1、ICS 点击此处添加中国标准文献分类号中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准GB/T XXXXXXXXX城市公共设施 电动汽车充换电设施运营管理服务规范Urban public facilities Specification for operation management and service of electrie vehicle charging/battery swap infrastructure点击此处添加与国际标准一致性程度的标识征求意见稿XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施GB/T XXXXXXXXXI目 次前言 II1 范围 12 规
2、范性引用文件 13 术语和定义 14 总体要求 15 环境要求 26 运营管理要求 27 服务要求 58 评价与改进 7GB/T XXXXXXXXXII前 言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由北京市标准化研究院提出。本标准由中国电力企业联合会归口。本标准的起草单位：本标准的起草人：GB/T XXXXXXXXX1城市公共设施 电动汽车充换电设施运营管理服务规范1 范围本标准规定了电动汽车充电站、电池更换站和分散充电设施运行管理的总体要求、环境要求、运营管理要求、服务要求、评价改进等要求。本标准适用于电动汽车充电站、电池更换站和分散充电设施运营管理与服务。2 规范性引用文
3、件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分 通用符号GB 15630 消防安全标志设置要求GB 16179 安全标志使用导则GB/T 17242 投诉处理指南GB/T 19012 质量管理 用户满意组织处理投诉指南GB/T 28569 电动汽车交流充电桩电能计量GB/T 29317 电动汽车充换电设施术语GB/T 29318 电动汽车非车载充电机电能计量GB/T 29781 电动汽车充
4、电站通用设计要求GB/T 31525 图形标志 电动汽车充换电设施标志GB/T 50966 电动汽车充电站设计规范3 术语和定义GB/T 29781、GB/T 29317界定的以及下列术语适用于本文件。3.1 分散充电设施 dispersal charging infrastructure结合用户居住地停车位、单位停车场、公共建筑物停车场、社会公共停车场、路内临时停车位等配建的为电动汽车提供电能的设施，包括：充电设备、供电电源、配套设施等。4 总体要求4.1 充换电设施运行管理应符合国家法律法规的规定和相关标准要求。4.2 充换电设施投入运营前应通过竣工验收，并符合政府相关要求。4.3 根据充
5、换电服务需求应创新服务模式，完善服务内容、流程和质量等。GB/T XXXXXXXXX25 环境要求5.1 外部环境5.1.1 充换电设施的总体规划应符合当地区域总体规划规划，符合有关环境保护和消防安全要求。5.1.2 充换电设施选址环境应符合 GB/T 50966、GB/T 29781 的相关要求。5.1.3 充换电设施宜充分利用供电、交通、消防、排水等公用设施。5.1.4 充换电设施设计规划应与市容市貌保持一致，在不影响运行、设备检修及消防安全的前提下，因地制宜开展绿化，绿化布置应与周围环境、建筑物相协调。5.1.5 充换电站宜设置临时停车位置。5.2 设施环境5.2.1 充换电设施内环境应
6、卫生清洁，设施整洁。5.2.2 充换电设施环境温度、湿度应满足正常充换电的要求。5.2.3 充换电区域周围不应存放易燃易爆物品、污染和腐蚀介质。5.2.4 应保持日常照明和应急照明设施完好。换电站内工作环境明亮，操作区域营业间照度不小于200 Lx，罩棚下照度（距地 1.2 米平面）50 250 Lx。5.3 标志标识5.3.1 应在明显位置明示运营机构的名称、运营时间、服务范围、服务项目、收费标准和计算方式、服务热线、求援电话、监督举报电话等，宜显示当前站内充换电设备可供使用情况。5.3.2 应设置合理的引导标识，出入口和车辆限速标志应明确，应在地面清晰标识行车导引线。5.3.3 充电设施上
