1、【银都物业】项目销售中心物业服务工作手册成都银都物业服务有限公司二 O一三年成都银都物业服务有限公司 - 2 -目 录1销售中心物业服务标准 .31.1销售中心物业岗位架构 .31.2销售中心管理岗 .41.3销售中心服务岗 .61.4销售中心基础作业岗 .222服务创新案例 .28附件 1 银都物业员工通用行为规范仪容仪表 .31附件 2 银都物业员工通用行为规范行为举止 .32附件 3 银都物业员工通用行为规范语言态度 .36附件 4 工作常见问题问答 .37附件 5销售中心服务岗仪容仪表 .45附件 6销售中心服务岗动作规范 .46附件 7销售中心服务岗言语规范 .49附件 8软饮料的服
2、务： .50附件 9清洁饮具： .53附件 10样板间意见反馈单 .54附件 11植物的日常养护 .56附件 12肥料的主要种类及使用方法 .57附件 13常见病虫害的判断及防治方法 .58成都银都物业服务有限公司 - 3 -1 销 售 中 心 物 业 服 务 标 准1.1 销 售 中 心 物 业 岗 位 架 构管理岗服务接待岗 基础作业岗销售大厅服务区 展示区服务 样板间服务 秩序维护 环境维护 工程维护迎宾岗服务岗吧台车场岗礼宾岗电瓶车司机讲解岗接待岗岗位架构说明：1）销售中心物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：基础作业岗 服务接待岗2）服务接待岗根据服务区域划分为三大类：销售大厅服务
3、（包括迎宾岗、大厅服务、吧台等） 展示区服务（包括车场服务、电瓶车服务、礼宾岗等）样板房服务（包括讲解岗、接待岗等）成都银都物业服务有限公司 - 4 -1.2 销 售 中 心 管 理 岗1.2.1销售中心管理岗任职资格岗位类型 岗位名称 任职资格基本要求：1. 男女不限，五官端正，男身高 1.70米以上，女 1.60米以上2. 年龄 18-35周岁以下3. 学历：大专以上文化程度，工作 3年以上销售中心管理 销售中心管理岗素质要求：1. 五官端正、形象好,口语表达能力较强2. 情绪稳定、责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神3. 组织实施能力强，具备良好的沟通能力和突发事件处理能力技能要求
4、：1. 熟悉销售中心服务岗位业务流程，熟悉地产销售业务，具备一定地产营销从业经验2. 具星级酒店管理经验1.2.2销售中心管理岗通用行为规范仪容仪表： 详见附件 1行为规范： 详见附件 2站姿 坐姿 走姿语言规范： 详见附件 3成都银都物业服务有限公司 - 5 -1.2.3销售中心管理岗岗位职责1) 全面负责销售中心管理工作，统筹协调相关资源2) 配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题3) 销售中心团队建设，负责销售中心团队绩效考核，部门例会组织4) 指导销售中心现有业务，统筹开展相关培训，提高服务水平 5) 负责销售中
5、心的服务策划和服务创新6) 处理销售中心发生的重大投诉和突发事件1.2.4销售中心特殊事件处理原则详见附件 41.2.5销售中心管理岗管理要求岗前培训 1.BI及服务礼仪 2.销售中心楼盘基本情况在岗培训（每月不少于一次）1.银都物业发展史及银都企业文化 2.客户服务技巧培训 3.突发事件处理 4.团队管理 5.房地产营销 6.职业健康安全对外培训 协调销售部对销售中心销售人员进行物业方面知识培训培训及例会例会1. 日会：每日班后召集服务岗召开总结会，销售中心信息的传递，统筹协调各专业口工作2. 周会：每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要求3. 参加地产沟通会议监督考核1. 考
6、核频次：至少每季度一次2. 考核人：所在项目经理3. KPI：汇总日常巡检、上级检查及顾客满意度调查情况对销售中心负责人进行考核加减分成都银都物业服务有限公司 - 6 -1.3 销 售 中 心 服 务 岗1.3.1销售中心服务岗任职资格岗位类型岗位名称 任职资格迎宾岗服务岗销售厅服务岗吧台车场岗礼宾岗展示区服务岗电瓶车司机讲解岗基本要求：1. 男女不限。2. 男身高 1.70米1.80 米为宜，女身高 1.601.70米为宜3. 年龄：2030 岁，特别优秀的可放宽至 35岁4. 五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称） ，身体素质过硬（女容貌秀丽，气质佳）5. 普通话流利6.
