1、第四章 绩效监控,系 别：人力资源系 教 师：李志敏 联系方式： 学 时：30学时 时 间：20102011 第一学期,教学目录,教学目标,技能目标,1、能够熟练运用沟通理论，运用恰当的沟通方式展开绩效沟通。 2、掌握建设性沟通的本质和定位原则，并在组织信息及沟通过程中的积极倾听中合理运用。 3、熟练掌握收集绩效信息的方法。,教学目录,案例：耕柱与墨子的故事,课程导入,小张的辞职信,小张的辞职信,黄总： 您好！我不得不非常遗憾地对您说，我要走了。您知道，去年一年我们的网络建设速度实在太快了，这也是在同行业中公认的速度。但您是否知道，为了完成公司的目标，我们有多少个周末没有休息，多少个晚上没有睡
2、觉啊？ 虽然您交给我的任务我并不是总能完成得那么完美，但您有没有问过我是否有什么困难啊！事实上，困难我可以自己克服，但很多事情我是多么想早一点知道解决的办法，而不是到最后才知道。说老实话，我很怀念自己在原来公司的日子，那时虽然挣的工资没有现在多，但老板总是不时的走到我们的座位上与我们聊天，出差在外的时候，还经常打电话给我们，那种感觉特别好。而如今，您除了坐在自己的办公室里，就是与大老板们开会，总共和我们讲过几句话我现在都记得。 我真的很盼望能多与您沟通。那天我发了一封e-mail给您，向您讲了一些工作上的事情，可是很长时间都没有得到您的答复。因此，我决定不再等下去了。 很抱歉在公司这么忙的时候
3、离开。,课程导入,启示：,管理者应采取适当管理方式,3,教学目录,概述,领导风格与绩效辅导,绩效沟通,绩效信息的收集,教学内容,一、 概述,在整个绩效周期内，管理者采取恰当的领导风格，积极指导下属工作，与下属进行持续的绩效沟通，预防或解决绩效周期内可能发生的各种问题，以期达到更好地完成绩效计划的目的，这就是绩效监控。,连接计划绩效和评价绩效的中间环节,绩效监控的目的和内容,绩效监控的内容和目的具有高度的一致性。 管理者绩效监控的具体内容：就是在绩效计划环节中确定的评价要素、评价指标和绩效目标，而监控过程中得到的信息也正是绩效周期结束时评价阶段所需要的。 对不同性质的组织、不同类型的部门、不同特
4、点的职位、不同层级的管理者而言，绩效监控的具体内容并非固定统一的，而是根据工作实际的不同具体确定的。,绩效监控的关键点,绩效管理的监控过程是否有效、判断管理者的绩效监控是否成功，取决于三个关键点。 管理者领导风格的选择和绩效辅导水平。 管理者与下属之间绩效沟通的有效性。 绩效评价信息的有效性。,概述,领导风格与绩效辅导,绩效沟通,绩效信息的收集,教学内容,二、 领导风格与绩效辅导,（一）绩效管理主管领导风格的选择,领导权变理论认为，领导的有效性依赖于情境因素，而这些情境因素可以被分离出来，作为影响领导者行为和业绩结果的中间变量。 经常被使用的中间变量包括：领导者成员的关系、任务的结构化程度、领
5、导者的职位权力、下属的成熟度、群体规范、下属对领导决策的认可度以及下属的工作士气等。被广泛接受的领导权变理论有：领导情境理论、路径目标理论等。,绩效管理主管领导风格的选择,领导情境理论,任务行为（指导行为）,关系行为（支持行为）,领导者行为,下属的成熟度,（高）,（高）,（低）,高 中 低,不成熟,成熟,绩效管理主管领导风格的选择,路径-目标理论,它立足于部下，而不是立足于领导者 这一理论的两个基本原理： 一是领导方式必须是部下乐于接受的方式， 二是领导方式必须具有激励性，激励的基本思路是以绩效为依据，同时以对部下的帮助和支持来促成绩效。,路径-目标理论,工作绩效 满意度,工作绩效 满意度,工
6、作绩效 满意度,PAC理论,“父母”心态：通常表现为权威和优越感，常常认为自己有能力，别人不行。表现为独断、主观、支配他人，或者对他人过分呵护，不给别人独立自主的权力。“成人”心态：主要具有客观理智的特点，表现为冷静、谨慎、尊重别人。在这种心态下，通常表现出对他人的信任，认为自己和别人都同样有能力。“儿童”：心态则表现为不成熟、无主见、服从和听任他人摆布。在这种心态下，人们通常认为自己缺乏做决策的能力，而过分依赖他人。,案例分析,某市场火车票售票处，一位女售票员正在忙碌地工作着。窗外正排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客，向他们介绍车次，因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，
