1、号选手 岗位： 姓名： 总成绩：项目 评分要求 时间 满分 扣分 得分参赛时间 超时 30 秒扣 2 分 5 分钟一、 仪 容 仪 表 20 分1 发型 2 分、妆容 2 分 4 分2 工号牌 2 分、着装 2 分、鞋袜 2 分 6 分3 面带微笑 2 分、目视前方 2 分 4 分4 指甲 2 分、佩戴首饰 2 分、坐姿 2 分 6 分二、 电 话 预 定 3 分钟 30 分1 电话铃响三声内接起电话 1 分2 问候宾客，并报出部门名称 2 分3 询问宾客是否需要帮助 1 分4 确认宾客抵离时间 2 分5 介绍本酒店的房型 3 分6 正确描述酒店房型的差异（位置、大小、设施） 2 分7 如该日
2、期无宾客要求的房型，主动提供其它选择 2 分8 询问宾客姓名 1 分9 询问宾客的联系方式 2 分10 说明房间价格及所含内容 3 分11 说明酒店入住的有关规定 2 分12 询问宾客结账方式 2 分13 重复确认预定的所有细节（细节错一处扣一分） 5 分14 结束通话，感谢宾客来电 2 分三、 登 记 入 住 3 分钟 40 分1 主动热情问候宾客 2 分2 询问宾客是否用预定 2 分3 询问客人需要什么房型 4 分4 有针对性的介绍客房 3 分5 说明酒店房价 4 分6 要求客人出示有效证件，做登记 2 分7 填写入住登记单，并请客人签字确认 2 分8 双手将笔递交客人，笔尖朝向自己 2
3、分9 扫描客人身份证件 2 分10 得知客人姓名后要求以姓氏称呼客人 2 分11 询问客人付款方式 2 分12 当面点清钞票，并唱票 2 分13 开取押金收据请客人签字确认 3 分14 填写卡袋 1 分15 制作房卡 1 分16 将客人证件、房卡及收据正面朝向客人交给宾客 2 分17 提醒宾客早餐时间及地点 2 分18 指出电梯方向并祝客人入住愉快 2 分四 问 答 题 3 分钟 10 分1 答题准确 5 分2 表答清晰 5 分总分 100 分前厅部技能比赛方案一、比赛内容1、仪容仪表（20 分）2、前台接待服务技能等相关知识（包括电话预定、登记入住、知识问答）（80 分）二、比赛要求1、参赛
4、选手按事先抽取的出场编号和顺序做好相应的准备工作，凡不按规定时间到场的参赛人员，一律视为自动放弃;2、选手的比赛时间共 15 分钟，超时，每超 30 秒，扣 2 分；不足 30 秒的按 30秒扣分；3、选手入场，向主席台的评委们分别自我介绍，如“我 x 选手，我叫 xxx，请检查（到评委面前将手伸出正面走一遍，返回时将手伸出反面走回来） ，到操作台前站定，整理你所需要的工具，准备完毕后报告评委“准备完毕，是否可以开始”得到评为同意,开始操作4、操作完毕，选手要报“操作完毕” 。问 答 题：1、 接待人员在接受电话预定时应注意哪几点？1、确认客人姓名 2、抵离店的具体日期及时间 3、需要的房型、
5、房数和房价 4、留客人的联系方式5、确认客人的结账方式6、确认房间最后的保留时间7 向客人复述以上内容8、询问客人是否还有其它需要并感谢客人来电2、 酒店前厅部的概念是什么？酒店前厅又称为总台服务，它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店的产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性部门，前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。3、 团队入住时应注意哪些？与领队确认团队名称、抵离时间、房间数量、房型房价、叫醒时间、下行李时间、早餐时间、向领队所要客人证件或团签4、 客人退房时，带走房间物品，你应如何处理？碰到这种情况不应直接向客人所要物品，这样会令客人很没有面子，应婉转的提
6、醒客人“您好先生/女士，您房间的物品一时找不到了，是不是您不小心放到什么地方了，能不能那烦你到房间帮我们找一下，谢谢！”5、 在酒店常说的“五声”和“三轻”是指什么？“五声”：欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、欢送声；“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻6、 如果客人到房间后，打电话到总台要求换房，你应如何处理？1、了解客人换房原因及客人喜欢的房型 2、如条件允许及房间不紧张的情况下可以进行换房3、如不能满足客人要求，应向其道歉并解释原因4、做好交班，留意客人所要的房型，如有推出的及时帮客人换房7、 以为非住客请我们转交一包物品给有预定但未到店的客人，应如何处理？1、 确认所转交物品的对象确实是酒店预定客人2、 了解所转交的物品详情，违禁品、贵重物品不予转交3、 请客人写下物品转交通知单，写清物品名称、数量、取物人姓名及联系方式、存放人的名字及联系方式4、确认客人到店时，及时通知客人领取物品，并请客人在物品转交通知单上签字
