1、1附件 1银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则一、制度体系是否完备（得分区间-13，0）主要考察银行业金融机构内部规章制度建设的完备性，评价其是否建立了与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配的消费者权益保护制度体系。评分原则：（一）关于董（理）事会及高级管理层职责的制度规定（得分区间-3 ，0）关于消费者权益保护的董（理）事会及高级管理层责任的制度规定内容详细、边界明晰，不再增减分数；否则，可在 3 分（含）以内扣分。（二）其他消费者权益保护工作制度规定（得分区间-10，0 ）1.银行业金融机构就消费者权益保护工作组织架构和运行机制制定全面详细的制度规定，特别是对消费者权
2、益保护职能部门所应发挥的作用及其权责进行科学界定，可操作性强，并根据监管要求、市场变化和行业发展不断更新，不再增减分数；否则，可在 2 分（含）以内扣分。2.银行业金融机构就产品和服务的信息披露、投诉处理、金2融知识宣传教育、消费者权益保护工作的报告体系、考核评价、应急预案等制定全面详细的制度规定，且能够根据监管要求和市场变化及时补充完善，不再增减分数；否则，可在 4 分（含）以内扣分。3.银行业金融机构就产品与服务提供过程建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则，并建立科学有效的消费者权益保护内审制度规定，严格监督产品与服务提供职能部门的行为，且能够根据产品与服务、市场以及监管要求变化
3、及时进行动态更新，不再增减分数；否则，可在 4 分（含）以内扣分。二、制度执行是否有可靠保障（得分区间-9，4 ）（一）董（理）事会（得分区间-2，2）主要考察董（理）事会是否把消费者权益保护作为发展战略的重要内容之一，并对高级管理层的消费者权益保护工作进行指导，进 而督促消费者权益保护职能部门积极有效开展相关工作。评分原则：1.董（理）事会将消费者权益保护确定为银行业金融机构的经营发展战略的重要内容，从总体规划上指导高级管理层认真开展消费者权益保护工作，定期听取其相关专门报告，有效监督其加强履职，并留有会议纪要或其它证明材料，不再增减分数；否则，可在 2 分（含）以内扣分。2银行业金融机构在
4、董（理）事会下设立专门的消费者权益保护工作委员会，或者能够明确现有专门委员会职责中含有消费3者权益保护方面的相关内容，并且能够协助董（理）事会较好履行上述职能，可在 2 分（含）以内加分。（二）高级管理层（得分区间-4，0）主要考察高级管理层对消费者权益保护工作的重视和支持程度，包括是否有效协调相关工作的开展；确保整个机构为消费者权益保护工作投入充足的人力、物力；对消费者权益保护工作的实际效果进行考核督促等。评分原则：1.完全达到相关要求，不再增减分数。2.如果没有指派高级管理人员具体牵头协调消费者权益保护工作，或虽然指派高级管理人员，却没有结合实际工作情况或者考核评价结果对消费者权益保护工作
5、进行系统有效的指导（无相关会议纪要或其它证明材料表明指导），可在 2 分（含）以内扣分。3.由于高级管理层重视不足，导致消费者权益保护职能部门员工在晋升发展上明显落后于前台业务部门，或者人员大量流失，或者人员配备不足，或者无法保障整个银行业机构在消费者权益保护方面投入充足的人力、物力（关于保障投入充足人力、物力的行动，应留有相关会议纪要或其它证明材料以表明确实发生；判断投入的人力、物力是否充足，应与银行业金融机构规模和客户数量挂钩，原则上规模越大、客户数量越多，投入的人力、物力也应越多），可在 2 分（含）以内扣分。4（三）消费者权益保护职能部门（得分区间-3，2 ）主要考察消费者权益保护职能
