1、 门店形象形象规范1.0一、店容、店貌（一）经营服务标识使用规范 1门店店招（灯箱）：浙江银乾网络科技有限公司授权门店允许使用的统一设计制作的灯箱片。门店不得擅自修改店内灯箱片内容或擅自设计、制作息壤易购连锁专卖店经营服务标志。 2店招标识（灯布饰面）：应端正、平整、整洁、明亮。不允许灯箱上标识有图案歪斜、松皱、污渍、破裂、字体残缺，包边残缺锈蚀、照明灯光残缺、忽明忽暗等情况发生。（二）店容及门店环境清洁规范 1门面清：门店外保持洁净，对门前卫生做到经常查看及时清理。 2地面清：营业场所地面实行岗位区域分块责任保洁制，见脏就扫，无垃圾污渍。 3货架清：导购员按分工大类货架、勤揩勤整，保持清洁、
2、干净。 4商品清：导购员对自己所管的商品，勤整理、无积灰、无污损。 5橱窗玻璃清：对门口人行道、门面、橱窗玻璃等定期清洗，由店长负责实行按班轮换冲洗责任制。 6店面走道畅通、清洁：保持走道整洁、畅通不在通道上乱堆、乱放商品、纸箱、杂物。 7灯光设施完好、合理：店面灯管（灯泡）必须明亮，装置分布均匀、合理，无残缺。店面陈列设施、设备内的灯饰照明保持完好。 8宣传广告醒目、端正：横幅、海报、标志、导购指示牌等定位准确，醒目端正。不乱贴、乱挂，残缺、歪斜。（三）遵守合同约定，未经书面申报和总部审批同意，不擅自增扩或减少门店经营面积。2、 门店服务工怍（一）仪表仪容规范： 1.穿统一服饰上岗（按总部服
3、装要求制作或购买）； 2.佩戴工号牌上岗； 3.实行站立服务； 4.仪表端庄大方；（二）息壤易购连锁接待顾客规范用（见下表1-1）接待顾客规范用语 表1-1岗位步骤 规范用语收银员顾客临近收银台时“欢迎光临息壤易购” 与顾客结帐前 “请出示您的会员卡”结算好商品总金额后 “总共XX元或XX积分” 收取顾客支付的现金后 “收您XX元或XX积分”找钱给顾客时 “找您XX元” 暂时离开收银台时“对不起，请您稍等一下”顾客不知何处结帐时“先生小姐，请您到这里来结帐好吗？”顾客在叙述事情或接到顾客指责时 “是的好的我知道了我明白了” 导购员主动招呼顾客 “欢迎光临息壤易购” 询问顾客是否需要帮助“您好,
4、请问我可以为您效劳吗？”为顾客结帐服务时 做到“三唱（唱收唱付唱找）”（同收银员）当发现顾客买不到所需商品时“请留下您的电话和姓名，等货到后通知您”当遇到顾客抱怨时“您的意见我一定向店长汇报，尽快改善”见老弱病残顾客需帮助时主动上前 “让我来帮您”遇到顾客受助后致谢时 “不用谢，这是我应该做的”接听顾客投诉电话时“您好，息壤易购，请讲” 投诉接待对顾客反映情况表示感谢“谢谢您提出的宝贵意见”顾客反映情况需回复时“请留下您的姓名、地址或电话，以便尽快遇到顾客反映情况情绪激动时“不要着急，请慢慢讲”投诉结束向顾客表示谢意 “感谢您对我们工作的支持和爱护，欢迎您今后再提宝贵意见” （三）服务标准（六
5、个一样）： 1.买与不买一个样； 2.买多与买少一个样； 3.买与退一个样；4.忙与闲一个样；5.大人与小孩一个样；6.开门与打烊一个样。 ，（四）岗位纪律十四个不准： 1.不准与顾客顶嘴、吵架或冒犯顾客的言语； 2.不准在工作时间看书报杂志； 3.不准在店内聚众谈笑； 4.不准挪用销售款； 5.不准在店内吸烟、吃东西、打手机 6.不准擅自离开工作岗位； 7.不准将私人物品带入店内； 8.不准擅自拒绝顾客退调货； 9.不准出售“三无”和“过保质期”商品； 10.不准私买、私分、私吃、私用店内商品； 11.不准拒绝给顾客收银条（发票）； 12.不准利用职务方便，擅自将商品削价卖给职工； 13.不
6、准擅自提前打烊，赶走顾客； 14.未经安全检查，切断电源，关闭门窗，不得离开卖场。（五）特色便民服务项目： 1门店可根据本店实际情况为顾客提供以下一项以上内容的服务： (1)免费各针线包服务； (2)免费提供打气筒服务； (3)免费备红药水、橡皮膏； (4)雨天免费借伞； (5)免费为提货困难顾客送货上门； (6)其他服务项目。 2服务要求： (1)坚持为顾客服务、为社区服务，贯彻实施每一个对外承诺的服务项目，不准只挂牌不唱戏，千方百计为顾客排忧解难；(2)由店长负责检查，对每一个服务项目，要逐项记录服务人次，服务数量，服务金额。三、商品与服务标识（一）商品操作过程中使用的标识、标志（名称）：
7、 1、商品条形码。 2、生产许可证号（合格证号）。 3、商品保质期、配料表。 4、生产日期。 5、优惠价标价签。 6、厂名、厂址。 7、标价签（品名、货号、等级、规格、计价单位、产地、零售价及核价章）。 8、商品宣传标识(POP)。9、商品文字说明（进口商品中文说明、外文说明），说明商品质量、成份等。10、涉及唯一标识的标识。11、“三品一标”的证书。（无公害农产品、绿色食品、有机农产品和农产品地理标志）（二）服务过程中使用标识、标志（名称）： 1、员工工号牌。 2、员工工作服。 3、顾客意见薄。 4、投诉电话号码。 5、顾客退调商品须知。 6、店长工牌。 7、企业宣传标语、口号。 8、.顾客
8、购物收银凭条（发票）。（三）商品标识、标志的管理规定： 预包装食品的标识必须符合法规GB7718预包装食品标签通则规定。法规中明确了产品标识的必须标注内容。加盟商应该做到： 1无标识的商品不准进入门店，商品标识必须明显、清楚符合GB7718中需要标注的内容。 2不同类别的商品有不同类别的标识、标志规定，每个员工必须在操作进程中检查标识使用的规范化。 3对违规使用、错用商品标识和销售无标识、标志的商品，对有关责任人追究责任和进行处罚。 4门店在商品验收、检验和交付商品时，应同时检查商品标识的内容，若有破损、脱落标识，应及时更换。（四）服务标识、标志的管理规定 1门店在服务过程中必须执行服务标识和管理制度，以确保标识的唯一性和可追溯性。 2门店员工上岗须穿公司统一工作服饰、佩戴统一的工号牌并佩戴在左胸。不按规定执行者视作违规。 3门店店长应根据员工的岗位性质对员工工号牌进行编号，逐一登记，编号不得重复。 4.工号统一制作和发放。55门店工号牌统一的编排。浙江*有限公司
