1、安景文教授大学毕业于北京大学数学系，硕士、博士就读于中国矿业大学管理科学与工程专业。多年从事博士、硕士和MBA的管理课程教学工作。主要研究领域在企业管理、战略管理和质量管理。近年来，出版著作 6 部，如清华大学出版社出版的中小企业管理实务等，发表论文30余篇。主持、参加的科研项目曾获教育部、北京市和其他省部级科技进步一、二、三等奖 8 次。中国质量协会理事、学术委员，中国质量杂志社编委。近几年，作为中国质量协会的注册评审员，参与了我国质量管理奖的评审工作，参加了对联想、宝钢、五粮液、华为、厦门ABB等企业的现场评审。近年来，参加了联想集团、慧聪集团、西安飞机制造公司、神华集团、中建一、三局、北
2、辰集团和卫生部天使工程等企业的培训工作。兼任一些企业的管理顾问。,中国矿业大学（北京）管理学院副院长,一、管理理论与实践的发展二、企业卓越绩效模式三、领导力与执行力,中华人民共和国国家标准GB/T 19580-2004卓 越 绩 效 评 价 准 则Criteria for performance excellence,中华人民共和国国家标准化指导性技术文件GB/T 19579-2004,卓 越 绩 效 评 价 准 则实施指南Guidelines for Criteria of performance excellence,卓越绩效模式概述 1）ISO9000、TQM与卓越绩效模式 2）美国波多
3、里奇国家质量奖和中国全国质量奖 3）卓越绩效模式核心价值观和框架,美国生产力与质量中心（APQC）对12家最优（Best Practice）企业的研究结果：,水平对比法（Benchmarking）卓越绩效模式（Baldrige/EFQM）六西格玛管理（Six Sigma）,是排在前3位的应对二十一世纪质量的管理方法。,1）ISO9000、TQM与卓越绩效模式1.1 质量概念的演进1.2 质量管理发展的三大历史阶段1.3 质量管理发展的四重境界1.4 五大利益相关方1.5 现代TQM：卓越绩效模式1.6 世界三大质量奖,您理解的质量/品質？符合性与适用性狭义质量与广义质量ISO9000:2000
4、 质量定义： 一组固有特性 满足要求 的程度,产品过程人体系,明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望可用定语修饰：顾客要求/质量管理要求/产品要求/服务要求/工艺要求等,1.1 质量概念的演进,机械/物理/化学的功能的感官的行为的时间的-,质量：价值、生命和灵魂,理解卓越绩效模式之一：大质量！,大质量概念,产品和服务质量： 性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性过程/工作质量： 过程合格率/周期时间/成本/环保/安全体系质量： ISO9000/TQM/经营质量,Q,q,q,q,q,Q,综合质量（Q.C.D.E.S),理解卓越绩效模式之一：大质量！,大质量概念,影响质量革命性变革的
5、力量产品更高的复杂性和精密性对人类安全、健康以及对环境的威胁政府对质量的管制消费者运动的兴起在质量方面激烈的国际竞争 如果认为20世纪是“劳动生产率的世纪”，那么21世纪就将会被认为是“质量的世纪”。,Q,质量检验阶段 1900- 特点：专职检验 代表人物：泰勒 Quality Inspection Stage full time inspection F.W.Taylor,统计质量控制阶段 1930- 特点：事前预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格 Statistical Quality Control Stage Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge, H.
