1、案例题三：2005 年 12 月 25 日，洛阳东都商厦由于无证焊工王太成烧焊作用，电焊渣溅到地下一层家具展厅的家具绒布上引起火灾，王太成灭火不果逃离现场延误了最佳扑救时机，造成在四楼庆贺圣诞的歌舞厅 309 人窒息死亡。请根据您所学的专业知识和实践经验回答下列问题：1. 火灾最佳扑救时机怎样划分？（3 分）2. 动用电焊作业应采取哪些有效措施？（10 分）3. 请解释消防工作指导原则“预防为主 防消结合” （6 分）4. 一旦发生火灾，有效的灭火方法是什么？（2 分）5. 简述物业项目消防系统的构成（4 分）参考答案：1.一旦发生火灾，按照燃烧的温度和时间，可以将火灾划分为 4 个阶段：(1
2、)初期阶段(2)发展阶段(3)全盛阶段(4)衰减阶段。灭火救火的最佳扑救时机是在火灾的初起阶段，因为火灾初起火势较小，火场内的可燃物资并没有全部燃烧。利于扑救并且损失最小。（3 分）2. 电焊作业属于动火作业，应按照消防规定严格动火安全管理：（10 分）动火前要求(1)重点部位动火须由消防主管领导会同消防管理负责人会审，无异议才能动火；(2)防火、灭火设施不落实，周围的易燃杂物未清除，附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不能动火；(3)凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道、未经洗刷干净、排除残存的油质不能动火；(4)凡盛装过受热膨胀有爆炸危险的气体的容器和管道不能动火；(5)凡储有易燃、易爆
3、物品的车内，仓库和场所，未经排除易燃、易爆物品的不能动火；(6)在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不能动火。动火过程中的要求 (1)动火现场要指定安全负责人；(2)现场安全负责人和动火作业员必须经常检查动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火；(3)发生火灾、燃炸事故时，要及时扑救；(4)动火人员要严格执行安全操作规程。动火后的要求动火人员和现场负责人在动火作业后，应检查并彻底清理现场火种。 3. 消防工作指导原则“预防为主 防消结合” （6 分）消防二字包括“消灭”和“预防”两个含义，即消防工作包括灭火和防火两个方面，灭火是在起火后采取措施进行扑救，防火
4、是把工作做到前头防患于未然。因此叫做：“以防为主，防消结合” 。造成火灾的燃烧必须具备以下三个条件：(1)可燃物：（气体、固体、液体） (2)助燃剂：（氧） (3)火源：（火种）。了解火灾燃烧条件，我们自然会知道要想达到预防火灾的目的，就必然要尽量控制火灾燃烧的三个条件的形成。也就是说要破坏三个条件，即：有可燃物资地方一定要严格杜绝火种；有火种地方一定要清理燃烧物。4. 发生火灾有效扑救的 4 种方法是：冷却法，窒息法，隔离法，抑制法。（2 分）5. 典型的高层建筑消防系统通常由 8 个部分组成：（4 分）(1) 火灾报警系统(2) 消防控制中心 (3) 消火栓系统(4) 自动喷洒灭火系统(5
5、)防排烟系统 (6) 安全疏散和防火隔离系统(7) 手提式灭火(8)其他灭火系统 案例题十一：某住宅小区一夜间所有房门标注门牌号的，疑是铜牌的号牌统统丢失。该项目的总经理扬言：丢失的门牌号牌是业主的专有部分，属个人私有物品，物业公司不承担后果责任，对此言论业主们意见很大。请您根据上述情况回答以下问题：1.请您根据所学的知识与实践经验回答总经理的答复对否？并请分析可能会产生怎样的不利后果？如果您是该项目的负责人将如何处理？（12 分）2.您知道“保安员”为什么改称“秩序维护员”称谓吗？（6 分）3.请回答公共安全防范管理服务的内容吗。（2 分）4.治安防范注意事项有哪些？（5 分）案例题十二：物
