1、目录,商务宴请,活动组织,概述,客户拜访,客户接待,商务电话,电子邮件,概述,前言,“做什么就要象什么”是多数人在人生各阶段都能获得成功的条件，心理学告诉我们，人与人之间的沟通产生的影响力和信任度，来第一印象，而第一印象的的沟通来自语言、语调和形象。其中语言只占7%，语调38%、视觉（形象）55%。 正如一位著名的公共关系大师所说的：“在世人眼里，每个商务人员的形象如同他所在企业生产的产品、提供的服务一样重要。”由此可见，知礼懂礼，不仅说明商务人员本人的教养、阅历以及是否训练有素，而且还准确地体现着他所在企业的管理水平。,本课程的目的是从“商务礼仪”的角度，结合电信公司政企客户经理的实际工作情
2、况，使学员们学习礼仪，懂得礼仪，并遵守礼仪，使你的身份地位与工作角色角色相适应，从而在客户中受到欢迎和信赖，为政企业务的发展打下良好的基础。,课程目标,目录,商务宴请,活动组织,概述,客户拜访,客户接待,商务电话,电子邮件,主要步骤(PPP原则),见面礼仪,拜访准备,仪容仪表,电话预约资料准备,基本原则着装礼仪仪容仪态表情礼仪,1,2,3,交谈礼仪,4,5,拜访结束,提前到达问候介绍握手交换名片,3A原则重在倾听恰当提问,访谈结果确认告别回访/致谢拜访成功共享,拜访准备电话预约,确定访问对象,任何推销访问地最终目的都是为了销售产品，但为了使客户易于接受，销售人员应仔细考虑每次访问的理由 认识新
3、朋友、产品推介、提供服务、礼仪拜访、签订合同等。,尽量为客户着想，最好由客户来确定时间 约定的时间应考虑交通、地点、路线、天气、安全等因素,尽量尊重客户的意愿 最经常约见的是客户的办公室可选择临近客户办公或居住地点的公共场所或娱乐场所。,应尽量设法直接约见客户的购买决策人 。应尊重接待人员。为了能顺利地约见预定对象，必须取得接待人员地支持与合作。,确定访问事由,确定访问时间,确定访问地点,拜访准备资料准备,Step 1,知己知彼，百战不殆,确定拜访目的，提前准备预案，明确拜访重点一般客户拜访可分为：一般性接触、建立关系、了解实质性内容、建立长期合作关系等四种,提前搜集目标客户企业、个人的相关背
4、景资料。使用类似“杜彬”销售法的技巧，从客户的角度出发，设想客户有可能问到的问题，并逐一准备回答。,事先确定拜访的方式和预约拜访时间。拜访方式包括两种：上门拜访、电话拜访正式拜访前，至少提前一天和客户预约,Step 2,Step 3,Tips1“杜彬（Ben Duffy）销售法”,拜访之前要自问，“如果我是客户，对这次销售拜访，我可能会关注哪些方面”，将客户可能关注点列成一张清单，并确定其中你认为对客户来说最为重要的关注点,预测,转换,回答,客户的关注点,关注点为问题,客户的问题,将最重要的关注点转换成你认为客户最有可能会提出的问题。,针对上面得出的问题，准备你的回答,杜彬方法工作单,仪容仪表
5、基本原则,原则一:三美,自然美,修饰美,内在美,原则二:TOP,所谓TOP，既是Time、Place、Object三个单词的缩写，意思是时间、地点、场合。要求人们的穿着打扮要兼顾时间、地点、场合三个因素，并与之相适应，才能给别人留下好印象。,仪容仪表着装（男士）,款式的选择,哪一款更正式呢？,1,2,3,4,5,Tips2西装的种类,英式造型,欧式造型,日式造型,美式造型,仪容仪表着装（男士）,西装的选择,混纺、纯羊毛特点是轻薄软挺,面料,色彩,图案,尺寸,穿着,深色藏蓝色灰色棕色等忌讳橄榄绿等花俏颜色,无图案或暗色牙签纹,衬里是否外露衣袋是否对称钮扣是否缝牢外表是否起泡针脚是否匀称外观是否平
6、整,拆除衣袖上的商标熨烫平整系好钮扣不挽不卷慎穿毛衫巧配内衣口袋要少装东西,上衣、裤子,做工,仪容仪表着装（男士）,衬衣搭配,正装衬衣的选择面料：主要以高织精纺的纯棉、纯毛制品为主。以棉、毛为主要成分的混纺衬衣也可选择。不要选择以条绒布、水洗布、化纤布、真丝、纯麻制作的衬衫色彩：必须为单一色彩。在正规的商务应酬中，白色衬衫可谓商界男士的惟一选择。除此之外，蓝色、灰色、棕色、黑色，有时亦可加以考虑。 图案：正装衬衫以无任何图案为佳。较细的竖条衬衫在一般性的商务活动中可以穿着，但必须禁止同时穿着竖条纹的西装。,正装衬衣的穿着要点衣扣要系上。穿西装的时候，衬衫的所有钮扣都要一一系好。只有在穿西装而不
