1、怎样做到对顾客细致入微丽嘉酒店成 都 信 息 工 程 学 院 质量管理与认证论文 怎样做到对顾客细致入微丽嘉酒店 论文团队人员:刘文一曾杨勇陈玲 赵俐蓉 向华何一帆论文提交时间: 2010年4月18日 1 怎样做到对顾客细致入微丽嘉酒店 摘 要 酒店是服务性企业，服务质量是酒店的生命线，是酒店竞争的核心和焦点。1998年初，丽嘉酒店公司接管了上海波特曼酒店，自此，这个与城市中的任何其他五星级酒店并无不同之处，员工与宾客满意度徘徊在70%-80%之间，财务表现也很一般的酒店发生了变化。通过对丽嘉酒店的分析来学习如何做到对顾客细致入微。 关键词:酒店服务;丽嘉酒店;顾客忠诚 2 目 录 1 引言
2、. 4 1.1 丽嘉酒店背景. 4 1.2 丽嘉酒店荣誉. 4 2 对丽嘉酒店的分析 . 5 2.1丽嘉酒店顾客调查 . 5 2.2 丽嘉酒店质量管理发展。7 2.3 上海波特曼丽嘉酒店。8 结 论 . 10 参考文献 . 11 附 录 . 12 3 1 引言 1.1丽嘉酒店背景 丽嘉酒店是被称为“世界豪华酒店之父”的凯撒?丽嘉于1898年创办的，距今已有一百多年历史。出身于瑞士一个牧羊人之家的凯撒?丽嘉，在创办丽嘉酒店之初，就立志要把它办成一个宫殿式酒店，这一初衷始终没有变。即使在1979年埃及富豪艾尔?法伊德成为其新主人以后，其追求尊贵品质的传统依然没有动摇。 如今，位于美国马里兰州切维蔡
3、斯的丽嘉酒店集团在美洲、欧洲、亚洲、中东及非洲拥有63家酒店。2007年，在中国、日本、俄罗斯、爱尔兰、达拉斯和丹佛更有30余家丽嘉酒店即将隆重开业。而作为对其杰出服务的一项肯定，丽嘉酒店集团也是唯一一家蝉联“美国马尔科姆鲍尔德雷治国家品质奖”的获得者。 1.2丽嘉酒店荣誉 丽嘉酒店集团在Training Magazine 杂志2007年度最佳培训评选中荣登“培训行业125强”之首。此项殊荣囊括了全球125家最佳培训机构。而作为蝉联1992与1999两届“美国马尔科姆鲍尔德雷治国家品质奖”的获奖者，丽嘉酒店集团此次更是在继2006全球培训类排名第四之后摘得2007年度之冠。 最近几年，波特曼丽
4、嘉酒店因其成功的经营模式连连获奖，其中包括:连续三年被翰威特咨询公司(Hewitt Associates)评为“亚洲最佳雇主“ ;连续三年被彭博电视(Bloomberg TV)评为“亚洲最佳商务酒店“;五次被亚洲商业(Business Asia)杂志评为“中国最佳商务酒店“。在全球60家丽嘉酒店中，波特曼丽嘉酒店的员工满意度连续五年排名第一，去年更是高达98%。亚洲酒店业的员工流动率为29%，而波特曼丽嘉的员工流动率却仅为15%-16%。 福布斯(Forbes)的奢侈品牌的排名(Top Luxury Brands)是基于四种不同标准的评分来确定的:一是控制销售渠道的能力，二是品牌对购物选择的影
5、响力，三是市场营销效率，四是媒体曝光率。 4 福布斯顶级奢侈品牌排行榜【1】 排名 品牌 中文名称 主要产品 得分 Absolut 绝对伏特加 伏特加 1 29.6 HarleyDavidson 哈雷戴维森 摩托 2 29.5 Tiffany 蒂芬尼 珠宝 3 28.7 Ritz-carlton 丽嘉酒店 酒店 4 27.3 BMW 宝马 轿车、摩托 5 27.1 Chanel 香奈儿 时装、香水 6 26.8 Rolex 劳力士 腕表 7 26.1 Gucci 古姿 时装、香水 8 26.1 Mercedes 梅塞德斯(奔驰) 轿车 9 25.9 Bacardi 百加得 酒 10 25.5
6、American Express 美国运通 旅行信用卡 11 25.4 Louis Vuitton 路易威登 皮具、箱包 12 25.3 Johnnie Walker 尊尼获加 威士忌 13 24.9 Prada 普拉达 时装 14 24.6 2 对丽嘉酒店的分析 2.1丽嘉酒店顾客调查 一个经营很好的酒店，首先都是把顾客对本酒店住宿的感受和离开时对酒店评价作为自己的一面镜子，来反映顾客的内心想法，并按顾客的需求进行改正。甚至根据每位顾客的要求，在顾客预订房间后，按顾客的“个性化要求”来布置所预定的房间。本案例中的丽嘉酒店正是按这样的做法，赢得了一大批忠实的回头客。 丽嘉酒店对来住宿的顾客，对
