1、第 1 页 共 14 页客户服务情景演练之压力测试问题集（30 题）1、你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾，影响我出行，而且电梯里面很臭，怎么回事？答：您好，大川物业 1 号客户代表为您服务！你反映的问题是：我们保洁经常在您上班时间用电梯运垃圾，影响您的出行，而且电梯里面很臭,是吗?对 不起，给您带来的困扰与不便我们深表歉意。今天也有其它业主反映过这个问题,我们公司非常重视,我们对垃圾清理的时间已经作了及时调整，今天早上，我们已经开会通知保洁员工，从明天早上开始，对垃圾清运时间作调整，避开业主出行的高峰时间，并在清运完毕后对电梯作除臭消毒处理。谢谢您的提醒，我们以后会加强这方面的管理。请问您
2、还有其它需要我帮助的吗？2、隔壁家装修中午还在施工，你们怎么不管？答：您好，大川物业 1 号客户代表为您服务！请问您是说隔壁装修中午还在施工，影响到您休息吗？请问您的房号是多少？对不起，老师，给您带来的困扰与不便，我代表你的邻居给您道歉，现在是中午 12点 40 分，的确是装修管理协议约定外的时间，你看这样好吗，我们的工作人员马上和你的邻居联系，请他们现在停止装修，并且必须按装修协议约定的装修时间进行施工，谢谢您对我们工作的提醒。以后我们会加强装修期间的管理，请问您还有其它需要我帮助的吗？3、邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，怎么回事？第 2 页 共 14 页答：您好！大川物业 1 号客户代表为您服
3、务！您是说邻居家的狗把您的小孩吓着了，是吗？请问您的房号是多少？是张老师家的呀！对不起，我代表您的邻居给您道歉，我们将会联系您的邻居，请他管好自己的宠物，尽量不要影响其他业主正常生活。同时，我们还会继续在公示栏张贴温馨提示，告知有宠物的业主要注意管理好自家的宠物，我们以后会持续做好这方面的提示工作并加强管理。请问您还有其它需要我帮助的吗？4、物管电梯关了我 N 次了，你们必须给我个 说法你们必须赔偿我精神损失叫你们领导来。答：您好！大川物业 1 号客户代表为您服务！您是说电梯关了您很多次了，对吗？请问您的房号是多少？请问您说的是哪部电梯，1 号电梯呀，对不起，给您带来的困扰与不便我们深表歉意，
4、我们马上联系电梯维保单位对 1 号电梯进行检查，对您反映的事情我们会非常的重视，我们将加强这方面的管理，我们也会做好相关记录，尽量避免类似情况的发生，请问您还有其它需要我帮助的吗？5、楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被子打湿，我要求赔偿，楼上的不答应。现在我请你们物管来协调此事。答：您好！大川物业 1 号客户代表为您服务！您是说楼上业主往下面泼水把您晒在阳台上的被子打湿了，您要求赔偿，楼上业主不答应，现在需要我们物管来协调此事，是吗？请问您的房号是多少？您能够确认楼上是哪户业主把您家的被子打湿了吗？已经确认了呀，我们先第 3 页 共 14 页代表楼上业主向您道歉，我想泼水打湿您家的被子可能是楼
5、上浇花或者冲洗阳台无意打湿的，我们马上上门与楼上业主进行沟通，请他以后一定注意，避免类似情况的发生，您看这样行吗？大家都是邻居，相互理解，远亲不如近邻嘛，邻里之间需要相互体谅，您说是吗？如果您真的需要楼上的业主对您的物品进行赔偿的话，我们会联系楼上业主到物管办公室一起进行协调，谢谢您对我们工作的信任。请问您还有其它需要我帮助的吗？6、楼上丢烟头把阳台上晾的新买衣物烧了一个洞，衣物价值 3000 元，需要全价赔偿。但不知道具体是哪一家的行为，希望物业查出责任人，给我把损失找回来。答：您好，大川物业 1 号客户代表为您服务！您是说楼上丢烟头把您阳台上晾的新买衣物烧了一个洞，衣物价值 3000 元，
