1、 华润万佳综合超市指引 CRV机密 第 1 页共 9 页 营运 日常营运管理 收 银管理1-5 收银管理目 录一、 收银工作2-6（一） 上岗前 准备工作2（二） 收银员接 待顾客 步骤2（三） 收银操作 细则2（四） 收银工 作中 问题的处理5（五） 收银操 作过程中的监控5（六） 收银员临 时下岗安排5（七） 收银员 下班时 工作5二、 收银相关单 据处理6-8（一） 收 银员 货币 缴款单6（二） 重复 打印 的电脑小票6（三） 银 行卡 签购单7（四） 银行 信用 卡问题单7（五） 顾客退 换货申 请单8三、 其他支 援工作9华润万佳综合超市指引 CRV机密 第 2 页共 9 页 第一
2、部分 收银工作：（一）上岗前准备工作：1 现金管理组准备收银零钞备用金袋和收银组长备用金；2 上岗前备用金的领取：1） 收银组长到现金管理组在“收银备用金交接本”上签名领取收银组长备用金，清点金额；按上岗收银员的名单签名领取收银员备用金；2） 收银组长与防损人员一同按名单发放给上岗收银员，收银员在“收银备用金交接本”上签名。2. 打开收银机，将备用金放入收银机内，将显示屏及客户屏调整到最佳角度；3. 输入密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金；4. 检查收银机、打印纸、扫描器、消磁板及其他情况是否正常，如有异常立即向管理人员报告；5. 清点办公用品，将收银专用章、私章、印台、取码器等摆放整齐
3、；6. 检查购物袋数量，分类整理好报纸及公司有关促销宣传单，合理摆放，准备迎接顾客。（二）收银员接待顾客步骤：1. 问候顾客：“你好！欢迎光临” ；2. 扫描商品，并检查商品中有无夹带；3. 检查有无未付款商品；4. 向顾客推介促销商品（收银台上放一些特价、金额在 10 元左右、冲动性购物的商品，以提高客单价） ；5. 唱收唱付、注意站姿端正，身体与收银台、收银机保持适应距离；6. 将购物袋、购物电脑小票及找赎交到顾客手中，并提醒顾客保留好购物小票；7. 问候顾客：“欢迎再来！” 。（三）收银操作细则：（1）扫描商品1. 商品入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品
4、划过（商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上磨擦，或在扫描器上不停晃动） ，当听到“嘟”的响声后，核对商品与显示屏的品名、规格、单价、数量是否一致。2. 应将未入机商品放在扫描器前方，商品入机后，再将商品拿到扫描器后方消磁或装袋。尤其对于多件相同商品，收银员应将商品放在扫描器前方点数，商品入机后，再将全部商品拿到扫描器后方消磁或装袋。3. 每次只能拿单件商品扫描，禁止一只手拿多个商品扫描。华润万佳综合超市指引 CRV机密 第 3 页共 9 页 4. 每结算一单完毕或因其他原因停止扫描时，必须及时用遮盖板遮住扫描器。5. 应先扫描入机顾客（或小孩）手中拿着的商品、放在收银台下面的商品及
5、易碎的商品，以避免漏输或打坏商品。6. 当无法断定商品是否属顾客私人物品、待付款商品、其他顾客商品时，应主动向顾客问明情况。7. 如需“更正”或“取消”商品，应及时通知收银组长到收银台，由收银组长授权后进行“更正”或“取消”操作， “更正”或“取消”后的商品由收银组长带入超市。8. 将商品扫描入机，尽量避免手工输入，之后要仔细核对显示屏。（2）手工输入1. 必须用手指按键盘，不得用卡、商品等按键。2. 当扫描不出商品条码时，应立即改用手工输入；若手工不能输入，则须把商品交由营业员查找原因或寻找相同商品。不得用不同条码的等价商品代替入机。3. 顾客购买多件相同商品时，按数量键前应提醒顾客“您购买