7、就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也不分清红皂白地轰起来了。面对这种情景，这位女售票员不是针锋相对，也不是反唇相讥，而是谦和地说：“非常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。这一说，女旅客平心静气地回到自己的列位上，售票工作又正常地进行了。 问题：1、这个案例涉及什么理论？并简要地阐述这个理论。 2、这位女售票员为什么能顺利地处理这一场口角,（二）绩效辅导,绩效辅导层次 与员工建立一对一的密切联系。 营造一种鼓励员工承担风险、勇于创新的氛围。 为员工提供学习机会。,绩效辅导就是在绩效监控过程中管理者根据绩效计划，采取恰当的领导
8、风格，对下属进行持续的指导，确保员工工作不偏离组织战略的目标，并提高其绩效周期内的绩效水平以及长期胜任素质的过程。,指导时机,正在学习新技能时； 正在从事一项任务，而你认为如果他们采取其他方法能够更加有效地完成任务时； 被安排参与一项大的或非同寻常的项目时； 面临崭新的职业发展机会时； 未能按照标准完成任务时； 弄不清工作的重要性时； 刚结束培训学习时。,绩效辅导,指导方式,教学型指导者,学习型指导者,教学型指导者 命令和劝说,演示和帮助,拓展和挑战,学习型指导者 鼓励和表扬,指导风格,概述,领导风格与绩效辅导,沟通,绩效信息的收集,教学内容,三、沟通,（一）什么是沟通 双方之间的信息交流过程
9、,有效沟通,沟通有以下几方面的含义:,(1)沟通首先是意义的传递 (2)信息不仅要被传递到,还要被充分理解 (3)有效的沟通是双方准确地理解信息的含义 (4)沟通是一个双向的，互动的反馈和理解过程,沟通的过程,噪声信息传递过程中的干扰因素,理解,沟通漏斗,你心里想的100%,你嘴上说的80%,别人听到的60%,别人听懂的40%,别人行动的20%,老板的要求,有一个老板告诉其秘书：“你帮我查一查我们有多少人在华盛顿工作，星期四的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。”于是，这位秘书打电话告诉华盛顿分公司的秘书：“董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天
10、内需要。”分公司的秘书又告诉其经理：“董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。,沟通的类型,根据信息载体的不同，沟通可以分为： 言语沟通（verbal communication） 非言语沟通（nonverbal communication）。,沟 通,语言沟通,非语言沟通,口头,书面,身体语言,副语言,物体的操纵,服饰 仪态,身体动 作姿态,空间 位置,口头沟通，想要表达得好，最有效的方法，就是在 开口前，先把话想好。,哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ PS：避免说些负面刺伤
11、别人的口头禅！,口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅,有效沟通的障碍,个人因素选择性接受、沟通技巧的差异（聪明太太的生日礼物） 人际因素相互信任、信息的可靠度、双方的相似程度（不穿鞋子的修女）结构因素地位差别、信息传递链、团体的规模和空间约束 技术因素语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量,“人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 管理学大师Peter Drucker,名人名言,在不同国家中，相同的手势代表着不同的含义,在不同国家中，相同的手势代表着不同的含义,经理的多重角色,- 认可并奖励业绩 - 不断完善个人管理技能 - 给予指导建议 - 不断提出反馈 - 员工发展,- 构建有
12、效团队 - 倾听 - 调解冲突,- 设定富于挑战但可以达到的业绩标准 - 提供及时精确的信息 - 控制质量,- 倡导变化,- 影响高层领导的决策 - 争取资源实现团队目标,- 实现经营目标 - 满足客户的需要,- 明确阐述目标 - 全盘考虑,- 计划资源的合理利用,灵活性,控制,公司外部的重点,公司内部的重点,$,辅导员 创新者,促导者 经纪人,监理者 生产者,协调员 指挥者,动力 适应,政策驱动 目标驱动,（二）管理沟通,管理沟通的作用,普通管理者,成功管理者,有效管理者,管理沟通的目的,控制成员的行为,表达情感,流 通 信 息,苏州吴宫喜来登,日本企业的做法,安利,艾森豪威尔,（三）绩效沟