6、需要全价赔偿，但您也不知道是哪一家行为，希望我们为您查出责任人，是吗？王老师您也知道高空抛物是种陋习，我们客服中心之前已做过多次的高空抛物温馨提示，您看这样好吗？我们调看影像记录，看能不能帮您查出是哪一家所为，我们会第一时间通知您，践于您的衣服金额比较大，建议您尽快报案。我们以后会持续做好这方面的提示工作并加强管理请问您还有其它需要我帮助的吗？7、楼栋电梯前室有些水迹，我家小孩摔跤了，现在住院了，你们物业必须承担医药费，现在把钱给我。答：您好，大川物业 1 号客户代表为您服务！您是说楼栋电梯前台有些水迹，您家小孩摔跤了，现在住院了，要求我们物业承担医药费，对第 4 页 共 14 页吗？摔得严重
7、吗？有没有大碍？对您反映的情况我们深表歉意，我们保洁员工在电梯前室做清洁时会立一块小心地滑或正在清洁中的标识牌，目的在于提醒大家路过的时候需要多加小心，您看，你家孩子才刚刚姗姗学步，作为小孩的监护人应该有责任对小孩的安全进行监管，您说对吗？请问您还有其它需要我帮助的吗？请慢走。8、我家生活阳台漏水有一个月，物管来过两个人到现场查看后就没有下文，给我一个说法，还有从本月开始我不交物管费答：您好，大川物业 1 号客户代表为您服务！请问您的房号是多少？您是说你家生活阳台漏水有一个月，我们物管来过两个人到现场查看后就没有下文，对吗？对不起，给您带来的困扰与不便我们深表歉意，我们马上联系维修员工到您家里
8、查看漏水情况，分析原因并给出处理方案来，另外也对前两位人员查看后没有回复一事进行核实，查出是什么原因造成一个月未回复，如果情况属实我们公司会给出相应的处罚。再次向您说声“ 对不起”。我们的维修员工会在 5 分钟内赶到你家，请您稍候。谢谢你对我们工作的监督。请问您还有其它需要我帮助的吗？9、车辆在小区干道上被划伤，保安说不赔钱，但你们又收了我的停车费，要么赔钱，要么就把月缴的停车费退还给我。答：您好！大川物业 1 号客户代表为您服务！您是说车辆在小区干道上被划伤，对吗？您看这样好吗？我们查看影像资料，尽量帮您查出车辆被划伤的原因，好吗？另外我们在小区公告栏中曾多次提醒业主将车辆停放在指定的位置，
9、不能在小区干道、消防通道上随意停车，第 5 页 共 14 页我们所收的停车费用只包含场地使用费和清洁费，对此我们表示非常遗憾，请您以后按规定场地停放车辆，避免类似情况的发生好吗？请问您还有其它需要我帮助的吗？10、车辆在车库租赁停车位上被划伤，你们的车管员是怎么巡逻的，都没有发现是谁做的，给我个说法：1）我的车子修复费全部承担 2）以后车子还继续停在车库，必须给我承诺以后不会再发生这样的事情。答：你好！大川物业 1 号客户代表为您服务！您是说你的车在车库租赁停车位上被划伤，我们的车管员是怎么巡逻的，对吗？请问您的房号、车位号、车牌号是多少？我们先调影像记录，看能不能查出是什么原因导致车辆被划伤
