1、服务礼仪标准,李鹤,目录,一,导言,文字内容,通用服务礼仪标准,二,第一部分 导言,礼的起源,1,服务礼仪的定义,2,提升基础服务礼仪的意义,3,礼的起源,“礼”的起源是原始社会祭神祈福的一种宗教仪式。在殷商时期，用“礼”来拜祭鬼神，祈求福祉。孔子提出“克已复礼，天下归仁”的口号，主张用周礼来规范人们的行为。西汉“尊民以礼”、“劝学兴礼” ，此后两千余年不断得到巩固和完善。,何为礼仪？,实质上是尊重人的一种具体表现形式“礼”是一种道德规范；尊重。孔子说过“礼者，敬人也”；“仪”就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式因此，礼仪是人际交往的艺术，是有效的沟通技巧，是约定俗成的行为规范。,提升自我,
2、成就个人,完美企业,提升基础服务礼仪的意义,没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰洛克（英国哲学家）,学习社交礼仪的意义,第二部分 通用礼仪标准,一、仪容仪表二、形体仪态三、表情神态四、接待礼仪五、电话礼仪,六、会议礼仪七、社交礼仪八、用餐礼仪 九、工作礼仪 十、拜访礼仪,一、仪 容 仪 表,仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。 仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在工作中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对企业形象的认知
3、。,仪仪表男士,熨烫整齐，无污渍、无破损。,衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜,衬衫下摆须束在裤内,领带紧贴领口，系得美观大方，领带长度以在皮带扣上下缘之间为宜。,西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜,穿黑、深蓝、深灰色袜,着黑色、系带、牛皮皮鞋，要保持光亮、无尘,头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜,保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指甲不得长于1mm,男士,忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔
4、外。,耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。,勤换内外衣物，给人以清新的感觉,领带夹，夹在衬衣的第四和第五粒扣子之间。,手腕除手表外不得戴有其他装饰物，手指佩戴戒指数量不超过一枚，且不得造型奇异。,衬衣袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。,着裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。,着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、无尘。,佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。,头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。,耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢
5、。,保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。,面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。,工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜,勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。,（女士）女士,二、形 体 仪 态,形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。,（一）站姿（二）坐姿（三）行姿,（四）蹲姿（五）方向指示（六）示意入座,挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂
6、自然下垂；脚跟并拢，脚呈字型，两脚尖间距约一个拳头的宽度。,（一）标准站姿,（一）站姿,姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。,站姿禁忌,入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）。,男职员说明：入座时注意左手轻按领带，就座后双腿并拢，也可分开，间距不得超过肩宽。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,（二）坐姿,错误的坐姿：,标准坐姿,坐姿可分为入座、坐、离座三个细节，因此在 服务过程中应掌握以下规范：入座时，遵循“左进左出”原则，自椅子左侧
7、入座，要尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人；女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下；谈话时上身与腿同时转向交谈方，以示尊重；离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；离开座椅后，要先站定，方可离去。 坐姿禁忌：1、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；3、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就做；4、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸的老远，不得将脚藏在椅下或用脚勾住椅子。5、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西。,动作要求：方向明
8、确。身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。双臂以身体为轴，前后摆动幅度3035度。步伐从容，步态平衡，步速均匀,步幅适中。男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线。女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。,（三）标准行姿,（三）行姿,（三）行姿训练,两人一组按照行姿动作要求进行现场演练。行姿的规范要求：上身挺直，头正目平收腹立腰，摆臀自然步态优美，步伐稳健动作协调，走成直线,（四）蹲姿 姿,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,五、方向指引为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客
9、户方向以肘关节为支点，指向目标方向。,（六）示意入座示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。,（八）示意入座,三、表 情 神 态,（一）表情 （二）微笑 （三）眼神,表 情 神 态,向客户提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。表情是服务客户很重要的一个方面，合理运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。,表情：神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不拘泥，眼神专注大方而不四处游动。,微笑：微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，笑得真诚、适度、合时宜。表达出友
10、善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴角略呈弧形。 永远不要做气氛和情绪的污染者,照片上，这个女孩被埋在一片废墟中，输液的管子悬在她的头顶。然而，她那清秀的脸上露出的竟是甜甜的微笑。这个微笑，被数百个网站转载，被成千上万的网友喻为“地震中最美的微笑”。这个微笑，感动了无数人。这个坚强勇敢的女孩，令无数人心疼和牵挂,什么最珍贵？什么最感动人心？,眼神：注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对户所讲的话正在洗耳恭听。与客户短时间交谈时注视客户的双眼与客户较长时间交谈时以客户的整个面部为注视区域注视客户的面部时最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜 同客户相距
