1、成功推销的要点一、成功推销的要点（1） 守信用是最重要的；（2） 懂的顾客心理，不紧跟顾客过分推销或紧跟着顾客；（3） 按照公司商场的规定穿着制服，保持仪容仪表的整洁；（4） 善于应变，沉着冷静应付店内及周围发生的事情，在处理突发事件时保持良好的服务态度；（5） 经常面带微笑，不把个人不愉快的心情带到工作中，影响工作情绪；（6） 掌握全面的知识，能解答所有有关店内货品的问题；（7） 保持礼貌、热情、真诚和主动的服务态度；（8） 对公司的发展历史、发展目标有清楚的认识（9） 当顾客需要时，能为顾客提供适当的合理的建议；（10） 是可以最出色的表现对待岗位工作，不受客观环境和个别工作作风懒散的员工
2、的影响（11） 经常保持与公司的沟通，争取公司的最大支持；二、 推销香水的注意事项（1） 尽量让顾客试用香水，使顾客能够亲身感受；（2） 清楚货品有多少种香型和类型，以便随时为不同顾客的需要服务；（3） 尽量建议顾客试用香水，以使香水有机会显示出其特点；（4） 在接待顾客的过程中如需要离开，先征得顾客同意，并要表示歉意或告知你很快就回来；（5） 为了使香水的展示效果更加完美、突出，应提供一些可以与香水搭配的饰物，使用场合等；（6） 为顾客提供意见和建议要适可而止；（7） 新货到店时，要及时了解香水的香型、味阶、香原料和香调以及制作工艺特点、搭配方式以及使用方法和香水的保养常识，以备向顾客做介绍
3、；三、推销时应做和不应做的事情1、 应做的事情（1） 采取真诚和主动的态度去招呼顾客；（2） 一心一意，全力协助顾客选购商品；（3） 推销附加产品、新到产品、库存较多的货品及与顾客所购买的商品相配的货品；（4） 随时清楚地了解店内的库存；（5） 每一位导购都应向购买或者没有购买的顾客致谢和道别；2、 不应做的事情（1） 紧跟在顾客身旁（跟踪销售）（2） 不理不睬顾客；（3） 顾客不买货品，你的态度立即转变；（4） 强迫推销（5） 顾客拿东西来更换时，表现出及不情愿的样子；（6） 阿谀奉承或故意装的很内行；（7） 没有商品知识；（8） 感觉不到工作的热忱；（9） 给人以不干净等觉；（10） 完全
4、不在乎客人的感觉而随意行事；（11） 满不在乎的轻易承诺；（12） 工作时间员工之间互相闲聊；（13） 虽然对顾客很有礼貌，但是在店员们之间言行很粗鲁；（14） 对离开了的顾客品头论足；（15） 在顾客面前讲脏话；（16） 正在接待顾客时，别的顾客叫也不回答；（17） 对待顾客以貌取人，差别对待；（18） 对顾客带来的同伴熟视无睹；（19） 不认真倾听顾客的诉苦和抱怨；（20） 诽谤顾客在别家店铺购买的商品，将别家店铺的坏话；（21） 顾客如果是小孩，就故意在货品的品质和重量上打折扣；顾客购买心理差异分析一、性别差异1、男顾客：购买动机常带有被动性；购买目的明确，多为理智型购买；选择商品是注重
5、质量、性能，不太考虑价格因素；比较自信，不喜欢导购人员跟在后面喋喋不休地介绍商品；缺乏耐心，对烦琐的手续和排队等候很不耐烦；2、女顾客：注重外表，容易感情用事，购买行为受情绪的影响较大；购买心理不稳定，易受外界因素的影响；挑选非常细致，并愿意接受他人的建议；对待厉害得失问题非常敏感；二、职业差异1、干部、知识分子：多选择香型典雅、中性香水、淡雅文中的商品；2、文艺类人士：大多喜欢香型别致，有独特的味道，能突出个性的商品；3、军人：喜欢请导购人员帮忙参谋或按图索骥；4、学生：喜欢前卫时尚的香型，购买动机易受感情和情绪的影响；三、性格差异1、理智型：喜欢独自拿主意，不愿别人介入；购买决定以自己掌握
