1、品管圈活動步驟介紹 -問題解決型活動,報告者: 張秀美 時間: 95.11.02 (四) 8:00-8:40 AM,參考資料: 1. 毛綺如 顧問師 94.052. 醫療界的QCC實務醫療品管的深耕活動3. Handbook of TQM & QCC,品管圈活動基本步驟,問題的種類,魅力品質,當然品質,課題達成活動與問題解決活動的適用範圍,課題達成型,突破現狀,預測防止,新規業務,現狀問題 將來問題,問題解決型,問題型V.S.課達型,目標,標準費用,標準費用,費用,高,低,浪費,減少浪費,進一步降低費用,問題型,課達型,課題達成型v.s問題解決型改善步驟對照圖,1.主題選定,判定合適的 改善步
2、驟,2.活動計畫擬定,3.現狀把握,4.目標設定,5.解析,6.對策擬定,7.對策實施及檢討,2.活動計畫擬定,3.課題明確化,4.目標設定,5.方策擬定,6.最適策追究,7.最適策實施及檢討,8.效果確認,9.標準化,10.檢討及改進,(有效果時),問題解決型 改 善 步 驟,課題達成型 改 善 步 驟,(沒有效果時),(沒有效果時),（關係程度（三段評價）：大=5；中=3；小=1）,QC STORY判定表,P 計劃,D 執行,C 確認,A 處置,對策實施與檢討,效果確認,標準化,檢討與改進,問題分析與解決步驟-問題解決型,主題選定,- 依醫院目標管理的方向 - 主管的方針、提示、指引 -
3、提高效率或品質 - 可自解決的問題 - 工作上相關的問題 - 範圍勿太大、所需時間勿太長 - 活動達成可能性 - 目前重要性 - 圈解決能力,主題選定激發問題,主題選定評價方法,- 醫院方針 - 重要性 - 迫切性 - 效果性 - 參與度 - 配合度,主題評價表,- 圈能力 - 時效性 - 可行性 - 定量性 - 共同性,問題點一覽表,（評價計分方式：優：5分、可：3分、差：1分，圈員人數： 人),1. 評價表,勿同時出現正、反面評價項目如: 同時評估可行性 、困難性 2. 評價表應以“直式”來評價 3. 命名方式: 動詞 + 名詞 + 評價基準以降低等字詞來敘述主題如: 降低 門診病患 候藥
4、時間 4. 選定合適的改善績效衡量指標 5. 明確選題的理由- 顯示主題的嚴重性、迫切性與改善的必要,主題選定注意事項,主題選定 舉例,活動主題舉例,降低3A病人紅燈使用次數,就病人而言- 病房每天必發生的問題對同仁來說- 隨時了解病患需求、影響工作量從醫院來看- 維持病房安寧環境,選題理由,活動計劃擬定,1. 預估各步驟所需時間- 決定活動期限 (已週為單位) 2. 決定活動日程及工作分配- 圈員討論或推動人員訂定 3. 擬訂活動計畫書,取得上級核准 4. 進行活動進度控管- 活動計劃表加掛於工作現場,活動計劃擬定步驟,- 表示計畫線， 表示實施線,活動計劃進度表甘特圖做法,活動計劃擬訂,依
5、活動順序排列,把握現狀,1. 將現行工作內容充份掌握 - 列出與主題相關的作業流程(流程圖) 2. 客觀掌握實際狀態(三現原則）- 到現場，針對現物，做現實觀察 3. 收集彙整問題現況實際資料- 數據收集技巧 4. 歸納出本次主題的特性(掌握重點)- 應用圖表分析,把握現狀步驟,把握現狀作業流程簡介,把握現狀數據收集技巧,1. 數據收集確實且充分 2. 數據單位與主題特性應一致 3. 改善前後所收集數據條件要一致 4. 數據出現異常，要做交代或剔除 5. 數據層別要清楚 6. 數據統計要正確，來源要清楚,把握現狀改善前數據收集&柏拉圖,收集日期：91/02/2691/03/10,總住院人日數：