10、的原因。另外作为我们的车管员，只是对进出的车辆进行指挥，规范车辆停放。您所交停车费用只是场地使用费和清洁费，车辆安全保管等在物业服务合同中没有明确约定，如需要此项服务，可另行签定相关安全保管协议。请问您还有其它需要我帮助的吗？11、楼上开门窗装修把灰都洒在我屋里，请让楼上业主到我家里清洁干净并道歉，你们来安排这个事情。答：你好！大川物业 1 号客户代表为您服务！您是说楼上开门窗装修把灰都洒在您屋里，要求楼上业主到您家里清洁干净并道歉，需要我们物业来安排此事，对吗？对不起，首先这件事给您带来的困扰与不便，我们先代表楼上业主向您道歉，我们马上安排客户人员与楼上业主进行沟通，请他一定按照装修协议关好
11、门窗文明施工，避免再次发第 6 页 共 14 页生类似情况，您看这样行吗？您家清洁的事，我们公司现在安排保洁员工把您家灰清洁干净，您看好吗？谢谢您对我们工作的信任。请问您还有其它需要我帮助的吗？12、物业管理费每个月都缴，为什么还要缴公摊水电费，现在有这么多人没有缴，你们也没有个说法，从现在开始我连物管费都不缴了。答：你好！大川物业 1 号客户代表为您服务！您是说您物业管理费每个都缴，为什么还要缴公摊水电费，对吗？首先，物管费的收取依据是物业服务合同之约定，应按月缴纳，水电公摊费重庆市物价局778 号文第六条关于公摊水电费的规定：由于业主公用部位、公用设施设备（如楼道照明、消防通道照明、小区路
12、灯、草坪灯等）的用水用电未计入物业服务收费成本，应按户据实分摊后由产权人和使用人交纳。您看这样给您解释清楚吗？请问您还有其它需要我帮助的吗？13、邻居家上周被偷了，你们物管是怎样巡逻的？我家的安全你们该怎样来保障，给我个说法。答：你好！大川物业 1 号客户代表为您服务！您是说邻居家上周被偷了，我们物管是怎样巡逻的，您家的安全该怎样来保障，对吗？你所反映邻居家上周被偷的事情，我们也表示非常遗憾，此事公安机关已介入调查，我们的协管人员是 24 小时不定时巡查，我们会加强小区的安防巡逻及盘查力度，尽量避免类似事情的发生，同时也建议您做好相关的安全防范，外出或睡觉时关好门窗，因为我们的协管人员是不定时
13、巡逻。请问您还有其它需要我帮助的吗？第 7 页 共 14 页14、外面的来访者可以随便进入园区，我放在过道新买的鞋子不见了，肯定是被外来人员拿走了。请问，你们是怎么管理的？我的鞋子钱由谁来买单？答：您好！大川物业 1 号客户代表为您服务！您是说外面的来访者可以随便进入园区，您放在过道新买的鞋不见了，对吗？我们针对外来人员进出是有严格的盘查和登记记录，同时我们也多次在公告栏中张贴温馨提示告知业主公共区域严禁摆放私人物品，你的鞋子放在过道是属于公共区域，是属于业主共用的，建议您以后将私人物品一定放在户内，以避免给你再次带来不必要的损失。请问您还有其它需要我帮助的吗？15、我是二楼的，想安装防盗网，
14、工程部上 门说 不同意，但是 这 段 时间门岗 又不核 实进 出人 员 。那我 们 家出 现 安全事故，就由物 业 来 负 全 责哟 ，若你 们 不答应 ，我 们 就只有安装答：您好！ 大川物业 1 号客户代表为您服务！ 您是 说 您是二楼的，想安装防盗网，工程部上 门说 不同意，但是 这 段 时间门岗 又不核 实进 出人 员 。您家出现 安全事故，就由物 业 来 负 全 责哟 ，若我 们 不答 应 ，您 们 就只有安装， 对吗 ？首先，我 们 的 门岗对进 出人 员 的 盘查 是非常 严 格的，假如您安装防盗网，一是对 消防是不合格 规 范，您想如果 发 生火灾，将会影响消防人 员对 你的救
