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如何提高物流客户满意度.docx
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1、.如何提高物流客户满意度物流业是一个服务性行业, 物流提供的产品是物流的服务, 它是一种增值产品,增加客户所获得的空间、时间、效用及产品形状性质转变的效用,客户所关心的不仅是产品的实物特点, 更是产品的附加价值物流服务水平。 物流作为企业的第三利润源泉, 物流服务水平很大程度表现于客户反应和客户满意度。 良好的客户服务会提高价值,提高客户满意度。因此,客户服务是企业物流的一项重要功能。总体来说,客户满意的影响因素主要包括服务质量、产品质量、产品价格以及条件因素和个人因素。 而其中的服务质量是由交互过程质量、服务环境质量和服务结果质量决定的。 而基本的服务质量又可以用可靠性、响应性、可信度、热情
2、度和有形性来衡量。由于物流提供的是无形产品物流服务, 所以物流客户满意的影响因素主要是物流服务质量和物流服务价格。 具体因素指标有: 客户对企业形象的感知(如企业信誉、企业声望、企业员工评价等) 、客户对服务态度的评价(如接单的态度、出现意外事故的解决态度、售后服务态度等)、客户对服务质量的评价(如交货及时性、问题处理及时性、包装质量等) 、客户对服务可靠性的感知(如交货期、交货期变动性等)、价格下的质量感知和质量下的价格感知(如性价比等)。所以,提高物流客户满意度主要做两件事:第一,提高客户购买总价值;第二,降低客户购买价格。具体包括以下:一、完善物流服务设计。.客户在准备购买物流服务前就已
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