1、第五部分 星级酒店服务质量管理标准第一章 服务质量量化管理标准一、 前厅部1、停车场有大于停放 15客房数的汽车，车道宽度大于 4.5 米，残疾人车道坡度不超过 12 度，人行道宽度不小于 2 米。2、大厅面积大于 0.8客房数（平方米） ，客人休息的坐椅沙发大于20 座，地毯吸尘每日多于 3 次 ，烟缸的烟头少于 3 个，公用电话每日消毒多于 2 次，冬季温度 1824 摄氏度，夏季温度不高于 26 度，相对湿度 4060 ，风速 0.10.3m s，一氧化碳含量不超過5mg立方米，二氧化碳含量不超过 0.1，可吸入颗粒物不超过0.1mg立方米，新风量不低于 200 立方米人小时，细菌总数不
2、超过 3000 个立方米，自然采光照度大于 100lx，灯光照度大于 50lx，噪音小于 45dB。3、预订确认：客人到店 5 天前签发确认信。4、订房核对：一周以上的预订，核对不少于 2 次；一月以上的预订，核对不少于 3 次。5、接送服务：提前 20 分钟到车站、码头，提前 30 分钟到机场。6、总服务台：大理石或水磨石台面高度 120130cm，内侧台高8085cm，宽 3540cm 。7、客人入住登记时间不超过 3 分钟，退房时间不超过 13 分钟。8、换房服务：1 小时内。9、柜台客房钥匙每半年合同安保部清理统计一次。10、总机话务员能用 3 种以上外语，转接电话铃响 3 次内接听。
3、11、商务中心：发送电传、传真不超过 10 分钟，客人多时，等候时间不超过 20 分钟；接受电传、传真交或通知客人不超过 10 分钟。电脑打字每分钟超过 100 字，错字率不超过 2。12、客人投诉处理，提出改进措施，落实到有关部门和人员，时间不超过 15 天。二、商场部1、面积大于 100 平方米每百间客房，客人活动面积：售货使用面积1：1 ，在售货使用面积中，售货服务面积：（商品柜台陈列货架）1：3。2、柜台高度 85cm，货架高度 200cm。3、适当位置有 500cm 以上的彩色电视机或音响设备。音量不超过20Db。4、冬季温度 1824 摄氏度，夏季温度不高于 26 度，相对湿度40
4、60，风速 0.20.4m s，一氧化碳含量不超過 6mg立方米，二氧化碳含量不超过 0.15，可吸入颗粒物不超过 0.15mg立方米，新风量不低于 200 立方米人小时，细菌总数不超过 4000 个立方米，自然采光照度大于 100lx，灯光照度大于 80lx，噪音小于 45dB。5、商品种类：种类不少于 5 大类。每类的品种：旅游纪念品不少于20 种，工艺美术品不少于 40 种，文物与复仿制品不少于 30 种，服装百货不少于 60 种，土特产品不少于 15 种，中成药不少于 40 种。名优产品占 30，高档商品占 25，中档商品占 40，档次较低商品占 20。三、客房部1、客房种类不少于 4
5、 种，单人房面积不小于 18 平方米，双人房面积不小于 20 平方米，标准房不小于 24 平方米。亮度不低于 50lx，噪音小于 45dB。配 49cm 以上彩色电视机。2、卫生间：面积不小于 4 平方米，换气量不低于 30 立方米小时。3、冬季温度客房不低于 20 摄氏度、走廊过道不低于 18 摄氏度，夏季温度不高于 26 度，相对湿度 4060 ，风速 0.10.3ms ，一氧化碳含量不超過 5mg立方米，二氧化碳含量不超过 0.2，可吸入颗粒物不超过 0.15mg立方米，新风量客房不低于 200 立方米人小时、卫生间不低于 300 立方米小时。细菌总数客房不超过 2000个立方米、卫生间
6、不超过 4000 个立方米，自然采光照度客房大于 100lx、走廊大于 40lx，灯光亮度客房大于 50lx、走廊大于 40lx，噪音客房小于 40dB、走廊小于 45 dB。4、饮用水：细菌数不超过 100 个毫升，大肠菌不超过 3 个毫升。5、小酒吧烈性酒、葡萄酒、软饮料与小吃的品种不少于 15 种。每天至少检查 3 次。6、洗衣房客衣湿洗：易脏处，喷去污药水 1015 分钟去渍，水洗时：深或杂色衣物，水温 35 摄氏度以下，洗涤 79 分钟；深杂色衣物，水温 40 摄氏度以下，洗涤 910 分钟；白色衣物，水温 60摄氏度以下，洗涤 1213 分钟。然后在 60 摄氏度以下烘干。毛巾类洗
