具有防卫心理，而降低沟通效果。 5.语言障碍。语音差异；语义差异；专业术语。 6.个体差异。人与人的差别主要包括个性心理特征差异（能力、气质和性格）和个性倾向性差异（需要、动机、爱好、兴趣、态
8、度、价值观等）。,沟通者的因素,男性与女性间的沟通障碍,男性通过交谈: 强调地位、权利和独立 抱怨女性总在反反复复谈论自己的问题 提供解决办法 吹嘘自己的成就,女性通过交谈: 建立联系和亲密性 责备男性从不认真倾听 提出问题是为了获得支持和联系 表达歉意，恢复交谈中的平衡状态,1.沟通距离。沟通双方占有一定的空间，并且需要保持一定的沟通距离，沟通距离一般可以分为物理距离和心理距离。 2.沟通渠道选择。选择什么样的沟通渠道，要综合考虑沟通的目的、沟通对象的特点和技术条件等。 3.信息超载。每个人在有限时间里处理信息的能力是有限的，当我们面对的信息量超过我们能够处理的信息量时，就会出现信息超载 4
9、.文化差异。,沟通环境的因素,1. 调整信息流 2. 利用反馈 3. 简化用语 4. 积极倾听 5. 控制情绪 6. 创造良好的沟通氛围,解决有效沟通障碍的途径,有效倾听的艺术,要 全神贯注，使用目光接触； 表现出兴趣，展现赞许性的点头； 多站在对方立场上考虑问题，表现出对对方的理解； 该沉默时必须沉默； 选择安静、适宜的地方； 注意非语言暗示； 当没有听清楚时，以疑问方式要求重复； 当发觉有遗漏时，直截了当地提问； 使听者与说者的角色顺利转换。,有效倾听的艺术,不 要 争辩； 表现出不耐烦； 从事分心的举动或手势； 中间打断说话者； 过快或提前作出判断； 草率地给出结论。,沟通中说的技巧,目
10、的明确，简明扼要 易懂的语言和语句 注意确认对方是否理解,小故事大道理-秀才买材,有一个秀才去买材，他对卖材的人说：“荷薪者过来！”卖材的人听不懂荷薪者（担材的人）三个字，但是听得懂过来两个字，于是把材担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。 （你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖材人因为听不懂秀才的话，于是担着材扭头走了。,小故事大道理-心得分享,沟通时要注意目的明确，最好用简单易懂的语言来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所
11、掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。,尽量避免批驳对方，说“你错了”塑造一体感，以我们代替“我”、“你”少用“但是”，多用“也”,沟通时语言使用技巧,“你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”,将“但是”换成“也”,“我感谢你的意见，同时也” “我尊重你的看法，同时也” “我同意你的观点，同时也” “我尊重你的意图，同时也”,“也”的感觉怎么样？,表明你正在建立一个合作的架构 表明你能站在对方的立场看问题 表明你为自己的看法另开一条不会轻易遭到抗拒的途径。,一个“也”字三层含义,
12、说服他人时的句型使用技巧,用建议代替直言提问题代替批评,用建议代替直言,直 言 型到客户那里怎么可以不打领带，快去打好领带。你的方案漏洞很多,建 议 型我们让客户觉得我们更尊重他，打领带是不是更好一些？若是我们能往客户方面再考虑一些，是不是会更好？,提问题代替批评,批 评 型销售人员对研发人员： “这传真机操作那么复杂，我保证那些顾客不会操作。”,提问题 销售人员对研发人员：“顾客若在家里自己操作，面对那么多功能的传真机，会不会在使用上产生困惑呢？”,彼此尊重，用于认错易地而处，站在对方立场平等互惠，不让对方吃亏,平行沟通要领,第二节 群体冲突,一、群体冲突的含义 冲突的含义很广，它包括人们内