6、业管理企业信用档案是采用计算机和网络信息手段将物业管理企业及执业人员的基本情况、经营业绩、经营中违规、违法劣迹及受到的处罚等情况按规定格式进行记录，并向社会公示，接受社会监督。请根据所学知识和您的理解回答以下问题：1.物业服务企业信用档案建立的原则（4 分）2.各级物业管理行政主管部门对辖区档案系统建设与管理的具体分工（6 分）3.物业管理信用档案工作的目标（8 分）4.物业管理企业信用档案投诉的处理（7 分）某房地产开发企业，开发高层住宅项目约 30 万，聘请深圳市某物业公司为该项目物业管理顾问。计划 2010 年 10 月交付一幢高层住宅楼并安排业主入住，因此委托深圳物业公司实施前期物业管
7、理。甲乙双方签订了前期物业服务合同。此后，深圳物业公司测算 2010 年 10 月至 2011 年 8 月工程项目全部竣工交付使用时止为期 11 个月的每月补贴费用共计：142 万元。（包括：人工费、保险费、开办费和物业管理用房装修费等等）。请您根据所学知识和您的实践经验回答以下问题：1. 物业服务成本或者物业服务支出构成包括哪些内容？（9 分）2.装修费重复装修两次共计 15 万元（其中：2010 年临时租房发生 3 万元）（5 分）3.工程项目全部竣工以前，补贴费用 142 万元（绝大部分是补贴项目全部交付前人员进场的人工成本），你认为合理吗？开发建设单位可以解除已经签订的前期物业服务合同
8、吗？解除合同会有不利后果吗？（5 分）4.如果您是该项目负责人，您能够利用您所学的知识规避合同风险吗？（4 分）5.双方如果因补贴费用产生争议，该如何按照解决合同争议的法律程序解决纠纷？（2 分）参考答案：1. 物业服务成本或者物业服务支出构成包括：(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；(3)物业管理区域清洁卫生费用；(4)物业管理区域绿化养护费用；(5)物业管理区域秩序维护费用；(6)办公费用；(7)物业服务企业固定资产折旧；(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；(9)经业主同意的其他费用。2. 财政部财
9、基字(1998)第 7 号物业服务企业财务管理规定规定：物业服务企业对物业管理用房进行装饰装修发生的支出，计入递延资产，在有效使用期限内，分期摊入营业成本或者管理费用中。深圳公司将本应由物业服务企业自身承担的装饰装修费用转嫁给物业的开发建设单位承担显然是有失公平和自愿的合同签订原则。如果开发建设单位出于自身情愿承担此项费用可另作别论。3. 工程项目全部竣工以前由建设单位补贴 142 万元，我认为不合理。既然补贴费用中绝大部分是属于人工费，应该根据工程项目的进度分批分期的招聘人员，以免因项目没有全部交付使用人员全部到位，因而发生不该发生的人工成本和造成管理上的人浮于事，既不便于管理也不利于成本费
10、用的控制。至于对签订并已经生效的前期物业服务合同的废除，恐怕有些难度。因为合同一经生效，单方解除合同是要承担违约责任的。这一点恐怕深圳方在签订合同之初就应经早就考虑到，因此在前期合同签订生效之后才提出补贴费用的预算。无论如何他都使自己处于主动地位。4.如果我是该项目负责人，应该明确知道物业服务合同通常是合同双方当事人对合同的主要条款达成一致，双方当事人签字盖章合同即告成立。但是，由于该前期物业服务合同涉及到项目没有全部竣工交付使用前的补贴费用，因此应该在订合同时注明：“待双方审定前期补贴费用达成一致意见后，前期合同生效。”的附生效条件，则在该条件成就时即双方对于补贴费用达成一致意见合同生效。来