7、涤。三次投入去污冲洗 1520 分钟，水温 85 摄氏度，烘干，打冷风 35 分钟。四、棉织品更新标准1、床单、枕套洗涤 130150 次更新，毛巾类洗涤 100110 次更新，台布口洗涤 120130 次更新。使用到 8 成陈旧程度更新。2、每月初客房、餐厅、布草间、洗衣房共同清点各类棉织品在用在存在洗数量。五、工作服1、员工工作服配 23 套，以后每年至少制装一套。2、西服外套每周换洗 1 次，裙子每 34 天换洗 1 次，衬衫每 12天换洗 1 次。六、餐饮部1、参茶用具：一般餐厅配 3 套，高档餐厅和宴会厅配 5 套。 2、冬季温度不低于 22 摄氏度，夏季温度不高于 26 度，相对湿
8、度4060，风速 0.10.4m s，一氧化碳含量不超過 5mg立方米，二氧化碳含量不超过 0.1，可吸入颗粒物不超过 0.1mg立方米，新风量不低于 200 立方米人小时，用餐高峰时不低于 180 立方米人小时，细菌总数不超过 3000 个立方米，自然采光照度大于100lx，各服务区域的灯光照度大于 50lx，噪音小于 50dB。3、宴会预订。大型宴会提前 35 天、中小型宴会提前 13 天与预订人联系，签发宴会确认单。4、厨房。高 3 米以上，门窗缝隙不超过 1cm。窗：地面1：6，工作人员占地面积不小于 1.5 平方米人，机械通风口离地面 2 米以上，换气量不小于 500 立方米人小时，
9、排气罩口风速不低于 0.75 立方米s，操作台灯光照明不低于 100lx，冬季温度不低于 24 摄氏度，夏季温度不高于 28 摄氏度，相对湿度不超过 60，一氧化碳含量不超過 5mg立方米，二氧化碳含量不超过 0.1，可吸入颗粒物不超过 0.15mg立方米，细菌总数不超过 3000 个立方米，噪音不超過80dB。每天清掃不少于 4 次。因原料供应不上而短缺的花色品种不超过 3 种。5、库房温度。干货库 1822、酒水库 1418、常温库 010、自然化解库33、极冷库1520 摄氏度。一般食品温度控制在47、奶制品与肉类温度控制在 0￥、海鲜温度控制在13 摄氏度。第二章 星级酒店服务质量管理
10、标准第一节 前厅服务质量管理标准一、门前服务质量标准1、 门前环境。门前整齐、美观、规划布局合理。地面清洁，无污迹、废纸、杂物，无乱放自行车。绿化良好，花园、草地、盆栽盆景内无烟头、废纸。宾馆饭店门前店徽醒目，位置适当，安装端庄，中英文对照字迹清楚。整个门前环境舒适、美观、整洁。2、 停车场。门前或院内有大小于停放 15%客房的汽车停车场。停车场位置划线固定，车场与车道分开，车道宽度不小于 4.5 米，有坡度不超过 12 度的残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2 米的人行道。3、 调度人员。能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范，对常客和回头客能称呼姓名和职衔。始
11、终坚持站立服务、微笑服务。无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。4、 车辆调度。各种车辆指挥调度有方。候客车辆停靠整齐有序，客人到达，接车主动及时，开拉门时，伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范。主动搀扶体弱病残客人。客人用车调度不超过两分钟，订车提前两分钟达到；无空派、空订现象发生。 5、 门前秩序与安全。门前始终保持安静、有序。宾馆饭店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥挤、杂乱现象发生。对可疑人员，高度警惕，处理及时得当。遇到危害宾馆饭店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。二、大厅服务质量标准1、大厅环境布置。大厅面积不少于客房数0