7、房间的干净程度、舒适度、位置、服务、性价比等方面做了做了比较细致的调查。经过丽嘉酒店的分析得出了，只住一万的顾客和接待团队中错误可能的发生点。通过分析，丽嘉酒店及时排除错误的发生可能性，防患于未然。 5 下面是相关数据，来说明丽嘉酒店由顾客出发，从数据中引出需改进的地方。在针对回头客的调查中，丽嘉酒店对在其他酒店住宿顾客的调查中，发现在其他酒店的回头客是10%左右，有点甚至还更低。而问其原因是顾客在住店过程中，遇上的问题在离开前没有完全被解决。丽嘉酒店得出此细节，不但保证及时解决问题，有时甚至还人为的造出些房间内的小问题，给顾客一个酒店时刻为顾客着想的错觉，从而使回头率保持在90%以上。 丽嘉
8、酒店在对顾客进行房间条件的调查中，发现所有列出的选项中，其中干净程度、舒适度、位置、服务、性价比是顾客在住店后对本次住宿关注得最多的地方。 由数据显示 其中关注度由高到低依次是:舒适度36%，干净程度25%，服务12%，性价比10%，位置6%，百分比分别为36%，25%，12%，10%，6%。【2】 数据经过分析，舒适度是顾客最关注的，因为顾客在忙碌了一天，很劳累，需要一个舒适的环境。要是在酒店休息的过程中如果出现什么问题，会让顾客感觉没得到应有的服务。顾客便会向酒店总台提出要求换房等要求。但事实上，很多酒店不愿意，因为这样会增加成本，所以就会让工作人员去解决。顾客提出的换房要求被酒店拒绝后，
9、此时不免已经在情绪上的发生了微妙变化。要是工作人员能及时解决，不但会改变前面的变化，还会给顾客留下一个酒店时刻关注顾客需求的感觉。反之，酒店在顾客离开酒店之前，还未将顾客提出的问题解决，便会给顾客一个被酒店冷落，忽视的意象，给顾客留下一个不好的印象，随之回头率自然不高。丽嘉酒店正是抓住这点，从顾客的细节出发，为顾客解决提出的每一个问题。丽嘉酒店不但从顾客出发，还留下顾客的资料，按顾客的要求为他们提供自己需要的房间。 从处理三边关系的策略与程序中我们可以看出丽嘉酒店的独到管理:【3】 首先是“挑选”员工栽培从苗子开始招聘程序开始:我们不是“雇佣”员工而是“选择”他们，我们选择那些价值观和处事原则
10、与丽嘉的企业文化和经营哲学相符的员工，我们选择才干、天赋最能胜任其工作岗位的员工; 6 培训认证程序孺子可教，所以要用企业理念同化“针对所有岗位进行培训认证并在年度培训再认证时进行巩固，员工入职后21天培训及365天培训，使员工拥有必需的工作技能和知识以便让员工在工作时获得乐趣和自豪感”; 强化企业理念每日例会记忆有个规则所以需要不停的强化刺激:不断提醒员工入职培训中讲授的丽嘉价值观与企业文化，质量承诺话题，使所有丽嘉酒店保持服务品质的一致性。 沟通意见的传达和反馈都很重要沟通的方式有总经理早餐、每月部门会议、员工大会、意见反馈座谈会、开放政策、员工满意度调查等多种方式。 对员工的奖赏及认可工
11、作的最高境界就是被人承认和鼓励一流卡、季度五星员工奖评选、季度五星领导奖评选、员工故事征集等，充分体现了主人公的精神嘛。 福利待遇每个人都关心关注的薪资和福利在同行业中占领先地位、薪资与工作表现挂钩是波特曼的一贯政策，只有你工作出色，你就可以享受行业最高的待遇。 而丽嘉酒店按照严格执行上面各条各款，直接带来的效果就是“员工身体力行地支持酒店的经营战略，金字塔及员工招聘程序与我们的经营哲学相一致，员工们相互体贴关怀建立起信任、负责的工作环境。”员工满意了，客人满意了，利润自然就高了，最终目标不是就达到了。 2.2丽嘉酒店质量管理发展 丽嘉酒店之所以能在众多竞争对手中脱颖而出，不仅仅是有很好的管理
12、方针、完美的经营理念，还在于它出色的客户服务。只有顾客满意才能真正说明销售者是成功的。在众多的大众评审里我们更容易发现人们对丽嘉酒店的好评，无论是它的服务态度还是住宿条件抑或是室内格局或户外风景，都得到了较多消费者的肯定。 7 在丽嘉酒店集团质量管理发展年表中我们更易得出一个就、观点“顾客是上帝”，因为集团的最高目标就是“100%雇员成就感，零客户投诉率，100%客户忠诚度”，所以说必须对每位顾客有细致入微的理解才可能达到他们心中的要求从而使顾客100%满意。 有人把服务“service”一词分解成“S”Smile(微笑)，“E”Efficiency(效率),“R”Receptiveness(
