1、物业现场管理与风险管控,主 讲：董兵兵 单 位：桑德物业管理部 时 间：2018年7月,前言,物业管理就是 现场管理 场地秩序管理是现场管理的一种,目录,现场管理的含义,现场管理的关注点,典型案例分析,现场管理的风险防控,目录,何为现场,现场管理的要求,第一章 现场管理的含义,现场管理的困惑和误区,现场管理的重要性,1.1 何为现场,现场指的是服务区域内服务要求、服务能力和服务期望的综合反映，可分为硬环境和软环境两种。,5,1、设备设施2、安全3、环境,1、服装 2、言行 3、服务,硬环境,软环境,1.2 现场管理的要求,符合国家一级资质物业的管理标准 符合公司相关规定的标准 站在客户的角度评
2、估我们的现场 丰富的学识,经验以及快速正确的决策和执行力 客户满意是现场管理的最终目的,6,每次检查总会有问题 员工总是不能按要求做到位 要提高现场管理就要花钱 还没移交所以不用管 所有的现场问题都是由一线的员工造成的,1.3 现场管理的困惑和误区,7,1.3 现场管理的困惑和误区,8,错误的 代价,一些常有的观念,这些是对的吗?,人非圣贤孰能无过 一些小的错误可以被原谅 这样做能过关就行了 及时地化解突发的问题不仅是一种荣誉，更是一种乐趣。,制造业将20以上的营业收入用于维修产品缺陷； 服务业把35以上的营业收入用在做错事又重新做。,1.4 现场管理的重要性,先有“好”的现场， 后有满意的业
3、主！,9,第二章 现场管理的关注点,18个关注点,11,请问：业主最在乎的是哪些方面？ 又该如何做好?,2. 1 人行出入口,1、物管员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。 2、物管员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。 3、识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。 4、岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。,12,2. 1 人行出入口,5、门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。 6、太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。 7、地面无杂物、污迹、
4、积水、明显积尘。周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。 8、夜间照明正常。,13,2. 2 车行出入口,1、物管员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。 2、在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。 3、收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。 4、交通标识齐全，无破损、干净、清晰。,14,2. 2 车行出入口,5、岗亭、完好，无破损、褪色。 6、道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。 7、夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。 8、减速坡（路拱）牢固固定
5、，螺栓无突出、无破损、斑驳。 9、路面无破损、杂物、污迹、积水。 10、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。,15,2. 3 道路、广场,1、上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。 2、对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。 3、路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（电瓶车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。,16,2. 3 道路、广场,4、如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（电瓶车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
6、 5、路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。 6、栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。 7、各类标识无破损、干净、清晰。,17,2. 3 道路、广场,8、雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。减速坡（路拱）无破损、斑驳。 9、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。 10、路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。 11、如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。,18,2. 4 水景,19,1、水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异
7、味。 2、提示标识充分、清晰明显，无破损褪色； 3、水中及岸边植物长势良好，定期打理。,2. 5 停车场,1、有专人看护，交通指挥动作规范，无车位占用。 2、照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。 3、挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。 4、各类标识齐全，无破损、干净、清晰。 5、地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损，顶棚无渗漏。 6、排水沟篦子无破损、堵塞、松动。,20,2. 5 停车场,7、减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。 8、凸出设备（阀门等）有防撞标识、设施。 9、地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。 10、地下车库配备消防灭火器，放置整
