1、培训培训者,讲师：张慧兰 日期：2010.8,第一讲 培训的概述第二讲 培训的方法第三讲 美宜家培训体系,课程介绍,1,培训的概念培训的益处影响培训的因素,第一讲 培训的概述,2,何 为 培 训？,3,培训是指通过学习或实验的方法，使一个人的行为方式在专业知识、操作技能和工作态度达到预期要求的过程。专业知识员工能力操作技能 工作态度专业知识是基础； 操作技能是目标；工作态度是根本；,何为培训？,3,培训准备 培训实施 培训评估 跟进再培训,培训过程的四个步骤,培训过程是循环反复和循序渐进的过程。培训前期必须做好充分的准备工作，包括培训需求分析、制定培训计划等。后期的培训评估将用来测定培训目标达
2、到的程度。依此进行，评估过程则是对产生新的培训目标的确认，新目标将在未来的培训计划中体现出来。,4,培训的目的,提升员工知识、专业技能、改善员工工作态 度，帮助员工更 加规范有效地工作，增强自信心，减轻工作压力； 提供品质优良、统一规范的服务和产品，使客人感到物有所值、物所超值； 培养训练有素的员工队伍，开发员工管理潜能，为酒店及公司发展储备人才； 通过统一的服务标准培训，创造统一的、良好的公司品牌形象； 增强员工对企业文化和价值观的理解和认同。,5,培训的益处？,6,对员工 获得知识，提高技能，有效地工作 增强员工自信心 、缓解工作压力 提高员工士气、增加学习意识，促进合作融洽 为员工晋升创
3、造条件，有助于职业生涯发展,培训的益处？,对客人 享受规范专业同一的产品和服务 感到物有所值、物所超值，享受高性价比的产品 提供干净温馨、舒适安全的环境，使客人的旅途更加愉快 增强客人对企业品牌的满意度和忠诚度,6,培训的益处？,对酒店提高员工素质，改善服务质量，提高工作效率 降低消耗，以最小成本获取最大效益 吸引潜在宾客，提高回头率，增加效益 保障酒店安全，减少事故发生,对企业促进企业文化传播，增强员工对企业文化价值观的理解认同 保持公司制定的质量，运营标准得到统一的执行。 树立良好社会形象，提升竞争力 有利于企业壮大发展需要,7,员工为什么不喜欢培训,8,我听：忘记了；我看：记住了；我做：
4、懂了；我练：精通了。,9,第二讲 培训方法,培训准备实施培训4步法培训评估跟进再培训,10,培训需求：时机、来源、分析培训计划：培训目标、培训对象、培训内容、培训教具、培训时 间、培训场地、培训测试方式，培训组织形式和方法。,培训准备,培训准备,11,当员工专业知识、操作技能和工作态度的现有水平低于要求水平或不符合要求时，就需要培训。培训需求理想的工作绩效-实际工作绩效,培训准备,培训需求-为什么要进行培训？,12,内在 培训需求 外在我想要参加 你需要提高 我对这个有兴趣 你的工作表现不好 ,培训准备,13,开业之前 运营标准执行有差异时 投诉增多和服务质量下降时 目标没达到，消耗过高时 士
5、气低落，效率下降时 员工满意度差，流动高时 员工晋升，调岗轮岗之前 团队缺少合作，组织混乱时 存在安全隐患，安全事故发生时 设施设备、工具损坏时 新设备、新标准、新体系投入使用之前,时机-何时需要培训？,培训准备,14,培训准备,酒店管理人员日常巡视检查酒店公司检查总查暗访客人意见反馈（网评、宾客意见）员工调查问询员工表现评估（考核）,培训需求的来源？,15,培训需求分析,判断培训的必要性组织需求分析工作任务需求分析员工需求分析,培训准备,16,培训课程 培训目的 培训对象 培训组织形式和方法 培训内容 培训教具 培训时间 培训场地 培训测试方式,培训准备,制定培训计划,培训组织形式： 集体培
6、训 一对一培训 培训方法： 集中讲授法 操作示范法 小组讨论法 案例分析法 情景模拟法 在岗带教法 管理游戏法 教学录象法 参观考察法,17,培训组织形式和特点,培训准备,18,培训准备,培训组织形式和方法结合,19,培训内容资料来源,培训准备,行为规范和态度：酒店规章制度 服务手册（岗位+公共） 培训光盘 各项任务标准：前台/客房/工程服务手册光盘,20,在培训前 -为什么要对任务分解？, 明了标准 找出员工的潜在困难 有助于员工的参与 确保没有纰漏 培训有逻辑性 有利于控制培训课的时间 便于组织教材,培训准备,21,案例-进出门流程,培训准备,22,培训准备,培训教具准备,23,提问测试试