6、的商品只是为依据；购买时不动声色，善于比较，不急于做出决定；2、随意型：没有明确的购买目标，缺乏购买经验；愿意听取他人建议，希望得到帮助；对所选的商品不会过于挑剔；3、 习惯型：喜欢凭习惯或经验购买，不易受广告宣传的影响；购买的目的明确，迅速做出购买的决定；对新产品反应冷淡；4、 冲动性：个性心理反应敏捷，容易受外界因素的影响；购买目的性不强，常常即兴购买；喜欢凭外观和直觉选择商品，能迅速做出购买决定；喜欢购买新产品；5、 疑虑型：性格内向，不善言谈，行动谨慎；缺乏自信，也缺乏对导购人员的信任，购买时往往是疑虑较多；选择商品的时间较长，反复挑选和比较；购买时犹豫不决，事后容易反悔；6、 情感型
7、：购买行为常受感情和情绪支配，没有明确的购买目的；想象力和联想力丰富；购买过程中情绪易波动；四、年龄差异1、老年顾客：购物的选择比较固定，不易受广告宣传的影响；对新接触的产品常常持怀疑的态度；对导购人员的态度反应敏感；希望购买环境舒适便利；2、中年顾客：表现较为自信，多为理智型购买；讲究经济实用；喜欢反复对比，证明所购买商品物有所值；3、年轻顾客：对时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的商品；常常会出现冲动型购买；购买动机易受外部因素的影响；不同情形时的顾客购买心理一 、从众心理：对于一些对产品知识不甚了解的顾客或或没有明确购买目的的顾客，往往会对大家争相购买的商品也不加思索地购买，而对少有人问津的
8、商品便予以否决；在服装点或者商场的专卖厅里，也常会遇到这样的情形，同一款衣服，如果有两个人同时在试穿再进店的顾客也会选择这一款衣服来试穿；对导购人员推荐的其他款式则显得拿不定主意；二、好奇心理人通常都有好奇的心理，因此对一些新奇的事物很容易吸引人们的注意，例如新的售货方式、新的陈列方式、新的服务内容等都能引发顾客的购买兴趣，这也是商场和企业竞相推出各式各样的促销方法的原因；三、择优心理人们在购买商品时，总希望买到的是最好的，但对“好”的判定却没有客观的标准，而只是相对意义上的，只能是在所接触过的商品之间来对比选择一个最好的，为此，顾客会在选择商品时反复进行比较，如果没有选择的余地，顾客的购买欲
9、望也会受到很大的影响 ； 四、待购心理当商品因不同原因降低价格时，人们反倒不急于购买，希望价格能继续降低，价格下调的次数越频繁，顾客这种持币观望的心理越强。例如厂家或商场频繁的打折、调价，就会发现在打折的头两天来购买的顾客并不多。因此，价格下调时最好一步到位，不要一调再调。对于顾客的砍价，有时有些厂家也会有一些灵活的让利，但一让再让，也会使顾客产生这种心理，这些都会影响正常的销售的；五、逆反心理导购人员在给顾客推荐商品时过于急切或者推荐货品过多，都会让顾客感觉到强迫购买的压力，继而产生逆反心理，放弃购买欲望。例如顾客对同时选中的两款服装感到难以取舍时，导购人员如果建议两件都买时，顾客会立刻对导
10、购人员的动机产生怀疑，最后可能会导致顾客一件都不买。因此，导购人员在介绍商品时，要给顾客留有选择的余地，而且要为顾客的利益着想，避免强行推销；六、烦躁心里顾客在购买商品时，如果遇到等候时间过长，手续过于烦琐，卖场拥挤、嘈杂、闷热、气味难闻等情况，就会产生焦躁不安的心理，破坏顾客购买情绪。尤其是处理顾客投诉时，更需要尽量避免这些情况的发生处理抱怨及投诉的技巧一、处理程序（1）准备倾听；（2）感同身受及道歉；（3）复述投诉；（4）立即采取解决行动；（5）必要时转交上级处理，不要拖延时间；（6）采取乐于帮助的态度；（7）向顾客表示谢意并及时跟进；（8）与主管及时进行沟通；二、禁忌事项（1）两人争办某