15、援，二是根据城市市政管理要求，影响市容美 观 ，这样 也影响您的房屋的增 值 和保 值 ，你 说对吗 ？建 议 您也做好相关的安全防范，外出或睡 觉时 关好 门 窗，以避免安全事故 发 生， 请问 您 还 有其它需要我帮助的 吗 ？16、我是二楼的，下面水体的水泛绿且很臭，蚊子又多。你们必须在明天内换水，还要消灭园区内的蚊子，不然我就不缴物管费答： 您好！ 大川物业 1 号客户代表为您服务！ 您是 说 楼下水体的水泛 绿第 8 页 共 14 页且很臭，蚊子很多， 对吗 ？ 对 不起， 给 你 带 来的困 扰 与不便，我 们 深表歉意，我们本月计划中定于明天将对园区内水体进行清理、冲洗，并定期会
16、对小区杀虫灭蚊，让大家有一个美好的生活环境，谢谢你的提醒， 请问 您 还 有其它需要我帮助的 吗 ？17、自行车在园区内丢了，我仔仔细细地找了两天都没有。问物管：1）门岗都有保安，自行车怎么会丢 2）我这个经济损失找谁来承担答：您好！大川物业 1 号客户代表为您服务！请问您的房号是多少？您是说您的自行车在园区内丢了，找了两天都没有找到，是吗？请问大概是什么时候的事情？您自行车的是什么品牌的？是什么颜色？你看这样好吗，我们在公告栏内发出通知及发动全体员工帮助您寻找自行车，您看好吗？另外我们对物品带出小区有严格的登记和放行规定，同时，我们也曾多次在公告栏中张贴温馨提示提醒大家，请业主将自行车停放于
17、车库自行车规定的停放点，建议您以后将自行车停放于车库规定的停放点，以避免给你再次带来不必要的损失，好吗？ 请问 您 还 有其它需要我帮助的 吗 ？18、我是顶楼，想把楼顶作为自己的私家花园，到物管来备案后你们同意，但现在楼下的业主反对此事，你们就制止我装修楼顶。你们到底是怎么回事，前后意见不统一，我已经买了部分材料，现在该怎么办？答：您好！大川物业 1 号客户代表为您服务！请问您的房号是多少？您是说您是顶楼，想把楼顶作为自己的私家花园，到物管备案后我们同意，现在楼下业主反对此事，我们就制止您装修楼顶，且您已经购买了部分材料，现在不知该怎么办，对吗？首先，作为屋顶属于小区第 9 页 共 14 页
18、业主公共区域，是全体业主共用的，物业对此类违规事件绝不会同意的。在您办理装修手续时，装修管理协议中就明确规定不得违规装修，侵占公共区域，另建设部号文住宅室内装饰装修管理办法第五条明确规定严禁在屋面搭建构筑物和增加屋面承重。至于您已购买部分材料，建议你可以到购买地退货或换成你所需要的其它装修材料，你看行吗？ 请问 您 还 有其它需要我帮助的 吗 ？19、我是底楼，经常会有楼上往楼下扔东西，给物管报事多次都没有起色，从现在开始我不交物管费，而且楼上丢东西砸坏的任何物品我都要你们赔偿。答：您好！大川物业 1 号客户代表为您服务！请问您的房号是多少？您是说经常有人往楼下扔东西，给我们物管报事多次都没有
19、起色，从现在开始您不交物管费，而且楼上丢东西砸坏的任何物品都要我们物管赔偿，对吗？您所反映楼上乱丢东西的事情，我们也感到非常遗憾，作为高空抛物现像是一种陋习，我们客服中心之前已做过多次的高空抛物温馨提示，王老师，您也知道，作 为我们物业公司只是一个服务单位，只有告知和提示的义务。我们会及时与业主委员会取得联系，持续做好这方面的提示和加强这方面的管理。您看好吗？谢谢你反映的问题， 请问 您 还 有其它需要我帮助的 吗 ？20、这个夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什么你们不去协调停电时间是否能缩短或者改成白天。都不晓得物业是做什么的？还有冰箱里的食物都坏了，你们要想办法帮我处理。答：您
