1、【经验分享】如何正确对待中差评1：测试你的本能与意识收到这样一条差评，怎么处理呢 客户留言：衣服质量一般。线头很多。本来在该店买三件衣服的。付款前还专门问过是否有货。她们信心十足的说有货。可是另两件却一直迟迟未发货。后来。伙计把运单号码挂网上说是发货了。下午给我电话通知没货。这属于欺骗顾客吧？OK。我重新选一件。问是否有货。她确定有货。让我等。好的。我忍。继续等。她再次发申通运单号给我。可是我查不到。她们又说申通暴仓。让我谅解。好的。我再次谅解。结果下午又接到电话说另一件裙子没货了，实在无语！当我选择退款时。她们又说要扣除邮费和人工费。并劝我说真的发货。让我再等等。好。最后一次相信她们。今天上
2、淘宝。想看看货物在哪里了。结果等来的结果是未发货。她们接受我的申请退款。虽然我经济上没有任何损失。但是浪费了我的时间。并且实在让作为消费者的我着实的不满意以及达到极度的愤怒。所以特此写差评。请其他买家擦亮眼睛。选好信誉好以及售后好的卖家才会买到舒心的好东西！思考题：1：你能够看到留言中哪些积极的内容？2：请提炼出你看到的客户需求，以及作为自己的商业机会。3：如果要求你回复这个留言，你将如何强化与该客户的互动商业机会？4：在你的回复中，将如何映射出客户的视角？5：你将如何界定你的回复在客户面前将表现什么样的素质？首先 大家从这条评价 看出了什么？1：想买 3 件（前期很信任我们）2：能写这么多字
3、，能写这么多，起码就不容易，她让我看出了我是有问题的3：对我的商业机会（让我知道了我有什么样的弱点，我去改变）当然会有职业差评师 所以咱们来分析下人我对人的理解 我看人有三个基本原则1：世界上绝大多数人，都是好人！2：就算有一个人坏，但这个人 的一生中，坏的时间是极少的！也就是说多的时间是好的！ 3：万一这坏用在你身上了，上帝一定会在别的地方给你一个回报，必须学回忍耐！那么怎么回复呢 遵循下面 5 个特点1：指出对方的价值（你的评价让我看到我的仓储中居然存在的问题）2：不要道歉 道歉太空洞太 抽象，太多人道歉，对不起这样的话其实是在应付3：表示感谢,例如（我真的感谢你，遇到您这样一而再，再而三
4、的信任我的已经不多了！也就是说要把感谢说的很具体！）4：自责，自责就是最大的道歉！（我怎么能相信快递公司呢，我告诉你的其实就是他们告诉我的，这导致您对我们丧失了信任。5：赔偿，（三件衣服照发给你，钱退给你，如果这么做您能重新对我们有信心，那我就觉得值了）然后你就赌博，看看这个客人还回不回来买，回来就验证了关于好人坏人的第一，第二条，这是服务的本质 网络的虚拟性需要更多的安全感 建立准确的信任关系各种活动你都能上 也都能炒爆款 但你去想电子商务的本质是什么 说白了就是服务 活动维持不了店铺的长期发展，培养你的客户忠诚度 当你培养出 5000 个忠实的客户的时候 你不需要活动了下面我来告诉大家回复
5、差评应该做到的 5 个法则1：显示诚恳的一句话：收到你的差评，让我一晚上的饭都没有吃好。看到你留的差评，我难过的心情让我失控对女儿发了脾气。看到你留的差评，我无法想象我的店铺明天如何面对其他客户。2：直接给予答复的一句： 我赔偿你的时间损失，能够换来你的谅解吗？我下次免你的快递费，能够让你重新建立对我家店铺的信任吗？如果赠送你一个春节台历。你还会再来我家店铺，给我们一次机会吗？3：披露心声的一句话： 到今天，我开店已经 457 天了，成交了 2877 个客户，这些天内，我平均每天的睡眠时间不到 6 小时，你的留言让我回想起第一次接到差评时的委屈和冤枉。我自己摔坏了 3 个杯子。你的留言让我想到
6、了自己店铺的前途。4：恳求一次谅解的话：无论如何错在我们，看在我们仍然小心翼翼的为你服务的真心上，能否再给我一次机会呢？如果能够让你消消气，我做点什么呢？不管你是否还会来购物，我们仍然等待你谅解我们的那一天。5：留下一个高层的联系方式：重要这次的回复是本店的创始人（），我的联系方式是：我是本店的客户服务满意度大使，我叫，你可以直接联系我。这让客人感觉到了自己的价值 受到了该店铺高层的重视，做到这几点 那么中差评就被彻底的利用好了最后给大家出道题吧，回复下面这条差评。很不爽的一次购物，衣服是火星来的吗？/17 号买的，25 号还没发货 .卖家还骗我说仓库压货太多.30 号下午才收到货.足足等了半也月.再等就是明年夏天了.是红色的 可是图片上明明是黑的 与图片不符. 卖家反应还慢，上午问你好，晚上才回复那你好 火星太远，信号不好是吗，我的衣服已经成为大家关注的新闻焦点了，见面就问我衣服到了吗？还以为好东西一波三折呢。什么玩意，太失望了，便宜果然没好货！
