1、实战技能技巧实战技能一：面对拒绝1 客户为什么会拒绝2 学会理解与面对拒绝实战技能二：分析产品1 为什么要分析产品2 如何分析自己产品3 如何做好竞品分析 实战技能三：跑动市场1 跑动市场的目的2 跑动市场前的准备3 跑动市场中的内容4 跑动市场后的总结实战技能四：客户开发1 渠道客户的类型与选择2 渠道客户的区域与选择3 渠道客户针对性产品的选择4 有效的向客户进行产品推销 实战技能五：客户谈判1 销售过程阶段性谈判的目的2 谈判前的准备3 谈判利益点的归纳4 谈判底线的控制5 转价格异议为利益点的谈判技巧6 懂得向客户说“不” 实战技能六：定单成交1 速战速决成交2 利用环境成交3 选择性
2、成交 实战技能七：客户维护1 客户维护的目的2 客情关系分析3 客户维护的方法 实战技能八：合作推进1 跟进相关产品销售2 采集市场信息3 树立销售基点实战技能一 面对拒绝很多业务人员最头疼、也是最有挫败感的一个问题就是“客户拒绝” ！那么客户为什么会拒绝我们呢？如何面对和调整自己的心态呢？一、客户什么会拒绝1 不信任。在生活中，每个人在购买商品时都有一个普遍的心态，就是习惯向熟悉的人或商家支购买。为什么？因为“信任 ”！所以当我们面对陌生的客户时，他们首先产生的心态为是“不信任、不了解” ，拒绝就产生了。2 不了解。客户不认识你、更不知道你的产品、厂家的背景，什么都不了解就更谈不上与你合作了
3、。3 不需要。你的产品对客户来说真的那么需要吗？有那么重要吗？能给客户代来他所需要的吗？4 不着急。你提供的产品是客户之所急吗？现在有供应商吗？他们合作的愉快吗？如果这些问题的回答都是肯定的，那客户是不着急的。二、学会理解拒绝1 接受拒绝。所有业务人员都要接受“拒绝”，那是太正常的情况。如果你没有做好这方面的准备，我觉得你不但做不好销售，什么事都做不了。2 换位思考。不论你是做大型工程、终端 lingshou、通路渠道或是 ka liansuo，你面对的是“人”！一定要明白对方的心里。你想想，如果是你每天面对大量的业务人员，同样说着自己哪好哪好的时候，你会怎么想？如果体会不到，那我举个例子：你
4、去商场挑商品，结果每个营业员都向你 tuixiao 他的商品，你会不会烦了？这个例子你应该明白了吧！其实道理都一样，只不过站的角度不同。换位思考一下，就明白了。3 别受无关紧要的人影响。很多做机械、设备等大型产品的业务人员多遇到这种问题，比如保安、门卫等等人员，态度恶劣，装人五人六。其实做为业务人员完全没有必要把这些事放在心上。你要明白，他们也是做自己的工作（只不过有些人。），别太在意。但有一点切记，千万别小看他们。以后有可能成为你的信息员！4 相信自己。不要认为自己是 xiaoshou 人员就没有勇气，让别人一看你就是“菜鸟”。特别是需要走进大型企业、事业及外企的 xiaoshou 人员，你
5、一定要有底气，就最要尿裤子也要顶住。你自己要明白你是做什么来的，不是 xiaoshou 商品，是给客户最好的选择，相信自己吧！5 了解自己。当你去客户之前，一定要真正了解自己的公司、产品及市场上的地位。找到让你自信的地方，很关键！ 没有拒绝就没有成交，不能应对拒绝就不能成为好的销售人员！实战技能二：分析产品业务员做的第一件事就是马上拿着产品宣传单、报价单等资料，出去跑客户。我告诉大家这是一个百非之百错误的行为！绝对的错误！那到底应该做些什么呢？告诉大家，踏实在坐在办公桌前，好好的分析你的产品，了解产品的功能、作用及适合的客户群体做好分析工作。一、为什么要分析产品1 了解产品。有效的了解公司的产
6、品功能、规格、价格等等相关内容。做到心中有数，可以脱口而出。2 了解公司。了解公司的行业背景、组织构架及相关部门的构成，帮助你知道在工作中如何做好部门间有效的沟通。3 了解行业。了解行业的一些基础资料（一般公司都会提供，如果没有提供可以网上杳找或与上级领导措此机会表现一下。）。 二、产品的作用与利益1 产品的作用。产品的作用还用说，谁都明白。电视的作用就是收看节目呀、眼镜的作用就是代上以后不近视等等。其实这些只是表面上的作用，我今天要说的是，客户买来你的产品能给他代来的作用。来看下面的例子，帮助大家理解。（例 1）：销售产品：液晶电视销售客户：饭店老板受众人群：饭店内顾客分析作用如下：A 表面