6、G.Romig,全面质量管理阶段 1960- 特点：全员、全面、全过程和多样化的方法 代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨 Total Quality Management Stage total employee, total quality, total process and diversification of method A.V.Feigenbaum, Juran, Deming etc.,1.2 质量管理发展的三大历史阶段 Review of the quality management history: The three stages,质量管理的境界：检验控制、预
7、防和保证改进和创新卓越,卓越评审：申奖/获奖50%以上Benchmarking，超越竞争对手，综合满足五大相关方要求，取得长期成功,卓越评审：自评30%50%开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施；循环评价和改进，不断提高成熟度,追求卓越,1.3 质量管理发展的四重境界 Review of the quality management history: four realms,卓越绩效模式与ISO9000的关系,1、与ISO9001的关系 简要地说，ISO9001认证属于管理是否合格的符合性评定，类似于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管
8、理是否卓越的成熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖。 ISO9001旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得综合的满意。2、与ISO9004的关系 尽管ISO9004的范围和深度超出了ISO9001，并趋向于卓越绩效评价准则，但其定位介于ISO9001和卓越绩效评价准则之间，即在全球经济中大部分组织都能够实现的水平上，用于指导组织丰富和提高其ISO9001基础并向TQM发展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的TQM实施细则，兼容了ISO9001和ISO9004。,过程管理在ISO9001与PEM中的区别 行政的力量与市场的力量,卓越绩效模式与ISO14001和GB/T28001
9、标准的关系,GB/T24001认证和GB/T28001认证都属于管理是否合格的符合性评定，而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价。卓越绩效评价准则兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求：在“4.1.2.1 公共责任”中，要求评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产等方面的影响，预见公众的隐忧，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制订相应的对策和改进措施；在“4.4.1.3员工的权益与满意程度”中，要求不断改善工作环境中的职业健康与安全等条件，并确保对可能发生的紧急状态和危险情况作好应急准备。而GB/T24001和
10、GB/T28001正是应对这些要求的方法。,顾客,1.4 五大利益相关方,短期利益,社会,顾客,供应商和合作伙伴,股东,员工,公司为谁而存在？,1.4 五大利益相关方,理解卓越绩效模式之二：利益相关方、长短期利益的平衡！,和谐共赢,第一阶段 努力通过成本最小化和利润最大化来提高股东的利益。,第二阶段 管理者承认他们对员工的责任，重视人力资源管理，因为他们希望招聘、留住和激励优秀的员工。,企业社会责任扩展的四阶段模型,第三阶段 将社会责任扩展到具体环境中的顾客和供应商方面，以实现对股东的责任。,第四阶段 管理者感到他们对社会整体负有责任，积极促进社会公正、保护环境和支持社会公益活动。,管理成熟的
11、过程,责任感扩大,质量经营（久米均 1992年）：以质量为中心的经营管理手法；以人为中心的质量管理菲根堡姆：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一个有效体系。ISO8402:1994:“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。朱兰质量手册p398（戈弗雷）: 是指当今在全世界为了管理质量而应用的所有理念、概念、方法和工具的集合。,1.5 现代TQM（全面质量管理）：卓越绩效模式,发展中、开放式和集成化的定义
12、,现代TQM：卓越绩效模式,朱兰质量手册p1205（朱兰）: 在作者看来，到90年代初，这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于TQM内容的最广为接受的定义。,卓越绩效模式是全面质量管理实践的标准化、条理化、具体化是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家质量奖计划主任Harry S.Herz)，,卓越绩效（质量奖）模式TQM体系，用于 构建组织的TQM； 测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度。,理解卓越绩效模式之三： 非规定性、开放性的管理框架,理解卓越绩效模式之四：
