1、导游员对旅游团队的调控,第九章,教学目标,懂得导游员应如何处理好与团队“中心人物”的关系； 掌握在旅游团队中扶植一位“中心人物”的具体做法； 掌握阻止旅游团队的“骚动”从“酝酿阶段”转入“爆发阶段”的具体做法； 懂得导游员应如何去防止旅游团队中的“亚群体对抗”。,目录,一、导游员与旅游团队的中心人物二、导游员与旅游团队的骚动三、导游员与旅游团队中的亚群体对抗,一、导游员与旅游团队的中心人物,1.作为导游员，要处理好与旅游团队“中心人物”的关系，应抓好以下三个环节：一、接近“中心人物”，让他感受到你对他的尊重；二、向“中心人物”展现自己的服务动机和服务技能，取得他对你的认可；三、利用“中心人物”
2、对旅游者的“暗示功能”，发挥他在团队中的作用，这既能合理地满足他的自尊需要，又能使你对旅游者的劝导工作化难为易。,一、导游员与旅游团队的中心人物,一、导游员与旅游团队的中心人物,3.导游员扶植团队“中心人物”的工作宜在暗中进行。在交往能力和认知能力较强，且情绪比较稳定的游客中选出扶植对象之后，不宜开诚布公地要求扶植对象来充当团队的“中心人物”，而应该设法使扶植对象自然而然地成为团队的“中心人物”。这需要导游员有意识地去为扶植对象增补必要的知识经验，并有意识地在团队中树立扶植对象的“中心人物”形象。,二、导游员与旅游团队的骚动,1.旅游团队的“骚动”会经历一个从酝酿到爆发的过程。从前一阶段进入后
3、一阶段的表现是：旅游者已不仅是在谈论那些引起他们不满的事件，而是已经很明确地把事件的发生归罪于“服务方”；他们也不仅是在表达自己的不满，而是已经决定要“采取行动”。导游员若不能在“骚动”的酝酿阶段及时做好调控工作，一旦“骚动”爆发，就会陷入寡不敌众的境地。,二、导游员与旅游团队的骚动,2.要阻止“骚动”的爆发，或平息已经爆发的“骚动”，导游员应对游客“分而治之”，以切断游客与游客之间相互感染的“因果环”。但导游员必须采用巧妙的方式，而不能强制性地来对游客进行分割。,二、导游员与旅游团队的骚动,3.导游员在无法对游客进行分割的情况下，为了阻止“骚动”的爆发，首先应设法转移游客对“触发事件”的注意
4、，其次应引导游客“往好的方面想”。,三、导游员与旅游团队中的亚群体对抗,1.旅游团队的“亚群体”从形成到公开对抗的发展过程中，会经历一个重要的转变，即“亚群体”的成员原来只是考虑如何维护“我们”的利益，而后来却更多地盯着“他们”（指与“我们”对立的亚群体）的一举一动，甚至会认为“他们的得就是我们的失，他们的失就是我们的得”。导游员应尽全力阻止“亚群体”发展过程中的这一转变。,三、导游员与旅游团队中的亚群体对抗,2.导游员不能用“少数服从多数”的办法来解决不同“亚群体”之间的矛盾，而应该把“不介入原则”坚持到底。,三、导游员与旅游团队中的亚群体对抗,3.在“利益交换”的层面上，不同“亚群体”会对
5、导游员和其他服务人员提出不同的要求，但从“人际交流”的层面上来看，却都是为了获得更多的社会尊重。因此，要避免“亚群体对抗”，就应该在旅游团队中实现“社会尊重的平衡”。,三、导游员与旅游团队中的亚群体对抗,4.旅游团队中不同的“亚群体”形成以后，每个“亚群体”的成员都会有为自己这个“亚群体”争光，不让自己这个“亚群体”丢面子的心理。这种心理会导致“亚群体对抗”，但是聪明的导游员也可以利用他们的这种心理来保证旅游活动的正常进行。,三、导游员与旅游团队中的亚群体对抗,5.“亚群体”的形成使旅游团队中的旅游者各有各的“归属”，于是，人与人之间的相容性在“亚群体”的内外就有了显著的不同。导游员让旅游者通
6、过“亚群体”内部的“互相关照”，而不是通过对其他“亚群体”的“索取”来解决他们的问题，这也是避免“亚群体对抗”的措施之一。,小结,导游员应抓住“接近”、“展现”和“利用”这三个环节去搞好与旅游团队“中心人物”的关系，在必要时，还应有意识地去扶植一位“中心人物”。对于旅游团队的“骚动”，导游员一定要及时采取措施，阻止其从“酝酿”到“爆发”的转变。在旅游团队形成不同的“亚群体”之后，导游员应针对游客的“亚群体意识”，把他们的行为往好的方向引导，并尽全力防止“亚群体”之间的公开对抗。,思考与复习,1、作为导游员，要处理好与旅游团队“中心人物”的关系，应抓好哪几个环节？为什么要抓好这几个环节？ 2、当
7、导游员有必要在旅游团队中扶植一位“中心人物”时，他应该怎样去做？ 3、旅游团队的成员在团队的“骚动”从“酝酿阶段”进入“爆发阶段”时的表现，与他们在“酝酿阶段”时的表现有何不同？ 4、导游员要阻止正在酝酿中的“骚动”，或要平息已经爆发的“骚动”，应该对团队中的游客采取什么样的措施？为什么要采取这样的措施？ 5、在导游员无法对游客进行分割的情况下，可以用什么办法去阻止“骚动”的爆发？,思考与复习,6、旅游团队的“亚群体”从开始形成到公开对抗，会经历一个什么样的转变？ 7、为什么导游员不能用“少数服从多数”的办法来解决不同“亚群体”之间的矛盾？如果导游员用这个办法来解决矛盾，团队中的“多数派”和“少数派”会有什么样的反应？ 8、为什么导游员应努力去实现旅游团队中“社会尊重的平衡”？ 9、旅游团队中每一个“亚群体”的成员都会有为自己这个“亚群体”争光，不让自己这个“亚群体”丢面子的心理。在你看来，这种心理会导致什么样的结果？为什么？ 10、为什么导游员应该让游客通过“亚群体”内部的“互相关照”，而不是通过对其他“亚群体”的“索取”来解决他们的问题？,