7、高中以上文化程度；样板间讲解岗要求大专以上文化程度样板房服务岗接待岗素质要求1. 性格开朗自信，有亲和力，善与人主动交谈，谈吐自如，主动服务意识强。2. 具备服务行业相关经验半年以上技能要求：1. 熟悉项目基本情况2. 车场岗熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准3. 电瓶车服务岗须具有驾驶执照及相关技能4. 吧台服务岗要求具有一定的出品能力5. 样板间接待岗须具备一定演讲能力，要熟悉户型基本信息（面积、朝向、价格区间、交房标准、区别）成都银都物业服务有限公司 - 7 -1.3.2销售中心服务岗通用行为规范仪容仪表： 详见附件 5行为规范： 详见附件 6站姿 语言规范： 详见附件 71.3.3销
8、售大厅服务岗位标准1.3.3.1迎宾岗1.3.3.1.1迎宾岗职责1) 为每一位进出的客户开门、道好、引导、礼送；2) 提醒销售代表客户到来；3) 烈日和雨天主动为客户撑伞；4) 统计客户来访量。 （视各地销售要求而定）成都银都物业服务有限公司 - 8 -1.3.3.1.2迎宾岗工作及服务流程班前准备1. 自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态2. 检查周边及销售中心区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修服务流程行为规范 1 2 3 4候客保持标准站姿 有客到，鞠躬问好 热情指引销售大厅位置 雨天、烈日撑伞接送客户班中工作程序工作注意事项1) 迎宾岗当班期间需以跨立的
9、姿势立于销售厅外侧，为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确2) 有客户参观时，迎宾岗应于距离客户 1.5米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，不能回答的事项，需引导至销售中心，请销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释”3) 对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人、小孩、孕妇等需特别关注，及时提醒，并注意收集客户的意见与建议，及时汇报4) 配合保洁岗位对销售厅门口周边区域进行检查，发现清洁问题及时知会相关服务人员进行处理5) 对晴天、下雨天或特殊天气时给有需要的客户提供帮助与服务下班
10、程序 1. 填写交班本，并参加班后总结会2. 积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开销售中心后再更换服装下班成都银都物业服务有限公司 - 9 -1.3.3.2服务岗1.3.3.2.1服务岗岗位职责1） 为来访客户提供全程的休息及饮品服务2） 随时保持销售区域桌椅台面整洁3） 及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等4） 收集客户的意见、建议及现场问题点5）为客户提供简单的咨询服务及办事指引1.3.3.2.2服务岗工作及服务流程班前准备1. 自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态2. 检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级服务流程
11、班中工作程序行为规范 1 2 3 4候客，保持标准站姿成都银都物业服务有限公司 - 10 -迎接指引 递阅资料 上饮品、糕点 添倒茶水工作注意事项1、迎接引导：1) 当客人离你 510步距离时，应主动跨位迎接，微笑招呼。在客人前方 1米距离引领2) 当遇到两位客人互相交谈着时，应重复问候 2次，如仍无反应，则应站在客人右侧以右手指引请客人往休息区走，在入座前征询客人对座位是否满意3) 当置业顾问都在接待时，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的展示模型等，并礼貌地告知客人请稍等，置业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人4) 问候的起始语应为：“先生/小姐/女士，早上好，这里是某某销售中心休息区，这边请。 ”5) 问候的时间段标准为：8：3011：30 早上好 11：3014：30 中午好 14：3018：00 下午好6) 关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品，应交到吧台，开包检查需两位工作人员同时在场） 。提醒客人关注贵重物品7) 在满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到模型区域稍做等待2、 饮料、糕点服务：1) 在所有的饮料、糕点服务中必须使用托盘2) 所有饮料服务均以“对不起，打扰一下，请问您需要什么？”为起始