7、作用：对于受众人群来说，电视的作用就在吃饭的时候观看B 客户作用：对于饭店老板来说，电视和他的经营根本没有本质关系，而且可以说无效资金投入，但是在我们销售人员眼里电视有其它的作用。 那电视的作用是什么呢？-这就是销售人员要分析。B1 饭店信息输出的窗口。老板可以把电视放在点菜口或门庭主通道位置，用于输入饭店情况、菜品情况、口味情况、厨师情况等等。（也许顺道还能卖个 DVD，哈哈）。B2 增加驻留时间。人们都喜欢去人满为患的饭店吃饭，如果冷冷清清，饭店虽然有人，但驻留时间很短，会让顾客觉得饭店不好，没多少人，来了就走，一定不好吃。如果用餐的人多饭店驻留的时间越长，效果就越好。（这就是卖当劳，为什
8、么有儿童游乐区的作用）。B3 留住在外排队等候的顾客。许多很火的饭店，在顾客排队的地方都有电视放一些节目，为什么？就是为了让顾客在排队的时候有消遣，不至于感觉无聊。B4 提升饭店档次。有档次的饭店都有电视，如果老板想提升点档次，弄个电视也是辅助之一。2 产品的利益。这也是很多营销培训中无法讲到的实战经验，还是来看刚才的例子，帮助大家理解。销售产品：液晶电视销售客户：饭店老板受众人群：饭店内顾客产品本身不产生经营收入，但通过产品作用可以让饭店产生延伸利益。利益 1 顾客驻店时间延长，有可能增加菜品出售，产生利益。换句话说，也许可能多点一个菜、一个汤、一壶荼；利益 2 对于排队的顾客，可以提前了解
9、菜品都情况，节省点菜时间，提高服务效率，不至于出现多桌点菜忙不过来；利益 3 优化饭店有服务等级，吃的放松。上述例子，希望对大家在分析产品方面有些帮助。做好这些功课，并且把产品的作用及利益通过有效的语言经组织后传达给客户，就能解决大家在拜访客户时不知道说些什么的问题了。 三、如何做好竞品分析1 SWOT 分析。这是专业营销书籍当中都会提到的分析方法。从优势、劣势、机会、威胁四方面进行对比分析，找出差异点，寻求突破。2 产品分析。分析一下你的产品与竞品在材质、功能等硬件条件上进行分析对比，找出差异点及你的优势。3 价格分析。影响客户利润的价格因素有两种。一是供价，供价的高低决定客户采购成本的多少
10、；二是售价，零售价的高低决定客户销售收入的多少。两者之间缺一不可，相互联系。作为好的销售人员一定要做好价格分析工作。任何客户都希望选择供价低、售价高的产品来实现利润最大化。（可惜根本就没有这样的商品。）3.1 供应价格分析。就是常说的供货价格，这是做任何客户的销售人员一定要清楚的。3.2 销售价格分析。也就是零售价格。也就是客户销售你的产品代来的利润。4 服务分析。也就是我们常说的客户服务。包括配送、维修、退还及合期跟踪等。 如果你是客户，你关心的是什么？你需要的是什么？实战技能三：跑动市场业务员放平了心态、学会了分析产品，那么接下来要做的是什么？跑动市场！很多销售培训课程都涉及这个课题，但大
11、多讲得浅显实战性并不强。本人也做过销售人员的培训，今天把这个问题在实践当中的要点详细的告诉大家。一、跑动市场的目的销售人员每次跑动市场都要有明确的目的，也就是说“你要做什么？” 没有明确目的的跑动还不如不跑。不如在办公室或网吧找个地方休息一下。别出去当“吊丝”！（话糙理不糙！）1 了解市场1.1 作用：了解市场并不是为了马上开发客户，而是让自己在市场上去找到一些你在办公室里看不到的信息，比如，客户群、竞争产品、经营方式等。真正的信息和资源是在市场上的，而不是在办公室里的。1.2 时段：任何时段都要做这项工作，业务人员必做工作之一。2 开发客户2.1 作用：这个不用多说，大家都明白，就是提升业绩
