1、现场管理制度与奖惩条例,现场管理部培训课件,内蒙古维多利集团,现场管理制度, 什么是现场管理 制度的变更 制度与执行力,现场管理制度,什么是现场管理 简单地认为，现场管理就是对销售现场的人、物、环境的控制，还有一种认为就是仅仅指销售现场，从事经营活动的卖场管理。这些都是对现场管理的一些狭义上的理解。 在商场中 现场管理就是卖场管理,现场管理制度,现 场(准确解释) 就是指企业为顾客设计、生产和销售产品和服务以及与顾客交流的地方，现场为企业创造附加价值，是企业经营活动最活跃的地方，如果再广义一点来给现场管理下定义的话，现场应指人们所有工作的活动场所(包括办公区域)。,现场管理制度,制度的变更 任
2、何一家企业，其管理制度都不是一成不变的，公司管理制度的制定与确立，是根据公司的经营发展需要而制定的，是目前阶段最符合公司经营发展，最符合公司的管理需要制定的规范流程。当旧的制度不能适应公司的发展，甚至阻碍公司进一步发展的时候,相应制度也应该随公司的发展而进一步完善，改变，在管理观上来讲，这就是管理的升级。这是任何一个正常向前发展的公司要经历的一个必要过程。,现场管理制度,制度的执行 光有完善的、科学的、先进的管理制度是远远不够的，制度的关键是要执行，只有执行制度，才能让制度不至于是一纸空文，执行制度才能体现管理，在我们商场中，制度是靠大家自觉遵守，共同维护的，现场管理制度也一样，所以说，作为一
3、个有素质的员工，要能够自我约束，自我检查，自我管理，对制度，要有执行力。,现场管理部,工作职能与工作范围 现场管理部是代表公司指导、监督、协调、管理所有现场事物的第一责任部门，现场管理部经理为处理现场管理事务的第一责任人。现场管理部督察为指导、监督本楼层各区领班、导购执行现场服务规范，加强货品质量、物价监管，严格按“三包”规定，妥善处理商品退换，对违纪人员（维多利所有在职干部及员工）按章、按程序实施处罚的第一责任人。1、执行公司的各项决定，负责商场营业现场及 销售全过程的服务管理与监督2、负责协调，解决和处理消费者的各种表扬，投诉和现场纠纷3、负责对工商部门、质量检验部门，消费者协会，物价等部
4、门的沟通协调工作。,现场管理部,4、负责对现场管理部所属人员、部门的管理， 人员包括：现场督察、总服务台工作人员、 播音员，部室包括：投诉站、总服务台，播 音室的管理。5、负责营业员的服务规范，服务技巧培训，跟 踪考核，达标考评和职业道德教育，定期对 商场内的店堂卫生，商品卫生，餐饮卫生， 办公室卫生，个人卫生及环境设施，设备设 施的现场监督，检查，考核。,现场管理部,管理权限：1、服务督查。拥有对商场现场工作人员在现场工作全程中的服务规范及劳动纪律实行监督，检查，警告，或处罚的权利。2、环境保障。对商场内经营场所及设备设施，以能否做到顾客满意为标准进行日常督查，发现问题及时交给有关部门限时解
5、决，同时拥有对责任部门，责任人及追究相应责任按章予以相应处罚的权利。,现场管理部,3、顾客接待。包括在所有经营现场对顾客的咨询服务，退换商品，解决纠纷，接待顾客投诉并及时处理，以及解决其他突发事件的责任及权利，现场管理中心，对顾客投诉，有最终解决的权利。4、总服务台，播音管理。负责对稿件的审核，修改，对相关播音流程的调整权利。,现场管理部,5、对商品质量检查的权利。监督检查营业现场的商品质量是否符合要求，商品价格，价签填写、摆放是否规范，商品陈列是否丰满，是否整洁，一经发现商品存在质量问题或涉嫌造假，有权扣留，根据合同约定有处罚权利，直至勒令清场撤柜，并没收保证金。,现场督察,现场督察 现场管
