1、沟 通,第一节 沟通及其原理,一、沟通的性质及重要性 （一）沟通的含义 概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。 理解沟通的三个方面：沟通是信息的传递。成功的信息沟通不仅是传递信息，而且还需要被理解。信息的沟通主体是人。,（二）沟通的表现形式、目的及作用,1.表现形式人人 人机 机机 2. 沟通的主要目的： 通过沟通向交往对象提供行为建议 通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为 通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息 通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息,3.沟通在管理中的作用：沟通是协调各个体
2、、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁 4.有效沟通7个C可依赖性 一致性 内容 明确性 持续性与连贯性渠道 被接受者的接受能力,二、沟通原则及过程,（一）沟通的原则1.明确性原则2.完整性原则3.使用非正式组织的原则4.及时性原则,（二）沟通过程,第二节沟通的分类,依据不同的标准可以有不同的划分： 按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通 按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通 按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通 按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通 按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体
3、态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等 按功能划分：工具式沟通和感情式沟通,个体间沟通,组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程个体间沟通在组织中是最基本的协调工作,团队沟通,指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式 团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度 对团队沟通的研究集中在两个方面： 团队沟通集权的程度 团队任务的性质,组织间沟通,组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程 组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益 组织间沟通的重要基
4、础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系,链式沟通,链式沟通又称为直线型沟通，是指若干沟通参与者，从最初的发信者到最终的受信者，环环衔接，形成信息沟通的链条。特点是机制比较简单、速度较快、有明确领导人、适合等级结构、满意度低、失真度高。,轮式沟通,轮式沟通是指最初发信者直接将信息同步辐射式发送到最终受信者。轮式沟通过程中有一明显的主导者，凡讯息的传送与回馈均需经过此主导者，且沟通成员也通过此主导者才能相互沟通,圆周式沟通,环式沟通也称圆周式沟通，类似链式沟通，但信息链首尾相连形成封闭的信息沟通的环。这种组织内部的信息沟通是指不同成员之间依次联络沟通。,全通道式沟
5、通,全通道式沟通是指所有沟通参与者之间穷尽所有沟通渠道的全方位沟通。这是一种非等级式沟通，满意度高、失真度低，但规模受限、速度低,Y式沟通,Y式沟通是指链式沟通的途中变换为环式沟通，是链式沟通与环式沟通的结合。其速度、满意度、失真度等也介于链式沟通与环式沟通之间，适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制,第三节 组织冲突及管理,一、有效沟通的障碍 所谓有效沟通，简单的说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高 它还表示组织对内外噪音的抵抗能力强 沟通的有效性和组织的智能（Organizational Intelligence)是连在一起
6、的 沟通的有效性越明显，则说明组织智能越,地位差别信息传递链团体规模 空间约束,沟通双方的相互信任 信息来源的可靠性度 发送者与接收者之间的相似程度,语言非语言暗示 媒介的有效性信息过量,有选择地接受 沟通技巧的差异,二、有效沟通的实现,克服沟通中的障碍一般有以下准则 ： 明了沟通的重要性，正确对待沟通 培养“听”的艺术 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 非管理工作组 加强平行沟通，促进横向交流,三、组织内冲突的原因,冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态 产生冲突的有因主要有以
7、下三类： 沟通差异 结构差异 个体差异,四、冲突的管理,对“组织冲突”的三种观点： 冲突的传统观点认为冲突对组织无益，是有害的 冲突的人际关系观点冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序 冲突的相互作用观点冲突是组织保持活力的一种有效手段,冲突管理的两个方面： 管理者要设法消除冲突产生的负面效应 管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应 优秀管理者管理冲突的方法： 谨慎地选择想处理的冲突 仔细研究冲突双方的代表人物 深入了解冲突的根源 妥善地选择处理办法,有效谈判的实现,谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程 谈判的两种基本
8、方法： 零和谈判：有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失 双赢谈判：即谈判要找到一种双方都赢的方案 实现有效谈判的原则： 理性分析谈判的事件 理解你的谈判对手 抱着诚意开始谈判 坚定与灵活相结合,六、危机管理,危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施,（二）危机的处理过程,1.危机的避免 2.危机的准备 3.危机的控制与处理 4.危机的恢复 5.从危机中获得收益,（三）成功的危机管理的要素,1.危机管理制度化 2.高层领导的重视与直接参与 3.完善的信息系统,