8、齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常。 11、人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好，表面清洁。,21,2. 6 围墙,22,1、围墙（栏）完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画。 2、外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。 3、较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃渣等），每日检查确保完好。,2. 7 宣传栏,1、宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。 2、夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。 3、张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。 4、通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。 5、落款盖章，有效期至及时撤下。 6、无乱
9、张贴（严禁张贴在单元门、苑门、入户门上）。,23,2. 8 苑门、单元门,1、苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。 2、把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。 3、门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识。 4、门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范。 5、读卡（密码）器及各类标识无破损，干净、清晰。 6、玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。 7、冬季时可在园区门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。,24,2. 9 苑落内,1、地面无杂物、无积尘、污迹、积水；上下班高峰期加强清洁力度。 2、设施安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。 3、娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无
10、锈蚀，业主活动时无器械噪声。 4、花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物。,25,2. 9 苑落内,5、电源开关箱、配电房门锁好。 6、道路平整，无凹陷、松动、破损。 7、休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。 8、架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。,26,2. 10 垃圾桶,1、垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。 2、周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流； 3、小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。 4、小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境
11、。,27,2. 11 大堂（电梯厅）,1、光线充足，空气清新。 2、大堂玻璃门有防撞标识。 3、地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。 4、公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、污迹。,28,2. 11 大堂（电梯厅）,5、沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。 6、室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净。 7、电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。 8、垃圾桶、烟灰盅及时清洁。 9、下雨天及时摆放“小心地滑”标识。,29,2. 12 电梯内,1、光线充足，通风良好，无异味。 2、地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光。 3
12、、轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮；无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。 4、运行平稳无异常震动。 5、张贴乘梯安全提示、年检合格证书（有效期内）、禁烟标识。,30,2. 12 电梯内,6、楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有效，公示救援电话。 7、装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、污迹。 8、遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现场设置提示标识和防护围栏。,31,2. 13 楼道,1、楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落。 2、墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。 3、门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。 4、无异味，通风良好。
13、 5、光线充足，灯光开关功能正常。,32,2. 13 楼道,6、防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。 7、消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常，箱内无积灰。 8、楼层标识字迹清晰，无破损；,33,2. 13 楼道,9、高层张贴消防疏散示意图。 10、消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟；应急灯无灰尘、工作正常。 11、保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意，侧身让业主通行。,34,2. 14 商铺,1、商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品