13、心的动机斗争，即内心的冲突，也包括人们之间的争论、争吵等。从管理心理学的角度来看，冲突被理解为两种目标的互不相容和互相排斥。具体而言，包括三点：冲突是互动的关系行为；冲突来自互不兼容性；冲突是一种主观的感受。 冲突的破坏性与合理性鲇鱼效应。 在一个组织中，群体冲突主要表现为个人的心理冲突、群体中个人之间的冲突和群体与群体之间的冲突三个方面。,二、个人的心理冲突,接近接近型冲突：指一个人同时要达到两个相反的目标，由于两个目标是背道而驰的，不可能同时达到，在这种情况下会引起内心的冲突。 回避回避型冲突：当一个人面临两个要同时回避的目标时所产生的心理冲突。 接近回避型冲突：当一个人一方面要接近一个目
14、标，而同时又要回避一个目标时，所产生的心理冲突。 双重接近回避型冲突：一种混合成的复杂模式。,三、群体中个人之间的冲突,（一）群体中个人之间冲突的产生原因1、结构因素2、个体因素 （二）冲突的结果 （三）建设性冲突和破坏性冲突,冲突产生的原因,一、结构因素 专业化 任务的依存性 资源稀缺 目标差异 权力分配 职责规定不清,二、个体因素 技术和技能 个性差异 价值观 文化差异 沟通障碍 角色差异,冲突的结果,冲突的结果,冲突的结果,（一）冲突的消极影响：1、导致组织内部的动荡不安，使组织变得封闭、孤立、缺乏合作，影响组织目标的达成。 2、消耗组织资源，造成资源的浪费，尤其是时间资源。 3、影响组
15、织氛围，造成组织内部的紧张感，影响员工情绪以及员工的身心健康，容易使员工产生恐慌和焦虑感，最终给影响组织绩效。 4、影响组织内部的人际关系，使得原本相互信任相互支持的关系变成相互怀疑和相互敌视。,冲突的影响,冲突的结果,（二）冲突的积极影响：1、冲突的产生可以促进思想的碰撞，从而产生新的、好的观点，有助于组织问题的解决。 2、解决冲突的愿望会变为改变工作方式的动力。 3、通过冲突，可以提高员工对于组织事务处理中的参与程度。 4、冲突能够增加员工之间的沟通和了解，从而化解积攒的矛盾和怨恨。,冲突的影响,破坏性后果 特点： 不愿意听取对方的观点意见； 双方由意见的争论转变为人身攻击； 双方更加关心
16、和喜悦于对方的失败； 互相交换信息减少，一致完全停止。 减少破坏性冲突的方法： 设置超级目标； 找出共同的“敌人”； 加强沟通和交流； 组织重构； 求助于外在力量。,破坏性冲突,建设性冲突,建设性作用 特点： 双方所要实现的目标一致； 乐于了解对方的观点和态度； 大家以争论问题为中心； 互相交换信息和观点日益增加。 激发建设性冲突的方法： 对持不同意见的人进行奖励； 在决策过程中引进吹毛求疵的提意见者； 管理者定期轮岗，然后根据自己的经历写报告和建议； 解聘或调离拒绝接受不同意见的人； 重新编组； 适当地鼓励竞争； 提出惊人的消息。,四、群体冲突的过程 群体冲突管理,1、对冲突的感知：冲突产生
17、的前提 2、单方的行动：冲突的公开化 3、对方的反映：冲突的处理（一） （1）强迫 （2）回避 （3）协调 （4）迁就 （5）妥协 4、多方的介入：冲突的处理（二）,冲突的过程,冲突处理行为意向的维度,冲突的管理,冲突管理可以分为狭义和广义的理解。狭义的冲突管理聚焦于冲突的行为意向以及冲突的行为，旨在研究冲突在这两个阶段的特点、管理策略及技巧。广义的冲突则关注整个冲突的过程，从冲突的各个阶段（潜在的对立或不一致、认知和个性化阶段、意向冲突、行为冲突、结果冲突）着手，全面的对冲突进行管理。,冲突的管理,冲突管理的原则,将冲突指向到具体的事情上。 准备多种解决方案。 树立共同追求的目标。 不要强迫
