1、电话行销 C T竞争力(国际)训练结构21世纪竞争力发展研究中心吕夏2002年12月26日,竞争力训练,学习的五大步骤1.开始了解 最初的接触只是学习的开始。2.重复为学习之母 最大是成功的关键,在开始学习的同时要不断 加强,以免忘记或生疏。3.开始使用 学以致用是任何一种学习的目标。4.融会贯通 在持续的学习与使用过程中,可以创造更多的方 法及技巧。5.不断加强 学习是一个不断重复和一直持续的过程。,竞争力训练,教学的五大步骤1、解释2、示范3、演练4、纠正及指导5、重复,竞争力训练,正确的呼吸方法1:4:2,竞争力训练,故事一先有鸡还是先有蛋?启 示,竞争力训练,故事二谁先去洗澡?启 示,
2、竞争力训练,故事三100块金币怎么花?启 示,竞争力训练,成功五问:1、现在的善有哪些地方不完善?2、这件事情对我有什么好处和机会?3、我现在应该做哪些事以达成我想要的结果?,竞争力训练,成功五问: (续)4、若要达成结果有哪些错误不该再犯错?5、我要如何才能达成结果,并享受过程?,竞争力训练,电话行销 的11条信念,竞争力训练,1、你所接听或拨出的每通电话都是最重要的。,竞争力训练,2、你所接听或拨出的每通电话对方,都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人。,竞争力训练,3、喜欢打电话的对方,我喜欢我打电话的声音。,竞争力训练,4、电话是全世界最快的交通工具。,竞争力训练,5.我打电话可以
3、达成我想要的结果。,竞争力训练,6、我下一通电话比上一通电话都有进步。,竞争力训练,7、因我帮助他人成长,所以我打电话给他。,竞争力训练,8、我充满热忱,我会自己感动,一个感动自己的人,才能感动别人。,竞争力训练,9、我会成为电话行销的顶尖高手。,竞争力训练,10、没有人会拒绝我,所谓的拒绝只是等于他不够了解,角度不是最好。,竞争力训练,11、电话是我的终生朋友,我爱电话。,竞争力训练,电话行销基本测评,竞争力训练,仔细阅读上表的每一个问题,然后把你认为最符合自己表现的答案选出来。在每道题你的分数上画一个圈,算出你的最后分数,然后检查一下你做得如何。,竞争力训练,问 题 A B C 你对打电话
4、的人 3 2 1 是什么态度?1、 a) 公平合理的 b) 没有注意过 C) 经常不满意,竞争力训练,问 题 A B C你是否很愿意告诉 3 2 1别人自己对工作的感受?2. a) 经常 b) 从不表露 C) 不经常,竞争力训练,问 题 A B C你个人问题总会影响 1 2 3到你对工作的度吗?3、 a) 经常 b) 偶尔 C) 从不,竞争力训练,问 题 A B C如果有人批评你的 2 1 3单位或公司的话,你通常有什么反应?4、 a) 表示赞成 b) 持反对意见 C) 虚心聆听,竞争力训练,问 题 A B C你的电话留意是否没 1 2 3有传达给合适的人?5、 a) 经常 b) 有时 C)
5、很少,竞争力训练,问 题 A B C打电话给你的人觉得 3 2 1你的耐心怎样?6、a) 很有耐心 b) 不错,但应该再好一些 C) 一点耐心都没有,竞争力训练,问 题 A B C当你被人打扰时是 2 3 1什么反应?7、a) 你感到很恼火,但尽量 去帮助他们 b) 你很乐意为他们效劳 C) 你告诉他们你很忙,建议 他们找别人帮忙,竞争力训练,问 题 A B C你的熟人认为你接 3 2 1电话怎么样?8、a) 很好 b) 有时还行 C) 很糟,竞争力训练,问 题 A B C在电话中交谈时你 3 2 1经常面带笑容吗?9、a) 经常 b) 有时 C) 为什么要微笑反 正他们看不到,竞争力训练,问
6、 题 A B C你接电话时说的第 1 2 3一句话是什么?10、 a) 电话号码 b) 你的单位名称 C) 早上/下午好,竞争力训练,问 题 A B C电话结束时你会向3 2 1对方道谢吗?11、 a) 总是这样的 b) 有时会 C) 只有当对方态度好 的时候,竞争力训练,问 题 A B C你觉得该怎样形容 1 3 2你自己的语调?12、 a) 平平淡淡的 b) 和气友好的 C) 清晰明了的,竞争力训练,问 题 A B C在铃声响过多少次 2 3 1之后你会接电话?13、 a) 尽可能少的次数 b) 4次或更少些 C) 不超过5次,竞争力训练,问 题 A B C打电话时,如果对方 3 2 1的
7、回答达到你打电话的目的,我会为此而致谢吗? 14、 a) 经常 b) 有时 C) 极少,竞争力训练,问 题 A B C如果有人打电话询问一些 1 2 3事情而你不太肯定答案的时候,你会怎样做? 15. a) 告诉他们你认为正确的答案 b) 告诉他们你不知道,请他们 等一会儿你去找找看。 C) 告诉他们你不知道,把问题的细节写下来,设法找到准确的答案,然后安排时间让他再打电话来。,竞争力训练,仔细阅读上表的每一个问题,然后把你认为最符合自己表现的答案选出来。在每道题你的分数上画一个圈,算出你的最后分数,然后检查一下你做得如何。,竞争力训练,优秀:4446分点评:你在电话中的表现很得体,几乎可以和