6、件商品” ，同时也加深自己的印象，防止按错数量键。4. 称重商品必须单个入机，不能按数量键。5. 新收银员不能做到盲敲时，不要分多次输入，一个条形码最多只能分两次输入。（3）核对1按数量键之前，应仔细核对商品条码是否一致，条码应从后向前核对。2按数量键后，应先核对屏幕提示栏显示的数字与实际数量是否相符，商品入机后再核对显示屏上方的数量是否正确。3能开包装（商品包装未封口，如牙膏）商品或封口被开启过的商品必须在扫描后打开包装，并将实物与显示屏的品名、规格进行认真核对。4对于商品原包装封口被破坏，即使已被重新封口的商品也要开包装检查，即非原包装封口的商品必须开包装检查。 （如：顾客购买几种不同口味
7、的方便面，数量正好凑成一箱，一般会要求柜组员工帮助封箱，收银员对于这种非原包装封箱的商品，必须要开箱检查。5商品全部入机后，超市收银员要询问顾客是否还有其他商品，同时要抬头看顾客手上或身上是否还有商品未入机。对顾客随身携带的纸袋、购物袋应礼貌地请顾客协助检查。如果顾客推婴儿车，要注意检查婴儿车内有无其他商品。6利用顾客拿钱的时间估算顾客所购商品的金额，并与显示屏核对。（）消磁、取防盗硬标签1. 所有商品必须经过消磁板消磁。2. 消磁时在消磁板上翻转商品，进行彻底消磁。3. 有硬标签的商品应每扫描入机一个就取一个硬标签。华润万佳综合超市指引 CRV机密 第 4 页共 9 页 4. 对服装类商品进
8、行消磁、取硬标签后，须将服装叠好，叠时注意摸服装口袋里有无其他商品，并用手按或摸一下服装上是否还钉有硬标签。5. 取下硬标签后，如顾客不要此商品或需更换时，收银员将商品更正或取消后，要及时将硬标签扣回原位。6. 如顾客因出门报警又返回收银台重新消磁，收银员须先查看电脑小票，确定该商品已经买单后再消磁。7. 不得向理货区人员询问硬标签的装订位置和软标签的粘贴范围，并依此作为消磁、解码的依据。（）装袋1. 装袋时要边打描边装装，这样可以防止多入可漏入机的情况。2. 注意将前后两位顾客的商品分开。装好袋的商品要集中放在一起交给顾客，易碎商品、大件商品请顾客到指定地点进行包扎。3. 装袋时要注意将商品
9、冷热分开，生熟分开，食品和用品分开，重量重体积大的装下面，重量轻体积小、易碎商品装上面，商品装好后以不高出袋口为宜。4. 冻品、鸡蛋及有散发气味的商品如杀虫水、香皂应分别用小胶袋或独立装袋。5. 禁止将已入机或已装袋的商品在扫描器上方晃动。（）结算1. 商品全部入机后，在结算前要按合计键以得知应付金额。2. 如果顾客要求采用多种结算方式结算，收银员应先问清楚顾客具体的结算方法，再进行操作。3. 输入银行代码后，应先核对银行名称，再刷卡。4. 除提货卡、联名卡结算外，均应输入金额并核对无误后再按相应的结算键。5. 现金结算时，收钱找钱都应点两遍。6. 在有挂单商品操作的情况下，若前一位有挂单商品
10、的顾客要求立即结算，收银员应待正在操作的商品结算完毕后，再为有挂单商品的顾客结算。（7）其他方面1. 在整个收银操作过程中，眼睛的余光要留意收银通道，防止商品流失。2. 对于顾客不要的商品，应注意保证商品安全，放在收银台下或请其他员工及时将商品还原，不得将商品放在身后（视线看不到的地方） 。3. 挂单商品应及时放在收银台下面妥善保管，待顾客返回后，先按挂单键，再将商品拿到收银台上。4. 收银员正常操作时，其他人不应打扰，如有特殊情况，应在该笔交易完成后再询问有关事宜。5. 交接班应在一笔交易完成后进行，不能在交易中途交接。6. 所有营业款、备用金应全部放在收银机的钱箱内，不得放在其他地方（如抽
11、屉等） 。7. 点备用金时，首先从面额最小的开始点起，点完后要复核一遍。华润万佳综合超市指引 CRV机密 第 5 页共 9 页 8. 收银员交款时，要求两名收银员互相清点、核对备用金和营业款。（四）收银工作中问题的处理：1 零钞不足，马上将收银指示灯打到闪烁状态（通知收银组长），收银组长见到后应马上通知现金管理组换零钞。2 当商品不能扫描时，通知收银组长，安排前区支持到部门查条码或用对讲机与部门经理取得联系，协助查条码。3 当顾客反映价格与标价不符时，通知收银组长查明原因，如不符，将按低价卖给顾客，在系统中作价格替代；如相符，向顾客说明情况。4 如顾客现金不足或银行卡问题无法付款，通知收银组长