13、通,绩效沟通就是指管理者与员工在共同工作的过程中分享各类与绩效有关的信息的过程。或者我们可以将绩效沟通理解成对提高员工绩效有益的各类管理者与员工的沟通。,绩效沟通的重要性,绩效沟通的内容,1、工作进展情况如何？,2、绩效目标和计划是否需要修正？如果需要，如何修正？,3、工作中有哪些方面进展顺利？为什么？,4、工作中出现了哪些问题？为什么？,5、员工遇到了哪些困难？应如何帮助他们克服困难？,（一）正式的沟通正式的沟通方法是指在正式的情景下进行的事先经过计划和安排按照一定规则进行的沟通。 （二）非正式的沟通 除了正式的沟通方法之外的沟通都可以叫做非正式沟通。,绩效沟通的方式,绩效沟通的方式,非正式
14、的绩效沟通,定期会面,书面报告,管理者参加的员工团队会谈,开放式办公,走动式管理,工作间歇的沟通,非正式会议,书面报告的优缺点,案例：月报表为什么交不上来？,老唐是一家公司的部门经理，在他手下有10名员工。公司对员工的绩效实施过程进行管理的方法是要求员工每月月末向主管经理上交一份月报，然后主管经理再就这份月服的内容与员工进行10分钟左右的沟通。 在开始的一段时间，员工们都能准时的将月报表交上来。但逐渐地，公司的业务进入了高峰期，每个人的工作都异常繁忙。这时老唐感到收集每月的月服十分困难，上个月就有5名员工没有按时上交月报，而是经过了催促才上交的，这个月到了缴月报的日子才只有3个人交了上来。 于
15、是老唐想到，员工不愿按时上交月报一定有自己的原因的，或许是月报这种沟通的形式本身存在问题。因此，老唐决定与员工交淳一下这个问题。在与员工的面谈中，当老唐问到员工们为什么不交月报时，员工们的意见是，“我们忙得根本没有时间做？”“有些事情当面与您说了就很清楚了，没有必要写成报告给您了吧？”“我们每个月做月报至少要花费两个小时，而把这些情况与您讲一下只需要15分钟就足够了。,弥补书面报告缺点的方法,第一：与面谈、会议或电话等口头沟通的方式结合在一起 第二：简化书面报告的文字工作 第三：充分利用现代化的信息交流手段,定期面谈的优缺点,面谈应注意的问题,第一：力图通过面谈使员工了解组织的目标和方向 第二
16、：多让员工谈自己的想法和做法 第三：及时纠正无效的行为和想法 第四：让员工认识到主管人员的角色,有管理者参加的员工团队会谈的优缺点,团队会议应注意的问题,第一：在会议前作好充分的准备 第二：会议过程中的组织 第三：做好会议记录,会议前准备,会议主题的准备 会议程序的准备 会议时间的准备 会议场地的准备 会议所需材料的准备 会议中可能出现的问题 让与会者做准备,会议过程中的组织,在会议开始的时候，介绍会议的日程 尽量多给员工发言的机会 当会议的讨论偏离主题时，及时纠正 不要急于在会议上立刻做出决策 注意制定会议结束后的行动计划 在即将结束会议的时候，回顾会议的全部内容，并重申会议上做出的决策，布
17、置会议后应该做的工作。,做好会议记录,会议记录没有必要非常详细地记下每一个细节，只需记录与主题有关的重要内容。 会议记录要在会议结束后比较短的时间内发给相关的与会者 涉及到会议后的行动计划内容的，要注意写明行动的责任人和完成期限,（二）非正式的沟通,正式的沟通方式之外的沟通都可以叫做非正式沟通。 工作的间歇 午餐时 在咖啡厅里 甚至在路上等,非正式的沟通方式,走动式管理（麦当劳锯椅背） 开放式办公 工作间歇的沟通 非正式的会议,走动式管理,指主管人员在员工工作期间不时的到员工的座位附近走动，与员工进行交流，或者解决员工提出的问题。 应注意不要对员工具体的工作行为过多的干涉，不要对他们指手划脚、
18、品头论足。,开放式办公,指的是管理人员的办公室随时向员工开放，只要没有客人在办公室电或正在开会的时候，员工随时可以进入办公室与主管人员讨论问题。 优点：将员工置于比较主动的位置上,工作间歇的沟通,利用各种各样的工作间歇与员工进行沟通 注意：不要过多谈论比较严肃的工作问题尽量让员工主动提出这些问题,非正式的会议,包括联欢会、生日晚会等各种形式的非正式的团队活动。 主管人员可以在比较轻松的气氛中了解员工的工作情况和遇到的需要帮助的问题。而且，这种聚会往往以团队的形式举行，主管人员也可以借此发现团队中的一些问题。,非正式沟通的优缺点,（四）建设性沟通,什么是建设性沟通 是指一种在不损害、甚至改善和巩
19、固人际关系的前提下进行的，具有解决特定问题的作用的，具有建设性意义的沟通。,Supportive Communication =Problem-solving + Positive relation,建设性沟通的性质,建设性沟通技巧在组织信息时的运用,是指沟通中是否提供了全部的必要信息 在管理环境中信息不完全的情况是十分常见的 某日，张三在山间小路开车，正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车，而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大喊一声：“猪！” 张三越想越纳闷，也越想越气，於是他也摇下车窗回头大骂：“你才是猪！” 才刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。,1、完全性,2、对称性,不要简单