8、每一个人相处;你可能还有某些地方需要改进,仔细检查你的答案,看看哪些题目你的分数最低,那就是你的薄弱环节。,竞争力训练,良好:4043分点评:大多数的情况下,你的表现会令人满意;不过你应该进一步提高你的技巧。检查以下你的答案,找出你的不良毛病。不断改进。,竞争力训练,一般:3539分点评:你应该增强自信心,要信任自己。相信自己可以做得更好,这会让你在电话中更加自如地与对方交谈。,竞争力训练,较差:3034分点评:有待改善,电话中,你处于被动的位置。你需要主动一些,积极一些,更自信一些。,竞争力训练,很差:低于30分点评:各方面你都需要改进。你很难妥善处理每通电话,为自己指定一个合理的每周计划安
9、排,计划决定下周在电话铃响过三声之前接电话,竞争力训练,电话接听测试表,竞争力训练,评分方法 2分 我做得比这差远了 4分 我做得比这差一点 6分 我做得比这好一点 8分 我很自信地认为我 做得比这要好得多,竞争力训练,陈 述 得 分1、如果对方问了一 个很难的问题, 我会帮助他的。,竞争力训练,陈 述 得 分2、即使工作有很大压力,可我接电话时总是保持冷静。,竞争力训练,陈 述 得 分3、我算是个有耐 心的人,别人 都说我是一个 很好的听众。,竞争力训练,陈 述 得 分4、不管对方的行为 如何,我总是能 忍受,而不让心 情受影响。,竞争力训练,陈 述 得 分5、通常我对大多 数的事情都有 热
10、情,并且将 这种热情表露 于外,竞争力训练,陈 述 得 分6、在我接听电话 时,我总是面 带微笑。,竞争力训练,陈 述 得 分7、我以我的工作 为荣,也希望 别人能意识到 这一点。,竞争力训练,陈 述 得 分8、我的答案是绝对 可靠的,在我告 诉对方答案之前, 我总会努力去找 到正确的答案。,竞争力训练,陈 述 得 分9、我很自信,我觉得和大多数的人交谈都很轻松自 如。我是个善解人意的人,我总是试着从别人的立场来看待问题,了解情况。,竞争力训练,陈 述 得 分10、我认为,在电 话交谈中有很 好的幽默感是 很必要的。,竞争力训练,陈 述 得 分11、我讲话时通常 比较慢,并且 吐字不清晰, 因
11、为有时候电 话线不是很好。,竞争力训练,陈 述 得 分12、在电话交谈时, 我通常表现得 比较主动投入, 即使对方不是 很专注于谈话。,竞争力训练,陈 述 得 分13、我从心底里感 谢那些电话里 积极回应的人, 并亲口向他们 致谢。,竞争力训练,陈 述 得 分14、我相信,不管是 什么争议都具有 两个方面,能充 分意识到这一点 并解决好问题是 非常重要的。,竞争力训练,陈 述 得 分15、如果有人觉得他们 被忽视了、心情沮 丧,我通常会劝慰 他们,使他们心情 平静下来,并且提 出我的想法和解决方法。,竞争力训练,陈 述 得 分16、我电话中的声调 总是很礼貌的, 即使是在和一个 我不喜欢的人通
12、 话时。,竞争力训练,陈 述 得 分17、对每个人通话 我都认真负责 对待,即使遇 到了棘手的问题。,竞争力训练,陈 述 得 分 18、通常我与其他的 人合作都非常好, 我被认为自己是 那种考虑问题全 面并且很有合作 精神的人。,竞争力训练,陈 述 得 分19、在你与其他人的 合作过程中,别 人对你提出的看 法和观点也是合 作的一个重要部 分,我能够坦诚 地接受这些意见。,竞争力训练,陈 述 得 分 20、在一起工作就表 明大家必须互相 帮助,当我为其 他人接电话时意 识到了这一点。,竞争力训练,陈 述 得 分21、我意识到每个电话 都很重要,当我在 电话中与别人交谈 时,无论什么时候 我代表
13、的都是我的 公司而不是我个人。,竞争力训练,评分方法 2分 我做得比这差远了 4分 我做得比这差一点 6分 我做得比这好一点 8分 我很自信地认为我 做得比这要好得多,竞争力训练,优秀:140160分 点评:表现得体,可以与人融 洽相处。看看哪些题目 得分较低,改进你的薄 弱环节。,竞争力训练,良好:102138分 点评:多数时候在电话中的表 现令对方满意;应该进 一步提高你的技巧。检 查一下答案,找出你的 毛病所在并加以改进。,竞争力训练,一般:82100分 点评:你需要增强自信心,要 信任自己,相信自己能 做得更好,这会让你在 电话中更加自如地与对 方交谈。,竞争力训练,较差:5280分
14、点评:有待改善。你总是在想 怎样回答对方的问题, 来是处于被动,没有主 动掌握双方的交谈过程。 你要尽量主动,更加积 极。你需要更加自信, 自如应付电话中出现的 种种情况。,竞争力训练,很差:4050分 点评:各方面你都急需改进。在电 话中表现非常不好,不能妥 善处理出现的问题。你可能 感到打电话全无头绪。把你 的问题与标准答案比较一下。 靠你应该如何改进。比如说, 不管什么时候接打电话,即 使当时你很忙,也要保持微 笑。,竞争力训练,接听电话的20条黄金法则,竞争力训练,1.电话响两声就迅速拿起电话打电话的人不喜欢等太久。,竞争力训练,2.如果你要外出很长时间用不到电话,记得将你的电话转给别