12、及增加客户资源扩大市场的作用。2.2 时段：任何时段都要做这项工作，开发客户是一个没完没了的工作，死了都要卖！3 维护客户3.1 作用：维护客户关系，推进未成交产品、结帐回款等等3.2 时段：这也是持续要做的工作。这里我要说明一下，维护客户可比你开发客户要轻松得多。我们总结一下，跑动市场三个基本目的：了解市场、开发客户、维护客户。下面我们针对新业务人员为大家做一些介绍。关于开发客户、维护客户，将在后面的文章里讲解。 二、跑动市场前的准备1 公司及产品资料。公司及产品宣传资料是必须的，我就不多说了。2 成交客户资料。在这里我着重说说“独家秘诀”-成交客户资料！新业务人员刚开始都很迷茫，“客户在哪
13、？把产品卖给谁？”等等一系列问题，都不知道如何下手，我来教大家一些小秘诀。你要在公司内用各种方法找到已经成交的客户资料，代着这些资料去市场，这对于一个新业务人员了解市场太重要了。你就有目的了，知道往哪方面了。但这里一定要注意，最好能得到领导的同意。另外，到了客户那里别胡说八道，就是来学习和了解情况的。切记！3 其它。笔、纸、本、计算器、大便纸（上厕所没纸可要命），还有就是口香糖（抽烟的哥们，记住！）4 小礼物或同赠品。它们有助于你快速与客户沟通情感。当然如果公司有要向客户派发一些赠品的工作需要新人来做的话，一定要抢着做呀！（这可是得利又得好的差使）三、跑动市场中的内容1 客户情况。1.1 客户
14、资料 包括名称、地址、人员情况、联系电话等基本内容。（要个名片，也给个名片）1.2 客户的经营模式：是分销还是零售，还是两者都有。一定要弄清楚。1.3 客户开票情况：开票还是不开票、普通发票还是增值税发票2 产品情况2.1 公司产品。客户经营中是否有本公司产品，具体都有些什么等等。问一问，产品卖得怎么样呀？需不需要进货呀？等等2.2 竞争厂商及产品。一定要通过跑动，多多了解竞争厂商相关产品的资料。只要你能看到的都要问问“一个都不能少”。看到竞品一定要问！切记！这里分享一点技巧（看下面对话）（例 2）：业务员：老板，一看您就是这行里的专家，经营这么多产品，肯定厂家都主动来找您做生意。我看了这么多
15、店，没有一家向您做的产品这么全，这么多！厉害！（玩命捧他高高的！）我是新来的什么都不懂，以后我肯定多来向您“请教！”。哎，这是什么什么产品呀？我靠，我见都没见过！（一定要特别惊讶）客户：（心里特高兴，脸上假装没事），这是. （估计，再说下去，你就能了解点情况了。注意：人家做生意的时候别问呀影响人家发财）3 价格情况3.1 供货价格 这个一般老板不会告诉你，但一定要问。怎么问呢？用公司的产品参照来问（看下面对话）(例 3):业务员：老板，我看您这个产品和我们公司的 XX 产品差不多，怎么您不进我们的货呢？客户：你们太贵！（其实所有老板都会这么说） 业务员：真的，不会吧。东西都差不多，怎么会贵呢？
16、 客户 A：不信你打听打听去，就你们家东西贵。（有可能真实！） 客户 B：告诉你贵就是贵！我不要。（不一定完全是价格的问题，可能有其它的问题）3.2 销售价格。一般这个好知道一点，不是太麻烦。 我们来总结一下。跑动中了解的内容有客户基础情况、经营产品、产品价格这三个方面，要马上把这些记在你的本子里。四、跑动市场后的总结1 客户类型分类。所有客户按经营模式分类，你会发现以后你开发客户群体的主要群体。2 客户区域分类。所有客户所在辖区分类，你会发现产品集中销售区域及空白区域，也就是有可能成为你以后开发客户的区域。3 公司产品分类 所有客户经营公司产品进行分类，你会发现市场上我们主要经营的产品，以及
17、经营不普遍的产品，也就成你以后主推的产品以及你需要拓展的产品4 竞品产品分类 所有竞品进行汇总分类，品牌、品名、价格、厂家。你会发现很多你不知道的问题。 跑动市场的工作到此就可以告一段落了，但并不代表可以不做。只有永远的跑动才能发现销售的机会。 销售是一个发现问题与解决问题的过程，用眼去看、用心去体会、用行动去解决！三、渠道客户针对性产品的选择1 适合渠道客户的主推产品。按照跑动市场后分析出的公司主推产品，找出相对适合区域客户的产品。每个销售区域都有自己的特点，销售人员对这些情况要在跑动市场后的明确的分析与认知，找到适合此区域销售的产品。1.1 公司主推产品 这点不用多说,每个公司都有自己主推