7、打领带时，才必须解开衬衫的领扣。袖长要适度。穿西装时，衫的袖长最好长短适度。最美观的做法，是令衬衫的袖口恰好露出来1厘米左右。下摆要放好。穿长袖衬衫时，不论是否穿外衣，均须将其下摆均匀而认真地掖进裤 腰之内。大小要合身。选择正装衬衫时，务必要使之大小合身。,仪容仪表着装（男士）,练习：请选择正确答案,仪容仪表着装（男士）,领带搭配,1,2,3,4,正确的答案是1、4。选择原则：主要是单色无图案的领带，或者是以条纹、圆 点、方格等规则的几何形状为主要图案的领带。这样更符合塑造沉稳干练的职业形象。,哪一款更正式呢？,斜纹果断权威，稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合使用圆点方格碎花中规中矩、
8、按部就班，适合初次见面 见长辈上司时使用；圆点代表关怀，方格代表热情，碎花代表体贴不规则图案活波、有个性，代表创意、朝气，比较随意，适合酒会、宴会和约会,仪容仪表着装（男士）,领带搭配,仪容仪表着装（男士）,鞋袜搭配,鞋子：黑色牛皮 系带首选鞋内无味 鞋面无尘 鞋底无泥 尺码合适 独立鞋跟袜子：深色、单色，最好是黑色袜子干净 袜子完整 袜子合脚,哪双是商务场合合格的皮鞋？,仪容仪表着装（男士）,佩饰搭配,眼镜手表皮夹古龙水皮带公文包,仪容仪表着装（女士）,套装穿着要点,套装选择,套装穿着,套装搭配,商务着装要求：整洁、典雅、干练、传统面料：平整、光洁、挺括色彩：冷色调为主图案：忌花哨点缀：忌多
9、尺寸：裙长衣长,大小适度：上衣 袖长 裙子穿着到位：衣领 衣袋 衣扣考虑场合正式商务交往中涉外商务交往重要晚宴不建议穿着协调妆饰淡妆佩饰少而精合乎身份,衬衫的搭配面料：轻薄柔软颜色：雅致端庄图案：单色 圆点 方格 碎花等款式：简单 点缀少而精,仪容仪表着装（女士）,常用搭配,鞋袜,配饰搭配,丝巾搭配,鞋子黑色牛皮船式或盖式鞋跟不能太高太细，半高跟较好简单，点缀较少一般不能露脚趾或脚后跟袜子肉色黑色浅灰色尼龙丝袜不能穿多色彩色白色袜不能穿网眼袜,衬衫的搭配选择合适的丝巾给你沉闷的商务套装增添活力几种常用的丝巾打法,佩戴饰品以少为宜配合场合不戴展示财力的珠宝首饰不戴展示性别魅力的饰品女士用包颜色：
10、单色 淡雅 配合着装款式：方型手提或肩背,仪容仪表仪容,发型要求,原则美观自然保持头发日常整洁不遮挡视线、妨碍观察力男女有别脸型相协调美发自然得体谨慎染发,仪容仪表仪容（男士）,头发：不蓄长发，把头发梳好，清除头皮屑鼻子：不要让鼻毛露在外面嘴巴：没有口臭，没有东西塞在牙缝里眼睛：没有血丝耳朵：不要让耳朵里有分泌物下颌：胡须要刮干净指甲：要修剪得整齐,仪容仪表仪容（女士）,要化淡妆,不用艳色的口红长发要梳整齐, 最好盘起来不要用华丽的头花装饰品不要留长指甲涂自然色的指甲油慎用香水不要当众化妆,仪容仪表仪态（站姿）,原则：挺，直，高规范站姿头部：头、目光、下颚、微笑身体：脖颈、双肩、身躯 重心、胸
11、、腰、臀四肢：臂、手、脚男女有别,仪容仪表仪态（行姿）,原则：从容，轻盈，稳重规范行姿方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美,仪容仪表仪态（坐姿）,端庄，稳重，大方下肢的体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式,仪容仪表仪态（蹲姿）,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地,仪容仪表仪态（手势）,常用手势指引 介绍 请避免手势搔头皮 掏耳朵 抠鼻子 剔牙 咬指甲用手指指点点指引方向用一个指头,仪容仪表仪态（表情）,微笑的作用可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康,见面礼仪致意,致意礼的先后,职位低者先向职位高
