1、计调与外联业务概论,旅行社方向课程设置 旅行社计调业务概述 旅行社外联业务概述,1 旅行社计调业务概述,什么是计调业务关键词：计划、调度、安排 计调业务的特点复杂性具体性多变性实效性,计调业务内容编制计划收集信息对外采购安排落实质量跟踪,1 旅行社计调业务概述,2 旅行社外联业务概述,旅行社外联核心：产品的开发与销售 外联业务的特点综合性超前性创新性经济性 可变性,2 旅行社外联业务概述,旅行社外联业务的内容收集信息设计旅游产品对外联络，建立渠道签订合同，达成交易 外联业务方式 外联业务的作用,第二章 计调与外联业务部门设置,组织结构 岗位设置及其职责 与相关部门的合作,1.1 计调部组织结构
2、,计调部组织结构,1.2计调部岗位设置,计调部经理（1）经营管理计调部（2）制定和实施本部门的各种规章制度（3）编制计调部各种工作流程（4）为总经理决策提供依据（5）审定本部门财务开支（6）培训选拔本部门业务员,1.2计调部岗位设置,信息资料员 收集、整理来自旅游业的各种信息； 将汇编的信息资料下发给有关部门，并存档及使用； 向旅行社的决策层提供所需信息及资料分析报告； 收集旅游团的反馈信息并制作列表。,1.2计调部岗位设置,计划统计员 统计全社旅游业务月、季报表，编写接待人数月、季报告； 承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划； 承接并安排各地旅行社的接待计划； 向旅行社的决策部门、财务
3、部门提供旅游团(者)流量、住房、交通等方面的业务统计及分析报告； 编写全社年度业务计划,1.2计调部岗位设置,对外联络员 做好昼夜值班记录和电话记录，并正确无误地进行转达与传递； 全社的接待计划应做到了如指掌，并在登记表上及时标出接待团的编号、人数、服务等级、订房情况、抵离日期、下一站城市、船班或车次时间等； 掌握旅游团取消、更改情况，并及时通知有关人员做好调整接待,1.2计调部岗位设置,订房业务员 与饭店洽谈房价，签订协议书； 根据接待计划为游客及导游预定住房； 要认真负责做好预定房的变更或取消工作； 制作旅行社住房流量表及其单项统计； 协同财务部做好旅游团(者)用房的财务核算工作,1.2计
4、调部岗位设置,订票业务员负责落实旅游团（者）的飞机、车、船交通票据，并及时将落实情况转告有关部门或人员在旅游团人数、航班、车次变更时，及时与有关单位联系，处理好更改、取消事宜。负责计划外旅游团票务代订业务，负责与合作单位做好财务结算工作,1.2计调部岗位设置,内勤业务员 与餐馆、车队进行洽谈，签订协议书； 根据接待计划，为旅游团订餐、订车，要做好有关变更或取消的工作； 负责安排宴请、冷餐会、大型招待会； 为旅游团预订文艺节目票，负责落实专场演出等； 负责安排特殊要求的参观、访问、拜会,1.3计调部与旅行社其它部门合作,计调部与财务部合作1）计调部应严格执行财务部有关规定2）协助财务部收取各种款
5、项3）协助财务部对接待费用进行审核及控制,1.3计调部与旅行社其它部门合作,计调部与接待部合作1）提供准确及时的旅游团队运行计划表2）游览日程、订餐及文娱活动安排的协商3）变更信息的沟通4）信息反馈及处理,1.3计调部与旅行社其它部门合作,计调部与外联部合作1）负责外联部自联团队的处理2）向外联部提供各种信息,2 外联部,第三章 外联旅游线路设计,一、旅游线路的类型 （1）按旅游线路的结构划分 环状旅游线路 节点状旅游线路 （2）按旅游活动的内容划分 综合性旅游线路 专题性旅游线路 （3）按照旅游组织的形式划分 传统的包价旅游 灵便式包价旅游,（4）按旅游者旅游目的划分 观光旅游线 探险考察旅
6、游线 文化旅游线 宗教旅游线 度假休闲旅游线 民族风情旅游线 节庆活动旅游线,第三章 外联旅游线路设计,二、外联旅游线路设计原则（1）市场导向原则 （2）特色原则 （3）经济原则 （4）结构合理，布局得当原则 （5）交通安排合理原则（6）服务设施保障原则（7）内容丰富多彩（8）与时俱进原则,三、旅游线路设计 （1）我国旅行社产品设计流程 选择目的地 选择地接社 确定价格 市场营销 （2）西方旅行社产品设计流程 市场调研 产品计划 谈判与定价 宣传手册,国际航空协会（IATA） 把顾客希望访问的目的地纳入线路 按照顾客希望的顺序编排线路 编排线路尽量避免曲折，除非有绝对的必要 把政治形势、地理限