18、的产品,要求业务人员把此产品销售给每个客户。1.2 适合此区域客户特点的产品 在主推公司产品的同时，业务人员也要对所负责区域客户的特点选择有针对性的产品一起推广。 新业务人员切记：产品不要多！避免超过三个。你推的产品越多，客户选择性越多，考虑时间也多，反尔成交机会减少！要对你给他推荐的产品有绝对的信心。大胆告诉自己，“这是最适合你的”2 针对竞争对手的对策产品。每个渠道渠道客户当中都有竞争对手的存在，业务人员在跑动市场后了解、分析并总结了竞品后，要在自己的产品线中选择有针对性的对策产品，用于冲突竞品的堡垒。2.1 服务竞争产品。在产品同质化普遍的今天，服务竞争越发显得重要。拥有良好服务的产品厂
19、家在市场中更为客户所接受。如对手的产品保修三年,你的产品保修五年。2.2 利益竞争产品。比竞争对手的产品，你的产品能给客户代来更多的产品利益，就能达到打击对手的作用。如对手的矿泉水有 26 层过滤，而你的矿泉水“是大自然的搬运工”。2.3 价格竞争产品。不用多说什么了，就是产品同质的情况下价格比对手低。 新业务人员切记：在选择针对竞争对手的对策产品时，不要把精力放到价格竞争上。这是最没用、最不稳定的竞争对策。一定要在前两点上下功夫才是真正的硬道理和长久的打击对手的最佳手段。四、有效的向客户进行产品推销 掌握了客户类型、选择好区域及针对性的产品之后，就要进入实质的客户开发了。那么如何有效的向客户
20、进行产品推销呢？（先看下面的例子 产品复印纸）（例 5）客户：你们家的产品和我现在用的没有什么区别，而且还贵 2 块钱呢？ （潜台词：我为什么要多花 2 块钱，卖一个没有用过的产品？）业务员：您说的对，我们的产品是价格高，但多出 2 块钱并不贵呀！其实您主要是从来没有用过我们的产品，别说我贵 2 块，我就是比他便宜 8 块，没有用过的东西您也不敢卖，对吧？（回避价格因素，转换到了使用问题上了）客户没说话！（心里已经认同）业务员：您看这样吧，价格先不谈。我先介绍一下我们产品与其它产品的不同的地方，好吧。通过上面的对话，大家看到了，业务员借这个机会让客户了解了产品，但介绍的关键点是什么呢？是与其它
21、产品不同的地方（如果客户以后使用过了，这个不同的地方就是贵 2 块钱的原因）分析出你的产品对客户的作用与利益。业务员：您是前辈，我爸今年 62，您见过的产品比我爸的岁数都多，我说的肯定对！我们的产品表面上看和其实产品都大同小异，但有两点是与众不同的。第一、市场的复印纸每包的标准张数是 500张，不过大部分产品每包都少 5-10 张，您知道为什么少吗？客户：得了吧，我用了这么多年了！不可能！再说了，就算真少，都少你们能不少吗？业务员：呵呵，我走了以后，您可以拆开几包数数（其实业务员也不敢完全保证，但这种情况的确普遍），他们少张数是因为都是平刀切的，而我们是单张计数裁切，一张不少！（顺便说出了我们
22、产品的特点及工艺）。还有，您现在用的纸肯定卡纸率高，经常要清理复印机转运器里的纸屑，对不对！（他肯定说对，天下根本就没有不卡机器的纸，哈哈。）客户：对，总清理，我们这用量太大，有时候一个月快 20 箱了！（他自己就把认底交了哈哈）业务员：可不是吗，我第一次来这就看到你这人特别多，用量还真大（我心想，大个屁，一个月才 20 箱）。您知道我们平刀单张切的作用就是“纸屑特别少”，对您用量这么大的客户最适合了，纸屑少了，对您的复印机保护多有利呀！另外，谁要说哪个厂家的纸不卡，那就是骗人，您做了这么多年肯定也知道，那都是忽悠人的对吧！您说呢？（这地方等一下，一定要让他回答）客户：这倒是，我用了很多纸了，