7、需有明确的充电设施标识，并标注充电设施技术参数，包括但不限于交直流类型、电压、电流、功率等。5.3.4 安全、消防设施标志应明显、清晰，应符合 GB 2894、GB 15630、和 GB 16179 的有关要求。5.3.5 公共信息图形标志应醒目、清晰、无破损，使用规范，符合 GB/T 10001.1 的要求。充换电站设施标志应符合 GB/T 31525 中的要求。6 运营管理要求6.1 制度管理6.1.1 建设能符合运营管理需要的组织架构，明确各机构职能，设置合理的岗位定员，并应制定可行的运行管理制度。6.1.2 建立岗位责任制，明确每个部门、岗位应承担的工作内容、质量标准，以及工作权限和责
8、任。6.1.3 应建立健全设施管理制度，设置设备运行监控、巡视检查、维修养护、缺陷管理、器具备件管理等制度。6.1.4 应制定运营管理系统运维制度和各子系统的操作规范，确保系统后台持续稳定运行。6.1.5 应具备完善的记录，并形成管理制度，记录应及时、准确、真实、完整。6.1.6 应建立完备的安全与应急管理制度。6.2 设施管理GB/T XXXXXXXXX36.2.1 设施管理应包括充电系统、供电系统、监控系统和消防设施等设施的管理。电池更换站还包括换电设施、电池存储设施及电池管理等。 6.2.2 设施管理应建立管理台账，记录应完整准确。6.2.3 应制定相应设施操作规范和作业指导书，规范设施
9、操作。6.2.4 应定期对设施进行巡查、检测与维护，及时发现设备运行过程中的异常情况并处理，形成记录，确保设备处于安全运行状态。6.2.5 电池更换站内的动力蓄电池应在电池维护保养区或特定作业区域进行作业。6.2.6 分散充电设施的监控、消防设施管理应能满足运营需求。6.3 人员管理6.3.1 应根据运营管理需要及服务环节设置岗位，明确责任人、工作流程、职责，制定岗位操作规程与规范。6.3.2 工作人员应接受安全生产教育和岗位技能培训，掌握电动汽车安全知识、动力蓄电池基础知识、用电规范、紧急情况的处理方法，考核合格后上岗。6.3.3 工作人员应统一着装，并佩戴易识别的服务标志。6.3.4 工作
10、人员应及时响应现场情况、用户反馈信息，并及时处理问题。6.3.5 应配备安全员，安全员应遵守岗位安全管理制度，了解电动汽车构造、充换电设施工作原理，掌握充换电操作规程、安全知识和应急处理方法。6.3.6 运营管理系统维护人员应遵守本岗位规范，对网络系统实行查询、监控，及时对故障进行有效的隔离、排除和恢复，对数据库及时进行维护和管理。6.3.7 客服人员应遵守本岗位职责，尊重服务对象，使用文明用语，及时反馈、处理客户反馈信息。6.3.8 充电站内的充电作业、设备维护等人员应掌握电动汽车充电安全知识、本岗位操作规程和紧急情况的处理方法。设备维护人员还应获得电工特种作业操作证，持证上岗。6.3.9
11、电池更换站换电作业、电池维护人员应了解电动汽车相关知识，掌握换电设备的工作原理和本岗位操作规程，并取得电工特种作业操作证，持证上岗。电池维护人员还应掌握电池的检测、故障判断和处理方法。6.3.10 分散充电设施的设备维护人员应掌握本岗位的操作规程，应对设备进行定期巡检，及时上报、处理发现的故障，保证设备运行状态正常。6.4 运营管理系统管理6.4.1 运营管理系统建设应满足运营管理需求、符合互联互通发展需要。充换电设施宜有编码，编码应有唯一性、可扩展性、协调性，并符合电动汽车充换电服务公共信息交换的有关要求。6.4.2 系统在满足业务需求、安全需求外，还应满足提供服务的性能要求，以提高服务质量
12、和用户体验。6.4.3 应根据岗位、业务性质、重要程度、涉密情况等确定系统的运维权限，建立相应的授权使用制度。6.4.4 应定时进行数据备份，备份介质应异地存放并妥善保管，防止未经授权访问业务备份数据。6.4.5 应有防信息泄漏、防病毒、防网络入侵的措施保证运营管理系统信息安全。6.5 记录管理GB/T XXXXXXXXX46.5.1 应对运营管理、服务进行记录，记录应包括但不限于：充换电记录、运行日志、用户交易记录、账单记录、设备及电池检修维护记录、巡查记录、交接班记录及客户投诉处理记录等。记录内容应齐全完整。6.5.2 明确记录的收集、整理、归档、修改流程，并由专人负责记录管理。6.5.3
