1、第六章 旅行社计调部操作实务,学习重点： 1、掌握计调业务的内容，了解计调部的设置，掌握计调部的职能特点。 2、掌握计调人员的岗位职责和素质要求。 3、熟悉计调部的流程和工作内容。,参考文献：,1.周晓梅.计调部操作实务.旅游教育出版社，2006. 2.戴斌，杜江.旅行社管理.高等教育出版社.,第五章 旅行社计调部操作实务,一、计调部概述 （一）计调业务的内容 计调业务主要是指为了完成旅行社接待计划、产品设计和有关统计任务等，承担着与接待相关的旅游服务采购、产品设计、有关业务调度和统计工作。,（二）计调部的机构和设置,1、中小型旅行社计调部2、大型旅行社的计调部,中小型旅行社计调部机构设置图,
2、大型旅行社机构设置1,大型旅行社机构设置2,（三）计调部的职能特点,1、选择职能 2、签约职能 3、联络职能 4、统计职能 5、创收职能（调节职能）,二、计调人员的主要职责及素质要求 （一）计调人员的主要职责,1、负责安排旅游团、发团、接团、协调,2、搜集和了解不断变化的旅游市场信息和同行信息,3、完善旅游线路,4、力争“低成本、高效益”,5、及时了解反馈信息,6、做好归档工作,（二）计调人员的素质要求,责任心、敬业精神,地理、历史知识、写作和计算能力,较强的交际能力,谈判的技巧,学习和创新能力,素质,风险和法律意识,市场意识,熟悉使用有关电脑软件，熟悉使用地图册、列车时刻表、航班时刻表,认真
3、细致的工作态度,三、计调部工作的流程和内容,基于游客、零售商、批发商和供应商的业务流程,批 发 商,零 售 商,门 市 部,游客,计 调 部,供应商,（一）计调部相关工作流程,基于现有产品销售的业务流程,计调,供 应 商,游客,基于新产品开发设计的业务流程,计调部,供应商,游客,实例分析,1、游客提出出游意向，愿前往广深珠。旅行社寻找地接社进行报价。报价根据进出的城市不同就会有不同的情况。 2、组团社将地接报价综合有关信息，报给游客。综合的信息主要有线路和报价两方面的信息。 3、组团社和游客，组团社和地接社进行讨价还价，最终确定线路和报价。,与大交通 部门合作,与餐饮部门 合作,与旅游点 合作
4、,（二）计调部工作内容,与旅游定点 商店合作,与小交通 部门合作,与保险公司 合作,与饭店部门 合作,向交通部门申请建立合同关系，签订正式经济合同书。,（2 ）注意事项,1.计调需要多建立票务关系，防止出现拿不到票的现象。,2.大量的车票，应当通过多家关系来保证。,3.订票前需要了解有关交通工具的大概情况。,2、与饭店部门进行合作,（1）合作的步骤 根据客人的要求，在旅行社的签约供应商中寻求价格最低、最适合旅游行程的饭店进行合作。 通过各种单据进行客房初步预定。,将酒店的详细情况通知组团社或客人，待客人对酒店无异议后，进行预定。 待酒店确认后，完成定房程序。 如团队行程或客人发生变化，需要填写
5、客房变更或取消通知单。 如果在旅行社的签约客户中并未有合适的供应商，就需要旅行社寻找新的酒店洽谈合作事宜。,（2）注意事项,定房时，如有重点团队，旅行社经理人团队或团队中有VIP客人时，旅行社应事先通知饭店销售部，在其客房内摆放鲜花或水果等。 对旅游团队需要举行小型欢迎仪式，或需悬挂欢迎横幅的，应事先征的饭店的同意，并在指定地点举行，避免影响饭店的正常营业。 在线路设计时，应当考虑不同游客对于住宿条件的不同要求，不能一味的追求高档次。,3、与餐饮行业合作,注意：旅行社不应当把利润点放到餐上。 （1）步骤 根据客人的要求，在旅行社的签约供应商中寻求价格较低、而饭菜质量较有保证的餐馆进行合作。,通
6、过各种单据进行餐的初步预定。 待餐厅确认后，完成定餐程序。 签发结算单 如团队行程或客人发生变化，需要填写餐饮变更或取消通知单。 如果在旅行社的签约客户中并未有合适的供应商，就需要旅行社寻找新的餐厅洽谈合作事宜。,（2）注意事项,重要团队需要详细定出菜单 一定要在订餐通知单上标明客人的喜好与禁忌。 在餐饮的选择中，应当尽可能的体现出本地的特色。 提醒餐厅，结算用的“餐饮费用结算单”上，必须有陪同导游的签字，否则无效。 提醒导游，严格按照财务的规定签单，不允许有计划外的开支，如需增加计划外开支，经计调部经理或计调人员的同意才可以。,4、与参观游览点合作的步骤及注意事项,（2 ）注意事项,1.需要
7、导游及景点签字,2.旅行社还应与游览单位附属的服务部门和 相关服务公司建立合作关系，签订合作协议书。,5、与旅游定点商店合作步骤,根据行程和游客的需求派发“购物结算单”。 嘱咐导游在进购物店后，需要商店的盖章和导游的签字。 根据旅游团的实际行程，通常会多派发一些“购物结算单”，但在进店时要严格按照合同履行进店的次数。 在选择旅游购物店时，要严格挑选，优先考虑旅游定点商店和较诚信的商店进行合作。,6、与小交通部门的合作,（1）步骤 根据合同选择车辆，同时还需要考虑车况、路况、消费者的消费习惯、路程的远近、车辆的特点来决定 。 下发用车通知单，并附行程计划。 接受和保存用车确认书。 如果是按公里用
8、车，请导游带上车辆结算单，要请导游把好公里数，最后请导游和司机签字。带回结算单。,（2 ）注意事项,1.要选择正规的车队来进行合作，车辆的手续要齐全。,2.尽可能同旅游行程涉及的其他城市有关旅游车队保持较好的联系。,3.要选择正规的车队来进行合作，车辆的手续要齐全。,7、与保险公司的合作,将每一个投保的旅游团接待通知（含名单）及时发给保险公司，并请保险公司及时回复传真确认，以此作为投保依据。 注意接受和保存保险公司的承保确认书。 依据投保的准确人数每季向保险公司缴纳保险费。,当旅游途中发生意外事故或遇到自然灾害，必须及时向第一线导游了解情况，以最快速度通知保险公司，必要时去现场考察。并还应在三天之内向保险公司呈报书面材料，其中包括：,旅行社游客旅游保险事故通知书,旅行社游客保险索赔申请书。,索赔时，须向保险公司提供有关方面的证明，其中包括： 医院的“死亡诊断证明” 民航或铁路部门的“行李丢失证明” 饭店或餐厅保卫部的“被盗证明信”等。,