6、理部的核心组成部分 现场督察为监察现场管理条例执行情况的第一责任人。现场管理方式：走动式管理与定岗定位管理相结合。,现场督察,工作范围及工作职能： 工作岗位在现场，由现场管理部经理统筹安排，负责对营业现场，办公区域，及内部服务区域的服务状况和执行商场规章制度情况进行监督检查。,现场督察,工作内容包括： 营业员执行服务规范的状况，营业现场的环境情况，商品质量及商品陈列状况，营业现场卫生状况，设施完好情况，接待顾客投诉及处理退换货，管理人员执行规章制度情况。,现场督察,管理权限：监督检查权限，现场处理权限，柜台矛盾处理权限，奖励惩罚权限。,现场管理部,领班岗位职责负责本货区内的人员、商品、服务、安
7、全、卫生等方面的监督、检查及考核工作。承担本区域现场管理工作第一管理人之责。（一）坚持每天班前晨操、店歌、晨会的组织实施（1）检查导购员出勤与仪容仪表。（2）总结讲评昨日工作，安排、布置本日工作，突出工作重点，强调注意事项。 （3）传达公司文件、通知、通报、促销活动和相关制度。 （4）表扬好人好事，批评违纪现象；请优秀导购进行销售、服务技能的经验介绍。 （5）对导购员进行商品知识和销售技巧培训。,现场管理部,（二）负责组织管理好本区域员工进场、有序退场及现场管理监督检查工作，包括仪容仪表、迎言送语、站姿站位、个人卫生等。 （三）负责巡查本区域各专柜是否货品齐全、陈列美观、品牌保真、质量可靠、定
8、价合理及人员在岗、货区卫生等。 （四）负责本区域各品牌的质量抽检、品牌标识与商品是否相符。处理好现场发生的一般性商品退换、投诉事件。 （五）负责督察本区域员工遵守卖场纪律，执行服务规范情况，做好员工出勤、外出、就餐、培训等组织工作，对违纪者按程序予以纠正、批评教育、直至处罚。 （六）劝阻商户不得参与销售，对议价销售、私自打折、私收货款等违约行为予以监督、制止或向现场管理部举报按章处罚。 （七）每周对本区同品牌商品进行市场采价对比，为审价、核价、变价、签章等物价管理工作提供依据。,现场管理部,（八）负责本区域各品牌自行促销的手续上报及协助办理相关事宜。（九）负责公司大型统一促销活动的传达贯彻、组
9、织实施、现场监管工作。 （十）监督、巡查本区域消防安全、治安保卫、经营秩序状况。出现突发事件时，督导营业员坚守岗位，看护好商品，同时积极协助经理或主管安抚、疏导顾客，避免人身伤害。,现场管理一日执行标准,以一天营业时间为主线的标准化工作流程三个步骤营业前的准备营业中的注意营业后的检查,营业前的准备,营业前准备1、更衣室更换工装2、打上班卡,营业前的准备,8：15整员工开始进场根据公司统一安排，分楼层按照各自入场通道进入卖场。,营业前的准备,进场注意事项正确佩带工卡着装规范不允许带包、早点、衣物入场，工作用品要装在透明的袋子里，主动接受保安员及督察的检查！,营业前的准备,8：25进场完毕1、自检
10、仪容仪表2、检查商品、清点货物、如发现异常，立即报现场管理人员。8：308：35晨操时间列队做晨操 户内，户外,营业前的准备,8：358：40齐唱维多利之歌 迅速集合到指定地点、随播音室播放的伴奏音乐齐唱维多利之歌8：408：48晨会时间 由楼层经理或楼层主管主持召开一日晨会,营业前的准备,8：488：55打扫卫生，整理商品、检查价签、POP、备齐小票、圆珠笔、端正佩带好胸卡。卫生标准（三洁、四无、六不见）整理商品（数量、质量）准备工作用具播音室班前报道,营业前的准备,8：559：00准备迎宾 开启专柜照明，尽快完成手头的工作于8：58分以标准的礼仪站姿站到指定迎宾位置准备迎宾（领班此时开始检