20、地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的，对待不同的人，要采取不同的模式，要用别人听得懂的“语言”进行沟通！,对称性的基本要求是信息来源对于沟通双方来说都应该是准确和可靠的。对称性的另一个要求就是沟通者应采用双方都能接受的表达方式采用双方都能理解的媒介手段采用恰当的语言表达方式,ERA是一个日资企业中的日籍雇员，在制造部门担任经理。ERA一来中国，就对制造部门进行改造。ERA发现现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴日本母公司的生产报表，设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。每天早上，所有的生产数据都会及时地放在ERA的桌子上。ERA
21、很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本就没有反映出来，ERA这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。为了这件事情，ERA多次找工人开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。ERA怎么也想不通。,ERA的苦恼：,ERA的苦恼是很多企业中的经理人一个普遍的烦恼。现场的操作工人，很难理解ERA的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所站的高度不一样，单纯的强调，开会，效果是不明显的。站在工人的角度去理解，虽然ERA不断强调认真填写生产报
22、表，可以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。后来，ERA将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，工人们才知道认真填写报表是与切身利益有关系，才重视起来。在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的，对待不同的人，要采取不同的模式，要用听得懂的“语言”与别人沟通！,林小姐为什么伤害了合伙人？,林小姐是一家广告公司的总经理。年初，公司与电视台签订了合同，承办了电视台半个小时的汽车栏目。为了更好地办好这个栏目，公司引进了一个新的合伙人，新的合伙人非常有能力，但优点明显的人，缺点往往也同样明显。林小姐与新合伙人在工作中产生一些摩擦，有时会因
23、为一些小事情产生争执。一天，因为林小姐修改了他的方案，两个人产生了争执。林小姐随口说出：“不行就散伙吧。”合伙人听了后没有再说什么，但是，从那天起，两个人的矛盾逐渐加深。 后来，合伙人对林小姐讲述了自己的看法，觉得林小姐说出“散伙”二字他听起来特别刺耳。林小姐才知道，这个合伙人几年前离了婚，所以对“散伙”特别敏感。 其实林小姐也不是真的想“散伙”，而只是随口说出，她也没有想到对合伙人会有这样大的伤害。,在沟通前应该认真思考对方能够接受什么样的语言，什么样的方式，要选择对方能够接受的方式方法进行沟通，这是沟通获得成功的第一个步骤。在实际中，在企业中的沟通，往往会忽视这一点。,对“狗”的理解,前些
24、日子出差。客户的公司门口有一家宠物店，看到宠物店中有一条小狗，经过一番讨价还价，把小狗买了下来带回家去。晚上给二姐打电话，告诉她我买了一条白色的博美，她非常高兴，马上询问狗是什么颜色，多大了，可爱吗。晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问狗是否很脏，咬人吗，有没有打预防针 同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从小就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一副一条可爱的小狗的影像。而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑海中也会浮现出一副“肮脏凶恶的狗”的影像。,建设性沟通中的三个合理定位原则,1,
25、2,3,人们在沟通中存在两种倾向： 问题导向：沟通关注于问题本身，注重寻找解决问题的方法 人身导向：更多的关注于出现问题的人,沟通方式有两种： 自我显性的沟通方式：使用 “我”，主动承担责任 自我隐性的沟通方式：采用第三人称或第一人称复数，避免承担责任,a、描述客观事实、行为或环境 b、描述这种行为可能产生的后果 c、管理者提出一个具体的解决方式或引导员工寻找可行步骤,责任导向,事实导向,对事不对人,积极倾听技巧,一般意义：倾听意味着由我们听到别人讲话的声音时开始。 学术意义 ：“听”是人体感官对声音的一种生理反应, 是一种人体感官的被动接受,“倾听”是人体感官有选择的接受。 日本松下电器的创