12、或收银监察做交易清除。5 收银员营业款达到公司要求的金额时，应及时通知收银组长，收银组长通知现金管理组及时收取。6 如遇到强烈的顾客投诉，收银组长应马上安排收银员下岗，安抚顾客离开后，与收银员面谈，帮其分析原因，给予相应的工作指导，待其情绪平复后安排上岗。（五）收银操作过程中的监控：1收银组长监控：1）通过现场巡视、后台查财、收银监察反映等方式监督收银工作；2）就收银员工作中存在问题及时纠正，对普遍存在的问题重点讲解；3）对收银异常情况及时通报全体收银员。2现金管理组的监督：每日营业期间，一日二次不定时对收银机进行盘点。根据每台机的销售额，在营业款达到一定金额时收取大数。3收银监察督导员的监控
13、：1）通过巡场监督收银工作；2）有权要求收银员停机接受现场检查和盘点；3）核实检查收银更正、取消、退货、手工授权打折等情况。（六）收银员临时下岗安排：1. 在客流不多时，可安排收银员临时下岗，做区域整理或其他工作；2. 安排收银员检查无条码商品及价格不符等情况3. 安排收银员做其他支援工作；4. 安排收银员吃饭、去洗手间（平时应让收银员养成良好的工作习惯，上岗前或吃饭期间去洗手间，尽量不要占用工作时间） ；华润万佳综合超市指引 CRV机密 第 6 页共 9 页 5. 收银员临时下岗时要锁定收银机，避免产生误操作。（七）收银员下班时工作：1 收银员下班前 10 分钟，如无顾客在此排队，将下岗通知
14、牌摆放在台面上，提醒顾客不要在此排队收银。如有顾客排队，须将排队顾客服务完毕后方可摆牌；2做好本岗位的区域整理，将购物袋等收起放入收银台内；3收银员将所有的现金、卡单等装入备用金袋到指定地点做营业款单。4晚班收银员关闭指示灯、销磁器、收银机等；5将散货、促销商品、垃圾取走，放到相应位置。第二部分 收银相关单据处理（一）收银员货币缴款清单：收银员在指定地点严格按综合超市营业款缴款管理办法的要求做“收银员货币缴款清单”收银员货币缴款单台号： 班次： 年 月 日 NO.人 民 币 港币（汇率： ）面值 张数 金额 面值 张数 金额 面值 张数 金额人民币合计：￥壹佰元 贰元 港币合人民币小计：￥伍拾
15、元 壹元 银联卡小计：￥贰拾元 伍角 中行卡小计：￥拾 元 壹角 农行卡小计：￥工行卡小计：￥伍 元支票小计：￥小计： 小计： 港币小计：人民币金额合计： 折人民币小计：总计：￥备注：支 票种 类 票据号码 金额 备注 种类 票据号码 金额 备注服 务 台签 收 支 票小计：￥ 收支票： 张 收卡： 张 财银收 银务行员缴款人： （收银员） ID 号： 收款人： （银行签收现金）（二） “重复打印的电脑小票”：用于需留存一联电脑小票备查的情形。1公司提货凭证出现“吃卡”的情况：1）收银员打印正式的单联结算小票后，打印“重复打印的电脑小票”留存；2）驻店信息管理本部人员后台查帐、调整。华润万佳综
16、合超市指引 CRV机密 第 7 页共 9 页 2香烟柜销售的情况：1）收银员打印正式的单联结算小票后，打印“重复打印的电脑小票”留存；2）收银员凭“重复打印的电脑小票”登记交接班本；3）财务部定期按一定比例到驻店信息部抽查销售记录，防止收银员作弊；3顾客将封闭柜商品拿到超市买单的情况：1）开单销售商品被顾客拿到超市收银台销售时，收银员打印正式的单联结算小票后，打印“重复打印的电脑小票”留存；2）将此情况通知防损部班长； 3）将“重复打印的电脑小票” 传回柜组；4）如顾客已购买封闭柜商品的，柜组人员应补购物单，在防损人员的监督下，收银员在购物单上盖公章、收银员私章；没有购买的，应返回柜组。5）防