13、 诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。,审核,卓越绩效模式是现代TQM的框架和测量仪：为了解组织的优势和改进空间，以及指导组织的策划工作提供了一种框架和评价工具,管理框架,测量诊断仪,卓越绩效模式还是：,企业管理中驾驭复杂性的一个仪表盘监测组织的运行状态有助于实现管理实践中突出重点与全面兼顾的结合提供了一个沟通的平台，帮助沟通企业经营管理的问题，有助于认清组织的强弱之所在，明确竞争位置和需要改进的领域有利于正确地评价和引导组织中的各个部门和全体成员的行为，从而使得管理层的努力能够真正用到引导组织成功的正确方向上 当组织的
14、高层经理们愿意花时间去弄懂卓越绩效准则，明白自身评估分数的含义，并清楚为了提高这些分数应当做什么时，他们就能够制定出改进本组织的有效且现实的行动计划 朱兰手册,美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）：奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业,1.6 世界三大质量奖,欧洲质量奖（1991年设立）：奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业日本戴明奖（1951年设立)：奖项：大奖、实施奖、事业所奖,全世界有60多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：,1999年启动,4 测量、分析与知识管理90分,2 战略策划85分,3 以顾客与市场为中心85分,6 过程管理85分,7 经营结
15、果450分,组织概述环境，关系与挑战,5 以人为本85分,1 领导120分,领导作用三角,经营结果三角,# 共7个类目(Categories)，19个评分条款(Items)，33个方面(Areas),传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式,2、美国波多里奇国家质量奖和 中国全国质量奖2.1 美国波多里奇国家质量奖的设立背景2.2 美国波多里奇国家质量奖的运作2.3 美国波多里奇国家质量奖的成就2.4 全国质量管理奖的历史和目的 2.5 全国质量管理奖的运作框图2.6 全国质量管理奖获奖企业,波多里奇（Malcolm Baldrige）其人，里根时代的美国商业部长80年代初期，美国在产品和过程
16、质量方面的领导地位经受强烈挑战，过去20年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收入的20%；美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的“质量革命”，开始向日本学习，重新导入TQM。波多里奇1981年出任美国商业部长，1987年7月因意外事故去世。在任期间极力倡导质量管理，对推动“质量提高法”立法不遗余力。国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：1987年马尔科姆波多里奇国家质量提高法“公众法100-107”，1987.8.20由里根总统签署生效。,2.1 美国波多里奇国家质量奖的设立背景,立法目的：提高质量和生产率获得质量奖是一种自豪和骄傲。组织在追求质量奖的过程中，将不断提高质量
17、和生产率，进而提高利润水平和竞争力。奖励、认可获奖的卓越组织（每年由总统亲自颁奖），并要求其分享经验，为全美提供榜样。建立评审标准和指南（每年更新），为美国公司、政府和其他组织用于自我评估其改进努力和结果，寻找进一步的改进机会，持续改进和创新，追求卓越（每年扩散至数百万个组织）。为需要通过管理提高质量的组织提供咨询、指导。,2.1 美国波多里奇国家质量奖的设立背景,至2004年6月全美41个州设立了49项州/地方质量奖（相同的波奖标准），1996-2003年的34个国家奖获得者中25个曾获得州奖。,不只是为了获奖,运作方式：由美国商业部技术下的机构美国国家标准和技术研究院（NIST）管理：组织
18、修订标准、任命评审委员会；美国质协（ASQ）操作：具体组织评审和推进、培训；商业部下的质量奖顾问机构监督委员会负责总体监督。运作阶段：独立评审向被淘汰的申请者反馈评审报告；合议评审确定入围现场评审的申请者，向被淘汰的申请者反馈评审报告；现场评审推荐获奖者，向被淘汰的申请者反馈评审报告。申报和获奖数量一般地，每年50-100个申报者（49/2002年），进入现场评审的不超过15个（11个/2002年），每年获奖的2-7个（3个/2002年）远低于每个奖项的授予限额3,2.2 美国波多里奇国家质量奖的运作,从1988年到2004年，已有50多个组织获奖，其中包括摩托罗拉、IBM、施乐、波音、西屋电
19、器等知名公司。,2002年获奖者：摩托罗拉商业、政府和工业解决方案事业部（CGISS） 人均销售收入在1999-2002期间增长32%以上； 过去3年来，整体顾客满意度和重复购买及推 荐满意度水平超过88%。 从1999年来, 资产回报率达7% ，而电信工业同期平均是负值。 无害废物的循环利用率达57%，自1996年来已经减少了88%的排放。,两次获奖的,2.3 美国波多里奇国家质量奖的成就,如果你追求质量，你不会发现任何比波多里奇质量奖标准更好的标准。我对这个奖了解越多，我越是坚信，作为一个国家，我们应当持续对它进行投资。,美国前商业部长德里,波奖的设立，相当程度地促成了美国90年代后的发展
