1、客服服务体系进度表,客服职责与礼仪,客服职责,目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。,客服职责,服务宗旨： 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。,客服职责,服务对象： 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。,客服职责,服务信念： 热情以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从应服从上级领导的指示及工作安排
2、，按时完成本职工作。,客服职责,客服职责,客服人员的素质要求： (1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； (2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感； (4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题； (5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度； (6) 工作态度：态度热情，积极主动，
3、能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。,客服职责,客服代表岗位职责： (1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答； (2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务； (3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； (5) 完成上级安排的其他工作任务。,岗位规范： (1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强； (2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺； (3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解
4、客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题； (4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情； (5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司； (6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结； (7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。,客服职责,电话客服（被动
5、接听）,工作目的及内容： 负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。,电话客服（被动接听）,工作细则： 详细记录并核实客户的咨询、疑问； 分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。最多不超过三日； 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉
6、答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。,接入电话内容操作程序请参考如下内容： 您好！爱玛客服部，请问有什么可以帮忙的吗？请问您贵姓？ 请问*先生/*小姐目前在哪个城区？若客户表示异议，可礼貌告知：我们想了解一下消费群体的分布情况。,电话客服（被动接听）,电话客服（主动回访）,工作目的及内容： 定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对爱玛、对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。,电话客服（主动回访）,工作细则： 电话接通后，请客服代表先核实客户的身份
7、； 核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号； 询问客户是否方便接听电话； 告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案； 客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话； 客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释； 如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案； 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话； 进入回访问题：(详
8、见附件用户满意度调查表)。,呼出电话内容操作程序请参考如下内容： 您好！请问您是*先生/*小姐吗？ 这里是爱玛服务中心客服部，请问您现在方便接听电话吗？ 您曾经在*日致电我们反映了*情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，*。 请问您对这个问题是否已经清楚了？ 如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，再见！ 我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。,电话客服（主动回访）,电话礼仪 1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”； 2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事； 3.适当记录细节； 4.拨通前先打好腹稿； 5.迅速切入主题； 6.使用电话敬语； 7.等对方挂断后再挂
9、电话； 8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录； 9.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。,电话客服（电话礼仪）,电话客服（电话礼仪）,重要的第一声： 当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是*公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。,电话客服（电话礼仪）,要有喜悦的心情： 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。,电话客服（电话礼仪）,认真清楚的记录： 随时牢记“5WIH”技巧，所谓“5WIH”是指: When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行 这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“5WIH”技巧。,附件：满意度调查表）,