11、规避未来合同风险，则不会给自己带来被动和不应有的损失。 5. 在物业管理实践中，难免会产生各种各样的问题。 一般情况下，对有争议的合同应该通过友好协商解决。如果协商不成，可以请客观中立的第三方斡旋调解，调解不成，则可依照合同中约定的仲裁条款请求仲裁委员会仲裁，或者向人民法院提起诉讼。 案例题十二：物业管理企业信用档案是采用计算机和网络信息手段将物业管理企业及执业人员的基本情况、经营业绩、经营中违规、违法劣迹及受到的处罚等情况按规定格式进行记录，并向社会公示，接受社会监督。请根据所学知识和您的理解回答以下问题：1.物业服务企业信用档案建立的原则（4 分）2.各级物业管理行政主管部门对辖区档案系统
12、建设与管理的具体分工（6 分）3.物业管理信用档案工作的目标（8 分）4.物业管理企业信用档案投诉的处理（7 分）参考答案：1. 物业服务企业信用档案建立的原则：全国物业服务企业信用档案建设按照“统一规划、分级建设、分步实施、信息共享”的原则，由国家建设部统一部署。（4 分）2.各级行政主管部门档案系统建设与管理的具体分工：（6 分）(1)建设部负责全国一级资质物业服务企业及执(从)业人员信用档案系统的建立和监督管理。中国物业管理协会受建设部委托承担系统管理部门的工作，负责一级资质物业服务企业信用档案信息的采集、整理、更新及日常管理工作。(2)地方物业管理行政主管部门负责二级资质以下物业服务企
13、业及执(从)人员信用档案系统的建立和监督管理。3.物业服务企业信用档案工作的目标是：以物业管理电子政务系统、物业管理行业协会自律管理系统和企业经营管理系统为基础，形成覆盖物业管理行业所有企业及执(从)业人员的信用档案系统，并通过中国住宅与房地产信息网实现各级物业管理行政主管部门、行业协会网站的互联互通。 （8 分）4. 物业服务企业信用档案投诉处理：投诉信息转给被投诉企业后，被投诉企业应在 15 天内将处理意见反馈给信用档案管理部门，反馈意见应由当地物业管理行政主管部门签章。无正当理由不按期反馈的，可作为不良记录计入企业或执（从）业人员的信用档案并进行公示。（7 分）1/2案例题一某房地产开发
14、企业，开发高层住宅项目约 30 万，聘请深圳市某物业公司为该项目物业管理顾问。计划 2010 年 10 月交付一幢高层住宅楼并安排业主入住，因此委托深圳物业公司实施前期物业管理。甲乙双方签订了前期物业服务合同。此后，深圳物业公司测算 2010 年 10 月至 2011 年 8 月工程项目全部竣工交付使用时止为期 11 个月的每月补贴费用共计：142 万元。（包括：人工费、保险费、开办费和物业管理用房装修费等）。请您根据所学知识和您的实践经验回答以下问题：1. 物业服务成本或者物业服务支出构成包括哪些内容？ 案例题五：某房地产开发商在北京投资建造商品住宅小区，2001 年竣工交付了 A 区和 B
15、 区，业主入住后，开发商组建了物业公司提供物业管理服务，开发商对 A 区和 B 区确定了物业服务费 0.38 元/ 月，当时与每家业主没有签订任何物业服务合同；对业主拥有的私家车没做任何规定，可以随便停放在宅前屋后。2007 年高层住宅 C 区确定物业服务费 1.5 元/月，业主入住时，物业公司根据业主拥有的私家车情况，办理了停车泊位。这期间换了三任物业公司的总经理，然而营业执照上的法人代表却一直是第一任的总经理的姓名。2008 年，物业公司准备与 A 区、B 区、C 区所有业主签订物业服务合同，合同期限确定为 2001 年至 2051 年，长达 50 年的物业服务合同，由于没有成立业主大会和
16、选举业主委员会，物业公司准备与每个业主分别签订物业服务合同。2008 年奥运会前，由于处理划分停车泊位，个别私家车业主不认同，不同意划分车位，更不同意交纳车位费，联合一起闹成很大影响，后来行政主管部门及公安部门出面方平息了纠纷。请您根据上述案例及所学知识并掌握的实践技能，回答以下问题：1. 此案例中有哪些方面处理不当？如果您是该物业公司的总经理应该如何处理运行管理中的不当之处，规避风险不留隐患？（15 分）2. 前期物业服务合同的主要内容是什么？（5 分）3. 签订物业服务合同应该注意哪些事项？（5 分）参考答案：1.上述案例中属于处理不当之处有：2001 年竣工交付了 A 区和 B 区，开发