20、，使之重新回到世界经济霸主的位置。,美国前总统克林顿,马尔科姆.波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家竞争力和生活质量等方面起到了主要作用,2.3 美国波多里奇国家质量奖的成就,波多里奇奖获奖者代表了美国最优秀的企业，为组织和社会设立了一个高标准，它们充满活力、生机盎然，最有高尚品德，处于行业的领导地位。,美国商业部长埃文斯,美国总统布什,波多里奇国家质量奖正日益成为一种全球性的标准，世界上类似奖项增长的数量是波多里奇质量奖标准重要性的佐证。,2.3 美国波多里奇国家质量奖的成就,NIST对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行了比较，研究结果显示波多里奇奖
21、获奖企业作为一个群体，其绩效表现胜过了标准普尔500指数的平均水平。19901999年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔500指数企业平均水平的4.2倍，这些企业的投资回报率是685%，而标准普尔500企业的投资回报率仅为163%。,2.3 美国波多里奇国家质量奖的成就,美国国家标准与技术研究院战略规划与经济分析小组 美国波多里奇国家质量项目经济评价报告指出 截至2000年美国质量协会会员从波多里奇国家质量项目中所获得的私人净收益保守估计是21.7亿美元；获得的社会净收益达到246.5亿美元。而项目成本约1.19亿美元，两个收益与成本的比率分别是18.2 : 1和207 : 1。,2
22、.3 美国波多里奇国家质量奖的成就,曲折的历史1982-1991: 计划经济时代的质量管理奖1996-1997：试点恢复2001：正式恢复，高标准、少而精、严要求、树权威（品牌），坚持规 范、自律，保证评审工作的公正性最高的荣誉在经营质量方面的最高奖项成为中国经营管理最好的公司之重要标志标准的变更2001年全国质量管理奖标准：领导和管理战略、资源管理、过程管理、信息、 经营结果2003年标准：内容基本等同采用波奖标准七大类目，但分数分配有所不同2005年标准：采用国家标准GB/T19580, GB/Z19579,2.4 中国全国质量管理奖的历史和目的,全国质量管理奖的目的,全国质量管理奖评审工
23、作的目的是非常明确的： 一是引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、服务质量，进而重视经营质量； 二是通过卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业；三是树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为广大企业分享，提高我国企业的整体水平。 中国质量协会副会长兼秘书长 马 林,2006年起，改称“全国质量奖”,2.5 全国质量管理奖评审运作框图,上年底1月：发布评审通知（包括管理办法、评审标准、具体进度安排）,3-4月：举办评审标准和评审员培训班,5月15日：将所有申报材料提交CQMA工作委员会办公室（中质协会员与现场工作部），进行资格审核,6月：工作委员会组
24、织评审专家进行资料评审,7-8月：工作委员会组织评审专家对入围企业实施现场评审,8月下旬：工作委员会审议，提出推荐获奖企业名单,8月下旬：审定委员会审议，确定获奖企业名单,9月：颁奖经验分享,N0-反馈报告,N0-反馈报告,N0-反馈报告,反馈报告,1000元申报费,4000元资料评审费,现场评审费：(3000300至500)元/人天交通费,全国质量管理奖标识、奖杯和奖状,宝山钢铁股份有限公司海尔集团公司青岛港务局(服务) 上海大众汽车有限公司青岛海信电器股份有限公司,青岛啤酒股份有限公司上海三菱电梯有限公司中建一局建设发展公司上海日立电器有限公司厦门ABB开关有限公司(中小型)联想（北京）有
25、限公司,2001年度获奖企业名单（共5家）,2002年度获奖企业名单（共6家）,2.6 全国质量管理奖获奖企业,武汉钢铁股份有限公司宜宾五粮液股份有限公司兖州煤业股份有限公司贵州茅台酒股份有限公司济南钢铁股份有限公司上海大众交通(集团) 出租汽车分公司(服务),南通醋酸纤维股份有限公司浙江中天建设集团有限公司浙江正泰电器股份有限公司浦东国际机场股份有限公司(服务) 深圳清溢精密光电有限公司(小型)中国网通天津分公司(服务) 英特尔(中国)产品有限公司杭州卷烟厂,2003年度获奖企业名单（共6家）,2004年度获奖企业名单（共8家）,全国质量管理奖获奖企业,广西玉柴机器股份有限公司上海贝尔阿尔卡
26、特股份有限公司中铁建设集团有限公司青岛建设集团公司浙江德力西电器股份有限公司湖南华菱涟源钢铁有限公司香港地铁有限公司（服务）浙江移动通信有限责任公司（服务）上海移动通信有限责任公司（服务）深圳海外装饰工程公司 （小型）,2005年度获奖企业名单（共10家）,全国质量管理奖获奖企业,提名奖：万向钱潮股份有限公司万辉涂料有限公司,鼓励奖：华北石油管理局第一机械厂青岛钢铁有限公司万丰奥特控股集团中利科技集团有限公司上海市电力公司市区供电公司深圳圣廷苑酒店有限公司山西太钢不锈钢股份有限公司潍柴动力股份有限公司厦门航空有限公司,部分获奖企业的心声,创奖是为了学习，改进公司管理，使组织获得不断改进，不断地