6、部门的独立性和权威性，以及部门配置的人员是否具有相应的专业能力和综合工作能力。其中，专业能力是指部门人员熟悉消费者权益保护工作政策法规，了解工作发展动态，并且能够熟练运用这些知识去处理或完善本机构的消费者权益保护工作；综合工作能力是指部门人员为了推动本机构消费者权益保护工作的高效有序开展，应具备丰富的工作经验、良好的协调沟通能力等。评分原则：1.完全达到相关要求，不再增减分数。2.银行业金融机构没有设立或指定专门部门负责消费者权益保护工作；或者消费者权益保护职能部门形同虚设、无法正常履职；或者由于部门选配人员不当，以致工作人员不具备开展相关工作的专业能力和工作能力，影响消费者权益保护工作的有效
7、开展，可在 3 分（含）以内扣分。3银行业金融机构成立专职且向董（理）事长或行长（主任）直接报告的消费者权益保护职能部门，可在 2 分（含）以内加分。三、工作开展是否有效（得分区间-40，5）（一）产品与服务管理（得分区间-18，1）1售前管理主要考察银行业金融机构是否在产品和服务进入市场前，采取有效措施避免侵害消费者合法权益行为的发生。5评分原则：产品与服务提供职能部门有效落实国家有关规定以及银行业金融机构制定的相关行为规范和操作准则，在设计开发过程中，注重强化责任意识，将消费者保护理念融入其中；在定价管理、协议制定和审批准入过程中，秉持公平、公正原则，充分征求消费者权益保护职能部门的意见，
8、并获得同意，且有证可查，不再增减分数；否则，可在 6 分（含）以内扣分。2.售中管理主要考察银行业金融机构在产品和服务提供过程中，是否尽到了保护消费者合法权益不受侵害的责任。为此，银监会及其派出机构可以参考二次投诉、负面舆情或重大突发事件、诉讼或仲裁等资料，以及通过现场检查、抽查、暗访或其它相关调查核实方式，判定银行网点工作人员是否在售中管理中有效履职。评分原则：银行业金融机构及其网点有效落实国家有关规定以及银行业金融机构制定的相关行为规范和操作准则，在产品和服务推介销售过程中，充分履行信息披露义务，对于产品与服务的性质、主要风险以及收费标准等的介绍说明全面、真实，且做到告知过程有证可查；销售
9、行为统一规范，特别是对消费者的风险承受能力进行客观评估，避免主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务；较好坚持了服务便利性原则，如通过加强网点软硬件服务设施建设，尽量缩减排队等候时间，注意照顾残疾人等6特殊消费者的实际需要，不存在无故拒绝消费者合理服务需求现象，不再增减分数；否则，可在 6 分（含）以内扣分。银行业金融机构自身或者借助第三方机构建立针对销售过程的内部暗访或抽查机制，可在 1 分（含）以内加分。3.售后管理主要考察银行业金融机构在提供产品和服务之后，是否建立有效的反馈机制，及时纠正、弥补存在的问题或不足。评分原则：银行业金融机构主动征询了解消费者对于产品与服务本身以及销售
10、过程的评价或建议，并及时加以完善或改进，且留有相关记录；同时，根据监管机构要求或者市场变化，不断改进产品或服务存在的缺陷，不再增减分数；否则，可在 6 分（含）以内扣分。（二）宣传与教育活动（得分区间-6，3）1.内部学习与培训主要考察银行业金融机构是否有计划推动开展有关消费者权益保护知识的学习、培训等，帮助从业人员自觉树立维护消费者合法权益不受侵害的意识。评分原则：为员工消费者权益保护方面的培训及相关考核制定了详细规划，付诸实施，并且效果良好，不再增减分数；否则，可在 2 分（含）以内扣分。72.公众宣传教育主要考察银行业金融机构是否针对不同消费群体开展系统、持续、深入的金融知识教育，从而帮
11、助消费者提升金融素质。评分原则：积极响应监管机构发起的金融知识宣传教育活动，同时针对各类消费群体开展公益性、常态化金融知识宣传教育，不再增减分数；否则，可在 4 分（含）以内扣分。在监管机构发起的各类金融知识宣传教育活动中受到通报表彰，或者自主发起金融知识宣传教育活动且表现特别突出，可在 3 分（含）以内加分。（三）消费者投诉处理（得分区间-9，1）1投诉渠道主要考察银行业金融机构是否建立并公布统一的投诉渠道和流程。评分原则：在营业场所和门户网站等醒目位置同时公布各类有效投诉方式、基本处理流程和联系查询方式，不再增减分数；否则，可在 3 分（含）以内扣分。2.投诉处理主要考察银行业金融机构对于