11、一件事；（2）否认顾客表达的感受；（3）不负责任的过分承诺顾客；（4）凭主观思想判断整个事件的性质或者顾客意图；（5）不适当的面部表情；（6）把顾客的讲述当作个人或者其他人的事件；（7）为拒绝顾客的要求而找证明或借口；（8）为推脱责任而说公司的不是；三、处理方式（1）利用顾客的不满之处借机向顾客介绍其他可能在事先疏忽了的细节和特点等；（2）对已经怒气冲冲的顾客，应使用自己保持冷静，仔细倾听顾客诉说心中的不满，留心分析顾客的话语， ，在判断问题所在，避免将有问题的顾客变为问题顾客；(3) 懂的辨别顾客真正说“不要”的时候，就不要继续引导顾客做其他的选择了；（4）站在顾客角度，以设身处地的态度来接
12、待顾客，化解他们心中的不满；（5）向顾客解释清楚公司的规章制度，但不要使顾客觉得你毫无常识，没有分辨能力，只会背诵公司章程；（6）提供合理的解决办法，以顾客的要求做为解决问题的方向；（7）当遇到不能处理的问题时，应立即向上一级领导请示解决办法；四、解决投诉的好处（1）公司方面：发现现行工作中需要改善的地方，获取顾客的信任，保持与顾客之间持续的生意往来；从顾客的满意度来衡量和评价公司的产品和服务；推广新产品，提升品牌形象；（2）个人方面：化解危机，赢得顾客的信赖，增加工作的满足感；得到表扬、奖励或提升机的机会也会增加；也会减少工作中不愉快产生的压力；（3）顾客方面：化解了不满的情绪；权益受到了尊
13、重；满足了需要；推销五个阶段和销售的技巧与步骤一、了解三个“什么” 三个“什么”即什么货品？什么地方？什么时候？（1） 店内有什么货品，?包括颜色、款式、尺码；（2） 货品都摆放在店里的什么位置？货架上、货柜里，还是库房中；（3） 新货或者断码需要补的货什么时候到店？二、以亲切的微笑接待顾客（1）直接式：迅速直接地将话题集中到顾客感兴趣的货品上；“您好小姐，这款香型很适合在这种场合使用” ； （2）间接式：先与顾客友善地接触及沟通，然后再把话题转到货品上；“欢迎光临，是给您女儿买香水吗？这是我们公司最近推出的、以浪漫为主体的香水，有有好几个香型，请随便试用” （一位母亲带着上中学的女儿来买香水
14、）三、找出顾客的需求（1）提出一些比较广泛的问题，引导顾客表明心态；（2）通过与顾客沟通找出顾客需求；（3）提出一些具体问题， ，确认顾客的需求；例如：“是用来送朋友的吗?”（4）细心观察与倾听，让顾客触摸和感受货品，并留意顾客的反应；四、展示货品的优点，介绍货品的特点：（1）详细向顾客讲述各种能满足顾客特别需要货品的好处；（2）介绍一些对个别顾客特别适合货品的特点；（3）顾客渴望得到的货品的优点：外型美观， 、物有所值、适合多中场和使用、耐用、知名品牌、少有的货色、独特、时尚感较强等；五、说服顾客（1）提出一些问题，将模糊不清的异议或拒绝心态，变为具体问题向顾客解释和说明，以感化和说服顾客；
15、（2）对常见的问题解决是要充满信心；六、落实成交（1）付账选择：是用信用卡还是现金？（2）立即穿着：不如现在就用一下吧（3）确认选择：你看好的这类香水有花香调、花香和清香调和花香与果香调，您要哪种香型的（4）最后机会提醒：“打折活动明天就要结束了，今天不买明天不一定有你要的香型了，不如现在就买了吧”七、借机推销其他货品（1）一次买齐几个香型的货品，就可以少跑几次路，可以节省时间和金钱；（2）提醒顾客把握促销优惠的机会，帮助顾客用嘴经济核算的购买方案；优秀店长应具备的基本素质优质服务是每个从事销售的人都常听到的一句话，但往往身边却很少看到。要想成为一名优秀的店长，是自身素质得到提高，在培训时，常