17、商对A 区和 B 区确定了物业服务费 0.38 元/ 月，显然有些欠妥。既然已经组建了物业服务企业，又依法经工商行政管理部门注册物业服务法人单位，就应该按公司法的有关规定，该企业以自己的名义行使权力和承担义务。在物业管理服务运行中就应该依照 1864 号文件规定测算物业服务成本，核定物业服务费用。不该只为开发建设项目的市场销售的一己私利而牺牲物业企业的利益。（3 分）A 区和 B 区业主入住没有签订任何物业服务方面的合同和协议，对于业主私家车的停放也没有任何规定，是管理上的疏漏或是对物业管理的不了解、不重视，视物业管理服务如儿戏。没有合同或协议怎能保证业主的利益，如何体现双方的权利和义务？尽管
18、是在物业管理行为发生的早期阶段，也不能不承认这是物业管理和房地产开发的严重失误。后来公布实施的物业管理条例第二十五条明确规定：“.建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。”是多么英明有多么及时的法律规定。（3 分）开发建设单位三次更换物业服务企业的法人代表，却一直没有变更第一任法人代表的姓名。法人代表的频繁更换是不利于物业服务企业的运作和发展的。作为企业法人代表只有对管辖的企业有所了解和熟悉，才便于施展自己的才能，强化对企业的领导。频繁更换领导会造成领导层、管理层和操作层的员工心态动荡，难以安心工作。也会造成接替的后任领导忙于稳定人心，却不知自己哪天又被替换心理动
19、荡的矛盾之中。更为不妥的是：既然第一任法人代表已经离任，继任者应及时变更法人代表姓名，把自己推到前沿成为敢于担当，勇于负责的企业领导者。对企业、对员工、对工作、对个人以及对前任都不无好处，也符合公司法的法律规定。（3 分）2008 年打算与每户业主签署合同期限为 2001 年至 2051 年的前期物业服务合同。首先从时间上看，合同期限为 50 年前期物业服务合同，几乎绝无仅有。没有人可以预测 50 年后该物业服务企业的变化和当事人的变更。其次，前期物业服务合同是附有终止条件的物业服务合同。即虽然合同没有到期，但只要是业主大会与选举的物业服务企业签订的合同生效，前期合同立即终止。再次，与每个业主
20、签订前期合同，无疑是授予每个单个业主物业服务合同的法律主体资格。也就是说今后每个业主都可以合同当事人的法律主体资格来与物业服务企业对簿公堂、起诉物业服务企业。极可能使物业服务企业陷入频繁诉讼官司中。奥运会之前划分私家车停车位是极不明智之举，因为，在世界瞩目的奥运会期间凡是可能引起敏感的事情，尤其是可能引起公民骚动的事情一定慎之又慎。切切不可因局部的一点点小事造成对国家和对北京的政治和声誉的影响。这也应该成为物业项目负责人必须遵守的职业准则。（3 分）2. 前期物业服务合同的主要内容：（5 分）(1)合同的当事人(2)物业基本情况(3)服务内容与质量(4)服务费用(5)物业的经营与管理(6)承接
21、查验和使用维护(7)专项维修资金 主要内容包括这部分资金的缴存、使用、续筹和管理。(8)违约责任(9)其他事项3. 签订物业服务合同应该注意事项：（5 分）(1)明确业主委员会的权利义务(2)明确物业服务企业的权利和义务(3)对违约责任的约定(4)对免责条款的约定(5)物业服务合同的主要条款宜细不宜粗 签订合同时要特别注意以下主要条款：项目；内容；标准；费用(6)合同的签订要实事求是(7)明确违约责任的界定及争议的解决方式2011 年综合能力考前特训和谐社区、文化方面随着住房制度改革和社会主义市场经济体系的逐步建立，由于城市建设的需要和地租理论的价格规律等多种要素影响的结果，我国城市聚落的旧格