12、者晚辈先向长辈男士先向女士女士在遇到长辈上司时可先致意长者、上司先致意体现平易、随和,致意礼的形式,举手致意 点头致意 微笑致意欠身致意 抱拳致意 鞠躬致意,见面礼仪问候,彼此相见互相问候通常使用的敬语，通常有：您好！早上好！（上午10点以前），晚上好（太阳落山之后），“久违了”等等。问候型敬语的使用既表示尊重，显示亲切，给予友情，而且充分体现了说话者有教养、有风度、有礼貌。,国际惯例：对于已婚女士一般称呼夫人、太太，夫人适用隆重场合，太太适用一般场合；对于未结婚女士称小姐；而女士称呼已婚、未婚都适用。男士则一概称呼先生。,商务场合：姓职位（或技术职称、学位、职业）为尊称，如李经理、张老师、王
13、工等,见面礼仪介绍,介绍自己介绍自己前问候对方速度稍慢、流畅而不炫耀介绍他人原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢 掌心朝上，指向被介绍人,为双方介绍的顺序年轻的介绍给年长的男子介绍给女子低职位的介绍给高职位未婚的介绍给已婚的我方介绍给对方与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的,见面礼仪握手,重点,姿态,时间与力度,顺序,频率,要领,同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛大约持续三秒钟只晃两三下开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直握着对方的手,女士握位：食指位男士握位：整个手掌伸手角度：手心向上,与握手双方关系有关一般关系，一握即放,男女之间：女士先长幼之间：长者先
14、迎接客人：主人先送走客人：客人先上下级间：上级先 下级屈前相握,见面握手会谈正式介绍握手会谈结束表示感谢握手再见握手,不可滥用双手不可交叉握手双眼注视对方不可手向下压不可用力过度,见面礼仪名片,名片的准备应使用名片夹名片可放在上衣口，不可放在裤兜里递名片下级、访问方或先被介绍方先递出递名片时要寒暄接名片起身接收名片，并双手接收接收的名片不要在上面作标记或来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍,交谈礼仪3A原则,如果你心里不愿意接受对方，就有可能在行为举止和言语上表现出来，如为难对方或使对方难堪。我们沟通的目的是交流意愿、达成共识，而不是评价对方的为人，因此在沟通前要从心理上做好准备，懂得欣赏别人的
15、长处。,3A原则,Appreciate欣赏对方,Admire赞美对方,Accept接受对方,交谈礼仪重在倾听,交谈并非只为了多开口，而是了解对方的需求，给出自己的推荐，通过沟通使双方达成共识。,少说多听。了解对方的观点的前提是给对方讲话的机会，因此从你言语和行为举止上表现出你非常愿意倾听，还要从肢体语言上表现出来你很愿意倾听，如眼睛注视对方、放下手头工作专注倾听、忍耐对方的不同意见。,听清对方观点。在我们谈话的内容中一般来说会包括两个方面，一个是情感，一个是信息。对于情感问题需要的是理解和安慰， 只有信息才反映了对方的观点。对听清方关注的是什么事情、对这个事情的看法、态度是怎样的，需要达成什么
16、目的。,适当表达看法。在了解对方观点的前提下，适当表达自己的见解，而不是虚假的反应 。,交谈礼仪恰当交流,会问问题,你若仅有一般的常识，即使不具有各种专长的学问，也足够应付各式各样人了。因为即使你不能应付如流，你总会提问题。问话，是使对方开口的万能钥匙。问话，是一个打开对方话匣的最好方法。但问话虽是小事，但提问技巧却要相当考虑研究了。,适当赞美,商量的口气,不要抢白,我们要对客户说规劝的话，在未说之前，先来一番赞誉，客户也就容易接受了。无论他人说什么，你不可随便纠正他的错误。批评或提意见，也要讲究时机和态度，最重要的，是不可伤害客户的尊严。否则，好事会变坏事。,无论你向客户提出什么样的意见或者
17、建议，都要用商量的口气才有可能最终被客户所接受。,若要客户相信你的意见，你必须供给对方相当充分的资料。使客户觉得足够相信你的意见，既不是盲从，也不是武断。,切忌：信口开河、沉默是金、饶舌话多。,拜访结束,拜访成果共享,告别,访谈结果确认,及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很有意义；,修改补充客户视图记录。如果是与项目组共同拜访客户，要与项目组成员共同从拜访中找出关键信息做正式的拜访记录。确保拜访记录数据和信息的真实性和客观性，确保能反映出客户的主观看法。在拜访后48小时内送出感谢函，其中附有拜访成果总结。完成后续工作：跟踪落实客户提出