14、乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。 2、无乱拉电线。 3、地面无杂物、积尘、油污、积水。 4、无油烟污染、噪音扰民。 5、商铺人员无聚集喧哗。 6、消防箱内器材齐备、完好，定期检查。,35,2. 15 前台,1、环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。 2、墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹。 3、台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。 4、等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水机，并放置报刊杂志。,36,2. 15 前台,5、服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。并做到“有无客户到前台
15、都一样”。 6、严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。 7、需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。 8、与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。 9、对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认。,37,2. 15 前台,10、如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。 11、办理业务结束主动询问：“请问还有什么可以帮到您？”或告知客户：“如您有需要可随时联系我们。” 12、空调、传真机、复印机使用正常。 13、沙发、茶几干净整洁。 14、客户离开时起立送别。,38,2. 16 电话沟通,1、三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和
16、、亲切。 2、如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。 3、认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。 4、逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发送短信通知。,39,2. 17 公共设施维修,40,1、提前告知（张贴工作内容、时间） 2、安全提示（摆放安全提示牌）； 3、隔离防护（使用警戒带、围栏/板围出工作区域）； 4、完工场清（工作完毕及时清理）。,2. 18 上门服务,一免： 10分钟内完工，免收人工费（注：不对外承诺，结合项目实际情况评估后实施） 二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁； 三要：一要准时（注：急修10分钟
17、到场，临修按预约时间到场），二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它服务需求并主动带走垃圾； 四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。,41,2. 18 上门服务,1、尽可能先预约再上门；敲门（按铃）轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。 2、衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅。 2、微笑、问好、自我介绍并说明事由。 4、入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠。 5、随身携带笔记本，核对客户信息，认真记录客户意见。 6、离开时致谢告别。,42,安防专题,客服专题,第三章 典型案例分析,环境专题,工程专题,案场专题,小而美专题,44,一位餐饮业大鳄这样总结他的成功之道：在其连锁店中提供给顾
18、客的，永远是17厘米厚的汉堡与4的可乐。这两个数据是经过反复的研究、调查、试验得来的。,当然，连锁店也可以提供15厘米厚的汉堡和7的可乐，但那一定不是最佳口感这就是专业精神的服务与普通品质服务的区别。,关于“细节标准”的故事,45,现场检查问题交流,当领导发现问题时，我们总是再问，为什么这个问题我没有看到？,46,现场检查工作技巧,熟悉、明白业务流程、标准和文件规定 深入现场，勤走勤动 避免熟视无睹，眼里无活(睁一只眼,闭一只眼) 发现问题，及时指出，不忘验证,3.1 安防专题-出入口管理,47,VS,3.1 安防专题-岗亭管理,48,VS,3.1 安防专题-停车管理,49,VS,3.1 安防
19、专题-减速带管理,50,VS,3.1 安防专题-电梯大堂管理,51,VS,3.2 客服专题-公告栏管理,52,VS,3.2 客服专题-横幅管理,53,VS,3.2 客服专题-商业街管理,54,VS,3.2 客服专题-便便屋管理,55,VS,3.2 客服专题-天面管理,56,VS,3.3 环境专题-垃圾桶管理,57,VS,3.3 环境专题-水系管理,58,VS,3.3 环境专题-人行道管理,59,VS,3.3 环境专题-游乐场管理,60,VS,3.3 环境专题-挡土砖管理,61,VS,3.4 工程专题-外围栏杆管理,62,VS,3.4 工程专题-电梯管理,63,VS,3.4 工程专题-消防管理,
20、64,VS,3.4 工程专题-制度上墙管理,65,VS,3.4 工程专题-设备房管理,66,VS,3.5 案场专题-室外展示区管理,67,VS,3.5 案场专题-空置房管理,68,VS,3.5 案场专题-吧台管理,69,VS,3.5 案场专题-电源开关管理,70,VS,3.5 案场专题-床铺管理,71,VS,3.6 小而美专题-夜间巡逻配备软鞋垫,72,夜间巡逻配备软鞋垫 物业工作人员在一次巡逻时发现，在夜深人静社区住户都已安睡之时，保安队员们巡逻时鞋子摩擦地面发出的声音显得特别清晰。为了不打扰业主的睡眠，从此有了比别人更多一层的要求，晚上巡逻值班的队员要换上软鞋垫，发声接近零分贝，保证夜里的