13、诚恳),“V”Vitality(活力),“I”Interest(兴趣),“C”Courtesy(礼貌),“E”Equality(平等)。承接这样的理解，整合了多种元素的质量控制就显得更加耐人寻味。作为一个持续的过程，正如龚博睿所总结的那样:“虽然达到质量上的完美是不可能的，但我们仍然把成为最专业的酒店作为每天努力的目标。”【4】 所以，只有得到消费者的肯定和好评才能使一个企业更直观的证明它的存在价值，也只有对顾客做到细致入微的理解才能不断完善自己以进一步满足大众的需求。丽嘉酒店能取得今天辉煌的成就与这一点也是密不可分的。 2.3 上海波特曼丽嘉酒店 海波特曼丽嘉酒店拥有客房578间，位于著名的
14、南京西路繁华地段，坐落在集零售、餐饮、娱乐于一体的大型综合商城上海商城的中央，是一个地标性的建8 筑。在狄高志的领导下，波特曼丽嘉酒店获得了众多殊荣。为表彰其对上海经济与社会发展的贡献，狄高志于今年获得了外国人永久居留权，并获得了上海市政府颁发的金质奖章。他获得的荣誉还包括:由中国政府颁发的“友谊奖“(2004年)，及由上海市政府颁发的著名的“白玉兰荣誉奖“(2003年)和“白玉兰纪念奖“(2001年7月)。 而在1998年之前，上海波特曼酒店与这个城市中的任何其他五星级酒店并无不同之处，员工与宾客满意度徘徊在70%-80%之间，财务表现也很一般。1998年初，丽嘉酒店公司接管了酒店，自此，情
15、况发生了变化。在总经理狄高志(Mark DeCocinis)的管理下，酒店的员工满意度和宾客满意度都大幅提高，财务表现也大为改善。通过卓有成效的经营模式和人力资源管理实践，狄高志和丽嘉酒店公司仅用了短短几年就将酒店的水准提上了一个新台阶。 狄高志说:“我们的员工满意度是98,，而且在过去5年中，一直保持在95,、97,和98,的水平上，而我们的宾客满意度则介于92,和95,之间。在财务方面，我们的年同比增长率为15,18,。如果员工满意度下降，我敢担保，其他系数也会随之下降。如果说员工很满意，而宾客不满意，那就说明我们的工作失衡了。【5】 在2003年发生非典危机的时期，我们的业务开始下滑。到
16、4月份为止，我们的入住率从平常的85%下降到35%。我们告诉员工，这既不是我们也不是宾客的责任，而是由我们无法控制的因素造成的。员工的第一想法是:“我的境况会怎么样,我还要养家呢。“因此，我们采取的第一步行动就是将我和高层管理团队的工资削减30%，同时要求每个人每周工作五天。 随后情况变得更加糟糕。5月份的时候，酒店的入住率只有17%到18%。于是，我们把每周的工作时间降到了四天，并让员工使用他们的带薪休假。后来，当所有这些都快用尽的时候，才真正体现出大家的齐心协力。许多单身员工把自己的班点让给需要养家的同事, 保证他们的收入稳定。 我们还毫不犹豫地与员工续签了合同。一些员工担心，入住率那么低
17、，酒店可能不会跟他们续签合同了，但我们告诉他们，只要他们的绩效和表现好，酒店当然会与他们续约。那一年，我们的员工满意度达到了99.9,。我们的员工信任度向来很高，现在更高了。非典对我们来说本来是坏事，最后却产生了非常积极的影响，而这只是类似事件中的一件。” 在丽嘉卡尔顿，我们的员工是我们向客人提供服务的最重要资源。 我们以信任、诚实、尊重、正直和献身精神为准则，培养并最大限度地发挥员工的才能，从而实现每位员工和公司的共赢。 丽思卡尔顿致力于打造一个重视多元化、能够提高生活品质、实现个人抱负、稳固丽思卡尔顿成功法宝的工作环境。这是丽嘉卡尔顿的承诺。 9 结 论 众所周知，酒店是典型的服务型行业。全球酒店业的翘楚希尔顿先生早年总喜欢问他的员工一句话:“今天，你对客户微笑了吗,” 如今这句话已成为酒店业的圣经。有人说过这样一句话:什么叫不平凡,不平凡就是把一件平凡的事用心地做千百篇。【6】 怎样才能做到对顾客细致入微呢,除了酒店本身的理念，员工的价值观是很重要的。丽嘉酒店的成功，或许正是和它优质服务三步骤(热情真诚地问候客人。亲切地称呼客人的姓名。 提前预期每位客人的需求并积极满足。 亲切送别。亲切称呼客人姓名，热情地告别。)分不开的。