18、的要求，履行拜访中作出的承诺。,目录,商务宴请,活动组织,概述,客户拜访,客户接待,商务电话,电子邮件,客户迎接,商务迎接程序,商务迎接原则,乘车礼仪（车内座次顺序）,（1）司机开车在乘车礼仪中，一般认为，车上最尊贵的座位是后排与司机座位成对角线的座位，即右后座，其余座位为后排左座、后排中座、前排右座。因此在商务活动中，如果宾主同车而行，宜请客人坐在主人右侧，工作人员坐在副驾驶位置；如果乘坐三排座的车，则宾主坐在最后一排，工作人员应坐在稍微靠前的位置。有一点需注意，如果客人上车后不管坐在哪里都不算错，不要请客人挪到位置（2）主人开车如果由主人亲自驾驶，一般前排为上，后排为下。可以请客人坐在前排
19、副驾驶位置。（3）商务车商务车乘坐原则是：司机后排为尊，离门近者为主座（司机后排右边靠门的座位为主座），由前向后，由右往左，离门越近，位置越高。,自行开车,司机开车,乘坐商务车,乘车礼仪（上车顺序）,在商务活动中，一般是让客人先上，自己后上，一般让客人坐在后排右边，自己为客人关上车门后再走向左边上车，坐在客人的左边。如果有领导陪同，让领导坐在客人的左边，自己则坐在司机的旁边。下车时，我们先下，领导和客人后下。上车时，为领导和客人打开车门的同时，左手固定车门，右手护住车门的上沿（左侧下车相反），防止客人或领导碰到头部，确认领导和客人身体安全进车后轻轻关上车门。下车时，方法相同。 在上下车时，动作
20、应当“温柔”一点，不要动辄“铿锵作响”。上下车时，不要大步跨越。穿短裙的女士，上车时，应首先背对车门，坐下之后，再慢慢地将并拢的双腿一齐收入，然后再转向正前方。下车时,应首先转向车门，先将并拢的双脚移出车门，双腿着地后，再缓缓地移出身去。,引导礼仪（一）,不同场所引领访客的要点： 1、走廊 在路过走廊时，应让客人走在走廊中间，接待人员走在客人侧前方两至三步。当转弯拐角时，要提醒客人：“请往这边走。” 2、楼梯 先告诉客人去哪一层，然后开始引领客户到楼上。上楼时让客人走在前面。 在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。上下楼梯时遇到障碍物要提醒客人。,为客户引路要讲礼仪。二人并行，
21、以右为上，所以应请客户走在自己的右侧。为了指引道路，在拐弯时，应前行一步，并伸手指引。三人并行，中间为上，右侧次之，随行人员，应走在左边。到了门口，要告诉客户说：“到了，请进。”商务人员把门打开，这时应该注意；如果门是向外开的，商务人员应把门向自己的方向拉开，请客户先走；如果门是向里开的，应把门推开，自己先进，并扶住拉手，不让门动，再请客户进去。,引导礼仪（二）,3、电梯 如果需要乘坐电梯，必须引导客人上、下电梯。电梯到时，如果只有一个客人，可以以手压住电梯门，让客人先进。如果人数很多则应该先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌的说：“请进！”。进入电梯后，按下客人要去的楼层数。
22、侧身面对客人。如无旁人，可略作寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！“客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,会议室安排（一）,会客室的准备工作：窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；会客桌是否已抹干净；沙发是否整齐清洁；墙上挂钟的时间是否正确。,向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进“并施礼进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入座，安静退出。此时，可用“请稍后”等语言,开门次序,向内开门时敲门后，自己先进入房间侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼轻轻关上门后，请客人入座后，安静退出