23、都说不卡纸，回来一用，全 TMD不是那么回事我说：呵呵，可不是吗？没办法，谁能说自己的东西不好呢？反正我只和您这么说，我们的纸不保证一张不卡，但我能保证比其它家卡的少！ 客户：你倒是说实话，不过我不知道你们的纸是不是真的象你说的那样！业务员：那好办，我给您先留下两箱，您先试用。用得行，后面再说，用得不行，我再拿走！噢，对了，外包装您受累别给弄坏了，别让我回去太难交待。客户：那价格呢？ 业务员：嗨，要用得行。这两箱就按他们的价格结，不才 4 块吗，我自己垫上。以后您就都换成我的纸，我不还从您这拿提成了吗？哈哈，羊毛出在羊身上。对吧。 客户：你到说实话，哈哈。业务员：拿提成的事谁不明白呀，我就不喜
24、欢藏着腋着，没劲。说自己不挣钱，鬼才信呢！ 客户：行，你先放着吧！我们来分析一下上面的实例：1 通过回避价格，转换到了使用问题并发掘客户需求并介绍了产品。2 通过行业内产品存在问题的普通性，突出了到自己的特点及对客户的使用利益。3 实实在在的说出自己的产品也存在卡纸，但强调一定比其实产品要少，突出产品比较竞品的优势。4 抓住时机，让客户先体验一下产品，放货（当然你的公司和产品适合放货，你要是卖电梯的想放也放不了，呵呵）。这里重要的不是放货而是销售机会已经出现了。5 价格产生异议时，我先退。（其实 4 块钱，根本不用我掏）6 真实的告诉客户我挣你的提成，表现出自己的真实一面。我坚决不提倡有的业务
25、人员说：我不挣钱，没有提成，给你的价格是最低的！客户永远不会相信你说的话，还觉得你不真诚。挣他提成是明摆的事，就告诉客户，没关系。反而还会让客户觉得你实在。 我想通过对上面实例的分析，大家应该掌握有效的向客户推销产品的方法和技巧了吧。 客户开发要有计划、有目标、有方法的进行，不要害怕异议，没有异议就没有成交！实战技能五：客户谈判 一、销售过程阶段性谈判的目的 1.1 谈判的阶段 很多培训或教材把销售谈判分为计划准备、面谈及后续三个阶段。在这里我把谈判分为计划内与准备、初步面谈、实质面谈及后续收尾四个阶段以便更详细的为大家介绍。 1.2 谈判的目的 第一阶段:计划准备 目的：为后面三个阶段做好准
26、备，从而达到谈判结果最大化。（具体内容在后面第 2、3、4 里做详细介绍）。 第二阶段：初步面谈 目的：通过营造良好有利的谈判局面，获取主动位置从而保证谈判通畅。 第三阶段：实质面谈 目的：有效处理谈判中出现的各种矛盾及异议点，从而促进谈判成功。第四阶段：后续收尾 目的：本阶段的目的很简单，就是确定下单或即时收款。 在这里我们着重介绍准备及实质谈判当中的一些重点内容。二、谈判前的准备 2.1 充分了解对方及竞争对手做好 SWOT 2.2 分析形式并确定达到的目标 2.3 为什么要达到这个目标 2.4 有哪些资源支持你达到目标 2.5 对方最大的需求是什么 2.6 目标能否满足对方的需求 2.7
27、 影响对方接受目标的因素 好了，下面我们通过实例来帮助大家理解上面所阐述的要点。 （例 6） 案例背景：2010 年某规划设计总院向全市各复印纸厂商招标，希望重新确定供应商。评标后，入围各家进入与采购方销售谈判环节。 采购方人员：副院长兼总设计师、供应科全体、出版科全体、财务科主任 采购数量：4000 至 5000 箱/年 采购金额：80 万元 采购方要求：纯木浆复印纸、单张裁切、规格齐全、24 小时服务 投标方厂商：APP、UPM、亚太纸业、我方、晨呜纸业及其它 投标方品牌：旗舰、YES、百旺、印爽、DOUBLE A、安图（我方） 在谈判前我做了如下的案头准备工作： 1 充分了解对方及竞争对
28、手做好 SWOT 1.1 参与谈判人员 1.2 参与人员在谈判中的作用 1.3 参与人员的关注点 1.4 竞争对手情况(厂家情况、谈判人员情况、价格情况,具体内容就不做详细介绍了) 1.5 做好 SWOT 分析。 2 分析形式确定的目标 2.1 分析目前的形式。采购方在此次招标前一直选用印爽长达三年之久，说明该产品在使用方面没有太多问题，为什么会重新采购呢？通过前期的了解，售后不是厂家而是地区经销商在服务，重新招标的最大可能性是经销商服务不到位。在众多竞争对手当中，大家在产品质量、功能及技术方面水平相当。我方产品最大的的问题在于价格，比印爽每箱贵 2 元，采购方一年要多付出 10000 元，在