12、消费者投诉的处理过程是否规范、有效。评分原则：银行业金融机构指定消费投诉处理的牵头部门，并在规定时8限或者与消费者协商一致的时限内完成投诉处理，不再增减分数；否则，可在 3 分（含）以内扣分。3.投诉改进主要考察银行业金融机构是否就投诉处理开展科学的统计分析，并据此进行工作改进。评分原则：银行业金融机构就消费投诉认真开展统计分析，提出整改建议，最 终实现投诉处理工作本身的改善，或者通过完善制度和体制机制，有效减少类似消费纠纷的重复出现，不再增减分数；否则，可在 3 分（含）以内扣分。银行业金融机构在投诉之外主动根据市场变化改进产品和服务，或者对已有制度或体制机制进行重大调整或完善，有效杜绝相关
13、消费纠纷的发生，且有证据可查，可在 1 分（含）以内加分。（四）对监管工作的配合（得分区间-7，0）1.监管调查主要考察银行业金融机构是否实事求是，积极配合监管机构对消费纠纷进行调查核实，以及对消费者权益保护开展考核评价等工作。评分原则：银行业金融机构根据监管机构调查核实要求提供真实详尽的报告或背景材料，并在监管机构针对消费者权益保护推动开展9的相关考核评价中积极配合，不再增减分数；否则，可在 3 分（含）以内扣分。2.监管意见和建议主要考察银行业金融机构是否重视监管机构就其消费者权益保护工作提出的意见和建议，有针对性地对工作进行改进和完善。评分原则：根据监管机构提出的意见和建议，有针对性地提
14、出并落实整改措施，且收效明显，不再增减分数；否则，可在 4 分（含）以内扣分。四、内部考核与管理是否得当（得分区间-11，1 ）（一）内部考评（得分区间-2，0）主要考察银行业金融机构针对消费者权益保护工作实施内部考评的情况。评分原则：银行业金融机构消费者权益保护工作内部考评报告内容翔实、问题 清晰、建议明确，且内部考评被纳入银行业金融机构的综合绩效考评体系，不再增减分数；否则，可在 2 分（含）以内扣分。（二）内部审计（得分区间-2，0）主要考察银行业金融机构针对消费者权益保护工作开展内部审计的情况。相关审计工作应由银行业金融机构总部内审职能10部门牵头开展。评分原则：银行业金融机构针对消费
15、者权益保护制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障以及工作开展是否有效进行审计，并对消费者权益保护工作开展起到推动作用，不再增减分数；否则，可在 2 分（含）以内扣分。（三）整改问责（得分区间-3，0）主要考察银行业金融机构通过内部考评或审计发现问题以后，是否对相关产品和服务采取补救措施，并对相关部门和人员给予适当处罚。评分原则：如果内部考评和内部审计没有实施，以致未能发现问题并进行整改或处罚，扣减 3 分；虽然内部考评和内部审计得以顺利实施，但整改问责情况实施不力，可在 3 分（含）以内扣分。（四）报告体系（得分区间-2，1）主要考察银行业金融机构消费者权益保护工作报告体系是否完备。评分原则
16、：1总体工作报告银行业金融机构半年报告和年度报告内容翔实完整，且按时提交（半年报告在 7 月 20 日前，年度报告在次年 1 月 20 日前提交），不再增减分数；否则，可在 1 分（含）以内扣分。112内部考评和内部审计结果报送银行业金融机构在次年 1 月 31 日前按时提交关于消费者权益保护工作的内部考评和内部专项审计结果，不再增减分数；否则，可在 1 分（含）以内扣分。3不定期报告银行业金融机构就消费者权益保护工作重要进展或标志性事件（非重大突发事件）额外提供不定期报告，可在 1 分（含）以内加分。（五）应急管理（得分区间-2，0）主要考察银行业金融机构消费者权益保护工作的应急管理体系是否
17、完备，包括应急预案是否科学，应对措施是否有效，报送提交是否及时等。其中，一旦出现与消费者权益保护相关的重大突发事件和重大负面舆情，银行业金融机构总部（或中国境内未设立法人行的外国银行分行管理行及单一分行）应按照银监会重大突发事件报告制度的要求及时向监管单位报送，并抄送同级单位消费者权益保护职能部门和对应的机构监管职能部门。评分原则：银行业金融机构应急管理体系完备，满足上述要求，不再增减分数；否则，可在 2 分（含）以内扣分。五、重点问题是否发生（得分区间-27，0）（一）二次投诉情况（得分区间-4，0）主要考察银监会及其派出机构受理且银行业金融机构存在12过错的二次投诉的情况。评分原则：1银监