18、达成共识。,冲突的管理,冲突管理的技术,对话和谈判 责权利界定清晰 最高目标 增加资源 信息共享，加强交流 工作轮换 改革组织结构,第三节 群体的人际关系,一、人际关系的概念人际关系是指人们在共同活动的过程中形成的彼此之间的关系。主要表现为人与人之间心理关系。具体体现为，人与人之间的心理距离。良好的人际关系依赖于人与人之间的交往，但不完全取决于交往，人际交往只是提供了可能。其还取决于交际双方彼此之间相互需要的满足程度。,人际关系由三个基本要素构成：,人际关系的构成要素,根据群体内人际交往建立的基础不同划分：人际关系的类型,人际关系的状态,零接触,单向注意,双向注意,低,高,A,B,A,B,A,
19、B,表面接触,轻度卷入,中度卷入,深度卷入,低,高,A,B,A,B,A,B,A,B,二、人际需要与人际吸引,（一）人际需要 是指人为什么要同他人形成一定的人际关系。 1、三维人际关系理论心理学家舒尔茨经过大量的研究发现了人们在人际关系方面有三种基本的需要：包容的需要；控制的需要；情感的需要。人的三种需要分别都有两种满足方式：主动满足和被动满足。,心理学家舒尔茨（W.C.Schultz）于1955年提出，具有社会属性的人，不能脱离群体而单独生活。在群体中，由于各人有不同的动机、知觉内容以及思想、态度等，于是形成了各自特有的对人际关系的基本倾向（FIRO），舒尔茨称之为人际反应特质（interpe
20、rsonal response traits），把人际关系需求分为容纳需要、控制需要和情感需要三类，并将人的需求行为表现划分为主动表现者（E）和被动期待别人行动者（W），归纳出六种基本的人际关系倾向。,基本人际关系倾向分析,舒尔茨的基本人际关系倾向分析,舒尔茨还将任何两个人的交互反应作用类型归纳为以下三种形式：,2、社会关系律 心理学家魏斯提出了人际关系的六种基本需要： （1）依附需要； （2）社会整合需要； （3）价值保证需要； （4）可靠同盟的需要； （5）需求指导的需要； （6）关心他人的需要。,（二）人际吸引,就是指人与人之间的相互接纳和喜欢。影响人际吸引的因素主要有： （1）熟悉和临
21、近； （2）相似与互补； （3）吸引人的个人特征。,1、距离的远近； 2、交往的频繁； 3、个性品质； 4、主观印象； 5、兴趣、价值观与态度的相似性； 6、需要的互补性； 7、组织文化； 8、群体的社会地位和社会影响。,三、影响人际关系的因素,所谓平衡是指人际关系中交往的基础和动力的均衡性，人际关系中常见的平衡状态有自觉平衡、积极平衡、消极平衡和失去平衡四种。 人际关系是一个动态的、发展的过程，平衡是相对的，而不平衡是绝对的，是人际关系存在的常态。人际关系的发展和完善实质上是一个不断打破平衡、恢复平衡的过程。,群体人际关系的平衡,人与人之间的关系不仅由彼此之间的交往决定，而且往往要涉及到第三
22、者。美国社会心理学家纽科姆得出了ABX的模式。其中，A是一个认识的主体，B是另一个认识的主体，X是第三者（可能是某个人，也可能是某件事）。,人际关系的发展不仅仅是由人际关系的双方决定的，而且往往涉及到第三方。美国社会心理学家纽科姆用A-B-X的模式来表示人际关系。其中A、B分别是人际关系的两个主体，X是第三方，可能是某个人，也可能是某件事情。 A与B之间是否能够建立协调的人际关系，很关键的一点就在于他们对于X的态度是否一致。如果他们对X的态度基本一致，那么他们通过X建立起来的人际关系就是协调、平衡的。如果他们对X的态度有较大的分歧，那么他们的关系就会紧张、不协调。纽科姆认为为了缓解或消除A与B
