1、- 1 -2015 年第三方患者满意度调查工作方案为科学客观了解患者对公立医院医疗服务的满意度，促进医院医疗服务行业作风建设，提高医疗服务质量与水平，构建和谐医患关系，基本实现服务好、质量好、医德好和群众满意的“三好一满 意” 目标，特制定本方案。本调查方案以我院的住院与门诊患者作为调查对象，医院聘请的行风监督委员会作为第三方，开展门诊和住院患者满意度调查，探索建立符合我院实际的第三方患者满意度调查与评价的方法。一、调查目的（一）掌握医院门诊、住院、出院患者的一般情况，包括性别、年龄、居住地、婚姻、文化程度、经济收入、医保（新农合）等信息；（二）掌握医院门诊、住院、出院患者心理环境，包括性格类
2、型、家庭氛围、就医前的期望值及对就医的心理反应等信息；（三）掌握医院门诊、住院、出院患者对医疗服务环境、服务态度、服务水平与费用的满意度情况；（四）掌握医院门诊、住院、出院患者满意度对医院发展目标和医院管理改进的诉求度。院行政部门根据医疗服务区- 2 -域规划与患者服务需求，对医院总体规划、医疗服务环节、医疗服务技术与质量、医疗服务流程等方面，加强宏观指导，有重点、有目的、有针对性地制定发展策略，持续改进存在的问题。二、调查内容（一）门诊患者满意度调查1、门诊患者的一般情况；2、门诊患者的心理环境；3、门诊患者对门诊医疗服务（环境设施、诊疗服务水平、医疗质量、医技辅助服务、护理服务、就诊流程、
3、后勤服务、诊疗费用及患者忠诚度）满意度情况。（二）住院患者满意度调查1、住院患者的一般情况；2、住院患者的心理环境；3、住院患者对住院医疗服务（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度）满意度情况。（三）出院患者满意度调查1、出院患者的一般情况；2、出院患者的心理环境；3、出院患者对住院期间医疗服务（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、医技辅助服- 3 -务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度）满意度情况。三、调查方法（一）样本1、患者样本量。医院调查门诊、住院、出院患者各 100例
4、，门诊、住院患者满意度评估有效问卷率达到 100%。 2、患者样本标准纳入标准:自愿参加本次研究；年龄18 岁；意识清楚，能正确回答问题，此外住院患者要求住院 3 天以上。排除标准: 合并较严重的认知及精神障碍; 合并有其他较严重的疾病，如心肌梗死、心力衰竭、帕金森综合征等其他严重影响患者生活质量的疾病; 不合作者。（二）调查方式1、现场调查：采用现场发放调查问卷，由患者自填的方式进行调查；对于不能自填的患者可以由调查人员提问，然后患者作答的方式完成调查。2、统计分析方法：计数资料采用率、构成比进行描述，比较采用卡方检验、秩和检验进行统计分析；满意度评价采用模糊综合评价；其他根据需要选择统计学
5、方法；如无特殊说明，所有 P 值均表示双 侧概率，检验水准 a 定位 0.05。（三）调查工具1、*人民医院门诊患者满意度调查问卷表；- 4 -2、*人民医院住院患者满意度调查问卷表；3、*人民医院出院患者满意度调查问卷表；4、*人民医院患者满意度调查统计表。四、机构与职责院办负责具体协调组织、技术指导和现场督导工作，各科室、各部门全力协助，协助调查员完成现场调查工作，每个科室要指定专人负责调查的联络与协调。医院行风监督员委员会成立专门机构，负责调查表制定、调查员选派培训、调查技术咨询、现场调查组织等工作，并组成 4 个小组分别负责全院的现场调查，各调查小组负责分配医院的现场调查（调查表发放与
6、回收）、初步统计和调查表的保管、信息保密工作，由行风监督委员会指派专人负责调查质量控制和统计分析工作。各科室确定的调查联络员负责现场调查协调和安排。五、质量控制（一）加强对调查各环节的管理1、调查表。由行风监督委员会提出调查表设计初稿，医院院办对调查表进行审核后，报院领导审定。2、调查员选派。由行风监督委员会选派责任心强、工作认真、耐心细致、具有丰富的社会知识、愿意从事调查工作、有一定社会交往能力的人员担任调查员，调查员由医院认定- 5 -后，发给患者满意度调查员胸牌，调查员须挂牌进入医院进行调查。3、现场调查。调查员根据安排进入各医院进行现场调查，原则上，进入医院前应与医院联络员联系，并将调
7、查时间安排通报给医院，医院须为调查员提供相关的工作便利，但不得安排调查员食宿和以任何名目赠送钱物。4、资料整理。由行风监督委员会按照国家保密工作的有关要求，安排专人进行资料统计工作，并负责统计结果的准确性，统计结果直接报医院项目负责人，有关工作人员不得向外发布或透露任何与调查有关的信息。（二）建立调查质量核查制度1、行风监督委员会设立调查质量总监督员，负责整个调查工作的质量监督与环节督查。2、调查质量实行各调查小组长负责制，各小组的小组长负责所分配科室现场调查质量。3、建立质量控制指导员制度。各小组长须对每一个样本科室指定 1 名质量控制指导员，负责该部门的调查质量控制工作。4、建立调查质量核
8、查制度（1）自查制度：在每份调查问卷记录完毕后，调查员都要对填写的内容进行全面检查，如有疑问应重新询问核实，如有错误要及时改正，有遗漏项目要及时补填；- 6 -（2）审核制度：每个科室质量控制指导员要对每份问卷逐项进行审核，从正式调查开始后应逐份检查每份调查表的准确性和完整性，发现错漏项时，要求调查员补充更正，认真核实无误后，方可验收；（3）现场督导制度：院办、医务科、护理部、行风监督委员会将组织人员现场督导检查。六、时间安排2015 年 7 月 10 日前：出台调查方案，确定*人民医院门诊患者满意度调查问卷表、 *人民医院住院患者满意度调查问卷表、 *人民医院出院患者满意度调查问卷表；同时，组建项目小组及相关组织机构。2015 年 7 月 15 日前：上报调查员名单，审定调查员并发放调查员证，完成调查员培训，上报医院调查联络员名单。2015 年 8 月 5 日前：完成现场调查。2013 年 8 月 10 日前：完成资料的整理和录入。2013 年 8 月 15 日前：公布调查结果，制定整改措施与计划。