20、好！大川物业 1 号客户代表为您服务！您是说这个夏天常常停第 10 页 共 14 页电，给您的生活带来了困扰和不便，对吗？对此我们表示非常歉意，王老师，您也知道作为能源管理是国家供电部门控制管理，我们物业只是一个服务机构，但我们会将您反映的问题向供电部门进行协调，您们也可拨打提出您 们的建议和意见。我们一起努力，你看好吗？ 请问 您 还 有其它需要我帮助的 吗 ？21、楼下长期噪音施工，给你们说过好多次，每次都是对方装修要结束了让我们理解，结果今天我亲自下去制止时发生了矛盾。1、请你们领导出来把这个事情给我说清楚？2、对于此事你们要给我赔礼道歉。答：您好！大川物业 1 号客户代表为您服务！您是
21、说楼下长期噪音施工，对吗？对不起，王老师， 给您带来的不便与困扰，我先代楼下业主向您道歉，装修管理协议中规定，上午 8 点至 12 点，下午 2 点至 6 点，为正常施工时间，其余时间和节假日为静音施工，超过前面之规定属违规操作施工，我们会与楼下业主取得联系，希望他们能按照装修协议之规定进行文明施工，你看好吗？如您有发现违规操作施工现象，请及时与我们联系，谢谢您对我们工作的监督，我们也会加强这方面的巡查。 请问 您 还 有其它需要我帮助的 吗 ？22、我家门口的路灯坏了，晚上没有看清楚地上的污水，我摔了一跤。这个医药费你们好久能给我？答：您好！大川物业 1 号客户代表为您服务！您是说您家门口路
22、灯坏了，晚上没看清楚地上的污水，摔了一跤， 对吗？请问严重吗？有没有摔着哪里？王老师，我刚查看了工作人员的巡楼记录，并没有发现有路灯损坏情况，您看这样好吗？我们马上派维修人员再次上楼进行第 11 页 共 14 页核实。如确有损坏我们及时更换，敬请老师见谅。 请问 您 还 有其它需要我帮助的 吗 ？23、午休时，隔壁会把电视声音开很大， 严重影响我家人休息。给保安说过多次也上来协调过，但都无作用。你们物管也要想些方法来制止啥。答：您好！大川物业 1 号客户代表为您服务！您是说午休时，隔壁将电视音量开得很大，严重影响您及家人的休息对，并且我们保安也上来协调过，但都无作用，对吗？对不起，王老师，给您
23、带来的困扰与不便，我代隔壁业主向您道歉，我们马上与您的邻居进行沟通，让他把电视的声音尽量开小一点，不要影响到其它业主正常休息，注意邻里间的关系。作为物业我们只是一个服务性质的单位，只有提示和告之的义务，所说说如果确实协调不好，建议您拨打 110，请问 您 还 有其它需要我帮助的 吗 ？24、户内排水管堵塞，工程部说是业主户内的不在服务范围内，这是个啥子说法哟，房屋的管道都是你们安装的，我不找你们找哪个？答：您好！大川物业 1 号客户代表为您服务！请问您的房号是多少？您是说您户内排水管堵塞，对吗？你所反映的是户内主排水管还是装修时另行安装的管道，你看这样好吗？我们马上派维修人员到您家查看原因，如
24、是户内公用设施管道，我们有义务进行疏通，涉及该户业主有义务配合我们的入户疏通工作。如是装修时另行安装的管道堵塞，我们可提供有偿服务进行疏通，也可提供疏通公司电话，您可以和他们联系。 请问 您 还 有其它需要我帮助的 吗 ？25、最近有多次推销的人来敲门，你们物管是怎样管理的，是不是和他第 12 页 共 14 页们是一伙的，故意放他们进来卖东西，便于你们提成。今天物管要把此事给我说清楚。答：您好！大川物业 1 号客户代表为您服务！您是说最近有多次推销的人来敲门，对吗？对不起，给您带来的困扰与不便，我们深表歉意，因小区内有业主和租赁户开设有销售公司，我们曾经遇到过类似现象，我们会对这几户业主和租赁