7、卷测试实操考核,培训准备,培训测试方式,24,实施培训,实施培训4步法,培训开始 讲解示范 员工练习 检查测试,1、培训开始（开场白） 2、讲解示范 3、员工练习 4、检查测试,25,第一步 培训开始说明将要学习的内容与目的让员工感到有学习的必要演示标准状态可以先提问已知的方面,实施培训,26,实施培训,第二步 讲解示范用正常速度示范每一个步骤，语言通俗易懂适当放慢讲解速度，然后逐步慢慢地示范强调重点，并在需要时重复通过提问来鉴定,27,实施培训,第三步 员工练习让员工分组操作练习，准备工作记录和点评练习前做好准备，练习中做好记录，练习后点评再演示，让员工再次练习随时用“为什么”方式提问,28
8、,实施培训,第四步 检查测试请学员复述/提问测试/试卷测试/实操考核对员工进行评估，并予以记录总结评估，强调质量、标准告诉员工谁可以提供帮助，发放相关资料,29,在培训时 -为什么要不断地提问？, 使员工思考 检查理解情况 集中大家的注意力 测定课堂水平 活跃课堂气氛 使更多的员工参与进来,实施培训,30,实施培训,在培训时 -怎么设计问题？,1.简单清楚 2.避免使用封闭式提问（是/不是） 3.使用特殊提问词：谁、什么、何时、哪里、为什么、怎么 4.避免含混不清的问题 5.避免一句话含多个问题 6.避免不公平的问题 7.不要给学员机会去猜,31,实施培训,回答问题需要注意：,避免尴尬推动课程
9、进展鼓励学员，帮助他们建立自信,32,实施培训,对待回答方法-,正确回答确定回答正确，给予鼓励；在此问题的基础上提出更多的问题。错误回答换一个方式提问以免学员不了解题目;请其他组/学员帮助回答。半对半错表扬回答正确的部分；请其他学员补充。不回答检查学员理解问题的意思； 给予提示或换一种方式提问。,33,明确培训的优势和不足，提供比较和判断的依据 帮助分析培训环节，为下次培训提供借鉴 明确学员获益情况，提供后续相关培训的依据 促进培训管理水平的提升 为学员提供培训反馈，帮助其自学提高,培训 评估,评估的目的,34,第一步 确定培训评估目标第二步 确定培训评估内容第三步 反馈培训评估结果,培训 评
10、估,评估过程,35,跟进再培训,检查标准运用，技能掌握 总结培训内容和方法 制定再培训计划在岗带教,36,跟进再培训,37,第三讲 美宜家培训体系,公司培训组织介绍 美宜家酒店培训体系 美宜家培训课程体系,38,美宜家培训组织,公司培训部,各店店长,主管前台值班经理,主管客房值班经理,主管餐厅值班经理,主管工程保安值班经理,39,公司培训部职责,为酒店日常培训工作提供指导 与服务 负责和指导新开业酒店的培训 负责酒店各基层管理者的培训（值班经理、客房主管） 业务培训的计划和实施 协助公司开展培训组织工作,40,酒店店长培训职责,根据公司的要求，做好酒店培训需求调研制定有针对性的培训计划 负责酒
11、店值班经理以下（含值班经理）员工的培训和指导 负责服务流程、服务标准和技能的培训和考核 记录每次培训和考核情况、并存档 店长、值班经理、客房主管必须承担酒店的培训任务 店长直接负责酒店培训计划和实施，并纳入酒店质量评定考核内容,41,酒店主管培训员职责,传播美宜家文化，传授美宜家运营标准 协助管理者指定酒店员工的培训计划 负责服务流程、服务标准和技能的培训和考核 树立良好的榜样，创造和谐团队的氛围,42,培训员的必备条件, 能与不同类型的人和睦相处 善于倾听和表达 是员工学习的好榜样 熟悉岗位技能和程序 对工作充满热情,43,培训员的行为, 微笑、保持目光交流 确定称呼 在介绍工作之前，用几分
12、钟了解新员工 频繁询问新员工是否有问题 讨论员工手册 讨论员工将要接受的培训 讨论酒店员工工作考评表以及员工提升和职业发展的 机会等 解释员工所从事的岗位在酒店组织机构中的作用以及如何帮助酒店的整体运行,44,培训员12个典型错误, 准备、计划不充分 内容不充实 材料不规整 信息过多 不恰当的幽默 不恰当的穿着 拖堂 迟到 总是背对大家 缺乏感染力 没有结论 语言啰嗦、不精准,45,人与人之间要坦诚相待, 尊重-人与人之间交往的原则； 理解-建立在互相依赖的基础上，互相理解、相互补位； 爱护-爱员工要向爱护自己的眼睛一样； 帮助-提高岗位技能，早日晋升。,46,习惯挂在嘴边的话,1个字请 2个字您好/谢谢 3个字对不起/试试看 4个字坚持下去/我看你行/祝你成功 5个字我为你骄傲/你做的很好 6个字对不起，我错了,47,运营酒店培训时限要求,48,THANK YOU!,