13、 对有相关人员签字的记录应保留原始文件，其他资料可采用纸质或电子媒介等形式保存。6.5.4 按照记录不同类型进行不同保存周期的分类保存。6.6 安全与应急管理6.6.1 安全控制6.6.1.1 应增强人员安全防范意识，各项安全责任落实到人。6.6.1.2 充换电站运行、检修等应采取保证安全的组织措施和技术措施。6.6.1.3 应对所有充换电设施工作人员，在进现场前提供工作区域、安全措施、周围的带电物体及危险点等信息。6.6.1.4 定期开展安全监察和反违章纠察活动，加大安全监督和反违章工作力度。6.6.1.5 全面实施危险因素辨识、危险评价及危险控制程序，辨识和评价检修工作中存在的危险因素并加
14、以有效控制。6.6.2 消防安全6.6.2.1 应建立符合法律法规和标准规定的消防安全管理制度。6.6.2.2 应完善消防设施配备，制定消防安全工器具操作规程。不应挪用消防设施，不应埋压和圈占消防设施。6.6.2.3 应定期进行消防设施、器材检查，填写检查记录。发现消防设施和监控器材问题，应及时上报主管部门，进行维修保养。6.6.2.4 有驻场人员的充换电站运营机构应定期进行消防培训和演练，全体人员应掌握消防知识，熟知消防器材的位置、性能和使用方法。6.6.2.5 防火重点区域禁止吸烟，应有明显标志。6.6.3 应急管理6.6.3.1 应建立专、兼职应急队伍，配备应急所需的器材、设备，并进行日
15、常保养，保证设备完好。6.6.3.2 应编制突发应急事件应急预案，应急预案编制应科学合理、内容完备，针对性和操作性强，并定期进行演练。应急预案主要包括：a) 运营突发事件应急预案，应对设施设备故障、火灾、断电等应急预案。b) 自然灾害应急预案，应对地震、台风、雨涝、冰雪灾害和地址灾害等的应急预案。c) 社会安全事件应急预案，应对认为纵火、爆炸等恐怖袭击事件的应急预案。6.6.3.3 发生运营安全事故后，应按规定立即启动相应的应急预案，采取应急措施，防止事态扩大，在确保安全的前提下尽快回复正常运营，并按规定及时报告。6.6.3.4 宜设立统一的应急指挥中心，承担各类突发事件的指挥协调处置工作。6
16、.6.3.5 应根据有关法律法规和标准的变动情况、安全条件的变化情况以及应急预案演练和应用过程中发现的问题，及时修订完善应急预案。GB/T XXXXXXXXX57 服务要求7.1 服务原则 7.1.1 安全为客户提供安全的充换电环境，保证充换电服务过程中车辆、人员安全。7.1.2 便捷通过标志标识、充换电服务平台等应用, 便于客户查找充换电设施并可以获得直接而方便的充换电服务。7.1.3 高效通过管理水平提高、技术创新等措施，使客户在短时间内获得服务。7.1.4 智能运用移动互联网、物联网、大数据等技术，提高充换电服务智能化水平。7.1.5 创新结合“互联网+”，采取线上线下相结合等方式，创新
17、服务模式。7.2 服务内容7.2.1 充电站7.2.1.1 应有客户服务渠道、导引服务、充电服务、结算服务、投诉与处理和其他服务等。7.2.1.2 宜根据场地条件设置有便民服务，可提供电话通讯、车辆维修、便利店等服务项目和设施。7.2.2 电池更换站7.2.2.1 应有客户服务渠道、导引服务、换电服务、结算服务、投诉与处理和其他服务等。7.2.2.2 宜有便民服务。7.2.3 分散充电设施7.2.3.1 应有客户服务渠道、导引服务、结算服务、投诉与处理和其他服务等。7.2.3.2 宜提供预约服务。7.3 服务质量7.3.1 客户服务渠道7.3.1.1 客户服务渠道包括但不限于服务电话、网站、移
18、动客户端、现场窗口等。7.3.1.2 应设置 24 小时服务渠道并保持畅通。7.3.1.3 更改与新增服务点、设施停运、设施维护信息应提前通过媒体、网络及现场进行公告。7.3.2 导引服务7.3.2.1 宜根据周边道路条件设置引导标识。GB/T XXXXXXXXX67.3.2.2 宜通过客户端提供充换电设施导航服务。7.3.2.3 应通过标志标识或人员提供车辆进场、停车入位和离场导引服务。7.3.3 充电服务7.3.3.1 充电方式包括人工充电服务和自助充电服务。7.3.3.2 车辆停稳后应提示用户切断电动汽车电源。7.3.3.3 人工充电服务在充电前，应检查充电接口是否正常完好，对车辆进行充