26、始人松下幸之助把自己的全部经营秘诀归结为一句话:首先细心倾听他人的意见,倾听：成熟的人最基本的素质,曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。 怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金
27、人最有价值！使者默默无语，答案正确。最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。,美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：“你长大後想要当甚么呀？” 小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的
28、悲悯之情远非笔墨所能形容。於是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！”。 解读:你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术” 1. 听话不要听一半。 2. 还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,倾听技巧,人两只耳朵却只有一张嘴巴，这意味着人应该多听少讲,小岳柱提意见 元朝大画家何澄根据刘义庆世说新语中记载的故事绘制了一副陶母剪发图。画的意思是说：晋国有一个叫陶侃的贫困青年，有一天，他的朋友陆逵来拜访他，因为没有钱买酒招待他，陶侃的母亲在仓促之间，便把她的头发剪
29、下来去卖钱换酒。 这幅画被年仅八岁的岳柱看到了，便毫不客气地指出了画中矫情悖理之处：陶侃的母亲手上戴着金手镯，却要剪下头发去换取酒食，这是不合情理的。因为金首饰很值钱，完全可以用它去换酒，何必匆匆忙忙把头发剪了去换酒招待客人呢？ 作为一个孩子，他根本不去考虑陶母剪发图所宣扬的魏晋名士风度，而是根据自己对生活、对人事有限的直观认识，去理解画面的意思，所以他的诘问一针见血，切中问题的要害。一个大画家多听听别人的意见甚至是一个小孩的意见也有意想不到的收获。,积极倾听的八点建议:,为听做好准备 培养自己的兴趣 倾听主要的观点 以批判的态度听,集中注意力，避免分心 善于做笔记 帮助说者 克制自己,威尔德
30、定理,人际沟通始于聆听，终于回答,黄帝问路 上古时代，黄帝带领了六位随从到贝茨山见大傀，在半途上迷路了。他们巧遇一位放牛的牧童。 黄帝上前问道：“小孩，贝茨山要往哪个方向走，你知道吗?” 牧童说：“知道呀!”于是便指点他们路向。 黄帝又问：“你知道大傀住哪里吗?” 他说：“知道啊!” 黄帝吃了一惊，便随口问道：“看你年纪小小，好像什么事你都知道不少啊!”接着又问道：“你知道如何治国平天下吗?” 那牧童说：“知道，就像我放牧的方法一样，只要把牛的劣性去除了，那一切就平定了呀!治天下不也是一样吗?” 黄帝听后，非常佩服：真是后生可畏，原以为他什么都不懂，却没想到这小孩从日常生活中得来的道理，就能理
31、解治国平天下的方法。,英国维多利亚女王与其丈夫阿尔伯特的故事,一次晚宴后，维多利亚女王回到家里，来到卧室。卧室的门关着，她敲了敲房门。女王的丈夫阿尔伯特是一个极具魅力、举止优雅的男人。他学识渊博，被称为“走动的百科全书”。阿尔伯特故意问：“谁？”维多利亚神气地答道：“我，英国女王。”阿尔伯特没有理睬。维多利亚等了一会儿，不见丈夫开门，她只得又敲门，阿尔伯特又问：“谁？”这时，维多利亚忽然明白了，家是一个只讲爱的地方，这里没有什么女王和臣民，只有妻子和丈夫，只是丈夫没有明说，回家了，请摘下你的王冠。她带着一丝惭愧答道：“是我，维多利亚，你亲爱的妻子。”她的话刚刚说完，卧室的门开了，阿尔伯特用深情
32、的微笑迎接她,“秀才买炭”的故事,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 秀才的话本身无可厚非，然而在卖柴人面前，他选择了一种错误的沟通方式，其结果就是沟通失效：卖柴人以为秀才不会买。管理中的沟通更是如此，面对不同的受众，需要应
