1、1门店收银管理规范一、收银员应具备的条件与职责（一）收银主管1任职资格（1）有收银方面必备的财务、电脑知识。（2）有两年以上的收银基层管理经验。（3）熟悉收银各环节及相关制度。（4）对数字比较敏感，有识别假钞和鉴别支票的能力。（5）掌握收银机和相关设备的使用方法及性能。2工作要求（1）对分店经理负责，对收银员的日常工作进行管理。收发放备用金及零钞等，与银行交接营业款。对收银员工作中的问题进行总结分析。（2）编制收银员的月工作计划，并对计划进行落实、总结、反馈、修改。（3）加强与各职能部门以及其他区域之间的沟通，使收银工作正常运作。（4）加强与收银员的沟通，及时发现问题，进行分析、解决、向上汇报
2、。（5）对收银员的服务技巧、专业技能进行培训考核。（6）对收银员提出的各种疑问及时作出答复。（7）监督收银员正确使用各种收银设备，保证收银工作的质量。（二）收银员1任职资格（1）具备基本的电脑知识和财务知识，对数字敏感，反应较快，接受能力强。2（2）具有识别假钞和鉴别支票的能力。（3）熟练掌握收银机和相关设备的使用方法。2工作要求（1）熟悉公司财务及收银监察制度的动作。（2）严格按照收银要求规范操作。（3）熟练掌握收银机及键盘操作。爱护收银机设备。保持设备清洁及完整。每月请电脑部对设备进行一次清洁维修。（4）熟悉各类银行卡的操作方法。（5）严禁将营业款带出商场。（6）上岗时严禁携带私款和私换外
3、币。二、收银员职业道德规范（一） 收银员作业之职责1.正确而迅速的结帐。2.亲切的待客。3.使顾客对我们的店留下良好的印象。（二） 收银员时间之利用1.检查零钱是否足够2.将退品归原卖场3.结帐处附近的清扫及整理4.备品的补充35. 帮忙卖场（三） 收银员服务之禁忌1. 仪容不整；2. 姿势不正；3. 吹口哨、哼歌；4. 同事间嬉骂、聊天；5. 无精打采；6. 大模大样打哈欠；7. 双手交抱、叉腰或放在口袋；8. 当顾客请你传话或帮忙时，应该以愉快的心情来接受，但是办不到的时候，应该婉转回绝；9. 在指示场所时，不可用手指来指示，而应以手掌来指示，这时伸出手肘将显得姿势优美；10.没礼貌的打量
4、顾客；11.对顾客指指点点，讲顾客闲话；12.不回答顾客询问；13.以不耐烦的态度接待顾客；14.将找零或商品以丢的方式交予顾客；15.出口不逊。三、收银员基本作业及工作流程4环境的整理备品的检点与补充收银机的检点零钱的准备情报确认仪容装扮商品之登录与金钱的收付备品的处理待客态度包装换零钱检点中间收款登录错误之更正收银员之交谈离开结帐处时应注意事项结算业务营业总额的计算1.收银员的基本作业营业前的准备作业营业中的作业打烊时的作业收银员的基本作业52.收银员工作的规范标准及工作流程收银员工作的规范标准及工作流程收银台 收银台1 招呼顾客2 为顾客做结帐服务3 为顾客做商品入袋服务1清洁、整理收银
5、作业区，包括： 收银台、包装台 收银机 收银柜台四周之地板、垃圾桶 收银台前头柜 购物车、篮放置处4特殊收银作业处理： 赠品兑换或赠送 现金采用券或折价券的折现 点券或印花的赠送 折扣的处理2整理、补充必备的物品，包括： 购物袋（所有尺寸）、包装纸 圆磁铁、点钞油 卫生筷子、吸管、汤匙 必要之各式记录本及表单 胶带、胶台 干净抹布 笔、便条纸、剪刀 订书机、订书针 统一发票、空白收银条 铃钟或警铃 暂停结帐牌3 补充收银台前头柜之商品5无顾客结帐时： 整理及补充收银员各 必须物品 整理购物车、篮 整理及补充收银台前类柜的商品 兑换零钱 整理顾客的退货 擦拭收银柜台，整理环境6 收银台之抽查作业
6、7 顾客作废作业8 中间收款作业4准备放在收银机内定额零售用金，包括： 各种币值的纸钞 各种币值的硬钞 9 保持收银台及周围环境的清洁10 协助、指导新人及兼职人员11 顾客询问及抱怨处理12 收银员交班结算作业5检验收银机：包括： 发票存根联及收执联的装置是否正确，号码是否相同 日期是否正确 机内的程式设定和各项统计数值是特派员正确或归（二）营业中13 单人营业总额结帐作业1 整理作废发票及各种点券2 结算营业总额6收银员服装仪容的检查，包括： 制服是否整齐，且合于规定 是否配戴识别证 发型、仪容是否清爽、整洁3 整理收银台及四周的环境4 关闭收银机电源并套上防尘套7熟记并确认当日特价品、变
7、更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置 5 擦拭购物车、篮并放于定位（一）营业前8 朝会礼仪训练（三）结束营业后6 协助现场人员处理善后工作6收银结帐步骤与礼节步 骤 收银标准用语 配 合 之 动 作1 欢迎顾客 欢迎光临 抱歉, 让您久等了 面带笑容，与顾客的目光接触 等待顾客将购物篮或是购物单上的商品放置收银台上。 将收银机的活动荧幕面向顾客。2 商品登录 逐项念出每项商品的金额 以左手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误。 以右手按键，将商品的售价及类别代号正确的登峰在收录机。 登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。 检查购物车底部是否还留有商品尚未结帐。3 结
8、算商品总金额，并告知顾客。总共 XX 元 将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一旁。 若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。4 收取顾客支付的金额收您 XX 元 确认顾客支付的金额，并检查是否伪钞。 将顾客的现金以磁发铁压在收银机的磁盘上。 若顾客未付帐，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。5 找钱与顾客。 找您 XX 元 找出正确零钱。叠放在一旁。 将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同发票交给顾客。 待顾客没有疑问时，立刻将磁盘上之现金放入收银机的抽屉内，并关上。6 商品入袋 根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内
9、。7 诚心的感谢 谢谢！欢迎再度光临。 一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，才可将双手放开。 确定顾客没有遗忘其购物袋。 面带笑容，目送顾客离开。3.收银结帐步骤与礼节7四、专柜收银操作管理制度店中店/专柜的收银分为独立收银和委托收银两种形式，独立收银操作与独立 店相同，委托收银按如下规范操作。1、当顾客决定购买时，专柜当班员工根据顾客需求仔细填写所在门店指定的收银票据（一式三联或二联） ， 内容包括：编码、品名、规格、数量、金额，将填写好的票据交顾客到所在店指定的收银处交款。2、顾客交款后，将收银处盖有现金收讫章的两联单据交柜组员工，柜员核对后，将包装好的商品及收银凭据（顾客联）交给顾客。“自留联”妥善保管，分班汇总装订。3、正式含税发票由对方收银员开具。4、每班必须根据收银票据的内容填入每专柜销售统计表中，如查询无以往的销售数据，则在分类表中追查此品种的销售数据。每周营业结束后，由专柜柜长作本周销售数据和金额的统计、整理，确认与本周营业额无误后于每周一将上周的“统计表”送到公司财务部审核后送信息中心录入并作销售数据汇总。5、专柜必须保存好“进销存”的原始单据，严防丢失，以利于商品的管理。