19、电前检查，对充电设备与电动汽车连接和充电参数的设置进行确认。7.3.3.4 人工充电服务充电启动后，确认充电正常，并定期巡视充电状态。发生安全事故，应快速切断电源。7.3.3.5 人工充电服务充电结束后，应确认充电终止以及充电设备与电动汽车物理分离完成，确认后引导车辆离开。7.3.3.6 自助充电服务应在现场设置明显的操作指南，在客户端显示充电操作说明，并提示用户按规定充电流程进行充电。7.3.3.7 自助充电服务应提示用户对车辆进行充电前检查，对充电设备连接、充电参数进行确认。7.3.3.8 自助充电服务充电过程中，应提示禁止启动或移动车辆，严禁带电插拔充电插头。7.3.3.9 自助充电服务
20、充电结束后、行车前，应通过现场操作指南或客户端提示用户确认停止充电、订单支付以及充电设备与电动汽车物理分离完成。7.3.4 换电服务7.3.4.1 车辆应按电池更换站站内指引或工作人员导引驶入换电区域，场站工作人员应提示驾 驶人停车后熄火、关闭总电源、驾驶人员及所有乘车人员下车，关好车门等待。7.3.4.2 工作人员应检查车辆正确停放、车辆电源关闭、人员离车等处于安全位置后，准备 开始换电。7.3.4.3 工作人员操作设备进行电池箱更换服务，完成电池箱的更换。7.3.4.4 换电完成后，监控系统显示换电成功，工作人员应确认电池箱更换到位并告知驾驶人换电成功。7.3.4.5 驾驶人结算相关费用后
21、，场站人员根据用户要求提供相应票据。7.3.4.6 电池更换站内电池不能满足换电车辆换电需求时，宜及时对电池统一调派。7.3.5 计量7.3.5.1 应按国家、行业相关标准进行准确计量。应根据运营模式采用相应的计量方式。7.3.5.2 非车载充机电能计量应符合 GB/T 29318 的有关规定。7.3.5.3 交流充电桩电能计量应符合 GB/T 28569 的有关规定。7.3.6 结算服务7.3.6.1 收费标准应符合国家及当地政府相关部门的政策文件要求，在不高于政策文件指导价格的前提下，充换电设施运营单位可自行设定收费标准，并在明显位置公示。7.3.6.2 根据公示的计费方式核算收费金额，计
22、价应准确，收费应向用户明示。收费标准发生变化时应及时更新。GB/T XXXXXXXXX77.3.6.3 结算时应提供用户明确的收费明细、充电单价、充电量及收费总金额等。7.3.6.4 人工充换电服务可采用充电卡、现金结算、银联支付或第三方支付方式。采用第三方支付方式进行结算的，宜现场确认支付方式与支付结果真实有效。7.3.6.5 自助充电服务应在现场明显位置或移动客户端显示充电卡结算、移动客户端结算操作步骤。7.3.6.6 应准确、及时向用户反馈账单信息。为用户提供获取发票的渠道。7.3.7 投诉处理7.3.7.1 实施客户投诉处理管理制度，制定投诉受理程序。7.3.7.2 公示投诉流程，明确
23、投诉处理时限。7.3.7.3 应按照 GB/T 17242 的要求设置投诉受理部门，定期和不定期收集各方反馈意见和建议并建立反馈意见档案。7.3.7.4 应在 24 小时内回应用户投诉，并及时处理并告知用户投诉处理进程或者结果，并做好记录，记录应符合 GB/T 19012-20088.1 条的要求。7.3.8 其他服务7.3.8.1 宜提供预约服务，并提供可保证预约用户按预约时间充电的功能和设施。7.3.8.2 应提供退卡、退费服务，并告知服务流程和时限。7.3.8.3 应提供售卡、充值、挂失等服务。7.3.8.4 应提供线上线下咨询服务。7.3.8.5 应对用户做到事前告知、事间确认和事后通知等服务。8 评价与改进8.1 评价8.1.1 可采用自我评价、客户评价及第三方评价的方式。8.1.2 评价内容主要包括硬件环境、标识指引、卫生环境、人员形象、礼貌态度、监督管理等。8.2 持续改进应根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。a) 根据评价结果指导整改措施；b) 督促对评价中发现的问题采取措施加以改进；c) 对工作改进进行跟踪、复查和验证。_