15、人,让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。,竞争力训练,3.微笑着接听电话,你的笑容会通过你的声音显示出来,这会让你显得更加友好。,竞争力训练,4.在应答电话时,要做出口头上的问候,告诉对方你的姓名、公司名称。,竞争力训练,5.当你打电话的时候,要确信这个时间对对方来说很方便。,竞争力训练,6.要表现出对对方的理解,可以用温暖友好的语调和他迅速建立起亲和力。,竞争力训练,7.直接询问对方:“我怎样才能帮助 你?”从而尽量迅速地了解对方的需要。,竞争力训练,8.可以通过询问来获得信息,也可以通过求证的方式来明确你已理解对方所提供的信息。,竞争力训练,9.如果可能的话,尽量迅速准确地回答对方的
16、问题。如果你无法帮上忙的话,就告诉他们你能够为他们做些什么。,竞争力训练,10.经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如“是的”,“明白”或“对”之类的。,竞争力训练,11.向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真,以保证你记下的是正确的。,竞争力训练,12.做个记录,记下所有必要的信息。俗话说得好:“好记性不如烂笔头”。,竞争力训练,13.向对方求证一下所有的重要信息,也就是你们正在讨论的问题。,竞争力训练,14.不要把打来的电话互相推委,从一个部门推给另一个部门,或是只记下对方的姓名、电话号码和简单的信息;记下他们的详细信息,并保证你一定会把他们的消息传达到合适的人并要求他们回电
17、话。,竞争力训练,15.全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈话又能获得双方的全部信息。,竞争力训练,16.将注意力集中放在当前的这个电话上,不要问无意义的话来打断对方。,竞争力训练,17.牢记通话双方都应该知道他们在与谁谈话。,竞争力训练,18.双方协商好要采取的方案。,竞争力训练,19.结束电话时再确定一下你的记录检查一下打电话的人问过的所有问题和他们得到的全部信息。,竞争力训练,20.适当的结束方法,不管在什么环境下,都该在结束时证实一下讨论的所以问题,并感谢对方为此花费的时间和精力。,竞争力训练,电话营销准备清单,竞争力训练,你是否已经: 建立目标和奖赏自己? 采取积极的走
18、向成功的态度? 了解、准备和练习了描述你的 产品或服务? 完成对你的话音的评估? 改善了你的倾听技巧? 安排好减少干扰的环境?,竞争力训练,你是否已经: 组织好记录信息系统? 设计了随访体系,使你知道何 时打电话给哪个顾客和寄出合 适的信件? 准备好了能找到顾客需求和识 别决策者的深思熟虑的问题,竞争力训练,我在听完电话行销课程将要 采取的20条 行动,竞争力训练,你所感谢的事情将越来越多,你所认为理所当然的会越来越少。 推销杂志,竞争力训练,上帝不会奖励那些努力工作的人,上帝只会奖励那些努力工作但是找对方法的人。 安东尼.罗宾,竞争力训练,这个世界上准备得越充分的人,幸运的事情来临到他身上的
19、次数有越多。 伯恩.崔西,竞争力训练,行销生涯中,打好电话找对人是最好的时间管理,是最有生产力的事之一。 刘景斓,竞争力训练,人与人相对,如果不具备强烈吸引对方的魅力,将豪无前途可言。推销之神 原一平,竞争力训练,性格分析 C T竞争力(国际)训练结构21世纪竞争力发展研究中心吕夏2002年12月26日,竞争力训练,司芬克斯之谜认识你自己,竞争力训练,认识你自己找回真我找到快乐超越自我,竞争力训练,杨傧中国第一位研究性格的人,竞争力训练,性 格类 型,竞争力训练,你的性格属于哪种类型,竞争力训练,一、 1. 冒险精神 C 对新事物下决心做法 2. 适应程度 P 轻松自如融入任何环境 3. 生动
20、表现 S 表情生动多手势 4. 分析能力 M 准确知道所有细节之间 的逻辑关系,竞争力训练,二、 1. 持久力度 M 完成一件事后才接手新事 2. 娱乐程度 S 充满乐趣与幽默感 3. 说服力 C 用逻辑与事实服人 4. 在任何冲突中不受干扰,保持 P 清醒的头脑,竞争力训练,三、 1. 包容程度 P 易接受别人的观点,不能坚持 己见 2. 牺牲精神 M 为别人利益愿意放弃个人利益 3. 社交能力 S 认为与他人相处好玩,无所谓 挑战或商机 4. 意识性强 M 决心按照自己的方式去做事,竞争力训练,四、 1. 体贴他人 M 关心他人的感觉与需要 2. 控制力 P 控制自己的感情,很少流露 3.
