浅谈如何满足业主心理需求,提高客户满意度.doc

1、目 录摘要及关键词 1一 、 业 主 满 意 度 的 发 展 变 化 1二 、 业 主 对 物 业 服 务 满 意 度 不 高 的 分 析 2三 、 业 主 心 理 需 求 分 析 3四 、 满 足 业 主 心 理 需 求 ， 提 升 业 主 满 意 度 的 对 策 3参考文献 41浅谈如何满足业主心理需求，提升业主满意度 摘 要 ： 小 区 业 主 对 物 业 管 理 服 务 一 旦 进 入 了 麻 木 期 ， 物 业 管 理 的 满 意 度 就 很 难提 升 。 必 须 从 分 析 业 主 的 需 求 心 理 入 手 ， 根 据 业 主 在 不 同 时 期 的 不 同 心 理 状 态 ，

2、采取 有 针 对 性 的 措 施 提 升 业 主 的 物 业 管 理 满 意 度 。关 键 词 ： 心 理 需 求 ； 满 意 度物 业 管 理 同 行 经 常 说 ： 业 主 向 物 业 管 理 公 司 投 诉 ， 那 是 业 主 还 信 任 物 业 管 理 公 司 ，如 果 没 有 意 见 和 投 诉 了 ， 那 么 业 主 就 对 物 业 管 理 公 司 彻 底 失 去 信 心 了 ， 这 就 是 所 谓业 主 满 意 程 度 进 入 了 “麻 木 期 ”。 对 物 业 管 理 公 司 的 笑 脸 日 趋 麻 木 的 业 主 ， 极 有 可能 因 为 一 些 偶 发 事 件 导 致 对

3、物 业 管 理 公 司 的 评 价 大 幅 降 低 ， 严 重 的 甚 至 于 会 影 响 到物 业 服 务 合 同 是 否 续 签 。一 、 业 主 满 意 度 的 发 展 变 化在 物 业 管 理 工 作 中 ， 按 照 物 业 管 理 工 作 开 展 的 时 间 段 ， 业 主 满 意 程 度 的 发 展 变 化大 致 可 以 分 为 二 个 阶 段 ：1. 前 期 物 业 管 理 阶 段 。从 业 主 入 住 到 部 分 业 主 装 修 结 束 ， 业 主 与 物 业 管 理 公 司 双 方 处 于 磨 合 期 ， 由 于 物业 管 理 公 司 对 业 主 违 规 装 修 行 为 进

4、行 劝 阻 、 制 止 ， 任 何 一 件 装 修 期 间 的 小 事 既 有 可能 使 得 业 主 满 意 程 度 大 幅 提 升 ， 也 有 可 能 导 致 完 全 相 反 的 结 果 。 同 一 个 业 主 既 可 能在 几 天 前 对 物 业 管 理 公 司 很 满 意 ， 也 有 可 能 在 几 天 后 满 腹 牢 骚 ， 所 以 在 此 期 间 对 业主 满 意 程 度 很 难 取 得 良 好 的 效 果 。 2. 后 期 物 业 管 理 阶 段 。从 大 部 分 业 主 入 住 开 始 ， 随 着 物 业 管 理 公 司 的 各 项 日 常 工 作 和 业 主 的 日 常 生 活

5、 都步 入 正 轨 ， 继 而 与 业 主 委 员 会 签 订 物 业 服 务 合 同 ， 物 业 管 理 公 司 针 对 业 主 的 意 见 、建 议 、 抱 怨 和 投 诉 的 各 项 调 整 措 施 逐 步 落 实 ， 业 主 的 满 意 程 度 也 同 时 进 入 了 稳2定 提 升 时 期 。 因 具 体 情 况 的 不 同 ， 业 主 也 将 或 早 或 晚 对 物 业 管 理 公 司 的 各 种 管 理 服务 工 作 习 以 为 常 ， 对 物 业 管 理 公 司 改 进 措 施 的 敏 感 程 度 越 来 越 低 ， 业 主 满 意 程 度 出现 下 降 ， 由 此 进 入 业

6、 主 满 意 程 度 的 “麻 木 期 ”。 这 一 时 期 ， 对 物 业 管 理 公 司 而 言是 一 个 重 要 考 验 。 业 主 极 有 可 能 因 为 一 些 偶 发 事 件 导 致 对 物 业 管 理 公 司 的 评 价 大 幅降 低 。 因 此 ， 如 何 在 原 有 工 作 基 础 上 进 一 步 提 升 业 主 满 意 度 ， 就 成 为 物 业 管 理 公 司 必 须要 面 对 和 解 决 的 重 要 课 题 。 针 对 业 主 满 意 程 度 的 下 降 ， 物 业 管 理 公 司 的 应 对 方 案 通常 是 对 各 项 服 务 工 作 进 行 检 讨 ， 拟 订 各

