1、打 造 职 业 店 长,店长的角色与日常管理编辑：敬登强,店长的六大角色与职责,形象代言人 业绩落实者 团队领头羊 超级营业员 财物保管员 麻烦终结者,店长能力阶梯,日常作业管理：进货作业、存货作业、盘点作业、收银作业、巡查作业 商品管理：商品采购、商品组合、货架布局、陈列艺术、橱窗展示 价格管理：商品定价、价格调整、促销定价 防损管理：消防安全、防盗防损、突发危机 服务管理：服务策略、服务流程、服务技巧 促销管理：DM广告、促销活动、公关宣传、POP形象、联合促销 财务管理：现金安全、资金调配 人力资源管理：人员招聘、员工培训、班次安排、员工激励、员工考核、早会管理 经营计划管理：计划制订、
2、计划分解、计划执行、计划调整与评估 开店管理：商圈分析、位置选择、卖场设计、动线设计、施工装潢、音乐照明、设备购置、业态调整,店长应具备,能力素质（管理能力、沟通能力、分析问题能力等） 心理素质（有过人的忍耐力、有坚强意志、有冒险精神、豁达大度、 有独立性，团队精神，良好表达能力；有果断性） 店长为人自我表现（充满自信、坦诚率真、幽默；坚持原则、富有责任感；分配工作内行）对待他人（尊重人、公平待人；帮助员工成功、使员工发展所长 ；善于倾听、理解店员苦衷 ；懂得批评艺术）,店长职责（1）,1.遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店长应承担领导责任，接受公司处罚。 2.执行上级指示，完成
3、公司下达的各项指标。 3.负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工作进行考核。 4.安排每日营业员的工作项目及工作程序。 5.负责完成盘点、账簿制作、商品交换 6.负责店铺内商品补充、商品陈列及维护。 7.协助上级相关部门处理与改善店铺运作中的问题。 8.协助上级相关部门与所在场所的沟通和协调。 9. 定期收集提供周围竞争对手及所在地方的市场推广活动的有关情报。 10安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。 11协助上级相关部门分析销售报告及原因，同时了解周围竞争对手及品牌的销售情况。,店长职责（2）,12.登记提供每天店内客流量的
4、资料。13.每周统计店内所需物品，与每周一及时申领。14.协助相关部门做好店内固定资产统计及配领工作。15.督促所属营业员及其他工作人员执行销售、出货、调拨、存货预算。16.指导营业员安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。17.督促营业员的遵守工作纪律和公司服务规范。18.督导营业员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。19.督促营业员做好售货服务及顾客投诉处理 20.督促营业员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。21.督促营业员按时录入销售数据。22.定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识教育培训工作。23.负责新进营业员的培训，24.激
5、励营业员的工作积极性，团结营业员,做一个了不起的店长,店长的日常管理,开店、打烊流程管理,考勤签到,交接班,开始营业,早会,清洁整理,营业结束,离店,货品陈列,店长督导巡查流程管理,门前检查,第三次巡检,高峰助销,考勤检查,主持早会,第一次巡检,内业检查,第二次巡检,高峰助销,当班总结,离店检查,重点内容,1、营业前 开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备 ； 巡视店内、外各角落、卫生间、仓库等有无异状； 检查服装仪容，进行营业员训练，重点工作安排； 陈列商品数量，POP、海报张贴布置 ；核实到货、出货陈列情况； 2、营业中 随时检查当日销售情况；检查商品是否应补充 ； 督导店内外、卫