11、较远时以客户的全身为注视之点递接物品时注视客户的手部,眼神,四、接待礼仪,（一) 接待访客（二) 递送资料 （三) 递送物品（四) 接递名片（五) 引导访客（六) 上下楼梯（七) 出入房间（八）倒茶礼仪,（一）接待访客,客人来访，应起身迎接见到不认识的访客时，要先行问好记住访客的基本资料对访客附上一句“让你久等了”不可以貌取人应确认客人离开后再离去,（二）递送资料 递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。,接待礼仪,（三）递送物品 在递送物品时，以双手递物为最佳；
12、递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。,接待礼仪,（四）接递名片换名片时，先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。,接待礼仪,1.接过名片应当适当复述名片中的内容，以示尊敬。2.如自己没有名片赠送给对方，要致歉。3.名片不要放在裤子的口袋里。4.破旧、有折皱的名片不要送给对方。,温馨小提示1.不要把人家名片把玩在手里面。2.勿当着对方的面在名片上涂画或直接塞在裤袋里。,递送名片,（五）引导访客,配合访客的步调，走在距离对方大约1公尺的斜前方，
13、而这是为了让访客走在走道中的中央。此外，不时回头看看访客是否跟上自己进会客室前先敲门靠近入口的座位是下座，靠近里面的座位是上座当访客中的主管随其他人一起进入会客室，或他已先到并在此等候时，应让他决定把访客安排在哪儿。,（六）上下楼梯上下楼梯时要靠右行。脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠右侧让。引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯时在前。,接待礼仪,（七）出入房间进房间前要先敲门，得到允许后再入内。敲门时，每次敲2-3下，每隔3至5秒敲一次。出房间时应面向客户，道别后，目送客户离开，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上。,接待礼仪,（八）倒茶礼仪,应先给访客敬茶，然后才轮到本公司
14、的职员倒茶只倒七分满记得打扫会客室,（一）接电话在电话铃声三声内拿起话筒，面带微笑地说：“您好，金山集团，城乡设计院，请问您找谁”或“我有什么可以帮您”。主动报出名字及问候。主动询问客户需求。礼貌结束电话。左手持听筒，方便记录,五、 电话礼仪,（二）打电话用标准的礼貌头衔来称 呼对方。做好事前准备，讲电话不怯场讲话要言简意赅，尽快切入主题。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。,电话礼仪,同仁不在工位上时，代同仁接听电话， 告诉来电者： “对不起，他现在不在座位上/他现在正在开会，有什么事我可以帮忙或留言转告吗/我会请他尽快打电话给您，可以吗？”当事人外出，应告知回来时间,代接电话,电话常识,
15、私人电话，应长话短说电话中途断线，应主动打过去“请稍等片刻”，不宜超过一分钟电话铃声不应超过三声无法决定之事，应请上司前来处理制作顾客专用名单,谁先挂断电话？,地位高者先挂尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；客户先挂客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。上级机关的人先挂如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。主叫先挂如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不礼
16、貌。,（一）会议前 1与会者必须提前5分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。2主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼。3会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。,六、 会议礼仪,（二）会议中1.会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论。2.会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。3.若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答。,会议礼仪,（三）会议后1.主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者
17、应鼓掌回礼。2.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。3.散会后，与会者应将自已的座椅放回原来的位置。,会议礼仪,（一）介绍礼仪（二）握手礼仪（三）交谈礼仪（四）电梯礼仪（五）乘车礼仪,七、社交礼仪,社交礼仪主要是指人们在当代社会的一般性人际交往中应遵守的基本礼仪规范。主要内容包括交往礼仪、通联礼仪、聚会礼仪、餐饮礼仪、公共礼仪等。,社交礼仪,1、进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。2通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人；熟悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚者；
18、家人介绍给同事、朋友。3如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，则最后介绍。,（一）介绍礼仪,动作要领： 标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人以表示尊敬。,（一）介绍礼仪,1握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。2握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。3伸手先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。4握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜，握手力度适中。,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,戴手套或手不清洁,摆动幅度过大,（二）握手礼仪,（二）握手礼仪,（三）交谈礼仪应表情认真
19、，动作配合，语言合作，用词委婉，礼让对方。,1有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。2无人控制的电梯：陪同者先进后出，并控制好按钮，若电梯可能超员，应请客人先进。在电梯内，操作按键的位置是最次的下座，因为站在这个位置上的人，必须按控制电梯开闭和楼层的按键，扮演电梯女郎的角色。 相反，被看作最尊贵的上座位置，是位于操作按键位置的里面，其次是它旁边的位置，再其次是在有按键位置的旁边。在有四人以上乘电梯时，大致也以此为准。,（四）电梯礼仪,1上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。2位次的尊卑：如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座，后排左
20、座，后排中座。如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。,（五）乘车礼仪,（五）乘车礼仪,八、用餐礼仪,喝葡萄酒时，不宜握着杯身喝汤时，汤匙由内向外舀不要用筷子搅菜离入口近的是下座，远的是上座挟菜时，要留心是否也有其他人取用挟菜要适量先喝茶再吃点心,九、工作礼仪,上班服装应得体被上司叫去时，记得带记事本应在限期内完成上司指示工作因故迟到要事先告知随时报告工作进度参加聚会，应与他人多交谈,十、拜访礼仪,避免将拜访时间订在星期一拜访前，应打电话再次确认进行拜访不宜迟到对方介绍时，应从下位者的人开始在对方的会客室，应坐在下座寒暄问候好，应面带笑容，尽量简短礼貌要周到，鞋子不要随意乱扔,总结,尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养,Thank You !,