21、 竞争力 C 把一切当成竞赛,总是赢得 一切 4. 信服力 S 因个人魅力或性格使他人信 服,竞争力训练,五、 1. 清新振作型 S 给周围的人清新振奋的刺激 2. 尊敬仰慕型 M 对人诚实尊重 3. 封闭保守型 P 自我约束情绪和热忱 4. 聪明机智型 C 对任何情况都能极快做出有 效的反应,竞争力训练,六、 1. 满足感 P 容易接受任何情况和环境 2. 敏感度 M 对旁边的人和事十分在乎 3. 自立能力 C 独立性强,机智,凭自己 的能力判断 4. 生动性 S 充满动力和兴奋,竞争力训练,七、 1. 计划能力 M 事前做详尽计划,依计划 进行工作 2. 忍耐程度 P 不因延误而懊恼,冷静
22、且 容忍度大 3. 积极 C 相信自己有转危为安的能力 4. 推广能力 S 动用性格魅力或鼓励推动别 人参与,竞争力训练,八、 1. 有把握 C 自信,极少犹豫 2. 率性 S 不喜欢事先计划,或受计划的 牵制 3. 程序性 M 生活与处事均依时间表,不喜 欢受到干扰 4. 害羞 P 安静,不易开启话匣子的人,竞争力训练,九、 1. 有条理性 M 有系统、有条理安排事情 2. 迁就 P 愿意改变,很快与他人协调配 合 3. 直言不讳 C 毫不保留,坦率发言 4. 乐观自信 S 相信自己任何事情都会好转,竞争力训练,十、 1. 友善 P 不主动交谈,经常是被动的回 答者 2. 忠诚 M 保持可靠
23、、忠心、稳定 3. 趣味性 S 时时表露幽默感,任何事都能 讲成惊天动地的故事 4. 强迫性 C 发号施令者,他人不敢造次反抗,竞争力训练,十一、 1. 勇敢程度 C 敢于冒险,下决心做好 2. 愉快心情 S 带给他人欢乐,令人喜欢,容易 相处 3. 外交能力 P 待人得体有耐心 4. 讲究细节 M 做事秩序井然,记忆清新,竞争力训练,十二、 1. 振奋精神 S 始终精神愉快,并把快乐推广到 周围 2. 坚持作风 P 情绪平稳,反应永远能让人预料到 3. 文化艺术 M 对学术、艺术特别爱好 4. 自信心 C 自我肯定个人能力与成功,竞争力训练,十三、 1. 理想主义 M 以自己完美的标准来设想
24、衡量事情 2. 独立能力 C 自给自足,自我支持,无需别人帮 忙 3. 无攻击性 P 从不说或做引起他人不满与反对的 事 4. 激发力 S 游戏般地鼓励别人参与,竞争力训练,十四、 1. 感情外露 S 忘情地表达出自己的感情、友好, 与人娱乐时不由自主地接触别人 2. 坚决果断 C 有很快做出判断与结论的能力 3. 尖刻的幽默 P 直接的幽默近乎讽刺 4. 深沉 M 认真、深刻,不喜欢肤浅的谈话 和喜欢,竞争力训练,十五、 1. 调解者 P 为了避免冲突,经常居中调和不同 的意思 2. 音乐性 M 爱好且认同音乐的艺术性,不单是 为表演 3. 行动者 C 闲不住,努力推动工作,别人跟随 的领导 4. 结交者 S 非常喜欢周旋于宴会中,好结交朋友,