22、局正被打破：“洗脚上田”的农民进入中、小城市乃至大城市，购置物业而举家成为“蓝印居民”；从全国各地到来的白领阶层，成为北京、上海、广州、深圳等经济发达城市的“新业主”；而城市的老居民随着城市建设的需要搬出了他们已经居住数代人的“四合院”、“胡同”、“里弄”，先富起来的部分人离开了喧闹的旧城区，搬到了城郊的“高档住宅”，在这眼花缭乱的变动中，一个新的居住小区竣工，迎来了一个新的居住群体，意味着一个新的社区产生。问题：1、居住小区社区文化的性质表现为哪些？2、居住小区社区文化的特点有哪些？3、物业管理企业在社区文化建设中的作用有哪些？参考答案：1、居住小区社区文化的性质表现为：（1）社区文化是一种
23、认同文化；（2）社区成员是社区文化的主体；（3）文化氛围是营造社区文化的必要环境。2、居住小区社区文化的特点包括：（1）业主文化背景的多样性决定了社区文化建设的长期性；（2）不同的社区成员结构使社区文化建设具有层次性；（3）文化认同指选择与本民族文化深层次的本质相契合的内容。3、物业管理企业在社区文化建设中的作用有：（1）在构建社区文化的初期营造文化氛围的基础；（2）在社区文化形成过程中起引导作用；（3）物业管理企业能及时把认同的文化要素形成规范和制度。2002 年 2 月，百步亭花园荣获建设部颁发的首届“中国人居环境范例奖”，成为武汉市乃至全国物业管理的品牌。2003 年 10 月，中宣部、
24、建设部、文化部等部门又联合下发通知，要求全国学习百步亭花园社区创建文明社区的经验。问题：1、物业管理在和谐社会建设中的重要作用有哪些？2、物业管理在和谐社会建设中的努力方向是什么？参考答案：1、物业管理在和谐社会建设中的重要作用有：（1）物业管理保证了物业本身功能充分发挥；（2）物业管理促进了城市管理的社会化和专业化发展；（3）物业管理为业主创造了安全舒适的人居环境；（4）物业管理促进了城市精神文明建设。2、物业管理在和谐社会建设中的努力方向是：（1）不断提高物业管理的覆盖面；（2）研究拓展物业管理的服务范围；（3）切实规范物业管理各方行为。建筑设备方面知识某小区主要建筑物都是高层建筑，由于小
25、孩子淘气，关闭了给水主干管的阀门，造成小区大多数用户家中无水。建筑给水系统如何分类根据资料，该小区高层建筑物可能的给水方案是什么，这种方案有何好处？室内给水系统的日常养护主要内容房屋附属设备设施的维修管理制度一般包括哪些内容保险分摊原则、物业服务合同的特征某住宅小区一夜间所有房门标注门牌号的，疑是铜牌的号牌统统丢失。该项目的总经理扬言：丢失的门牌号牌是业主的专有部分，属个人私有物品，物业公司不承担后果责任，对此言论业主们意见很大。请您根据上述情况回答以下问题：1.请您根据所学的知识与实践经验回答总经理的答复对否？并请分析可能会产生怎样的不利后果？如果您是该项目的负责人将如何处理？（12 分）2
26、.您知道“保安员”为什么改称“秩序维护员”称谓吗？（6 分）3.请回答公共安全防范管理服务的内容吗。（2 分）4.治安防范注意事项有哪些？（5 分）参考答案：1.这位总经理的回答和解释，显然有悖于物业管理的基本原则。作为物业服务企业本来具有公共管理性质的特点，对于公共安全防范管理是物业服务企业协助政府相关部门所进行的公共秩序管理服务，包括对所管辖区的公共安全管理、消防安全管理、车辆停放管理和装饰装修管理等方面的内容。物业服务企业首先要以相关法规为准绳，其次要以物业服务合同约定为依据，明确责任和义务。为业主“安居乐业”保一方平安尽最大努力。（3 分）总经理扬言：“丢失的门牌号码是业主的专有部分，