29、其它方面我方并无明确劣势。 2.2 确定目标： A 充分展示我方在售后服务上的优势，得到采购方的认可；不接受 24 小时服务可接受 12 小时服务，早 7：00 至晚 19：00，特殊情况下可延至 21：00，但必须于当日 15：00 时前通知。 B 公司要求供价最多可下调 1.5 元,个人设定最多下调 1 元. C 确保参与人员顺利接受我方条件从而达到合同订立 3 为什么要达到这个目标 3.1 我方在本地加工，无论在生产、配送等各方面都处于优势，也是谈判中战胜对手取得成功的首要条件。 3.2 不接受 24 小时服务，特殊要求必须提前通知，是因为不仅运输及人工成本太高，而且后期容易养成采购方不
30、储备货存的习惯，全部依赖我方从而加重管理客户的难度。， 3.3 虽然公司同意下调 1.5 元,但个人觉得 1 元就可以了,(能多赚点我还有多有 0.5 的提成哈哈) 4 有哪些资源支持你达到目标 4.1 我方为本地企业，常规产品库存有保证,一些特规产品可以随时生产 4.2 我方物流配送系统完善,多年来一直在当地拥有良好口碑 4.3 客户投诉处理及时,客服部门人员专业性强、处理投诉经验丰富4.4 因为是重点客户我已经和公司达到一致，*各部门主管人员为此招开会议并要求所有部门全力配合 5 对方最大的需求是什么5.1 副院长 在保证产品质量、控制成本、服务及时的同时确保上级及甲方施工部门没有明显投诉
31、。 5.2 供应科 采购更加方便，随叫随到，不出现供应问题以避免使用部门投诉。最好自己还有点小收入 5.3 出版科 保证产品质量，特别是保证他们正常工作，不出现质量问题。以避免领导批评 5.4 财务科 无特殊需求，只要和以前一样，别给他们增强不必要的麻烦即可。6 目标能否满足对方的需求 6.1 副院长的需求：我方除供价外其它均可满足 6.2 对供应科（最 SB 的部门）：可保证比前任供应商服务更加方便，但不能保证 24 小服务，另外，对于他们额外的地下收入可以支持但绝不直接提出，就算支出也不能超过前任供应商 6.3 对出版科：可以满足 6.4 对财务科：可以满足 7 影响达到目标的因素 7.1
32、 前供应商因素。由于前任供应商服务三年，已有良好的基础和客户关系。肯定会利用此资源阻碍我方。 7.2 供应商价格因素。由于我方在供价方面并无绝对优势，各竞争对手会利用价格进行突破，达到阻碍我方的作用 7.3 供应商服务竞争。竞争对手中也有本地厂家直接参与竞争，其也可利用夸大其服务水平对我方构成阻碍 7.4 客户内部因素。 A 供应科主管人员与前任有多年关系，肯定存在地下交易，我方的进入必定影响其本人利益； B 出版科为具体工作人员，由于多年习惯性使用，对于重新选择供应商心有余悸，担心不能满足要求影响工作受到上级领导批评； C 副院长最为担心的是产品质量，出版及印刷多为大型工程项目招标文件及评估
33、报告，呈送上级主管部门或甲方施工部门，一旦出现重大失误后果将直接影响其工作业绩甚至影响本院声誉。 对上述在谈判前需要准备的内容明确并加以分析之后,就要做下一步工作了。三、谈判利益点的归纳 销售谈判的目的是让谈判双方都能获得合理的利益。做为谈判人员一定要明确自己能够给予对方哪些针对性的利益点，从而达到最好的效果。那么利益点都有哪些呢？ 3.1 产品功能性利益 我方的产品在质量、使用功能等方面满足对方需求 3.2 服务完善性利益 我方提供的服务完善、即时，保证对方无后顾之忧 3.3 控制成本性利益 我方提供的产品与服务的综合成本能够有效合理控制或降低支出成本。这里我要多说一句，切记价格不是单一由产