6、生间、仓库的清洁及整理工作； 检查商品价格功能牌、外包装是否准确、掉落及破损； 督导营业员销售服务态度和礼节等情况，及时纠正营业员工作错误 处理顾客投诉，做好售后服务工作； 接待大宗客户购物和咨询；随时合理调整营业员岗位；,重点内容,3、结束营业 第一阶段 督导营业员接待最后一批客户，并提醒进店购物的客户营业时间将结束； 督导营业员回到各自岗位位置，整理清点各自管区商品； 第二阶段 验收营业员清点报表并同收银员所统计销售报表对帐签字； 检查营业员整理所属区域内商品是否整洁； 督导营业员重要物品收拾及上锁。 第三阶段 督促营业员清洁卖场并暂时店门上锁； 督促营业员最后安全巡视； 集合营业员召开晚
7、会，总结当天工作情况，指出不足、有待改善之处； 督导明日促销商品的陈列以及POP张贴等情况，通知公司有关新政策； 营业额打入指定帐户 再次确认安全门、仓库、办公场所的消防安全及上锁情况； 注意电源开关、消防器材、上下水开关、店内日光灯及店外照明的关闭情况； 离店前在“值班日记”上与店长助理员共同签字；,销售管理,销售计划：不仅包括以销售额为主体的预算数值和计划的实施步骤；还包括销售商品、消费者、售价、销售方法、促销(包括广告和宣传、销售预算等) 拟定销售计划：根据公司下达的门店总任务量配合已拟定的营销方针与政策，来订定计划；拟定销售计划时，不能只注重特定的群体；销售计划的拟定必须以店长为中心，
8、全体店员均参与为原则；勿沿用前期的计划，或订定惯性的计划。必须要组合新计划，确立努力的新目标才行。 销售计划的实施与管理：对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任；拟定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。所以，对于销售计划的实施与管理必须彻底；,店员管理,1、店员培训 公司简介、企业文化培训、规章制度培训；产品手册、新产品知识； 接待规范；销售技巧；各工种特殊知识 2、员工激励 绩效考核、奖励与惩罚 3、班次编排 店铺的总人数、新旧员工的比例；每天营业额最高的时段，开铺、 收铺的时间；推广活动，周六、周日； 太相熟的同事不要安排在同一个班次 人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别
9、班次 星期六、日尽量不要安排同事休息，避免有同事上急转班 每天安排休息人数为：总人数/每周工作天数每天休息人数 考虑人员的协调性和个性,视觉形象管理,1、POP形象布局海报/单张陈列：张贴在规定的位置；门口展示牌/架；海报张贴应垂 直；海报要定期更新；不要在海报上加上手写字。商品功能价格牌：同一的手机专柜内同一品牌型号手机，功能价格牌仅限放一张；功能价钱牌必需由左至右一致整齐排列；商品更换时，功能价格牌一定要随之更换 2、商品摆放 分品牌 、分价格（特价机）、分方位在商品多品牌同放一专柜时，按新品价高原则做重点突出摆放 同新品展示陈列的手机最好不要超过四种以上，以免陈列失去重点所展示的新手机最
10、好要在陈列区域旁边，以便顾客容易找到当某款手机销售完，已无货，营业员应及时将空的机架和功能价格牌拿下或摆上其它款式手机及对应功能价格牌，确保产品陈列美观。3、店内卫生（下一页）,视觉形象管理,3、店内卫生 门口:无堆积垃圾、杂物； 大门：玻璃清洁，无手印；门框光亮 玻璃：清洁无手印；无裂痕、缺口 柜台/展架：柜台清洁、无损；柜台下物品整齐清洁 空调：无异常声响；表面、出风口清洁 地板：清洁、无垃圾、水渍；地脚线无明显黑痕 墙壁：无破损、无油污，清洁； 洗手间:无异味、无杂物堆积 门头、门楣、户招的清洁工作每月至少一次 4、店内设备 音响：播放流行和充满活力歌曲 灯光：灯光柔和、光亮（因天气导致