27、追求用户满意，追求卓越的驱动力。,部分获奖企业的心声,联想参与全国质量奖的评选，对外将提升联想品牌的美誉度，对内将强化全员质量经营的意识，发现差距，持续改进。,部分获奖企业的心声,这增强了ABB品牌的价值，也巩固了我们在当地市场和全球市场的领导地位。ABB,部分获奖企业的心声,全国质量管理奖标准是一个能提高企业核心竞争力，能为企业挣钱的标准创奖过程十分辛苦对标准一定要反复学习，理解透彻,获奖企业的变化,宝钢利润总额由01的37.09亿到05年的188.5亿，增加了4倍，列世界钢铁前三强，排在世界500强第309位海尔 销售总额由01年的602亿到05年1039亿，增长了72.5，05年被英国金
28、融时报评为中国世界品牌之首青岛港务局 吞吐量01突破1亿吨，05年翻了一番，铁矿石进港居世界第一，正进入世界十大强港之列。,3、卓越绩效模式核心价值观和框架3.1 十一项核心价值观3.2 卓越绩效评价准则的框架和分值分配,3.1 十一项核心价值观,远见卓识的领导顾客驱动的卓越培育学习型组织和个人尊重员工和合作伙伴快速反应和灵活性关注未来,促进创新的管理基于事实的管理社会责任和公民义务重在结果和创造价值系统的视野,卓越绩效准则的理念卓越企业的实践提炼浓缩的卓越绩效准则,1、远见卓识的领导,确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望；制定组织的发展
29、战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展；调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标，鼓励员工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新；强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益；以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。,卓越绩效模式的核心价值观,海尔国际化质量价值观的三个突破,质量管理的目标从零缺陷到打造企业的核心竞争力质量管理的途径“一步到位、一次做对”的流程再造质量管理的绩效成为一个世界级品牌,中国质量2004年第10期,2、以顾客为导向追求卓越,企业的产品、服务质量和绩
30、效是由顾客和市场来评价的；为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚；与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求；尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新；为顾客提供个性化和有特色的产品和服务；对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。,卓越绩效模式的核心价值观,3、培育学习型的组织和个人,组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化；个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会，是组织对员工成长的一种投资；组织和个人需要一套切实可行的学习方法，组织要将学习
31、落实到部门、个人的工作之中。学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应该包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习；开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（KMS）；强调学习的有效性，要能解决现存的问题。,卓越绩效模式的核心价值观,4、尊重员工和合作伙伴,在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺和保障；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内部做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境；在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系；建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力；成功的
32、内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。,卓越绩效模式的核心价值观,5、快速反应和灵活性,电子商务的出现缩短了贸易距离和时间，时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进；为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造（BPR）；为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”，还要有更多的灵活性；培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。,卓越绩效模式的核心价值观,6、关注未来,持续
