1、待客方式里的附加值如果只是为了提供商品给顾客，那么自动贩卖机就足以胜任了。基业长青的公司，绝对是能与顾客构建信赖关系、能以伙伴的角色将顾客心理的期望一并考量在内的企业。做到这一点，就能与价格竞争完全绝缘。因为，人一旦产生“今后也要一直受这个人照顾”的感受，就很难因为降价而动摇。想要构建信赖关系，有以下五种方法，它们是一系列的步骤。方法 1 感同身受：消除顾客的疑心病“这个人可以相信，可以依靠。 ”如何让顾客对你产生这样的想法呢？很简单，就是对于顾客的烦恼感同身受。购买商品的人一定有各自的烦恼，希望“改变现在的状况” 。举例来说，住宅改建公司已经将估价单交给前来询问的客户，然后往往带了即将签约的
2、阶段未能成单。客户会说“再让我考虑一下” ，结果等了一个月左右再联络，他们却说“已经找别家了” ，或是“以后再说吧” 。其实，只要能够消弭客户的疑心病，他们签下合约的概率就能大幅提升。秘诀在于以个人的身份和他们聊天，套问出客户难以启齿询问的事（价格或技术水准） 。例如，你可以这样说：您想必感到很迷茫吧，一方面想要多看几家公司的报价，一方面也觉得这笔费用并不便宜，而且在技术 上也希望可以达到一定的水准吧。我也有过改建房子的经验，您的心情我很了解。光是主动开口讲出这番话，就能让客户不再受到怀疑的心理影响，愿意对你说出真心话。毕竟，感同身受的态度，会使客户产生一种说不出来的安心感。客户并不具备专业知
3、识，微不足道的小事就可能影响到他们的想法，使他们疑心生暗鬼，犹豫着到底该不该签约。暂时先停下来，与顾客一起面对不安的感受，即使这么做多少会让自己的商品变得比较不利，还是要真挚地对待顾客，彻底展现“我们一起来将这股不安感解决”的态度，才能与顾客建立情感的联系，让他们愿意“就把一切都交给这个人处理吧” 。方法 2 引导：整理模糊的需求，使之成形很多人都“不知道自己想要什么” ，如果能够帮他们将需求挖掘出来，将会产生意想不到的效果。某家牙科诊所就设置了一个称为“候诊服务人员”的职务。他会观察前来看诊的病人表情，如果候诊时间比较长的话，会帮助确认，然后告诉病人：“再过 5 分钟就轮到您了，可以吗？”如
4、果发现某位病人看起来不开心，就会询问对方是否在烦恼什么事。安排这样的员工，咋看之下或许很浪费人力成本，但其实完全不是如此。很多病人面对医生时不敢畅所欲言，再加上接受治疗或照料时，心情上也没那么放松，不愿意把各种想法讲出来。不过，不讲又会累积成为心里的不满。因此，在候诊这种较为放松的时间段里，如果由候诊服务人员轻声与病人交谈，借由轻松的对话，病人或许会不自觉地说出自己的心情，像是“医生之前说这样就治好了，我也就没有再多说什么，但我总觉得好像还没有完全治好” 。遇到这种状况，候诊服务人员就可以马上为病人安排复诊的手续。比如，对于植入人工牙齿这种高额的手术治疗，病人多半不会断然决定说“我怕不要植牙”
5、 ，而是犹豫着“要不要做” ， “怎么办才好”？在这种时候，候诊服务人员可以倾听病人的心声，然后告诉病人， “如果不选择植牙，未来就必须一直忍受戴假牙的麻烦”帮忙病人整理脑中的思绪，促使更多病人决定接受昂贵的植牙。如此一来，即可提高诊所的收益，又能让病人感到满意。方法 3 提案：以亲身体验吸引顾客员工讲述自己的亲身经验很重要。不要拿出印好的介绍手册，而是提供顾客活生生的资讯，这样更能赢得他们的信任。日本一家汉堡店就是这样做的。一旦顾客迷惘着不知该点什么才好，店员会马上为客人做推荐。店员会明确描述自己享用前的印象与实际的食用感受、食用后的满意度，大多数顾客都会不在意价钱，直接点那到餐。没有什么比
6、“亲身体验”更能产生说服力与信赖感了。因此，负责推荐的服务生，必须先亲自吃过所有餐点。不仅餐厅如此，电器行、汽车经销商、珠宝店也一样。自己没有亲身体验过的东西，是无法讲述的。因此，可以召集店内的全体员工举办试吃会、试穿会、试乘会等活动。之后再热情地向顾客讲述自己的感受。咋看之下是浪费时间的做法，却能产生很大的价值。方法 4 知识：引发期待的“冷知识”如果只有专业知识，顾客并不会产生期待感。现在的社会， “想要过得更舒适”的需求，比起“想要解决问题”的需求更强烈。这就是为什么“冷知识”会大行其道（冷知识：鲜有人注意的琐碎知识，往往饶有趣味，比如“即使没有头，蟑螂仍可存活 10 天” ） 。由于竞
7、争越来越激烈，某家便利商店只靠销售生活必需品的经营模式使它几乎撑不下去，因此决定大力销售 DVD、交换卡等休闲娱乐性商品。该店制作的正是“冷知识 POP 海报” 。大多数便利商店只是把商品摆出来就不管了，但是这家便利商店的店长会针对每一张 DVD 上网搜寻，找出它们的精彩卖点，或是幕后花絮之类的讯息，再以“来自店长的一句提醒”为题，将内容贴到 POP 海报上。结果，原本只是来买果汁等商品的顾客，不由自主地停下脚步买了DVD，客单价因此就一口气提升了。换句话说，现在的顾客花钱不是因为“有需要” ，而是因为“有乐趣” 。越能讲述乐趣给自己听的店员，越受顾客喜爱。顺带一提，先前提到的那家便利商店，每
8、个月会更新泡面的“本店人气排行” ，使得销售最大增。即使只是食物这类的生活必需品，只要加入这样的巧思，销售力也会明显提升。方法 5 角色：演什么像什么面对顾客，如果显露出模棱两可的态度，将会导致他们对你的信赖感产生动摇，觉得你“靠不住” 、 “很随便” 、 “信不过” 。例如，明明是牙医师，牙齿却脏的要命；明明是酒保，却不胜酒力；明明经营园艺业，自己家的院子却任其荒废这样的状况只要被顾客知道，他们可就退避三舍了。某家有机料理餐厅相当坚持使用“无农药蔬菜”的食材，前来光顾的人理所当然都是相当追求健康的顾客，聊天的话题往往都和健康有关。由于在店里工作的所有员工也都是对于有机料理非常坚持的人，因此只要顾客聊起健康的话题，他们都能轻而易举对答如流。正因为员工像这样“演什么像什么” 。顾客才会感到安心而一直前来。顾客的需求并非只是“想吃有机料理”而已，他们是以“想要健康”的心情来店用餐。这种时候，店员如果在厨房吃炸薯条（垃圾食物） ，会给人什么样的感觉？为了实现这个理想，在招聘员工时就必须费心挑选。人手再怎么不足，也不要轻易增加打工人员；好好雇用与店家立场一致的人才，是提高价值的秘诀。