23、。,会议室安排（二）,会议室安排（三）,座次安排一般在正式商务会见或谈判时，最好的座位安排办法是预先摆上名牌，按照双方各自团体中成员的地位高低的顺序排座次，对名入座。一般会客厅桌子为长方形或椭圆形（圆形），无论长方形方桌还是圆桌，都应注意座位的朝向。习惯上，面对门口的座位是上位，而背向门口的座位是下位。下图为一般会客室的桌型及座次安排。,注：座位A为最尊位，依次为B、C、D。,注：座位A为最尊位，依次为B、C、D。,商务送别,商务送别原则,礼品馈赠,不合适的礼品现金和有价证券民俗，宗教和个人禁忌的物品药品，营养品违背公德的物品明显广告标志和宣传用语的物品,目录,商务宴请,活动组织,概述,客户拜
24、访,客户接待,商务电话,电子邮件,接听电话基本原则,重要的第一声,准备好情绪,电话一接通，就能听到客户经理亲切、优美的招呼声，客户心里一定会很愉快，使对话能顺利展开，对电信有较好印象。,打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象,端正的姿态,坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。接电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。,声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。,明朗的声音,要结束电话交谈时，一
25、般应当由致电的客户提出，然后彼此道别， 客户经理应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。,礼貌结束通话,接听电话如何准确接听,接听技巧,立即接听在听到电话响时，电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,表明身份接听电话后问好，说明自己的单位、姓名等，上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，也切忌只说“不在。,做好记录电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what
26、何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。,提供帮助先倾听对方打电话的目的，提供力所能及的帮助。表明自己的观点时要注意言简意赅、条理清楚。,委婉拒绝对于不愿意接听的电话要委婉拒绝，发脾气、耍态度是无礼的表现。如果想缩短谈话时间可以采取委婉的方式。比如“我这边有客人来了，回头再谈。”,接听电话应对特定场景,特定场景,客户要找的人不在,要试着询问客户有无重要事情，或试着了解客户来电目的，再看情况决定处理的方式，不要随便传话或说出不在者的行踪。,需要查询资料解答客户,客户来电时，如果需费时查资料，最好先挂断电话，约好稍后确定的时间再打。 没有把握是否可以应付电话时，
27、应立刻将听筒交给相关人员，特别是当你判断谈话内容自己无法应对时，不可勉强擅自应付。,客户有不满或抱怨,即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会。即使努力也未能满足客户要求时，应主动向客户解释清楚不能满足要求的原因并表示歉意。,客户电话中言语不清晰,因电路质量、客人口音等原因而造成客户话语不清晰时，应委婉地向客户说“对不起，请您重复一遍，好吗？”对于重要的客户应委婉地告诉对方，请对方挂断，自己立即给客户回拨。对因拨错号而误打入的客人，也应以礼相待，决不能呵斥对方，因为对方很可能是一个潜在的客户。,拨打电话,任何人打电话都有目的，所以当你拿起电话前，要有一个认真思考的过程