16、听到一些店长说：“我们真的很想提高和学习，可是每天都那么忙，哪里有那么多时间去专门学习呢?”其实，只是就在生活中间，许多知识不但在与日常的积累，更在于日常生活中的发现，关键就看你是不是一个有心的人。一、全面的管理才能(1)培育下属的能力，一个成功的店长，培育员工就是提高工作效率。通过交付给员工的工作，培育、提高其工作能力，也间接促成了公司的业务发展。因此，无论工作能力多强，如果无法教育好员工，最多也就是一个好的工作人员，并非主管店长。目前许多专卖店的从业人员大多数是没有经验的非专业人员，店长身为教导者，应能发现下属是否能力不足，从而帮助其成长与努力向上，组织、指挥下属达到既定目标，从而促使下属
17、提升业绩，让下属的能力发挥到极限；一个成功的店长培育员工就是提高工作效率；（2）销售管理能力店长的销售管理能力不但会在店铺的销售业绩中得以体现，同时还能够使店长在团队中树立威信，店长身为管理者，要指挥全体店员，让全体店员心服口服地接受指挥，最好能做到样样都能干、样样都会干、样样都比人家干得好，如此才易获得的员工的钦佩。店长最好能做到样样都能干、样样都会干、样样都比别人干的好，如此才易获得员工的钦佩；（3）善于判断的能力敏锐的判断力来自勇于不断的实践，一名优秀的店长不但需要具备在关键的时刻敢于做出判断的能力，而且要判断准确。这种善于判断的能力是成为一名优秀的店长不可或缺的；善于判断的能力是成为一
18、名店长不可或缺的；（4）自我拓展能力店长既然承担着培训和指导员工的职责，就需要不断地丰富自己的专业知识，不断提高自身的业务能力，只有这样才能够去指导他人。因此，优秀店长会留意自己周围的每一件事情，并善于从中学习和提高。只有这样，店长才能从日常的管理实践中不断总结经验，提高自己。优秀店长会留意自己周围的每一件事情，并善于从中学习和提高。（5）业务改善的能力优秀店长不但自己要具备很强的业务水平，还要善于帮助店铺中的所有店员共同改善工作状态，提高业务水平，带动大家共同创造良好的销售业绩。店长具有良好地处理人际关系的能力，对于店铺运营与管理的顺利进行有着举足轻重的作用。二、良好的沟通技能情感是人的一种
19、心理现象，是人堆客观事物好恶倾向的内在反应。人与人之间建立了良好的情感关系，便能产生亲切感。在有了亲切感的人际关系中，相互的吸引就越大，彼此的影响力也就大。因此，店长拥有能良好地处理人际关系的能力，对于店铺运营与管理的顺利进行有着举足轻重的作用。1、与下属保持着良好的沟通（1）注意下属的身心健康，注意观察每个人的表情。每天要保证和下属有一次交流，闭店前慰劳大家的辛苦， 。这是获得大家信任的重要手段。（2）对公司下达的各项同志和任务要传达清楚，并保证下属正确理解，以免因误造成失误。（3）对有不良情绪或者困难的下属，要重视沟通，倾听意见，尽量帮助下属解决实际问题，避免不良情绪影响到整个团队工作。（4）维持工作岗位上的自主秩序，当工作伙伴有困难时必须相互帮助，建立同事之间的默契。2、与上司保持良好的沟通（1）努力理解上司的意图。（2）向上司提供有助于工作的建议与信息；（3）服从上司的指令和命令，否则，一定要清楚地对上司说明理由。3 与顾客进行有效的沟通（1） 经常站在顾客的立场上反省自己和下属的工作；（2） 经常向顾客征询意见、通报商品信息；（3） 妥善处理顾客的不满与抱怨。