27、属个人私有物品，物业公司不承担后果责任。”这样不负责任的回答和解释肯定会引起广大业主的不满，当然应该是以关上单元的进户门之后里边的所有面积为专有部分。然而进户门外面所镶嵌的门牌号码绝不应该视同为专有部分，因为它绝不属于进户门里面的业主专有部分，而它的主要作用在于能够区分物业的所有权，并告诉大家这里边居住的是业主张老三或是李老四。（3 分）总经理的答复和解释，只能是激怒全体业主或许会极有可能因为此事解聘该物业服务企业。众所周知物业管理条例明确规定：选聘解聘物业服务企业只须物业区域内专有面积过半数且总人数过半数的业主一致同意即可。这位总经理得罪的不是两个半数，而是两个 100%的业主。后果岂不是可
28、想而知（3 分）。如果我是该项目的负责人，绝不会像这位总经理那样愚蠢的处理此事。首先分析号牌之所以丢失的原因是因为它疑是铜牌，铜在回收市场上的卖家很高。因此有不法分子动了心机一夜之间全部窃走。鉴于此，马上安排工程部和客服部在市场上订购一批塑料的标牌，一家一户安装到位，不需要业主出钱。其次安排保安部向管区公安派出所报案并要求保安部派出人员到周边的废品回收站调查了解争取抓获案犯。给大家一个满意的交待。（3 分）2. “保安员”为什么改称“秩序维护员”称谓是因为 2008 年 1 月 31 日中国物业管理协会关于使用“秩序维护员”称谓的指导意见中指出：“保安”一词隐含“保证安全”、“保护安全”之意，
29、与物业服务企业维护公共秩序和协助安全防范的职责并不相符。容易引起误解，产生物业服务企业承担“保证业主人身和财产安全”的错觉，以往也曾出现过业主以“保安”为由追究物业服务企业管理责任的案例，引发诸多矛盾和纠纷，给管理服务工作造成被动，给行业健康发展带来不利影响。（4 分）为消除不必要的误解，准确界定行业责任，建议今后物业服务企业对从事物业管理区域内的秩序维护和协助开展安全防范的工作人员使用“秩序维护员”称谓，不再使用“保安员”的称谓。以减少管理服务纠纷，规避企业风险。（2 分）3. 公共安全防范管理服务的内容包括：出入管理，安防系统的使用、维护和管理，施工现场的管理，配合政府开展社区管理等工作。
30、（2 分）4.治安防范注意事项 P146（5 分）(1)遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。(2)遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦查破案。(3)管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离管辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。(4)辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。(5)管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即
31、通知急救单位及公安部门、家属，并围护好现场，并做好辖区客户的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。案例四某居住小区，2005 年业主入住，至今已有六年。业主大会没有成立，前期委托管理该项目的物业服务企业也没有更迭。现在该项目存在以下问题：顶层漏雨房间占顶层房间总数的 30%。管理该项目的物业服务企业提出：物业服务人工成本比 2005 年测算成本高出 30%以上，现在仍然执行 2005 年费用标准。希望提高物业服务费用，但多数业主持反对意见。业主反映物业服务质量不如从前，保洁、保安等经常有漏岗和缺项。服务不达标，意见很大。请您结合物业服务操作实践经验，回答以下问题：鉴于顶层漏雨占顶层房间总数