28、，以免在接通电话之后，出现前言不搭后语，前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的便签或记事本上，以免对方接电话后由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。,拨打前准备,时机选择,电话结束,在一周的开始，通常公司都会很忙，且上班族最不喜欢的也是这一天，所以不要太早做电话拜访。 依不同行业调整电话拜访时间。 在电话拜访时应对此行业有初步的认知；何时忙，何时可电话拜访。避免在吃饭及休息时间给客户致电。,在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。讲话时要简洁明了。由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电
29、话，交谈都要长话短说，杜绝电话长时间占线的现象存在。,电话交谈,打完电话之后，业务人员一定要记住向顾客致谢。一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。每个电话结束后，应及时记录通话获取的信息。隔3天后对已经通过电话的客户进行回访一次。对于已经传真过资料的客户，应当天下午或者第二天进行一次跟踪。,目录,商务宴请,活动组织,概述,客户拜访,客户接待,商务电话,电子邮件,关于主题关于称呼与问候关于正文关于附件结尾签名回复技巧正确使用发送、抄送、密送注意事项相关邮件模板,关于主题,主题是接收者了解邮件的第一信息，因此要提纲挈领，使用有意义的主题行，这样可以让收件人迅速了解邮件内
30、容并判断其重要性。,标题的拟定原则,标题要简短，不宜冗长，不要.才能显示完你的标题：,标题要能反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如“王先生收”,一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理；,一定不要空白标题，这是最失礼的,六项原则,可适当用使用大写字母或特殊字符（如“* ！”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼；,回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题，不要RE、RE一大串。,关于称呼与问候,关于正文,关于附件,附件文件应该按有意义的名字命名,如果附件时特殊格式文件，应在正文中说明打开方式，以免影响使用；,
31、如果附件过大（不宜超过2M），应分割成几个小文件分别发送；,附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件；,如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件；,附件文件应对附件内容作简要说明，特别是带有多个附件时；,夹带附件注意事项,结尾签名,每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚知道发件人信息，虽然你的朋友可能从发件人中认出你，但不要为你的朋友设计这样的工作。,回复邮件,如果收发双方就同一问题的交流回复超过三次，这只能说明交流不畅，说不清楚。此时应采用电话沟通等方式进行交流后再做判断。,为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末填上以下语句：“全部办妥”“
32、无需行动”“仅供参考，无需回复,如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他一个人就行了。如果你对发件人提出的要求做出结论响应，应该reply all，让大家都知道，不要让对方帮你完成这件事情。,回复不得少于十个字,受到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是不可少的，这是对他人的尊重，理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。,回复邮件基本要点,及时回复Email,进行针对性回复,回复字数,不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼,要区分reply和reply all）,主动控制邮件的来往,正确使用发送，抄送，密送,只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源。,TO,CC中
