1、广东中奥物业管理有限公司 文件编号：HD-JY-KF-18 版次/修改：A/0高空抛物处理流程 发布日期：2010-10-01 第 1 页 共 4 页1 流程目的规范高空抛物处理程序，杜绝高空抛物行为，确保小区环境及业主安全。2 控制流程工作依据 流程/作业内容流程说明（操作要求）服务控制标准（服务预达标准） 职责/说明工作文件/记录接到高空抛物的信息1、 前台客服助理接到业户来电/亲临前台，投诉高空抛物现象；2、 内部员工通知前台客服助理，发现高空抛物现象；3、 前台客服助理接到报事信息，在工作台账上登记高空抛物信息（报事人的身份、电话、高空抛物所在地点）；4、 前台客服助理通知秩序维护部巡
2、逻岗前往现场了解情况。接待工作参照窗口服务标准前台客服助理/秩序维护部巡逻岗工作台账接待高空抛物报事人登记信息广东中奥物业管理有限公司 文件编号：HD-JY-KF-18 版次/修改：A/0高空抛物处理流程 发布日期：2010-10-01 第 2 页 共 4 页一、秩序维护部巡逻岗到达现场后，根据现场所抛物品性质、人员受伤情况等进行事件界定：1、 对环境造成了污染；2、 对物品、公共设施设备造成损坏；3、 造成人员伤亡事故；秩序维护部巡逻岗需在接到高空抛物的信息后 3 分钟内到达事发现场；秩序维护部巡逻岗一、对环境造成的破坏：前台客服助理通知秩序维护部巡逻岗前去查明高空抛物源，并提醒业户注意自己
3、的行为习惯，消除高空落物的危险。二、造成对业户物品或公共设施设备损坏：1、 找到落物来源的，对于公共设施设备造成损坏的，要求业主进行等额赔偿；2、 找到落物来源，对业户的物品造成损坏的，由业户自行协商索赔金额及处理方法；3、 未能查清落物来源，前台客服助理负责进行拍照取证，并与秩序维护部主任负责对已入住/ 装修户进行排查，查找源头；前台客服助理、秩序维护部主任负责在发生高空抛物这段时间内，有人在家/正在装修户进行一户户的进行排查，根据落物，查找源头，并提醒业户、施工人员高空抛物的危害、影响，降低高空抛物的发生。项目经理/秩序维护部主管/前台客服领班/秩序维护主任/秩序维护部巡逻岗关于高空抛物的
4、通知事件处理现场查看事件界定广东中奥物业管理有限公司 文件编号：HD-JY-KF-18 版次/修改：A/0高空抛物处理流程 发布日期：2010-10-01 第 3 页 共 4 页4、 查找无果的，前台客服领班上报项目经理处理。三、对人员造成伤害:1、 前台客服助理将信息反馈客服领班2、 客服领班将信息上报项目经理；3、 项目经理、客服领班现场指挥秩序维护部主任对伤者开展初步救治；4、 项目经理致电 110 报警，120 救护车；5、 秩序维护部主管安排秩序维护员做好现场秩序的维护工作。四、客服领班负责拟定关于严禁高空抛物的通知 ，上交项目经理审核后，由前台客服助理张贴于园区的公告栏/电梯内。1
5、、 像扔烟头，丢垃圾等轻微事故，未造成财产损失的，前台客服助理当天对业户进行回访，告知处理过程；2、 造成重大伤害事故的，由项目经理/客服领班上门进行回访。参照窗口服务标准项目经理/前台客服领班总结、存档1、 前台客服助理负责在 工作台帐上做好记录；2、 前台客服助理综合秩序维护部主管反馈的信息，起草紧急事件报告交客服领班初审；3、 客服领班上交项目经审核；紧急事件报告需详细记录各部门的应急处理方式、方法。前提客服助理/秩序维护部主管/前台客服领班/项目经理工作台账紧急事件报告回 访广东中奥物业管理有限公司 文件编号：HD-JY-KF-18 版次/修改：A/0高空抛物处理流程 发布日期：2010-10-01 第 4 页 共 4 页4、 项目经理审核通过后，交各责任部门主管签字确认；1 前台客服助理负责紧急事件处理报告的存档工作。3 相关文件3.1窗口服务标准4 相关记录4.1工作台帐4.2紧急事件报告4.3关于严禁高空抛物的通知