7、制以及交通方案考虑进去 确保航空、铁路与海上交通衔接，选择最为便捷的方案 只要有可能，选择费用最低的方案 用恰当的方法设计 一定有备选方案,一条完整线路设计要素 线路名称 线路特色 日程安排 交通形式 用餐标准 住宿标准 最终报价 备注说明 其它,参考案例http:/ http:/ 旅行社外联销售,电话销售 准备工作情绪声音礼仪,电话交流多使用正面词语 多采用赞美、提问的句式注重聆听,洽谈拜访洽谈准备：形象、语言、心理、知识、业务资料访问客户,郑州旅游景点,工业旅游景点 三全食品 太古可口可乐公司 宇通公司,郑州动物园,主题公园 世纪欢乐园 海洋馆 马拉湾,金帝庄园,郑州金鹭鸵鸟乐园,度假疗养
8、休闲景点 桃花坞别墅温泉 城市公园 思念果岭高尔夫 三所,黄河游览区,二七广场,郑州博物馆,河南博物院,花园口,大河秀典,登封旅游景点,少林寺 观星台,嵩山,中岳庙,法王寺,白沙湖,嵩阳书院,音乐大典,郑州中牟雁鸣湖,河南省农业高新科技园,荥阳环翠峪,巩义旅游景点,雪花洞,康百万庄园,北宋皇陵,河洛汇流景区,郑州巩义五指山景区,巩义杨树沟,新密旅游景点,新密美玉桃源,新密尖山神仙洞,新密香峪寺,新密天爷洞,新郑旅游景点,黄帝故里,旅行社报价内容,餐费 房费 交通费 附加费 综合服务费,陈述设计思路，设计理念 点评要点1、线路完整性、创新性、独特性、体验性和实用性等特点。2、线路主题鲜明、新颖，
9、线路名称响亮、易记、有吸引力。3、线路介绍明晰，内容丰富，推陈出新。4、行程安排结构合理、布局得当、时间充足。5、报价包含项目明确，不能出现理解歧义，价格适中。,外联函电处理,一、外联函电处理要求 1、及时办理八小时内明确答复。 2、明确答复,二、旅行社外联函电处理步骤,案情：某旅行社收到青年旅行社询价传真：,点评：青年旅行社收到该传真后按下列步骤处理： 1、阅读。 （1）传真由青年旅行社传来，发件人：。 （2）日期：2005年4月5日。 （3）人数：21人。 （4）服务标准：标准。 （5）线路：昆明、大理、丽江。 （6）饭店：二星级。 （7）要求：无特殊要求。,2、排：旅游日程安排： （4月
10、8日）D1 8点抵昆，专人接机、送旅游团入住。午餐。下午游西山森林公园、大观楼。住昆明。 （4月9日）D2 全天游“天下第一奇观”石林。当天晚上乘空调火车硬卧大理。住火车上。 （4月10日）D3 6点30分到大理早餐，8点上船游洱海、大理古城、三塔、蝴蝶泉，晚上游古城、洋人街。住大理。 （4月11日）D4 大理早餐，乘车至丽江，午餐后游丽江古城、黑龙潭。住丽江。,（4月12日）D5 早餐后游丽江白沙壁画、玉峰寺，午餐后游干海子高原牧场、白水河。乘索道游云杉坪，下午返回大理，晚上乘空空调火车硬功夫卧返回昆明。住火车上。 （4月13日）D6 6点30分到昆明早餐，游世博园。住昆明。 （4月14日）
11、D7 早餐后专车送往机场。,3、算：根据以上日程安排，计算出每位游客的接待价为1980元/人。 报价含：（1）住宿：二星级或同级饭店四晚； （2）昆明/大理/昆明空调火车来回； （3）所列景点首道门票，大理游船三道茶、丽江云杉坪索道，丽江古城维护费； （4）6早12正，正餐八菜一汤； （5）全程空调旅游车； （6）优秀导游服务。,4、报：将以上旅游日程表及每位游客的价格报给客户。 5、填：得到确认后，根据确认的旅游日程表、服务等级已经游客特殊要求填写接待任务通知书交给经办部门，以便做好接待准备。,三、外联函电管理方法 整体函电存档 1、按客户建档 2、按确认与否建档 每一次函电存档 1、按日期
12、编排 2、按序号编排,旅行社外联客户关系管理,建立客户档案：分级管理 客户关系维护 基础： 1、定期研究客户消费情况的变化 2、分析变化的原因 3、对流失客户的再分析 4、重要客户培育 手段：交流沟通,客户追踪管理,第五章 旅行社计调业务,一、计调采购业务 航空交通采购定期航班： （1）预定 （2）购买 （3）确认 （4）退定与退购 （5）补票与机票变更,电子机票,电子客票也称电子机票，是纸质机票的电子形式，电子机票将票面信息存储在订座系统中，可以像纸票一样执行出票、作废、退票、换开、改转签等操作。目前，它作为世界上最先进的客票形式，依托现代信息技术，实现无纸化、电子化的订票、结账和办理乘机手