23、之间紧张关系，双方就应该加强彼此之间的沟通，改变态度，最终实现人际关系的平衡与协调。,假设当前A-B-X之间的关系是：A喜欢B，A对X持积极的态度，而B对X持消极的态度。通过交换意见，改变态度，可以使A-B-X的关系发生以下三种可能的变化： （1）A改变自己对X的态度，与B 对X的态度保持一致，即A、B都对X采取消极态度，从而恢复人际关系的平衡状态。 （2）B改变自己对X的态度，与A对X的态度保持一致，即A、B都对X采取积极态度，从而消除人际关系紧张状态。 （3）A改变自己对B的态度，即A不喜欢B，这样也可以形成一种特殊的平衡状态。,人际关系改善，其实质是人们在某种共同需要的基础上，依照一定的
24、规律和原则调整人们的思想和行动，以排除相互间信息或感情交流的障碍，达到强化这种交流的目的。 群体人际关系的建立和发展不仅取决于群体成员的心理条件，而且还不可避免的要受到群体环境的影响。因此，群体人际关系的改善要从个人和群体两个方面着手。,群体人际关系的改善,（一）个人因素 （1）加强自我完善，适当自我暴露 （2）敏感性训练 敏感性训练过程中，受训者处于一个自由开放的环境中，讨论的主要内容是他们自己及其与他人之间的相互交往过程。个体通过敏感性训练能够充分暴露自己的态度与行为，从其他成员那里获得对自己行为的真实反馈，接受他人意见，改善自己的态度与行为，这有助于提高群体成员协调处理人际关系的能力。
25、（3）角色扮演 在人际交往过程中，群体成员可以从心里或观念上利用角色扮演来处理人际关系，通过“心理换位”和“感情移入”来逐步改善群体内的人际关系。,（二）群体因素 （1）创造良好的人际交往氛围，增强群体的凝聚力和向心力 要求群体上级与下级，同事与同事之间要相互关心，彼此尊重，培养良好的人际关系。 （2）建立合理的群体结构 包括年龄结构、能力结构、知识结构、专业结构等。建立合理的群体结构，减少交往过程中的摩擦和冲突，从而促进了群体成员之间人际关系的健康发展。 （3）鼓励群体成员参与管理 一方面，成员参与管理可以减少其在群体活动中的消极态度和被动心理；另一方面，将管理工作中的问题公开说明，征求群体
26、成员意见，可以改善领导者与被领导者、管理者与被管理者之间的人际关系。,四、人际关系的基本原则,交互原则 增减原则 功利原则 自我价值保护原则,（一）交互原则 “交互”是指相互作用，包括相互重视、支持和接纳。所谓人际交往的交互原则，是指人们在人际交往中的喜欢与接纳是相互的，我们更倾向于喜欢那些喜欢我们的人，不倾向于喜欢那些不喜欢我们的人。,人际关系的基本原则,（二）增减原则所谓增减原则，是指人们喜欢那种对自己的喜欢水平不断增加的人，而厌恶那种对自己的喜欢水平不断减少的人。,（三）功利原则 所谓功利原则，是指人们在人际交往中倾向于保持交换的对等性。如果某种人际关系对自己来说是值得的，或者是得大于失的，那么人们就倾向于建立和维持这种人际关系；如果某种人际关系对自己来说是不值得的，或者是失大于得的，那么人们就倾向于疏远、逃避或终止这种人际关系。,（四）自我价值保护原则人们为了确立和保持自我价值，有一种防止自我价值遭到否定的自我支持倾向，这就是自我价值保护。如果人际交往能够满足这一需要，那么交往将会持续下去并有所发展，反之，就会对人际关系造成损害。,讨论：如何处理管理系统中的人际关系,管理系统中有哪些人际关系？如何应对？ 对上司，先尊重后磨合 对同事，多理解慎支持 对朋友，善交际勤联络 对下属，多帮助细聆听 向竞争对手，露齿一笑,