33、的各收件人的排列应遵循一定得规则。比如按部门排列；按职位等级从高到低或从低到高都可以。适当的规则有助于提升你的形象！,而bcc是密送，即收信人是不知道你发给了BCC的人了的。这个可能用在非常的场合。,而CC的人则只是需要知道这回事，CC的人没有义务对邮件予以响应，当然如果CC的人有建议，当然可以回email。,转发邮件要突出信息。,to的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以回复响应。,发送、抄送、密送,注意事项,在你转发消息之前，首先确保所有收件人需要此消息。,转发敏感或者机密信息要小心谨慎，不要把内部消息转发给外部人员，或者未经授权额度接收人；,如果有需要，还应对转发邮件的内
34、容进行修改和整理，以突出信息，,不要将RE了几十层的邮件发给他人，让人摸不着头脑,对外重要文件必须经高阶主管认可签字转为PDF文件，或由高阶主管亲自发送；,所有的电子邮件应自我double check后才发出,注意事项,致谢/致歉邮件（示例）,尊敬的女士/先生：感谢您告诉我们您遇到的问题。我们将竭诚为您服务，如果您对我们的服务有任何意见，请一定通知我们。对于您信中提到的问题，我们深表歉意，并为给您带来的任何不便和困扰感到愧疚。为确保我们始终为客户提供高质量的服务，我们已将您的投诉转交给相关部门。您的支持对我们来说非常重要，我们期望能有机会继续为您服务。再次感谢您的来信。此致敬礼！ 2010年4
35、月23日,目录,商务宴请,活动组织,概述,客户拜访,客户接待,商务电话,电子邮件,商务宴请中餐礼仪（餐前准备）,费用，既要显得一定档次，尊重客户；也要避免浪费，引起尴尬。,音乐，优先选择客户的家乡音乐，柔和的轻音乐等。,重在交际，作陪的最好和客人同民族，或者熟人，老朋友，学生等，让客人感觉没有隔阂。,优先考虑客户的生活习惯因素，如地域、民族等；优先考虑饭店的特色菜点。,环境，要优雅，素净，显档次,餐前准备遵循6M原则,6M,举止，讲究修养，不要大声喧哗，对服务员呵斥等,商务宴请中餐礼仪（座位排列）,桌次安排,面门定位以右为尊以远为上,座位安排,以主人为中心，右方为上前座为上，居中为上离门以远为
36、上，景观好位子为上主宾安排在显著位置,商务宴请中餐礼仪（就餐细节1）,正式上菜后，要主动向客户说“请”，开始用餐。,开饭,为表示对客人的尊敬，主人要主动向客人敬酒，并劝客人用餐。,劝菜,一是不品尝筷子，无论筷子上是否有食物残留，都不应该舔；二是不要把筷子横跨放在碗或盘上；三是不插放筷子，不要讲其“立正”插放在食物或菜肴上；四是不舞动筷子，与人交谈应暂时放下筷子。五是不用筷子或其它餐具敲击碗盆；六是不在空中游移筷子。,筷子使用,一是暂且不用勺子时，应置于自己的食碟上；二是用勺子取了食物不应把它放回原处；三是若舀取食物太烫不要用嘴吹；四是尽量不要用嘴反复吸勺子的食物碗在中餐中的作用是放主食和汤羹。
37、,勺子使用,商务宴请中餐礼仪（就餐细节2）,中餐中的水杯主要用于盛放清水、果汁、可乐等软饮料，需要注意不要用盛酒。,水杯使用,湿巾或热毛巾只能用来擦手，绝对不能用于擦嘴、擦脸、擦汗或擦脖子。擦手后应该放回盘里，由侍者取回。,湿巾毛巾,用牙签要由所遮掩不要当众剔牙。,牙签使用,吃东西应该小口小口吃，咀嚼要闭嘴不要发出声音，吧唧嘴会令人讨厌；也不要一边说话，一边嚼食；喝汤时候不用用嘴吸食；进餐时嘴里的骨头和鱼刺应用筷子夹放放在垫盘；就餐过程中要注意礼让周边人，不要只顾自己埋头苦干,吃饭品相,目录,商务宴请,活动组织,概述,客户拜访,客户接待,商务电话,电子邮件,活动邀请-邀请函,针对商务或个人的邀