11、查迎宾情况）9：00播音室打响开店铃声，全体员工迎宾要求以标准站姿站立于区域前沿，并对经过区域的顾客致欢迎语：“早晨好，欢迎光临！”迎宾时间 9：009：05,营业中的注意,营业时间夏季：9：0021：00冬季：9：0020：00,营业中的注意,注意事项：一、仪容仪表头发 妆容 工服 工卡指甲 首饰 工鞋 袜子,营业中的注意,二、柜台纪律十不准第一条 不准靠、趴、蹬柜台、货架，不准 在货区、试衣间及员工通道内休息。第二条 不准在卖场吃东西（包括口香糖）、 聊天、嘻笑、打闹、看书、看报、 化妆、剪指甲等其他与工作无关的 事情。,营业中的注意,第三条 不准擅自离开工作岗位、串货场、 购物。 第四条
12、 不准顶撞顾客或坐着接待顾客。 第五条 不准代顾客收存货物、钱款及抵押 金，不准替顾客交款。 第六条 不准挑拨事非、聚众闹事以及与顾 客争吵、打架、斗殴。,营业中的注意,第七条 上班和吃饭时间不得空岗空台以及 做任何与工作无关的事宜，不准穿 工服外出及乘扶梯及观光电梯。 第八条 上班时间不准会客待友、打私人电 话、吸烟、喝酒。 第九条 不得私自更改商品价格及POP内容。 第十条 不准作出任何有损公司形象的行为。,营业中的注意,三、其他注意内容商品陈列、质量、卫生、销售 人员纪律、卫生、服务 卫生专厅内陈列设施 美陈POP，海报、吊旗 高度，位置，方向，破损，内容是否过期 安全隐患库房、水电 、
13、商品摆放高度 点播流程播音稿、播音卡的领取 机休时间12：0012：30 点播时间夏季：19：3020：30 冬季：18：3019：30 中午：12：30 13：00,营业后的检查,夏季：20：50冬季：19：50播音室打响第一遍铃声全体员工送宾按照标准的礼仪站姿在指定的位置送宾，并向经过区域的顾客道别：“欢迎再次光临”。,营业后的检查,送宾时间：5分钟夏季：20：5020：55冬季：19：5019：55夏季：20：55整冬季：19：55整播音室打响第二遍铃声，送宾结束,营业后的检查,关闭电源、照明灯；检查专柜是否存在安全隐患，及时通知相关工作人员夏季：20：57冬季：19：57播音室打响第三
14、遍铃声员工离场，按照自上而下，先里后外顺序退场，排队打下班卡，更换便装,奖惩条例,违纪等级： 一般违纪行为 较严重违纪行为 严重违纪行为违纪通知单统一为白色；,奖惩条例,凡出现下列情况之一的，为一般违纪行为，对直接责任人填发违纪通知单，扣所属部门管理分2分并对当事人处以20元罚款。1、穿工作服、带胸卡乘滚梯及未走员工通道的；2、当班期间串楼层、柜组，办私事的；3、 在岗时会客、代存私人物品的；4、因上货、结帐、点货、接电话而不理睬顾客的；5、在岗时有靠货架、趴货架、蹬货柜、抱肩等不礼貌动 作的；,奖惩条例,6、 不按规定统一着装及工装不整洁的；7、 在营业现场内穿拖鞋（趿拉着鞋）、背心、短裤的
15、； 8、 上岗不按规定佩带胸卡的；9、 站姿不端正、站位不合理、扎堆、背向顾客以及挖 耳抠鼻、剔牙、剪指甲、梳理化妆、面对顾客喝水 等不礼貌动作行为的；10、接待顾客时有摔扔商品、票据现象，被投诉的； 11、包装（扎）商品不牢固或不给包装袋造成顾客投诉 或造成顾客经济损失的；,奖惩条例,12、收找货款不唱收唱付或在收款过程中造成差错的；13、不按规定时间、标准搞货区卫生的；14、顾客提出具体批评意见的（含来访及填写意见卡）；15、主观过失造成顾客等候时间过长的；16、 班前准备工作未在规定时间内完成的；17、未经允许在柜台内配带手机的；18、 上班时间玩手机、发短信息的；19、 未按要求主动接