25、户进行协调并告知其不能在小区内搞推销活动，您反映的事情，我们非常重视， 谢谢王老师您的提醒，我们会加强人员进出登记盘查。 请问 您 还 有其它需要我帮助的 吗 ？26、现在小区有很多租户，他们常常乱按电梯面板，损坏后又要拿大修基金去修，还有乱丢垃圾，整个园区乱糟糟的，你们说这个事情没得办法管。现在把你们领导喊出来，我们业主都是交了物管费的，总之要有个说法啥。答：您好，大川物业 1 号客户代表为您服务！您是说小区有很多租户常常乱按电梯面板，乱丢垃圾，对吗？对不起，给您带来的困扰与不便，我们深表歉意，你所反映的问题，我们会和业主委员会进行沟通，加大宣传力度，让业主与使用人提高文明意识，保护好公物，
26、我们也会增加巡逻次数，加强管理。 请问 您 还 有其它需要我帮助的 吗 ？27、物管和业主委员会到底是什么关系？小区里面到处都是狗屎，给业委会说他们喊找你们，你们该怎样管理？答：您好，大川物业 1 号客户代表为您服务！您是问物管和业主委员会是什么关系，对吗？业主委员会和物管是鱼和水的关系，互相配合，也是服务与被服务的关系，业委会是业主大会选出来的，物业公司是合法聘用的，各个小区对宠物饲养都觉得是一个老大难问题，我们会加大保洁管理频率，提倡业主文明饲养宠物的相关宣传，让我们一起努力建设一个美好的小区环境，好吗？ 请问 您 还 有其它需要我帮助的 吗 ？28、我都没有搬进来住，为什么要交公摊水电费
27、？这应该是谁享受谁来承担啥？第 13 页 共 14 页答：您好！大川物业 1 号客户代表为您服务！您是说您都没有搬进来住，为什么要交难摊水电费，您认为是谁享受谁来承担，对吗？是这样的：重庆市物价局 778 号文件第六条规定，由于业主的共用部位、共用设施设备（如楼道照明、消防通道照明、小区路灯、草坪灯等）的用水用电未计入物业服务收费成本，应按户据实分摊后由产权人和使用人交纳，另物权法第七十二条，业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务，不得以放弃 权利而不履行义务，请问您还有其它需要我帮助的吗？请慢走。29、小区中庭早晨有老年人跳舞，声音很大。你们再不管，我就往楼下泼水了，到时你们
28、不要来找我扯皮哟答：您好！大川物业 1 号客户代表为您服务！您是说小区中庭早晨有老年人跳舞，声音很大，对吗？对不起， 给您带来的困扰与不便我们深表歉意，您所反映中庭业主老年人跳舞的情况，我们也在积极与业主委员会联系协调，让跳舞的业主尽量声音小一点，以免影响邻里关系。您看，大家都是邻居，相互理解， 现在政府正在提倡五个重庆，其中就有一个健康重庆，所以邻里之间大家都需要相互体谅，您说是吗？请问您还有其它需要我帮助的吗？30、物管费收费太高，把你们收费的依据拿出来张贴？这些费用的使用明细、员工工资、 维修成本都一一告知？答：您好，大川物业 1 号客户代表为您服务！您是说物管费收费太高，需要我们张贴收费依据，并告知使用明细、员工工资、维修成本，对吗？我们通过招投标方式取得了小区的经营权，根据我们和业主委员会签第 14 页 共 14 页订的物业服务合同的约定及物价局收费备案登记，我们所收取的物管费为包干制，包干制，即业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均有物业服务企业享有或承担的物业服务计费方式。所以您所说的员工工资、维修成本费用问题是不需要对业主进行公示。请问您还有其它需要我帮助的吗？