13、续等全过程。 同时也是办理其他手续的凭证, 如：行李查询、安全检查等。,普通一年期机票（NORMAL FARE） 主要分头等票，商务票（BUSINESS CLASS）及经济票三种。 旅游机票（EXCURSION FARE） 团体机票（GROUP FARE/GROUP INCLUSIVE TOUR/GV FARE） 包机机票（CHARTERED FLIGHT FARE）,电子机票行程单是旅客购买电子机票的付款报销凭证，但不作为机场办理乘机手续和安全检查的必要证明。行程单最晚在航班起飞后7天内打印。登机凭有效身份证件登机 。,航空公司票价一般分为头等舱、公务舱和经济舱三种等级。 每种等级又按照正常
14、票价和多种不同特殊优惠票价划分为不同的舱位代号。头等舱代号一般为 F ， A ；公务舱代号一般为 C ， D 等等。经济舱的代号，如：有的航线经济舱划分为 Y 、 M 、 L 、 K 、 T 五种代号，代表不同的票价，分别拥有不同的座位数量，世界上各个航空公司一般均自行定义使用哪些字母作为舱位代号，在舱位代号上无统一的规定。旅客只要预订上了规定的舱位，就可使用规定的价格。,编号客票状态说明 OPEN FOR USE客票有效未使用 VOID客票已作废 REFUNDED已退票 CHECKED-IN已办理值机手续，准备登机 USED/FLOWN客票已使用 SUSPENDED系统挂起，客票禁止使用 P
15、RINT/EXCH客票已打印换开为纸票 EXCHANGED客票已换开 LIFT/BOARDED已登机 FIM EXCH客票已换开FIM单 AIRP CNTL/YY控制权在对方（YY航空公司） CPN NOTE控制权不在本航空公司（只做参考，无实际意义）,预定,请不要重复订同样的机票，因为航空公司规定，如果客人在不同的代理处重复订票，航空公司完全可以把所有订座全部取消。,购买,儿童：指年龄满两周岁，但不满十二周岁的人。儿童票为成人全价的50。 “婴儿”：指年龄不满两周岁的人。婴儿票为成人全价的10。,确认,按照国际航空惯例，对于往返和联程机票，如在某地停留时间超过72小时，无论是否已订妥后续航班
16、机位，客人均需要提前至少72小时在该地办理后续航班的机位再确认手续。常用方法是：打电话给航空公司告知是否按时乘坐后面航班继续旅行。否则，航空公司有权取消机位。,超售旅客定票后并未购买或购票后在不通知航空公司的情况下放弃旅行，从而造成航班座位虚耗。为了满足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的浪费，航空公司会在部分容易出现座位虚耗的航班上，进行适当的超售。这种做法对旅客和航空公司都有益，也是国际航空界的通行做法。超售并不一定意味着已购客票的旅客无法乘机，对于超售的航班，持有定妥座位的有效客票的旅客，在绝大多数情况下都能成行。但在特殊情况下，可能会有个别旅客不能按时成行。对未成行的旅客，航空公司将
17、酌情采取弥补措施。 目前尚没有明确规定航空公司必须给自愿放弃订座的旅客多少补偿。旅客可以与航空公司谈判，达到双方都可接受的价钱或其他条件。,退票,持婴儿客票的旅客退票，免收退票费。持不定期客票的旅客要求退票，应在客票的有效期内到原购票地点办理退票手续。旅客在航班的经停地自动终止旅行，该航班未使用航段的票款不退。 因航空公司原因造成航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，旅客要求退票，始发站应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。 旅客因病（包括患病旅客的陪伴人员）要求退票，需提供医疗单位的证明，始发地应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收
18、取退票费。,退票 ： 旅客（团体旅客另行规定）在客票上列明的航班规定离站时间 24 小时以前要求退票（含不定期客票），退票手续费由承运人规定，在航班规定时间 24 小时以内至 2 小时前要求退票，收取票价 10% 退票费；在航班规定离站时间前 2 小时以内要求退票，收取票价 20% 的退票费。 客票变更 ： 旅客购票后，如要求变更航班、日期、舱位待级，应根据承运人的实际可能和运输条件给予办理。客票只能免费变更一次。 如因航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位时，旅客要求退票，始发站应退还全部票款，经停地应退还未使用航段全部票款，均不收取退票费。,2009年1月23日，3U885