32、的 30%，且又超出了 5 年保修期，该怎样妥善解决屋面漏水问题。（10 分）物业公司提出人工成本增高而业主又不同意提高物业服务收费标准，怎么办？（10 分）业主对保洁、保安等缺项、漏岗不达标意见很大。如何在现有收费标准的基础上增收节支，提高服务品质。（5 分）物业服务企业的品质管理部门的主要职责是什么？（5 分）参考答案：根据北京市在 1999 年出台了京地修字【1999】第 930 号文北京市城镇住宅楼房大、中修定案标准对房屋大、中修工程的分类及定案标准：当屋面达到一般损坏标准，顶层漏雨房间占顶层房间总数的 10%30%时，应按住宅楼房中修定案标准进行维修。因该小区入住已经 6 年，楼房已
33、经过了 5 年保修期。开发建设单位不再承担保修责任。只有动用专项维修资金来维修漏雨的顶层屋面，然而，由于该小区业主大会没成立，按照住宅专项维修资金划转业主大会管理前的使用程序：（4 分）物业服务企业根据维修顶层屋面项目提出使用建议；住宅专项维修资金列支范围内专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主讨论通过使用建议；物业服务企业组织实施使用方案；物业服务企业持有关材料，向所在地房地产主管部门申请列支；房地产主管部门审核同意后，向专户管理银行发出划转顶层屋面维修资金的通知；专户管理银行将所需顶层屋面维修资金划转至维修单位。（6 分）人工成本增高这也是现实中存在的不争事实
34、，比如：保安人员在 2005 年的工资标准大约月工资 12001500 元左右，而现在月工资标准却是 23002500 元左右。并且各行各业都不同程度的存在用工紧张。与业主协商提高物业服务费用既然达不成共识，只好根据国家发展改革委员会和建设部于 2007 年 9 月 10 日联合印发了物业服务定价成本监审办法（试行）规定：请第三方监审评估机构来监审评估该小区的物业服务费用。遵循合法性、相关性、对应性、合理性的原则对管理服务人员工资、按规定提取的工会经费、职工教育经费，以及根据政府有关规定应当由物业服务企业缴纳的住房公积金和养老、医疗、失业、工伤、生育保险等社会保险费用。以经会计师事务所审计的年
35、度财务会计报告、原始凭证与账册或者物业服务企业提供的真实、完整、有效的成本资料为基础。对由人员费用、物业共用部位共用设施设备日常运行和维护费用、绿化养护费用、清洁卫生费用、秩序维护费用、物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用、办公费用、管理费分摊、固定资产折旧以及经业主同意的其它费用重新核定物业服务定价成本作为法律依据与业主协商调整物业服务费用。第三方监审评估的报告是具有法律约束力的。必要时可以此为凭据进行仲裁或法律诉讼解决由于人工费上涨带来的经营风险。（10 分）在现有收费标准的基础上增收节支，提高服务品质应该注意：（5 分）强化内部管理，坚持量入为出，在保障服务质量基础上降低成本。对项
36、目发生的各项费用按明细制订预算，实行对各部门的目标成本考核管理。从采购、运输、仓储、使用等环节入手，控制各类物资的质量、数量以及采购价格。对节约代用、修旧利废、量材使用等方面取得效果的集体和个人给予相应的物质奖励。对房屋附属设备、公共设施的运行、维护严格按照内部作业指导书的要求作业，从设备的选型、能耗及完好率、利用率等方面分析台班定额工效和台班费用成本，提高设备效率、延长使用寿命及降低能耗。对人员实行量化管理，制订出一套适合小区管理的内部定额标准，严格内部考核制度，杜绝人力资源的浪费。通过经济活动分析以及提倡员工和业主开展合理化建议，挖掘管理潜力，降低管理的内外部成本。品质管理部的主要职责包括：企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核的协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等。（5 分）