18、会及其派出机构应综合考虑二次投诉的数量、银行业金融机构规模及客户数量。例如，在投诉数量相同的情况下，对于规模和客户数量较小的银行业金融机构而言，投诉问题更为突出。同时，应充分考虑针对二次投诉开展的现场检查、抽查、暗访以及其他相关调查核实的结果。2二次投诉的突出程度可以按照特别突出、非常突出和一般突出三个等级把握，相应扣减 4 分、3 分、2 分。 （此为重点扣分内容，一旦出现，不存在不扣减分数现象。下同。 ）（二）负面舆情或重大突发事件情况（得分区间-4，0 ）主要考察在广播、电视、报纸、互联网等媒体上出现、与消费者权益保护相关、具有真实性的负面舆情或者重大突发事件。评分原则：1银行业金融机构
19、重大突发事件报送出现虚报、瞒报的，扣减 4 分。2确认负面舆情或重大突发事件的突出程度时，银监会及其派出机构应综合考虑舆情、事件的数量、性质、严重程度以及银行业金融机构的规模及客户数量。例如，在重大突发事件数量、性质、 严重程度相同的情况下，对于规模和客户数量较小的银行业金融机构而言，重大突发事件问题更为突出。同时，应充分考虑针对负面舆情开展的现场检查、抽查、暗访以及其他相关调查13核实的结果。3负面舆情或重大突发事件的突出程度可以按照特别突出、非常突出和一般突出三个等级把握，相应扣减 4 分、3 分、2 分。（三）诉讼或仲裁情况（得分区间-4，0）主要考察与消费者权益保护工作相关且已裁决或判
20、决生效，银行业金融机构须承担部分或全部责任的仲裁或诉讼。评分原则：1银行业金融机构诉讼或仲裁报送出现虚报、瞒报现象的，扣减 4 分。2确认诉讼或仲裁的突出程度时，银监会及其派出机构应综合考虑诉讼或仲裁的数量、性质、严重程度以及银行业金融机构规模及客户数量。例如，在诉讼数量、性质、严重程度相同的情况下，对于规模和客户数量较小的银行业金融机构而言，诉讼问题更为突出。3诉讼或仲裁的突出程度可以按照特别突出、非常突出和一般突出三个等级把握，相应扣减 4 分、3 分、2 分。（四）侵害消费者基本合法权益的情形（得分区间-15，0 ）主要考察银行业金融机构因为制度及规范或者网点经营、服务原因，导致消费者某
21、些基本合法权益受到损害的情况。当同一事件在上述关于二次投诉、负面舆情或重大突发事件、以及诉讼或仲裁的统计或调查核实中出现时，不再重复扣分，但应适用扣分较多的规定。14评分原则：1知情权和自主选择权因为银行业金融机构制度及规范缺陷，导致消费者在购买产品和服务时难以及时、真实、完整获得信息，并导致消费者作出错误的交易决定，扣减 5 分；因为服务缺陷，导致消费者在购买产品和服务时难以及时、真实、完整获得信息，并导致消费者作出错误的交易决定，可综合考虑发生次数、严重程度和银行业金融机构规模和客户数量等，在 5 分以内扣分。2公平交易权因为银行业金融机构制度及规范缺陷（如基础文本格式条款设置缺陷），导致
22、消费者的公平交易权受到侵害，扣减 5 分；因为服务缺陷，导致消费者在购买产品和服务时的公平交易权受到损害，可综合考虑发生次数、严重程度和银行业金融机构规模和客户数量，在 5 分以内扣分。3个人金融信息安全权因为银行业金融机构制度及规范缺陷，导致银行网点收集与业务无关的消费者个人信息，或者采取不正当方式收集消费者个人信息，或者篡改、违法使用消费者个人信息，或者在未经消费者授权或同意的情况下向第三方提供消费者个人信息（法律、法规等另有规定的情形除外），扣减 5 分；因为银行服务原因，收集与业务无关的消费者个人信息，或者采取不正当方式收集消费者个人信息，或者篡改、违法违规使用消费者个人信息，或者在未15经消费者授权或同意的情况下向第三方提供消费者个人信息（法律、法规等另有规定的情形除外），可综合考虑发生次数、严重程度和银行业金融机构规模和客户数量，在 5 分以内扣分。