19、7（成都-郑州-长春）航班预计到达郑州时间15:10，预计郑州起飞时间16:05，实际到达郑州时间为15:52，已经延误，旅客人数107人。该航班16:13开始登机，16:22最后一名旅客徐*女士到达登机口准备登机时，发现其登机牌丢失。,旅游包机,铁路交通采购,火车票的预定与购买 退票 车票签证 变更线路,公路交通服务采购,住宿服务采购,订房程序 （1）弄清委托者要求的住宿标准 （2）在已签订协议的合作饭店中选择符合要求的饭店 （3）电话联系该饭店营销部，传真发送订房通知单 （4）查收饭店回传 （5）登记存档,常见问题应对措施 （1）无法拿到理想房价 （2）旅游者前往目的地无协议饭店 （3）饭
20、店无足够客房，无法确认预定 （4）因故临时增加或减少、取消订房,餐饮服务采购,计调人员应实地考察，与之签订有关经济合同及协议书等。 将有关内容整理并列表，分发给接待部并报财务部备案。 （1）签约单位名称、电话、联系人、风味特色 （2）不同等级旅游团用餐价格，饮料单价等。 用餐预定单、用餐变更通知单、用餐取消通知单 与财务部门协商印制餐饮费用结算单，统一结算。 将用餐地点、餐厅联系人告知接待部门。,采购注意事项 （1）选择餐馆应不宜过多，应少而精。 （2）地理位置合理 （3）考虑旅游者饮食习惯,参观游览项目采购,采购程序 与旅游单位进行洽谈，签订协议书及旅游经济合同书： （1）旅游团门票购买记账
21、事宜； （2）门票单价 （3）停车费 （4）结算期限,将以下事宜整理列表，打印后分给接待部，并报审计财务部门备案： （1）签约单位名称、电话、联系人 （2）参观点行车线路，停车点等,旅游购物服务采购,与定点商店签订协议书 制定内部分配及奖励措施 将所签约的商店名称、导游带旅游团购物手续、附属有关规定分发给接待部 与财务部和接待部商议，设计购物结算单，并明确使用方法,旅游保险业务处理,旅行社责任保险协议 游客旅游保险协议 将协议有关内容整理，发给外联部门，收取保费 将每一个投保旅游团的接待通知（含名单）按时传真给保险公司， 接收承保确认书 事故发生，应及时通知保险公司，并在事故发生后3天内向保险
22、公司呈报书面材料，包括旅行社游客旅游保险事故通知书、旅行社游客保险索赔申请书 索赔时提供证明,旅行社委托服务处理,计调接待业务,出入境计调（op） 一、出境计调业务,（一）出境计调操作程序 1、审核资料 出团计划制定完毕后，通过各种渠道收纳到的客人在前台做好销售统计后，客人的资料会转到计调处，因此审核资料是计调人员非常重要的工作。要注意证件的时效性、证照是否相符、出游动机、担保人情况，并加以提示说明。,ADS（Approved Destination Status）签证的中文解释是“被批准的旅游目的地国家”。加注签证后仅限于在被批准的旅游目的地国家一地旅游，此签证在目的地国家境内不可签转，不可
23、延期。持有这种签证的人必须团进团出。 中德签署的备忘录中就明确，中国公民赴德旅游需要加注“签证”，以解决与德国开放与申根协议的矛盾。也就是说，尽管参加“申根协议”的个成员国之间没有边防，赴德旅游的中国游客仍然只能在德国领土内活动，凡航线第一站不在德国境内的其他申根国家的航空公司都不会被选用。,旅游签证,旅游签证是签证种类中的一种，很多国家为促进当地旅游业发展，专门为来访旅游者颁发旅游签证，即：“tourist visa”。 旅游签证的特点是：来访目的为旅游、且签证有效期及停留期比较短。（大多数为90天有效，停留期30天。 个别使馆将根据申请者具体停留日期，给予固定期限的旅游签证：如德国、澳大利
24、亚等） 团体旅游签证是旅游签证中的一种，其特点是整个团队的签证帖附在一张纸上，而不会在护照上有签证记录，所有团队成员必须随团集体出入国境。,2、查看要求 游客在报名出游时，可能会有一些特殊或个人的要求。计调在审核参团资料及与销售人员沟通时，要掌握客人的特殊要求，审查是否在可以满足的范围内以及会产生的影响和后果等都要做充分评估，不能盲目答应，避免日后带来不必要的麻烦。,3、选择航班 出境团基本都是选择飞机作为交通工具，因此计调在选择航班时，要做一价格、性能及航班时间的综合比较。包括区间交通工具的选择都要配合到游程的时间和舒适度。交通工具选择合理，团队运作顺利，自然皆大欢喜。,4、解析成本 解析成