17、损部对流失商品的封闭柜柜组开具商品流失罚款单。4超市外的封闭柜或专柜的收银情况：1）没有设立收银台的，在该封闭柜或专柜正对面指定一个超市收银台，顾客购买该封闭柜商品时，到该收银台结算；该收银台收银员打印正式的单联结算小票后，打印“重复打印的电脑小票”传回柜组留存。2）已设立收银台收的，可在销售高峰时，在该封闭柜或专柜正对面指定一个超市收银台，顾客可到该收银台结算；该收银台收银员打印正式的单联结算小票后，打印“重复打印的电脑小票”传回柜组留存。5柜台打错价格、贴错条码的情况1）收银员遇到柜台打错价格的情况，应通知收银组长到场查证，确定属柜台打错价格的，由收银员按低价出售，并在顾客原始电脑小票上注
18、明；2）收银员打印“重复打印的电脑小票”并在小票上注明应收的款项，交柜组人员；3）收银员遇到柜台贴错条码的情况，由收银组长查证属实，将正确的条码输入后，打印“重复打印的电脑小票”留存。6收银员出现操作失误后作退货处理的操作与以前的操作方式不变，只需打印“重复打印的电脑小票”交收银组长留存。7其他特殊情况需留存“重复打印的电脑小票”的情况。（三）银行卡签购单：银行卡机刷卡后打印出，每班收银员下班后交收银组长，由收银组长统一交现金管理组。（四）银行信用卡问题单：华润万佳综合超市指引 CRV机密 第 8 页共 9 页 银行卡刷卡后出现故障的，收银员应将顾客银行卡卡号、顾客联系方式等信息登记下来，交收
19、银组长，由收银组长统一交现金管理组。银行信用卡问题表店别： 交易日期： 年 月 日银行 卡号 帐号 交易金额 故障原因 是 否 给 顾客 商 品 顾 客 是 否给 现 金 顾客姓名 顾客联系方式 收银员 姓名（五）顾客退换货申请单：1非开单销售柜台： 1）退货：（1）服务台值班员办理退货时，到指定的收银台输入授权密码后，将手续完备的顾客退（换）货申请单交该台收银员签名后录入电脑，打印出退货电脑小票； 值班员在电脑小票上签名后交收银员退给顾客货款。（2）值班员将原购物小票（或复印件）及退货电脑小票第三联贴于顾客退（换）货申请单收银联上。退货电脑小票第二联由服务台留存。2）不同编码、条码商品的换货
20、： （1）顾客将电脑小票及需换货商品拿到服务台，服务台值班员审核符合公司换货规定的，请顾客填写顾客退（换）货申请单； （2）将电脑小票、商品留在服务台后，请顾客到商场重新挑选商品，并买单，凭新买单商品的电脑小票到服务台办理退货手续。2开单销售柜台：1）退货： （1）服务台值班员办理退货时，到指定的收银台输入授权密码后，将手续完备的顾客退（换）货申请单及手工购物单交收银员签名后录入电脑，打印出退货电脑小票；值班员在电脑小票上签字后交收银员退给顾客货款。（2）值班员将原购物电脑小票（或复印件）及退货电脑小票第三联贴于顾客退（换）货申请单收银联上，退货电脑小票第二联及收银员盖章后的手工购物单交柜台留
21、存。2）不同编码、条码商品换货： （1）顾客将电脑小票及需换货商品拿到服务台，服务台值班员审核符合公司换货规定后，请顾客填写顾客退（换）货申请单； （2）将电脑小票、商品留在服务台后，请顾客到商场重新挑选商品，并买单，凭新买单商品的电脑小票到服务台办理退货手续。顾客退（换）货申请单年 月 日 NO：购物日期顾客姓名 电话购物单号 华润万佳综合超市指引 CRV机密 第 9 页共 9 页 退回商品名称：条码：数量：单价：金额：换货商品名单：条码：数量：单价：补（退）货款：（换）货原因： 服务台处理意见：受理人：收银员（签名）： 值班经理意见：服顾收务台客银白红黄柜台收货人：第三部分 其他支援工作安排：1. 营业结束后，由收银员协助将购物车篮店内各指定地点。2. 营业期间，将前台的购物车篮及时推回指定地点，确保前台收银通道的畅通和场内车篮的使用周转3. 将已上岗收银台内的散货、垃圾清理掉。4. 帮助收银组长查无条码商品的条码及价格不符情况调查。5. 将集中的散货按部门进行分捡，便于各部门定时将散货取回（商品还原）。