38、请信（邀请书） ：邀请信是为了增进友谊，发展业务，邀请客人参加庆典、会议 及各种活动的信函。 格式：称谓： 开头：向被邀请人简单问候。 交待时间、地点和活动内容、邀请原因等。 参加活动的细节安排。 联系人、电话、地址、落款、日期。,活动邀请-日程表,第二十届国际经济贸易洽谈会主要活动日程表,示例,桌签,眼下开比较重要的会议都要放桌签，而桌签的摆放大有讲究，一般情况下，商务会议右为尊，政务会议左为上，稍有不当就会招来麻烦甚至是祸端。K是某市政府会务科科长，几十平米的大办公室，手下几名工作人员，每天迎来送往，既忙碌，又风光，人长得一表人才，四十出头，脸泛红光，春风得意。不料，一个小小的桌签改变了他
39、的命运。一日，市政府召开市长办公会议，重量级人物悉数到场。不知K是一时疏忽，还是一时犯晕，摆桌签时，市长的左边是秘书长，右边是第一副市长，这下可就犯了大忌。会议一结束，K就被叫到副市长办公室，被狠狠的训斥了一顿，末了副市长还不无威严地说：你不要目中无人，就不信收拾不了你？果然，第二天，K就被调离了会务科，到了一个专为他安排的科室，虽然还是一间办公室，只是小了许多，虽然还是正科级，只是手下没有了“兵”，电脑摆在桌上，但上不了网，人象是霜打了似的，脸也变得灰暗起来。故事告诉我们：有时候细节决定命运。,桌签如何摆放？,领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置
40、；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。,案例,签到台,活动组织,活动结束,活动结束后及时对活动进行总结,对本次活动过程进行总结、分析。找出本次活动中利于下次活动开展的宣传策略及本次活动缺陷，并上报至综合管理中心。,召开管理小组会议，对活动做后续的总结、分析，并整理成文件，存档保管，以备下次组织活动时参照学习使用。,对本次参加活动的人员资料进行收集，分类保管。下次组织活动邀请时使用。,大型联欢活动流程,做好费用预算,安排活动各环节分工,安排活动时间、活动地点,确定参与对象,确定主题背景,选择时机,联系主办、协办、承办单位,安排活动内
41、容,活动流程,参观访问流程（一）,情况介绍，事先准备好简明生动、印刷精良的宣传小册子现场观摩，让参观者参观现场实物展览，参观组织的成果展览室；可以陈列资料、模型、样品等实物。,扩大组织知名度促进组织业务拓展和谐组织与社区的关系增强员工与家属的自豪感,最好安排在一些特殊的日子，如周年纪念日重大的节假日开业庆典社区节日等。,确定主题,安排开放参观的内容,选择开放参观的时机,参观访问流程（一）,能引起参观者的兴趣能保证参观者的安全对组织正常工作干扰小,一般性参观常邀请员工家属或一般市民特殊性参观常邀请与本组织有特俗利害关系的团体和公众，如政府官员、行政主管部门、同行业领导和专家、媒体记者等,准备宣传
42、材料挑选或培训解说和导游人员制作并寄发请柬设立接待服务处准备特殊的参观用品准备礼品或纪念品,确定邀请对象,选择参观路线,做好宣传策划、解说及接待准备,参观访问流程（二）,参观路线的选择要求做到,参观访问流程（二）,商务旅行,1.制定计划,2.制作旅程表,3.预订票务,4.预订客房,5.预支差旅费,6.准备有关物品,商务旅行安排,旅行准备,携带文件、合同、样品和其他资料：,预算及费用：现金、外币和旅行支票,旅行时间、启程及返回日期,交通工具的选择：车、船、飞机,会晤计划（人员、地点和时间）,旅行路线、终点及途径地点和住宿安排,旅行者的特殊要求及礼品安排,制作旅程表,预订票务,提前订票：时间、车次
43、（航班号）、座位档次、张数、到发时间、折扣、旅行服务商（特别是飞机）、是否往返、是否送接站服务、检票提前量（及到达站方式）、到达前交通、手续费、订票身份证明、取票及发票、票面核对订票方式：自订、旅行社、酒店、网上、委托他人,预订客房,住宿者姓名或团队名单职务抵达时间与退房时间房间类型及特殊要求价格折扣联系方式及确认,通过旅行社预定,网上预订,800电话预定,代办机构预定,预订方式,预支差旅费,遵循原则：穷家富路、宽打窄用内容包括：交通费、食宿费、餐费、活动经费携带方式：现金、信用卡、旅行支票或提前付给旅行社管理人：秘书,准备有关物品,个人证件：身份证、护照、签证,各类车船机票,地图或电子资料,个人生活用品：清洁用品、衣物,文件资料,日程表、通讯表、通讯工具,个人物品准备,样品、礼品,箱包,