25、本要求计调具备较高的职业技能。一般互动充其量只能对照国内同行信息加以区别，只知其一、不知其二，接待社说什么就是什么，没有辨别能力。其实解析境外旅游成本并不困难，和国内旅游线路的成本解析是大同小异的，不要因为地域的区别就自己主观上感觉很难。计调人员要学会查看地图，善用网络检索自己需要的信息，繁杂的也能简化。,5、实施操作 操作只需按照出境计调五掌握、一规范的操作流程进行就可以了。需要提请的是，所有的操作单要做备份，细小的更正也要重新落实，否则因疏忽带来的损失将不可估量。,6、全程跟踪 出境团的团队跟踪是必要的。出境团队和国内团队发生问题不同，国内团队沟通得当会容易发生化解，而出境团队一旦出了问题
26、可能就不是小事，组团社远水救不了近火，全要依靠接待方的努力和协作。因此在团队行进过程中进行跟踪监控是必要的。,7、结账归档 出境接待有地域和汇率的变化，出境计调在回馈信息与质量监督上一定要多留神、多询问，遇到问题要及时解决，要按照约定方式进行款项的结清和团队资料的整理归档。,注意事项,入境计调业务,计调接待业务,一、组团计调 （一）旅游接待计划制定 旅游团基本情况和要求 旅游日程表 团员名单,核实接待项目：,团号、团名、组团社名称 旅游团人数及所要求的旅游服务等级及方式 到达日期、航班、车次或船次时间 旅游线路及游览城市 住房及早餐安排要求 城市间交通工具安排要求 旅游团名单，确认人数及成员性
27、别，年龄，证件、国籍等。 特殊参观要求,编写接待计划：,按旅游线所经城市先后，排列出各地接待单位，并注明印发份数（每个合作单位一式三份） 注明旅游线路 注明旅游团类别 注明服务等级 注明住房的预定方式（如，游客自订，本社代订，委托接待社订，其它等等 注明风味餐标准）、次数 注明全程导游员人数、姓名、性别及返程票的日期、班次、车次，如无全陪，应注明。,注明旅游团的航班、车次、船次抵达时间 注明加收费用的服务项目，超公里数，特种门票，风味标准，专业活动等等 注明旅游团详细名单，包括姓名、年龄、性别、国际、证件号码 注明组团社名称、地址、电话、传真及联系人姓名。,（二）组团计调应具备标准 1、组团型
28、计调必须了解各条线路的价格，成本，特点以及可以影响这些因素的原因，还有各条线路的变化和趋势。初入门的这种类型的计调，建议最好从全陪做起，而且要时常调阅本社团队的卷宗，了解各条线路和各地接社的信息反馈，编写各条线路地接社的反馈总结，同时了解客户情况，对于自己所在的区域市场建立熟悉的人际关系，多渠道的了解客户信息。 2、组团型计调必须要有一种以客户为中心，满足客户需要的理念，成为客户的朋友。,3、定期，每天查阅传真和信息，在报价前再次落实核准价格，行程，标准，所含内容在签定合同前提前通知地接社作好准备， 4、规范确认文件，在确认件中必须要同时具有到达时间，行程安排，入住酒店的标准，景点情况，餐标，
29、车辆标准，导游要求、可能产生的自费情况。建议必须细致到车型、车龄、酒店名称，还有可变化情况和变化后程序和责任情况。 5、熟悉导游情况，了解每个导游的年龄、外型、学历、反馈、性格、特点、责任心、平常心，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排。,二、地接计调 （一）工作程序： 1、报价 根据对方询价编排线路，以报价单提供相应价格信息（报价）； 2、计划登录 接到组团社书面预报计划 ，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件；,3