34、品构成的，而是产品与服务综合构成的我们还接着上面的例子进一步分析利益点归纳的问题 A 产品功能性利益。我方提供的产品为原浆纸、单张裁切、规格齐全所以在产品利益点上满足对方 B 服务完善性利益 。虽然我方不能提供 24 小时服务，但相对于前任供应商和其它厂商来说我方的服务已经相当完善，而且还有专门的客服部门专业处理。 C 控制成本性利益。表面上看我方供价比前任供应商高出 2 元，但我方的价格属于综合性供价，而非单一产品价格。这一点在谈判异议时一定要明确给对方。 （在后面的转价格异议为利益点的谈判技巧中会具体讲到） 上面说到的是在谈判人员对谈判对手利益的内容，好的谈判人员不仅要关注对方的利益也要懂
35、得设置自己的底线。四、谈判底线的控制 4.1 为什么要设置底线 A 确保本方应得利益 无底线的满足对方的要求会导致本方全面失控，甚至赔钱的做法决不可取。 B 便用有效客户管理 有了合作底线，在今后的合作中能更好的管理客户，避免无理要求。 C 尊重自己尊重客户 俗话说“上赶着的，不是买卖”，只有尊重自己才能蠃得客户的尊重。4.2 底线的类型 A 帐款交付底线 这里指的多为结款的交付时间,有的谈判人员为了得到客户本来可以现结的变成月结、45 天帐期的自己就让步到 60天。不仅影响公司资金周转，而且纵容客户恶意拖欠。 B 产品交付底线 每个厂商都有自己的生产流程，不能轻易承诺客户你达不到的产品交付时
36、间。到时候找麻烦的是自己。 C 服务合作底线 良好的客户服务是每个客户都需要的，重要的客户可以给予特殊的优待，但要衡量行业范围内的整体服务情况，优于行业内的服务标准就完全可以达到满意，但过高的标准会让自己为之所累。切记，客户永远不会完全满意！五、转价格异议为利益点的谈判技巧 前面提到了价格并不是单独以产品来标订的，而是产品与服务的综合价格。在谈判中价格异议谈判是不可回避的要点和难点。那么用什么方法来做呢？我在这里推荐的方法是转价格异议为利益点的谈判技巧。这就要求谈判人员在准备谈判之前一定要清楚客户的需求到底是什么。（接着来看上面的规划院采购谈判中的对话，客户方用 K 代表，我方用 W 代表）
37、K：董经理，贵公司的实力、产品等方面情况我们都了解了，几个部门经过商讨也比较满意，但在价格方面我们认为还是高了一些，成本不但没有降低，相对于以前的持平都没达到，反而增加了。 W：梅总，我参与了不少招标工作，象您这样在成本控制方面如此认真一丝不苟的一把手太少见了，很多都是和我谈地下交易的，您真让我感到敬佩！关于您提到的价格问题是不是说我方的价格相比其它正常的报价（我说正常的报价的时候刻意在“正常“二字上加重了语气）每箱高出 1 到 2 块钱？ K：不对吧，有的高出 6 块钱呢？（梅总有意在试探我，他对产品太专业了，高出 5 块钱的产品他自己都明白根本就不是一个等级） W：梅总，在复印纸这个行业里
38、面，同等级产品的价格绝对不会差出5 元以上的。你说对吧？ K：哈哈，好。但是你的价格确定比以前我们使用的产品每箱高2 块（终于说出本质问题了），我们一年这么大的采购量要多付出近 1W 元呀！ W：梅总，您真是太厉害了，活太细了！（说完这句大家都轻松的笑了。由于之前一直和梅总关系融洽，他也喜欢开玩笑，所以不会太在意。如果不熟悉可不要乱开玩笑）其实我们的报价虽然高 2 元，但并不贵！ K：高但不贵？小董，你这是什么意思？（他对我的称位变成了小董）又跟我玩什么花招呢？ W：嘿嘿，不是花招，您听我说。我的报价不是单一产品的报价，而是产品及全面服务的综合报价。其它厂家是比我低 2 块，但他们可都是产品的
39、报价，所以表面上看他们的价格是低，但服务能跟得上吗？据我所知，好多次因为服务跟不上，害得您这边好多次没有及时向建委交差！对吧？ K：这个情况倒是有，但。 W：梅总，这就是他们为什么比我们低 2 元的原因。您是纸业的专家，我们的产品绝对没有问题，在所有供应商里面是数一数二的对吧？ K：（点了点头。） W：我也和你交个底吧，我们老总特别重视您这边，而且为了满足您这边的产品和特殊性服务的要求，特意组织了专项会议，老总特批如果您这边对服务要求跟从前差不多的话我们单独产品的报价比对手低 0.8 元。但这个方案让我给否认了！ K：小董，为什么？（有点不高兴），是不是让你少拿提成了？ W：梅总，您误解小董了