6、768人日,42.3,目標設定,目標設定方法,1. 依據醫院或部門的方針及計劃,考量圈能力,由圈員自主設立目標值- 可依主管指示, 文獻查證結果, 同性質作業水準 2. 檢討目標達成可能性- 是否能力所及? 是否有共同方向? 是否能在活動期限內完成? 3. 目標儘可能數據化,具體明確化 4. 活用統計方法決定目標- 條形圖, 柏拉圖等 5. 無法收集數據時,以文字敘述欲達成的目標,目標設定- SMART原則,1. Specific 特定 2. Measurable 可衡量 3. Ambitious 雄心 4. Realistic 務實 5. Time-phased 時間,目標設定,改善重點 X
7、 圈改善能力78.2% X 70% = 53%,條形圖分析,目標設定 適當性評估,可依 效果確認時之目標達成率高低做初步判斷 目標達成率太高 (150%)- 目標設定時自信心不夠 目標達成率太低 (80%)- 目標設定時高估圈改善能力- 解析步驟做得不夠徹底, 為發覺真正原因- 對策擬定有效性, 創意性不足;未提出治標對策- 對策落實實施不夠徹底, 導致效果不佳,解 析,依現狀把握找到的特性,找出所有影響問題的可能原因,做成“ 特性要因圖 ”- 魚骨圖、系統圖 2. 從要因中追求真正原因- 利用5W1H及5WHY自問自答 3. 辨明影響度並標示真因,解析 方法,解析 魚骨圖做法,解析- 5W1
8、H做法,What, Where, When, Who, Why, How,1. What is the problem? 2. Where does the problem happen? 3. When does it happen? 4. Who is responsible? 5. Why does it happen? 6. How does it happen?,Ref: Handbook of TQM & QCC. 2003. Vol 2: 80.,解析- 5WHY做法,Ref: Handbook of TQM & QCC. 2003. Vol 2: 70.,解析特性要因分析,解析
9、真因驗證,點滴問題,解析真因驗證結果,點滴管脫落,姿勢不當,時間未控制好,對策擬定,對策擬定步驟,對策擬定想出對策,由魚骨圖或系統圖中選出的要因, 利用腦力激盪法,探討所有可能方案及解決對策- 針對要因思考創意對策 目前已在執行的事情不能當作對策 可做文獻查證,依同業經驗或研究結果中,找尋可供參考的做法,對策擬定選擇對策,依評價法選擇最適方案,決定施行步驟依可行性 、效益性 、經濟性評價 每一個要因擬定二個以上的對策 選出執行的對策個數 (不一定要選多少的),對策擬定注意事項,對策提出應全員共同參與,共同思考 對策考慮可行性,避免抽象籠統 符合經濟效益 以圈能力可解決的為改善範圍 考慮執行者之
10、接受度及時效性 對策內容應永久有效,而非應急臨時對策 利用愚巧法擬定對策,愚巧法- 愚笨人也可以做得很靈巧的方法 利用簡單的方法,避免人員產生錯誤,一次就將工作做好 如: 辨別、標示、警告、制止、分類、檢查等功能,1. 斷根原理: 電腦與印表機連結線 2. 保險原理: 電梯門若未關好不能運作 3. 自動原理: 紅外線自動沖水 4. 相等原理: 三孔插座 5. 順序原理: 編號,標線 6. 隔離原理: 發燒篩檢站 7. 複製原理: 表單複寫 8. 層別原理: 顏色別卷宗 9. 警告原理: 蜂鳴器,警示器,紅燈,（評價計分方式：優：5分、可：3分、差：1分，圈員人數： 人，總分 分以上判定為採行對策）,對策擬訂一覽表,魚骨圖小要因,一個要因不一定只有一個對策,依目標的需要選擇改善案數,對策擬訂舉例,品管圈活動基本步驟預告內容,