30、、编制团队动态表 编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在团队动态表中； 4、计划发送 向各有关单位发送计划书，逐一落实。,用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送订房计划书并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出更改件，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。 用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送订车计划书并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出更改件，以传真方式向协议车队发送，并要求对方
31、书面确认。 用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送订餐计划书。如遇变更，及时做出更改件，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。,地接社：以传真方式向协议地接社发送团队接待通知书并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出更改件，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达订票通知单，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。,5、计划确认 逐一落实完毕后（或同时），编制接待确认书，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。 6、编制概算 编制团队概算单。注明现付费
32、用、用途。送财务部经理审核，填写借款单，与概算单一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭概算单、接待计划、借款单向财务部领取借款。,7、下达计划 编制接待计划及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的陪同报告书、游客（全陪）填写的质量反馈单、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。,8、编制结算 填制公司团队结算单，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。 9、报帐 团队行程结束，通知导游员凭接待计划、陪同报告书、质量反馈单、原始票据等及时向部门计调人员报
33、帐。计调人员详细审核导游填写的陪同报告书，以此为据填制该团费用小结单及决算单，交部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。,10、登帐 部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到团队费用往来明细表中，以便核对。 11、归档 整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询。,（二）应具备标准熟悉所有接待区和周遍可利用地方的宾馆，车辆，导游、景区、景点情况， 1、车辆细致到车龄、车型、车况、驾驶员特点、车属公司的情况，经营者的特点，经营状况的好坏，事故的处理能力。各种行程和季节不同的车费和每条线路车辆所需要的油费、过路费以及该车所需要按月交纳的规
34、费管理费的基本情况，以及每趟次可能产生自费购物收入的下限和平均情况。 2、宾馆细致到位置、星级、硬件标准，软件管理水平、同级的竞争情况，经营情况，经营者的特点，以及经营状况还有沟通和讨价还价的能力，还有各宾馆各季节的价格及变化情况。,3、了解地接范围内所有的景区，景点的门票、折扣情况，自费景点、索道的价格、资源品位、以及特点，尤其要关注不同客源地客人对该景点的评价。 4、熟悉本社导游的管理方法、熟悉本社导游每一个的导游的年龄、外型、学历、质量反馈、性格、作业特点、责任心、平常心、金钱观念、突发事故的处理能力，适合的团型，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排。,5、熟悉