21、安宁不受打扰。,3.6 小而美专题-装修材料进场管理,73,装修材料进场管理 小区入口的安管队员及时阻止了要进入小区施工的装修运沙卡车，检查其材料是否合规、装载是否安全，并要求其将残留在卡车尾部的沙土清理完毕后才可进入园区。管理的细致度和全局性的思维模式在该细节上体现的淋漓尽致。,3.6 小而美专题-雨后擦后视镜,74,雨后擦后视镜 每次下雨过后，车辆后视镜总会朦胧，业主每次开车都需要擦，而且对于副驾驶位置的特别难擦，物管员在巡逻时主动帮忙，虽是小举动，但也能令业主感动。,3.6 小而美专题-人性化的服务前台,75,人性化的服务前台 服务中心是接待业主服务的窗口，往往最能给业主留下深刻印象。配
22、置业务办理叫号机能维持良好的服务秩序，配置免费WIFI、手机充电站、擦鞋机、老花镜、眼镜布（服务中心与室外温差容易让眼镜出现雾气），固定电话通讯录，保证像熟人一样称呼业主，给予业主贴心的感觉。,3.6 小而美专题-贴心管家服务,76,贴心管家服务 驻场管家是业主服务的最佳窗口，除了正常的基础服务，还可提供“教老人家玩手机及电脑”“拜访时顺手带走垃圾”“对因旅游或回乡长期离家的业主帮忙照看家里情况”等贴心服务。定期在业主上下班时间段来到苑区门口迎送业主，给予业主一种亲切的感觉。,3.6 小而美专题-绿化带的学问,77,绿化带的学问 1、沿路挖掘的沟槽，防止泥水外溢污染路面，减轻保洁压力。 2、草
23、坪中各种井盖凹陷设计，美观大方，即可种草，又保护了设施。 3、隐藏于草坪中的取水口便于保洁和绿化时，隐于草坪中的漏水井便于各种溢水。,3.6 小而美专题-生活小配套,78,生活小配套 在地下车库设置电瓶车充电点； 在楼顶设置衣物晾晒区； 在楼层大厅设置自动感应风扇； 在细微处体现服务，给予业主最好的生活体验。,79,蝴蝶效应：一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可以在两周以后引起美国得克萨斯州的一场巨大龙卷风。,80,蝴蝶效应的启示：一个“不良”的微小机制，如果不加以及时的发现、引导、调节，就会给企业未来的发展带来巨大的危害，可戏称为“龙卷风”或“风暴”。而一个“良好”的微
24、小机制，只要正确引导，经过一段时间的努力，将会被放大，甚至产生轰动效应，或称为“优化变革”。,四级管控,三大举措,第四章 现场管理的风险防控,四类分类风险及风险规避举措,82,思考,为什么会重复犯错误，甚至是多年前或昨天才犯过的错误？ 现场管理的危机在哪里？ 忙 茫 盲 如何避免“破窗定论”,由分公司副经理或指定的部门经理进行巡检（非正式监评），对发现的问题拍照记录并制作成问题清单，发各部门按时间节点进行整改，对非客观原因而未按期整改的部门经理问责。同时，分公司每周的分公司例会都会对上周的问题清单进行讲解分析；,4.1 四级管控,由部门经理和驻场管家实施，通过桑德智慧物业系统核查和随机巡区的方
25、式进行自检自查（桑德智慧物业系统核查任务平均化）；,每日频次,每周频次,83,4.1 四级管控,分公司每月组织骨干、行政人员、部分一线员工进行一次卫生大扫除。此外，由分公司经理带队，各部门经理、驻场管家参加，对全区进行全覆盖监评（按总公司监评标准），监评完毕后按照得分情况扣减部门经理和驻场管家当月的绩效工资；,由区域总监或区域总监指派的骨干统筹，各分公司抽调得力骨干参加，对区域内各分公司按照总部的监评标准进行全方位监评。在区域组织正式监评之前，区域会以临时指令的方式，组织区域内各分公司进行交叉互检。正式监评和交叉互检的平均得分即为各分公司当季度基础服务品质的成绩。,每月频次,季度频次,84,4
26、.2 三大举措,01,对环境外包单位的帮扶：在外包单位进场后的过渡期内（半年），指派分公司环境部业务骨干直接介入外包单位的管理，主要职责一是要求外包单位按照我司的管理模式召开晨会和进行班后总结讲评，分公司派驻的业务骨干以此为平台协助外包单位进行培训、明确我司对环境品质的各项细化要求、指出一天工作中存在的问题；二是对外包单位各工作面每天的品质情况进展巡查抽检，对发现的问题通报给外包单位管理人员并要求其限期整改。,85,02,现场管理中各部门的分工：物管部负责所有室外公共区域和洋房一楼以下的现场管理和监察，包括公共秩序、交通、清洁、绿化、设施设备、标识标志、物品摆放等，对发现的问题，无论是否是本部
27、门的责任范畴，能解决的现场马上解决；不能解决的，每日汇总通报给相关责任部门整改（便于责任倒查）。洋房一楼以上的所有版块的现场管理和监察，则交由环境部负责巡查、发现、处理（或上报）。驻场管家负责本管辖区域内所有室外公共区域和楼层内的现场管理和监察。,4.2 三大举措,86,03,对员工积极性的调动与激励：为发动全体员工一起做现场管理，除日常的教育强调外，分公司还非常注重树立典型。对部门经理或分公司经理在巡区时发现的、或是通过调看监控录像发现的，平时工作勤勤恳恳、一职多能意识强、能经常性主动的去做一些非自身职责之内现场管理工作的员工，大张旗鼓的予以宣扬、表彰，必要时视情节予以奖励。,4.2 三大举
28、措,87,4.3.1 分类风险及风险规避举措业务管理,88,危险品管理,4.3.1 分类风险及风险规避举措业务管理,89,消杀管理,4.3.1 分类风险及风险规避举措业务管理,90,装修管理,4.3.1 分类风险及风险规避举措业务管理,91,泳池管理,4.3.1 分类风险及风险规避举措业务管理,92,泳池管理,4.3.1 分类风险及风险规避举措业务管理,93,泳池管理,4.3.1 分类风险及风险规避举措业务管理,94,会所管理,4.3.2 分类风险及风险规避举措职业安全管理,95,环境类作业现场,4.3.2 分类风险及风险规避举措职业安全管理,96,环境类作业现场,4.3.2 分类风险及风险规
29、避举措职业安全管理,97,维修类作业现场,4.3.2 分类风险及风险规避举措职业安全管理,98,维修类作业现场,4.3.2 分类风险及风险规避举措职业安全管理,99,维修类作业现场,4.3.2 分类风险及风险规避举措职业安全管理,100,安全管理类现场,4.3.3 分类风险及风险规避举措安全管理,101,安防死角,4.3.3 分类风险及风险规避举措安全管理,102,技防失效,4.3.3 分类风险及风险规避举措安全管理,103,入室盗窃,4.3.3 分类风险及风险规避举措安全管理,104,盗窃公共设施,4.3.3 分类风险及风险规避举措安全管理,105,车场秩序维护,4.3.4 分类风险及风险规避举措消防管理,106,电气类消防,4.3.4 分类风险及风险规避举措消防管理,107,其他类消防,结语,只要用心，我们可以做得更好,现场意识 善于从现场中发现管理存在的问题并能有效的管控与解决 调动、激励全体员工参与、改进、学习和创新 管理者以自己个人魅力和以身作则起到典范作用,人人都能成为现场管理高手,感谢聆听！,