7、 项 改 进 措 施 。 在 实 践 中 ， 这 些 改 进 措 施 往 往仅 限 于 加 强 保 安 人 员 的 管 理 、 培 训 和 保 洁 人 员 的 清 扫 或 提 高 客 户 服 务 人 员 的 服 务 质量 等 方 面 ， 但 对 于 进 一 步 提 升 业 主 满 意 程 度 往 往 收 效 甚 微 。二 、 业 主 对 物 业 服 务 满 意 度 不 高 的 分 析究 竟 要 怎 样 做 ， 才 能 提 高 业 主 的 满 意 程 度 ？ 除 了 日 常 的 四 保 一 服 务 以 外 ， 还有 没 有 更 加 有 效 的 新 方 法 ？ 分 析 业 主 对 物 业 管 理

8、公 司 的 不 满 ， 基 本 包 括 两 种 类 型 ： 1. 因 为 入 住 后 小 区 的 整 体 环 境 与 业 主 购 房 时 的 期 望 值 差 距 太 大 ， 而 存 在 失 落 心理 ， 导 致 业 主 满 意 程 度 无 法 进 一 步 提 高 。 业 主 对 购 置 的 物 业 项 目 和 物 业 管 理 的 期 望均 产 生 于 购 房 之 初 。 业 主 对 自 身 未 来 工 作 生 活 的 幸 福 幻 想 与 开 发 商 对 物 业 项 目 的 美好 描 述 基 本 吻 合 时 ， 业 主 的 购 房 冲 动 便 会 落 实 为 购 房 行 动 。 但 如 果 业

9、主 入 住 之 后 的实 际 感 受 与 其 期 望 状 况 相 去 甚 远 ， 则 业 主 仍 会 在 物 业 管 理 公 司 没 有 明 显 失 误 的 情 况下 产 生 较 大 的 不 满 情 绪 。此 类 业 主 对 物 业 管 理 公 司 的 日 常 工 作 没 有 明 确 不 满 ， 不 存 在 大 量 明 确 投 诉 ， 所 以也 最 令 物 业 管 理 公 司 难 以 把 握 工 作 改 进 和 调 整 的 方 向 。 物 业 管 理 公 司 往 往 感 觉 自 己的 工 作 已 经 非 常 努 力 ， 可 是 仍 旧 无 法 取 得 业 主 的 欢 心 和 积 极 回 应 。

10、 2. 对 物 业 管 理 公 司 日 常 工 作 有 明 确 不 满 事 项 。 包 括 对 保 安 、 保 洁 、 公 共 设 施 设备 维 修 保 或 客 服 、 财 务 收 支 等 工 作 的 具 体 事 项 的 不 满 ， 例 如 ： 认 为 保 洁 清 扫 有 死 角 、财 务 收 支 不 透 明 、 设 施 设 备 运 行 不 畅 、 会 所 管 理 混 乱 等 等 。3此 类 不 满 多 见 于 磨 合 期 、 提 升 期 ， 因 为 有 明 确 的 不 满 事 项 甚 至 有 明 确 投 诉 ， 物 业管 理 公 司 在 工 作 中 可 以 作 出 明 确 的 调 整 改 进

11、 措 施 ， 往 往 能 够 得 到 较 快 解 决 。 而 进 入业 主 满 意 度 的 麻 木 期 后 ， 此 类 不 满 或 投 诉 明 显 减 少 ， 物 业 管 理 公 司 如 果 仍 旧 将 注 意力 集 中 于 相 关 日 常 工 作 的 调 整 改 进 上 ， 则 对 于 进 一 步 提 高 和 巩 固 业 主 满 意 度 的效 果 并 不 明 显 。三 、 业 主 心 理 需 求 分 析根 据 马 斯 洛 需 求 层 次 理 论 可 把 业 主 的 心 理 需 求 划 为 5 个 等 级 ： A、 生 理 需 求 B、 安 全 需 求 C、 归 属 与 爱 的 需 求 D、

12、自 尊 的 需 求 E、 自 我 实 现 的 需 求 。这 些 心 理 需 求 可 分 为 两 部 分 ： 理 性 期 望 心 理 和 非 理 性 期 望 心 理 。 1. 理 性 期 望 心 理 是 指 所 有 业 主 共 同 期 望 得 到 并 且 受 到 法 律 明 文 保 护 的 那 些 满 足基 本 工 作 生 活 需 求 的 期 望 与 要 求 。 例 如 符 合 国 家 规 范 的 建 筑 质 量 、 满 足 正 常 需 要 的公 共 设 施 设 备 、 尽 心 尽 责 的 保 安 服 务 、 清 洁 卫 生 的 保 洁 服 务 等 等 。 当 理 性 期 望 心 理无 法 满

13、足 时 ， 业 主 满 意 程 序 就 会 下 降 ， 出 现 投 诉 。 无 论 是 指 向 开 发 商 还 是 物 业 管 理公 司 ， 都 是 必 须 予 以 满 足 的 基 本 要 求 。 2. 非 理 性 期 望 心 理 是 指 业 主 希 望 通 过 购 买 物 业 得 到 除 基 本 工 作 生 活 条 件 以 外 的精 神 和 心 理 满 足 。 例 如 社 会 地 位 的 提 高 、 身 份 的 标 示 、 财 富 的 显 示 、 生 活 的 休 闲 放松 、 音 乐 运 动 等 个 人 爱 好 的 满 足 。 非 理 性 期 望 心 理 来 源 于 业 主 对 自 身 未