35、本社的竞争环境，尽可能多的了解竞争对手的特点、报价、操作方式、优势和劣势。 6、熟悉和本社相关线路或者是合作，连动线路的特点，下站或上站的操作情况，合作社特点，竞争情况，通常报价内容，浮动状况。 7：熟悉所有客源情况以及客源地的旅行社状况，特点，竞争情况及信用程度。,计调常用业务单证,计划类： 1、团队计划确认书； 2、团队接待通知书； 3、团队接待计划； 4、团队运行计划表,操作类： 4、订房单 5、订餐单 6、订车单 7、订票单,控团类：8、陪同报告书；9、团队质量反馈单；,核算类： 10、团队报价单； 11、单团概算单； 12、团队费用结算单； 13、组团决算单； 14、接团决算单； 1
36、5团队费用小结单；,统计类： 16、团队动态表台帐； 17、团队账目明细表台帐； 18、费用核算表； 19、内部核算表； 20、合作单位往来帐台帐； 21、导游借款表； 22、对帐单,分析类： 23、客源统计分析表（图形）； 24、客源流向分析表（图形）； 25、同期营业额与上年（或连年）比较分析表（图形）； 26、同期接待人数与上年（或连年）比较分析表（图形）； 27、同期人天数与上年（或连年）比较分析表（图形）； 28、同期团均人数与上年（或连年）比较分析表（图形）； 29、同期人均天与上年（或连年）比较分析表（图形）； 30、同期人天均与上年（或连年）比较分析表（图形）； 31、同期净额
37、利润与上年（或连年）比较分析表（图形）； 32、同期到款率指标与上年（或连年）比较分析表（图形）。,包价旅游团队计调接待业务,全包价旅游团队全包价：1、旅行团队全部行程交由旅行社代理2、旅游者事先一次性付完全款。3、国外旅游团最迟要在进入中国境内15天前汇入该团全部旅游费用。,旅行社提供服务 1、宾馆住宿服务； 2、一日三餐和饮料（不含酒水） 3、全程交通服务 4、翻译及导游 5、接站（机）送站（机）服务 6、运送行李服务（20千克/人） 7、参观游览票（景点大门票） 8、代购代签返程票 9、代办旅游签证,半包价旅游团队小包价旅游团队,团队旅游费用计算 1、空中交通费 2、地面费用：住宿、游览
38、、讲解、巴士、餐饮。 明确自费项目，优惠项目。 3、陪同费用 4、销售费用 5、其它经费,散客旅游计调接待,散客自助或半自助旅游者 提供服务 1、委托业务 （1）受理散客旅游者来本地旅游的委托业务 （2）受理本地散客旅游者赴外地旅游委托业务 （3）受理散客旅游者在本地的单项旅游委托业务 2、旅游咨询业务旅行社向旅游者提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。,大型团队和会展旅游计调接待业务,大型旅游团国际会议团企业奖励团友好城市访问团节庆活动团宗教朝圣团海洋游船团专列旅游团体育、垂钓等专业专项团,大型旅游团特点 人数多、时间短，活动项目多，专业性强，服务要求高 旅行社租用包机或专列，活动时大型车队
39、，入住大型饭店或多个饭店。 社会影响大 活动过程的时间控制比较困难,接待操作要点 1、制定书面计划 （1）接待体制图 （2）与各相关单位的联络事项，要求，时间、联络人以及配合细则； （3）详尽的相关情报或对方信息 （4）行程示意图 （5）各地风俗、气候情况简介,2、团队抵达前组织和准备工作 （1）强调做好服务的重要性 （2）准备针对性导游词 （3）统一服装、标牌、胸卡等 （4）配备一名随团医生 （5）仔细研究确认游览景点所需时间及车辆安排 （6）确定就餐时的桌号及桌上放置标志,3、团队抵达前夕的复查准备工作 （1）确认活动日程和确切时间 （2）通知每人负责的车号、人数、房号 （3）查看迎接团队
40、的场地、停车地点 （4）安排专人到下榻饭店复查 （5）与车队联系，安排好出车顺序，车号和标志,会展旅游团,会展活动特点 1、活动规模比一般旅游团大。ICCA规定参会者50人以上才能够正式统计为会展活动。 2、活动细节比一般旅游团复杂 3、参加旅游团比一般团队层面要高 4、会展旅游活动需要专业队伍操作 5、利润率相对较高,会展服务计调业务 1、业务范围 （1）会议及展览期间服务项目国际年会、代订会场、住房、餐饮、酒会、宴会、文娱活动、接送、翻译、文件服务 （2）会前会后旅游服务旅游参观 （3）专业考察服务,2、接待方式 （1）全包 （2）半包 （3）选配式 （4）临时委托,会展服务计调流程 1、会前接待 2、会展期间 严把五关 （1）接站关 （2）材料关 （3）会场关 （4）宴会关 （5）要人关 3、会后接待,