33、增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心；要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素：顾客期望、新的机会、市场占有率、技术发展、新的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手战略；根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现；为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供应商的同步发展（联盟与合作）。,卓越绩效模式的核心价值观,7、管理创新,创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值；创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也很重要。管理创新包括：思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等多方面
34、的创新；要领导和管理创新，使之融入到日常工作中，成为组织文化的一部分，促使全体员工积极地参与变革（危机意识），管理变革（风险管理），接受变革（能够容忍失败）。,卓越绩效模式的核心价值观,8、基于事实的管理,组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的测量和分析；绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和改进），应反映顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进；绩效测量所依据的数据和信息应必须真实、可靠，应包括顾客满意、产品和服务质量、运作效率、供应商和员工发展、成本和财务绩效等；对数据、信息要进行趋势、差距和因果分析（和自己比、和竞争对手比、和标杆比），采取措施进行改进（PDCA
35、）；分析可用于多种用途：策划、绩效评价、运作改进、变革管理、与竞争对手或标杆的绩效对比。,卓越绩效模式的核心价值观,9、社会责任和公民义务,组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务；社会责任要求组织遵守职业道德，保护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染；应从产品设计开始就考虑到环境、资源和安全等方面的需求；不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准；公民义务是指在资源许可条件下，积极从事公益事业（改善教育、社区健康、美化环境、环境保护、商业道德等），在社会活动中起到引导和支持作用。,卓越绩效模式的核心价值观,10、重在结果及创造价值,结果导向，经营结果是评价组织绩效的重点；要为利益相关
36、方（顾客、股东、员工、供应商和社会）创造平衡的价值，处理好长短期目标的关系；经营结果不限于销售额和利润，包括：以顾客为中心的结果、产品和服务的结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果；“结果”应是有“因”之果，是“方法-展开”的结果；“方法-展开”的成熟度如何要看“结果”；“方法-展开”的改进应以“结果”为导向。,卓越绩效模式的核心价值观,11、系统的观点,卓越绩效模式：以系统的思维来管理整个组织，取得卓越绩效；系统的整体性、一致性、协调性；整体性意味着把组织看成一个整体，有着共同的战略目标和行动计划（整体）；一致性意味着按照标准要求，确保各项工作依计划、实施
37、、测量和改进运作的一致性（纵向）；协调性意味着绩效管理体系中的各独立部分，以充分协调的方法运作（横向）。,卓越绩效模式的核心价值观,为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，2003年国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及近年参与全国质量奖标准制定、评审的专家和获奖企业的代表参与标准起草GB/T195802004 卓越绩效评价准则和GB/Z 195792004 卓越绩效评价准则实施指南于2004年8月30日发布，2005年1月1日起实施（发布会：2004中国高层质量论坛）,标志着我国质量管理工作经过TQC、ISO9000，进入了一个
38、进一步与国际接轨和提升国际竞争力的新阶段。,中国质量管理的第三次浪潮！,3.2 中国卓越绩效评价准则框架和分值分配,3.2 中国卓越绩效评价准则框架和分值分配,评价、改进、创新和分享,理解卓越绩效模式之五：以卓越的过程创取卓越的结果！,领导作用三角,资源、过程、结果三角,主要项目及分值分布,过程管理（110）创造价值的过程（70）支持过程（40）测量、分析与改进（100）测量与分析（40）信息和知识的管理（30）改进（30）经营结果（400）顾客和市场的结果（120）财务结果（80）资源结果（80）过程有效性结果（70）组织的治理和社会责任结果（50）,领导（100）组织的领导（60）社会责任