40、。在会上我是这么说的：我不同意！虽然我们的报价比对手低，也许我们能拿下采购合同，但是我认为这样做对客户不负责任。通过我对客户的了解，前面的供应商就是通过价格竞争签下的合同，但在配送及时性、质量问题解决等售后服务上根本达不到要求，多次让梅总他们陷入被动。客户方根本不是为了几毛钱斤斤计较的小型经销商，产品的质量、良好及时的服务才是客户关心的重点。我建议把产品和服务综合在一起，让财务部门重新核算出一个合理范围内的综合报价报给客户。核算要把握好两点，第一，在能够保证客户满意的基础上最合理的价格；第二，为了长期合作，我们少赚一些，尽量控制成本 K：（梅总一直在认真的听说我）小董，听你这么一说，你还是为我
41、们考虑了？考虑来考虑去就为我们考虑的价格就是每箱高 2 元？这就是你的说的高而不贵？ W：梅总，我跟您说的都是实情。您站在我们的角度想想，您这边要求下单后三小时内送到，我们这边每天就要有一到两辆小车分上下午专门为您这边服务不说，另外还有很多特殊规格的产品我们生产还要及时安排专门生产，我们公司正常下班之后还要留一个送货师付加班到晚上 9 点！这还不是一天两天的事，合同一订最少是一年呀！您觉得呢？ K：（沉默一会），凭良心说，我们的要求是高了一点，就是因为这样才找你们这样有实力的生产厂家合作，希望能够达到我们的满意！W：梅总，这么说您的意思就是决定和我们合作了？（马上跟进搞定！）K：你小子别见缝插
42、队针呀！反正这个价格肯定是不行！（其实梅总在心里已经觉得满意了，但必须要有个讨价还价的过程，否则这么多人看着呢，他无法交待） W：（主动示弱，再试探一次）梅总，我们的价格确实够低了，您也不能让我们白忙活吧！ K：不管怎么说，那是你们的事情！不降价没得谈！（表情严肃） 此时，局面变得焦着了。我决定以上 WC 为由考虑一下！ W：梅总，我去下厕所，让您给逼得尿都出来了！ K：你小子这张嘴呀！去吧。 此时，需要调节一下气氛同时我也要考虑一下，如何把价格降得合理！（抽完烟，回来了。） W：梅总，您看这样行吗？你把全年的订单总箱数增加 10%，提高点产量分摊一下费用，我把每箱价格下调 0.8 元,行吗?
43、 K：这样呀。你小子脑子太快，让我想想。增加 10%可多出 500 箱呢，我们这边根本就没有存货的地方。货要放在你们厂里！W：这。（做出极为难做的表情，其实没关系。我们根本不需要存货，因为我们可以随时生产），行呀，我去跟老总说，让老总出面协调吧！ K：还有一点，每箱 0.8 元不好计帐，一口价直接下调 1 元，就这样了。 W：梅总（表现更为痛苦的表情，其实心中暗喜）。这我可订不了，我要打电话请示！要是我请示后老总同意了，我们马上订合同吗？ K：你打吧，同意了，我马上就合你签合同；如果不行，那就算了，我们再找别的厂家！ 谈判到这里，后面的内容就不再说了。老总当然会同意，合同顺利的签了下了！ 上面
44、的实战例子我用的方法就是“转价格异议为利益点的谈判技巧。客户最关心的是能否达到他们相对过高的服务标准，虽然我们价格高于对手，但将价格高的原因合理的呈现给客户，转化为服务性利益点，最后给予客户适当的心量平衡，以达到谈判目标。转价格异议为利益点有如下几种方式： 5.1 转价格异议为产品利益 适用于与竞争对手价格持平或略高,但产品品质高于对手 5.2 转价格异议为服务利益 适用于比竞赛对手价格略高或持平,而服务质量高于对手 当然,如果你的产品质量高于对手、价格低于对手而且服务高于对手，那就别谈判了，如果这样的产品还需要谈判的话，我劝你就别干了！六、懂得向客户说“不” 这点没有什么好具体说的，在谈判中一点要坚持住自己的底线和基本合理的权利，对于客户无理的条件决不妥协。 谈判是双方通过博弈以达到互惠互利的过程，让步可以，但一定要得到合理的回报！