33、用不同的沟通表达方式。,管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握。,【心得】,沟通中的非语言沟通,(1)说话时捂上嘴(说话没把握或撒谎)。 (2)摇晃一只脚(厌烦)。 (3)把铅笔等物放到嘴里(需要更多的信息，焦虑)。 (4)没有眼神的沟通(试图隐瞒什么)。 (5)脚置于朝着门的方向(准备离开)。 (6)擦鼻子(反对别人所说的话)。 (7)揉眼睛或捏耳朵(疑惑)。 (8)触模耳朵(准备打断别人)。 (9)触模喉部(需要加以重申)。,(10)紧握双手(焦虑)。 (11)握紧拳头(意志坚决、愤怒)。 (12)手指头指着别人(谴责、惩戒)。 (13)坐在椅
34、子的边侧(随时准备行动)。 (14)坐在椅子上往前移(以示赞同)。 (15)双臂交叉置于胸前(不乐意)。 (16)衬衣纽扣松开，手臂和小腿均不交叉(开放)。 (17)小腿在椅子上晃动(不在乎)。 (18)背着身坐在椅子上(支配性)。 (19)背着双手(优越感)。,(20)脚踝交叉(收回)。 (21)搓手(有所期待)。 (22)手指扣击皮带或裤子(一切在握)。 (23)无意识的清嗓子(担心、忧虑)。 (24)有意识的清嗓子（训诫)。 (25)双手紧合指向天花板(充满信心和骄傲)。 (26)一只手在上，另一只手在下置于大腿前部(十分自信)。 (27)坐时架二郎腿(舒适、无所虑)。 (28）一个人有
35、太多如下的体态语时可被认为是在撒谎：眨眼过于频繁、说话掩嘴、用舌头润湿嘴唇、清嗓子、不停地做吞咽动作、冒虚汗和频繁地耸肩。,沟通三要、三不要,1、三 要赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说 2、三不要没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说,启 示,一个人的成功，20靠专业知识，40靠人际关系，另外40需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效地与“人“接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。,概述,领导风格与绩效辅导,绩效沟通,绩效信息的收集,教学内容,四、 绩效信息的收集,（一）信息收集
36、的目的 提供绩效评估的事实依据 提供绩效改善的事实依据 发现绩效问题和优秀绩效的原因 在争议仲裁中的利益保护,（二）收集信息的方法,观察法 工作记录法 他人反馈法,（三）收集信息的内容,工作产出 指标类型 具体指标 绩效管理 销售利润 数量 年销售额 年销售额在2025万 税前利润 税前利润率1822 新产品设计 质量 创造性 至少有3种产品与竞争对手不同 性价比 产品的价值超过了它的价格 独特性 客户反映与他们见到过的同类产品不同 耐用性 产品使用的时间足够长,收集信息的类型,第一类：来自业绩记录的信息 第二类：来自他人评价的信息 第三类：由主管人员进行观察得到的信息,收集信息的内容,工作目
37、标或任务完成情况的信息 来自客户的积极的和消极的反馈的信息 工作绩效突出的行为表现 绩效有问题的行为表现,案例：一个积极的关键事件,王林是一家公司的销售员，李志光是他的老板。一天，李志光路过王林的座位的时候，正巧他在打电话。李注意到王正在给买了产品的客户打电话，询问客户使用产品的情况：“您觉得用起来怎么样啊?”“您觉得我们的产品还有哪些需要改进的方面吗?”“除了我们的 产品，您还用过其他品牌的产品吗?他们在哪些方面比我们好?”并且看到王认真地记录下客户的意见。过了几天，一份整理完好的客户意见调查报告就呈现在李的办公桌上。李发现，王详细地对客户使用产品的意见进行了总结和归类，并且有自己的分析意见
38、，这些意见对于产品的改进很有帮助 。,一个消极的关键事件,赵爽将一份打印精美的月度报告交给了高经理。高经理非常认真地阅读了这份报告，他对报告中的一些数据感到有些怀疑，于是就重新计算了一下，果然发现有错误。高经理忽然想到赵爽的报告与林垒的报告用的是同样的模版，于是他拿出了林垒的报告与其对照了一下，结果发现赵爽的报告中有些数据由于粗心没有被替换掉，用的还是林垒原来的数据，这样就导致了数据的错误。,（四）收集信息中应注意的问题,让员工参与收集信息 要注意有目的的收集信息 可以采用抽样的方法收集信息 要把事实与推测区分开来,所谓抽样，就是从一个员工全部的工作行为中抽取一部分工作行为做出记录。 固定间隔抽样法 随机抽样法 分层抽样法,复习思考,在绩效监控阶段，管理者主要承担两项任务 绩效监控环节的关键点 管理者领导风格选择和绩效辅导的意义 沟通的含义是什么？方式有哪些？ 建设性沟通的本质及三个定位原则 收集绩效信息的方法和内容,教学目录,复习总结,沟通的一般过程,沟通的类型,管理沟通的目的,各种绩效沟通方式的优缺点,建设性沟通的含义及其运用原则,思考并讨论对员工的电子监控合理么？,Thank You !,