39、（40）战略（80）战略制定（40）战略部署（40）顾客与市场（90）顾客和市场的了解（40）顾客关系与顾客满意（50）资源（120）人力资源（40）财务资源（10）基础设施（20）信息（20）技术（20）相关方关系（10）,企业的使命、远景和战略,企业为什么存在？ 为企业内所有决策提供前提；是持久的、没有时间限制的；为内部和外部人员提供指导。,领导者希望企业发展成什么样？指导战略和组织；鼓舞人心的；可以在特定时期内实现；主要是为内部人员提供指导（某些部分也可对外宣传）。,如何击败现有的及潜在的竞争对手？一系列相互协调的、紧密联系的举措，以形成独特的竞争优势；描述企业对利益相关者的“价值号召力
40、”；随外部环境的变化而调整；最好严格限制在企业内部使用。,使命（MISSION）,远景（VISION）,战略（STRATEGY）,企业价值观：履行社会职责，满足客户需求，实现员工价值，推动企业发展。企业精神：敬业实干，严谨规范，和谐高效，追求卓越企业使命：传递光明与动力，创造财富与价值短期发展方向：努力实现电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀的一流供电企业；长期发展方向：创建中国最好的电能供应服务公司,绩效目标：短期目标：实现利润增长率大于10%；市场占有率大于90%；行业测评客户满意率大于98 %；第三方客户满意度测评大于85%；供电可靠性大于99.98%；综合电压合格率大于99.5%；全
41、员劳动生产率逐年递增5%；主要绩效指标排序实现省内同类别供电公司主要指标排序站排头，国内领先，管理体系达到国内先进水平。长期目标：实现人均售电量大于700万千瓦时/人年；人均社会用电量大于2500千瓦时/人年；线损率低于5%；社会贡献率大于12%；员工满意率高于90%。主要绩效目标排序实现国内领先、国际先进水平。,卓越绩效评价准则系以美国波多里奇质量奖准则为蓝本，结合中国质量管理实际而制定的。在内容上有一些差别：1. 在波奖的“测量、分析和知识管理”原内容基础上，增加了“改进”部分，并将该类目后移至“经营结果”前。2. 波奖的“以人为本”类目扩展为包括人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术、
42、相关方关系在内的“资源”类目。3. 安全管理在“社会责任”和“人力资源”中重复强调，“工作环境”包含了“员工参与”的软环境。4. 分值分配上也有一些改变。5. 明确体现了科学发展观的内涵： 建立以人为本的人力资源开发和管理系统 全面质量的理念 相关方利益、长短期目标的平衡、协调和统筹 诚信准则 在制定战略、评价结果时要考虑可持续发展的 要求和相关因素。,科学发展观就是十六届三中全会提出的“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展”，按照“统筹城乡发展、统筹区域发展、统筹经济社会发展、统筹人与自然和谐发展、统筹国内发展和对外开放”的要求推进各项事业的改革和发展。,
43、与美国波多里奇质量奖准则的主要差别,2005美国波奖与卓越绩效评价准则(GB/T19580）分值比较,卓越绩效准则的层次和条款类型,三个层次*2 7-22-43（类目-条目-着重方面）基本要求-总体要求-详细要求 两种类型过程结果,卓越绩效评价准则的层次,卓越绩效评价准则的构成7个类目（Categories）19(22)个评分项（Items）33(43)个着重方面（Areas to Address）,道生一,一生二,二生三,三生 万物,核心价值观“道” 评价准则“术”（术以载道）,过程结果,理念,条款要求的三层次,评分项序号,评分项基本要求表达为标题,评分项总体要求表达为主题描述,详细要求表达
44、为逐条的评价准则,方面,2）、卓越绩效评价准则概览及评价方法 卓越绩效评价准则概览 卓越绩效评价方法,GB/T19580和GB/Z19579：一对联合使用的标准 标准内容概览,卓越绩效评价准则概览,1 范围2 规范性引用文件3 术语和定义 4.1 领导4.2 战略4.3 顾客与市场4.4 资源4.5 过程管理4.6 测量、分析和改进4.7 经营结果,GB/T19580和GB/Z19579：一对联合使用的标准,GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南,规定了组织卓越绩效的评价要求,用于组织自我评价和质量奖的评价,对GB/T19580内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南,用于指导组
45、织进行自我评价和外部对组织的评审。,GB/T19580卓越绩效评价准则,GB/T19580的范围、引用文件和定义,1 范围本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供 了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语(idtISO
46、9000:2000)GB/T19004-2000质量管理体系 业绩改进指南(idtISO9004:2000)3 术语和定义本标准采用GB/T19000中的术语和定义以及以下术语和定义。,3.1卓越绩效 performance excellence 通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。3.2 治理 governance 在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。3.3 标杆 benchmarks 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。,