11、采光不足时，应及时开灯） 空调：温度适当（夏天23-28度，冬天非高温天气禁用） 电话传真机:无污损、无异味、灰尘 收银机：位置安排适当,运作正常 饰品：位置整齐、与手机搭配美观 POS机(刷卡机):位置整齐,标识醒目,库存管理,建立存货帐 开账，用一次实盘数作为存货帐的起始数据收集并整理好所有单据（公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表记账，最好使用三栏式帐页；将进货记入收货栏，将销售记入发出栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔写）；充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉店面补货完善的商品管理可以减少商机流失的机会及提高补货质量，令商品的出入得以平衡。而有效的库存管理就在于出数与入数的有效管理。
12、补货主要有：手机、套卡、配件、饰品。库存管理的几个原则：先进先出、帐物一致、库存合理、标识明确,顾客管理,1、顾客交流仔细倾听顾客的意见和建议，并做好相应记录，加以整理后，进行改善方案的拟定。2、顾客投诉记录对于顾客投诉的问题应立即拟订改善方案，坚决杜绝同样的问题出现。3、顾客意见调查店长可在门店内放置一些顾客调查表。每周对这些调查进行整理与汇总，并以此为依据进行改善方案的拟订。4、顾客档案建立门店应为经常光临的老顾客建立顾客档案。定期与这些顾客进行沟通，并及时将店内的相关促销活动和新商品信息告之这些顾客。店长还应妥善保管并及时更新顾客档案。,财务管理,1、备用零钱每日营业前，店长应检查当班收
13、银人员基本备用零钱准备情况。2、现金交接店长应在每日营运结束后，检查本日收银人员上缴的现金收入是否与收款记录相符。店长和收银人员双方清点现金无误后，方可在现金交接表上签字确认。3、现金长短款处理若收银员上缴的现金和收款记录不相符，店长应与当班收银人员一起查找原因，直到相符为止4、现金上交营运结束后，店长应将当日的现金收入、收银记录单和现金交接表放在指定文件夹内，保存于现金保险箱内，并于第二日早晨交存指定银行账户或财务。为安全起见，应安排含存款指定人共两人以上同时前往银行办理。5、月末盘点根据盘点表，会计与账面结存数额核对，确定盘赢盘亏数额，编制盘赢盘亏报告表，作为分析盈亏原因、调整账簿记录的依
14、据,市场推广与调查,一、市场推广1、方式：主要分减价（折扣）、重点推介，赠送或换购礼品等2、推广注意事项：人手、气氛、安全3、推广完成后分析：成本、得失 二、市场调查： 频率、方法、方式、内容、目的 一般市场调查时的内容： 店员接待顾客的方法和态度怎样？ 商品陈列方法有无新意？ 商品的数量，重点商品的筹备状况如何？ 卖场的气氛与装饰如何？ 价格带和一般价位定在哪里？ 畅销商品的价格、数量、品质如何？ 有没有因使用广告招贴而效果显著的商品？ 有无举办某些促销活动？活动效果如何？ 门店没有，而在市调对象店中卖得很好的商品（手机）是什么？ 时尚手机，新款机型，重点商品的推出方法跟效果如何？,门店事故
15、管理,1、投诉应对 2、偷窃应对 发现偷窃者，不能大声呼叫。如果偷窃者尚未得手，尽量将商品收回。如果偷窃者已经得手，应在一监视其行动，并尽快与当地派出所或治安队联系。门店中若有男员工,由男员工负责稳住对方不论证据如何确凿，店员和其他人员都不能强行搜身。即使“人赃俱在”，也应悄悄地将其人带到当地派出所或治安队，尽量不让其他顾客看到。 3、店面安全：意外、火灾、 紧急情况（电源中断):当场告知顾客争取其谅解和配合，安排店员及时关闭店门暂禁顾客进出，同时开启备用照明设施，待店内照明开启后清点财物无短缺后，才可打开店门疏导顾客。 抢劫:一旦发生抢劫事件，为了安全问题，员工必须紧记下列几点：首先避免人员伤害；保持镇定；观察并牢记匪徒的穿着、高度、脸部特征和声音等特征； 应设法及时报警，提供的情况包括，案发时间、匪徒的相貌、匪徒逃走的方向、描述匪车的车号、颜色或型号（若匪徒使用车辆） 案发后，关闭店门，保护现场，等候警务人员前来处理； 尽快向直接上级部门报告情况，听从指示；尽快向托管授权人报告情况；(加盟托管形式下)；安排熟悉抢劫事件经过的员工配合公安机关工作。 任何有效的处理都不如预防重要！,决定门店经营业绩的七大因素,商品力 集客力 选址力 形象力,销售力 服务力 管理力,愿您成为最优秀的店长,谢谢！,
