1、ZH 分公司家庭终端设备回收管理办法【试行】2018 年 6 月第一章 总 则第 1 条为加强 ZH 分公司家庭终端管理，降低资产流失风险，提高家庭终端利用率，特制定本管理办法。第 2 条 本管理办法对家庭终端管理的回收及翻新流程、押金、稽核等做出规定，作为 ZH 分公司家庭终端设备回收管理的依据。第 3 条 本管理办法将根据业务发展适时进行修改，由市公司家庭业务发展部负责修改和解释。第二章 组织职责第 4 条市公司负责全市范围内家庭终端管理。市公司各部门归口职责如下：第 5 条家庭业务发展部职责1. 负责家庭终端设备回收管理工作；2. 负责制定具体家庭终端设备回收管理规定、管理流程；3. 会
2、同网络部对 SF 家庭终端回收进行进行统计结算。第 6 条网络部职责1.负责家庭翻新工作。2.会同家客部对 SF 家庭终端回收进行进行统计结算。第 7 条营业厅职责1.负责用户退订业务时，收取罚金或返还押金，通过 BOSS 菜单（终端设备销户回收）回收家庭终端;2、负责通过 BOSS 菜单（终端设备销户回收）规范回收 SF 公司收回的家庭终端。3.负责凭 SF 回收设备单据通过 BOSS 菜单（终端设备销户回收）规范回收光猫，退还用户押金。3.负责将回收的家庭终端汇聚至区县公司业务运营部。第 8 条区县公司业务运营部职责1.定期汇总待翻新家庭终端，经市公司家庭业务发展部交由网络部组织翻新。2.
3、负责审核营业厅、SF 公司规范回收终端情况。第 9 条 SF 公司职责1. 负责因停机强制拆机未交押金客户的家庭终端回收。2. 每月提供回收终端明细（对应至用户账号）及实物按照协议标准结算回收家庭终端费用。第三章 营业厅回收设备步骤 1 客户到营业厅取消家庭业务，营业厅通过 BOSS 菜单规范回收设备。步骤 2 受理取消家庭业务后派发拆机工单，装维人员收到拆机工单（派单人为受理人员）现场释放端口。步骤 3 每月 15 日和最后一日汇总拆机终端，转交至区县运营部进行统一返修翻新。第四章 SF 公司协同回收设备通过申请专项维护费结算，光猫、机顶盒单设备 5 元/个，光猫和机顶盒回收 7 元/个。结
4、算规则 100%回收设备，费用金额按照回收比例结算。步骤 1SF 公司收到宽带/TV 拆机工单时，主要针对派单人为系统自动派发（派单人为内置工号-后台业务虚拟工号） ，与用户约定拆机时间及收取家庭终端事宜。涉及押金，有押金用户回收设备后开具回收光猫/机顶盒终端单据，并写明设备序列号用于退还设备保证金。步骤 2 现场释放拆机端口，用户侧回收光猫/机顶盒及相关配件（电源线、遥控器、网线等） 。步骤 3 回收终端做好出入库台帐和拆机用户汇总信息表，日清月结，每月 15 日和月底统一交至区县运营部翻新返修。步骤 4 计算终端成功回收比例，统计自然流失部分用户及到厅后拆机选择次月生效未退换设备用户，根据
5、系统中终端状态界定回收成功比例，要求家客部、网络部、区县运营部及 SF 公司签字确认后结算。附件：各类场景流程图一、回收终端入库流程（从营业厅回收旧设备）：（一）客户到期后携带家庭终端到营业厅退订业务。（二）营业厅进行客户到期验证及 SN 码验证，通过 BOSS 菜单（终端设备销户回收）回收家庭终端，无误后回收家庭并为客户退订业务并退押金。如未能回收家庭则不得退还押金。（三）营业厅将回收的废旧家庭终端统一交到区县业务运营部。（四）区县业务运营部汇总后经由市公司家庭业务发展部集中交网络部返厂维修或翻新。（五）翻新设备由网络部统一翻新机入库，用于新装机或故障维护使用。二、用户到厅退订业务时回收家庭
6、终端（一）客户到前台办理业务退订。（二）前台人员根据 CRM 系统确定客户是否预存到期。如未到期，需补交 180 元安装调测材料费后予以退押金。如预存已到期转入下一流程。（三）根据 CRM 系统判断客户是否租用终端。如无租用记录，办理拆机。如有租机记录转入下一流程。（四）如客户能提供家庭终端回收，系统自动计算损耗折旧并退还押金。（五）如客户无法提供家庭终端，有押金客户则予以拆机但不退还押金，无押金客户需缴纳家庭设备购买费用后予以拆机，否则不予以拆机。（六）所回收家庭有营业厅汇总后进入翻新返修流程。（七）对于用户已停机但尚未销号的情况下，若用户至前台来退还家庭终端，则告知用户需号码状态正常才可取消业务，退还押金。