14、来 工 作 生 活的 幸 福 幻 想 ， 因 开 发 商 对 物 业 项 目 的 美 好 描 述 而 得 到 加 强 和 固 定 。 绝 大 多 数 业 主 都会 带 着 对 物 业 项 目 的 这 种 期 望 ， 必 然 会 产 生 失 落 心 理 ， 进 而 将 不 满 转 移 到 物 业 管 理公 司 身 上 ， 尤 其 是 与 开 发 商 存 在 关 联 的 物 业 管 理 公 司 。 而 且 ， 由 于 这 种 不 满 是 一 种潜 在 的 不 满 ， 通 常 不 会 以 明 确 的 投 诉 事 项 表 现 出 来 。四 、 满 足 业 主 心 理 需 求 ， 提 升 业 主 满 意

15、 度 的 对 策综 上 分 析 是 因 为 业 主 的 理 性 及 非 理 性 期 望 心 理 没 有 得 到 满 足 ， 因 此 ， 物 业服 务 企 业 必 须 认 真 研 究 业 主 的 理 性 及 非 理 性 期 望 心 理 ， 不 断 提 高 业 主 满 意 程 度 ：41. 建 立 鲜 明 的 服 务 理 念 ， 以 业 主 和 住 户 为 中 心 。面 对 业 主 和 住 户 、 管 理 处 以 服 务 为 主 ， 考 虑 的 是 如 何 使 业 主 和 住 户 满 意 ， 对 业 主和 开 发 商 之 间 的 矛 盾 ， 应 起 到 桥 梁 作 用 。 在 维 护 公 司 利

16、益 的 同 时 ， 应 在 双 方 利 益 上找 到 一 个 平 衡 支 撑 点 ， 也 就 是 共 同 利 益 ， 真 心 实 意 的 为 业 主 解 决 开 发 商 造 成 的 质 量 、设 计 、 使 用 功 能 等 方 面 的 缺 陷 ， 积 极 主 动 地 化 解 开 发 商 与 业 主 之 间 的 矛 盾 ， 实 现 双方 满 意 的 局 面 。 2. 确 保 高 品 质 服 务 ， 拓 展 人 性 化 服 务 。在 保 持 物 业 管 理 行 业 规 范 的 基 础 服 务 水 平 ， 24 小 时 服 务 受 理 ， 15 分 钟内 急 维 修 到 场 ， 3 分 钟 保 安

17、安 全 快 速 反 应 等 前 提 下 ， 增 加 服 务 投 入 ， 讲 究 服 务 提 供的 方 式 ， 如 保 洁 服 务 、 电 梯 维 修 服 务 、 实 施 “无 干 扰 服 务 ”等 等 。3. 重 视 社 区 文 明 宣 传 。充 分 利 用 一 切 可 以 利 用 的 环 境 媒 体 （ 绿 化 、 建 筑 小 品 、 环 境 布 置 、 宣 传 栏 、 温 馨提 示 、 黑 板 报 、 电 子 显 示 屏 幕 、 社 区 刊 物 等 ） ， 以 营 造 积 极 健 康 的 社 区 文 明 氛 围 ，如 进 行 法 律 知 识 、 敬 老 、 养 犬 、 减 慢 车 速 等

18、方 面 倡 导 文 明 行 为 的 宣 传 ， 既 为 业 主 提供 了 服 务 ， 又 从 管 理 意 识 上 对 业 主 进 行 了 引 导 。 4. 多 种 形 式 关 怀 入 住 的 业 主 。 让 居 住 小 区 业 主 感 受 小 区 氛 围 的 和 谐 、 温 馨 ， 通 过 定 期 向 业 主 发 放 温 馨 卡 、 节 日贺 卡 、 生 日 卡 、 鲜 花 、 社 区 活 动 邀 请 函 等 方 式 ， 让 业 主 及 时 了 解 小 区 的 变 化 和 丰 富多 彩 的 社 区 生 活 ， 感 受 到 物 业 管 理 公 司 的 关 怀 。 增 进 业 主 与 物 业 管 理 企 业 的 理 解 和交 流 ， 增 强 业 主 对 小 区 的 归 属 感 ， 就 能 够 使 业 主 减 少 “麻 木 ”， 满 意 程 度 得 到 提升 。参 考 文 献 ： 1 蔡 诗 ， 物 业 管 理 实 务 与 操 作 M.成 都 .西 南 财 经 大 学 出 版 社 .2002 年 1 月2 张 志 国 、 郑 实 ， 物 业 管 理 沟 通 艺 术 M.北 京 .机 械 工 业 出 版 社 .2011 年 75月