16、待顾客的，有不耐烦、指责顾客等 现象的；20、 在岗时有不文明语言的；,奖惩条例,21、在营业现场看书看报、哼歌，搞娱乐活动的；22、 顾客反映专柜服务态度不好有内容，但找不到责任 人的；23、卫生有死角，清理不彻底的；24、已推出的全方位系列服务项目及便民措施不落实的；25、庇护违纪员工，使问题未能及时解决的；26、班次安排不妥，造成空岗的；27、上班时间在商场内购买私人商品的；28、柜台接待中不主动向顾客打招呼、不正确使用文明 用语的；,奖惩条例,29、下班后穿工作服在商场内购买商品的；30、柜台接待中不主动向顾客打招呼、使用文明用语不 规范的；31、对本岗位经营的商品知识不清楚，不能向顾
17、客介绍 解答的；32、对本岗位经营的商品不会调试、不能演示或组装的；33、接待顾客使用服务忌语的；34、不按要求目迎目送顾客的；35、不按规定时间在柜台上结帐打小票的；,奖惩条例,36、 淡妆上岗不合乎要求的； 37、 对顾客不使用道别用语的；38、工作时间在柜台内打私人电话的； 39、 柜台、货架商品有空盒、空位的； ；40、未打下班铃就换掉工作服离岗的； 41、中午交接后在卖场滞留影响柜台纪律的。,奖惩条例,凡出现下列情况之一的，为较严重违纪行为，对直接责任人填发违纪通知单，扣所属部门管理分5分并对当事人处以50元罚款。 1、 营业现场吸烟、吃东西（包括吃口香糖）的；2、在柜台内扎堆聊天、
18、嬉笑打闹的或后勤人员上班时间 与营业员在现场聊天、嘻笑打闹的；3、代打考勤卡的；4、在柜台内坐着接待顾客的（经允许的除外）；,奖惩条例,5、私分、抢购紧俏商品的；6、以各种借口怠慢顾客，引起顾客投诉的；7、不按商品退换原则解决退换商品问题，致使顾客投诉 至现场管理中心或总经理办公室的；8、一般违纪行为被上级领导检查发现的；9、 便民服务措施不落实，引起顾客不满的； 10、在营业现场内处理公务时，语言不文明，引起纠纷， 致使问题得不到及时解决或造成不良影响的；,奖惩条例,11、 不服从现场管理人员提示造成不良影响的；12、 在现场与顾客发生争吵的；13、顾客投诉到电台、报社的；14、因服务态度问
19、题导致顾客来信、来访、投诉到现场 管理中心的；15、在柜台外与其他营业员或业务客户长谈的；16、顾客点名批评店长的；17、酒后上岗的；,奖惩条例,18、小组一月内发生2次以上（含2次）相同一般违纪行 为的； 19、已推出的全方位系列服务项目未能落实引起顾客不 满而投诉的；20、 对各级领导检查的反馈情况拒不签字的；21、营业时间内随意离岗造成空柜台的；22、 顾客投诉后，不能及时协调、处理且不能按预定期 限答复顾客的；23、接待顾客出现冷淡、生硬、顶撞、推卸责任等现象 的；,奖惩条例,凡出现下列情况之一的，为严重违纪行为，对直接责任人填发违纪通知单，扣所属部门管理分10，并对当事人处以100元
20、罚款，或视情节轻重扣除当事人月奖金或辞退、解聘处分。 1、 讽刺、挖苦、谩骂、殴打顾客造成恶劣影响的；2、不服从管理，谩骂管理人员或在现场无理取闹的；3、 在营业现场打架斗殴的；4、 在营业现场的不良行为引起顾客投诉且受到电台、 电视台、报社等新闻单位点名批评造成恶劣影响的；5、 厂方负责人未经许可直接参与售货且不服从督察管 理的,奖惩条例,1、被新闻媒介表扬的员工给予50元奖励。 2、对顾客来访、来信表扬（包括行业暗查表扬）的员工 给予20100元奖励。 3、季度内无任何服务违纪和顾客投诉现象，奖励部门经 理100元。 4、连续半年无任何服务违纪和顾客投诉现象，奖励部门 500元。 5、对公司评选的先进个人，服务标兵，销售状元等评选 获选的，根据公司每年的评定标准，给予现金，物质 等奖励并颁发荣誉证书。,制度不是根据理由制定的，有理由就没有制度！,现场管理制度与奖惩条例,坦荡 用勤奋守侯成功 用微笑包容困境 用激情迎接挑战 用坦然面对现实 用平和炼就荣辱不惊 用坦荡笑傲沧海桑田,