12、.8m/2 。厅内服务区域设置合理，整体布局协调美观，装饰布置独具风格。天花、墙面、地面建筑和装饰材料及各种服务设施同饭店所定的星级标准相一致。柜台位置显眼，能环视客人进出及活动。台面大理石或水磨石装饰美观大方。接待、问询、行李、收款处中英文对照标牌醒目。灯光气氛、墙面装饰、色彩选用、地毯铺设、花草盆景、字画条幅等装饰布置舒适典雅，有形象吸引力。各种服务设施齐全，分区摆放整齐、美观。厅内供客人休息的坐椅沙发不少于 20 座, 并配有茶几或方桌.各种设备完好率不低于 98%。整个大厅空间构图形象美观、布局合理，气氛和谐舒适，服务安全方便。2、大厅清洁卫生。大厅门窗、玻璃、天花、墙面、地面、灯具、
13、柜台、扶手等各种设备配专人清理卫生。天花、墙面无蛛网灰尘，地面边角无废纸杂物，门窗、玻璃无污点印迹，门厅过道无障碍物，盆栽盆景无烟头废纸。大厅地面随时拖尘、一尘不染，地毯吸尘每日不少于 3 次。烟缸内烟头不超过 3 个。公用电话每日消毒不少于两次。整个大厅始终保持清洁、整齐、美观、舒适。3、大厅环境定量标准。大厅温度，冬季 1824，夏季 2224。相对湿度 40%60%.风速 0.10.3m/s.一氧化碳含量不超过 5mg/m2,二氧化碳含量不超过 0.1%.可吸入颗粒物不超过 0.1mg/m3。新风量不低于 200m3/人 h。细菌总数不超过 3000 个/m 。自然采光照度不低于 100
14、1x，灯光照度不低于 501x。厅内噪音最高不超过 45dB。整个前厅空气清晰，温度适中。三、前厅门卫服务质量标准1、门卫人员。会说英语和普通话。“您好！“欢迎光临！“ 再见，祝您一路顺风！“等迎接、告别语言准确规范。客人进、离店，开拉门服务规范及时，一视同仁。始终坚持站立服务和微笑服务，表情自然得体，无倚靠、蹲坐、串岗、脱岗等现象发生。2、特别服务。对待贵宾、常客要特别照顾，能称呼姓名或职衔，服务亲切、大方、自然。雨天应客人要求，能提供雨具租借服务。客人上下车撑开雨伞。老弱病残客人进出，要特别照顾。3、安全服务。无碰撞、挤压客人及行李现象发生。警惕性高。发现个别精神病患者或形迹可疑的人，会同
15、安全调度员及时妥善协同处理。无安全责任事故发生。4、协调配合.同前厅接待、问询、行李、收款等部门各岗位人员配合默契,必要时帮助接送行李、叫出租车或其他服务。客人离店凭退房条放行，主动告别。门卫服务的客人满意程度不低于 95%。四、大堂副理服务质量标准1、大堂副理。通晓副理工作内容和程序，熟悉宾馆饭店各项制度和服务项目，能用两种以上外语提供服务，善于处理大堂服务中的各种问题，礼节礼貌和服务语言运用规范。给客人以亲切感和舒适感。2、值台服务。大堂副理工作台设在前厅较明显的位置，能够环顾整个大厅，工作台固定专用，有中英文标记，整齐美观，并设专用电话和应急手电筒、记录薄。值台服务中，客人在前厅请求帮助
16、、询问服务项目、了解宾馆饭店情况、提出投诉问题等，能针对客人的需求灵活处理，态度热情主动、耐心周到，各种问题处理得当。给客人以满意感。3、贵宾接待。每天准确掌握贵宾名单、到店时间、接待规格和房间安排，了解客人生活习性和特别要求，接待前做好客房检查和用品安排。准备好欢迎卡、入住卡。客人到达前到门口迎接，引导客人下车，欢迎热情，自我介绍得体；直接陪送客人进房，沿途介绍饭店设施、服务项目；办理入住手续准确及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水、香巾，服务周到。4、客人投诉处理。对前来投诉的客人热情接待，能站在客人的立场上，认真听取客人投诉内容，做好记录，能按饭店投诉处理程序区别不同情况处理。所
17、有投诉均做到消除误解，在客人离店前解决问题。与客人投诉涉及的有关部门能及时沟通，迅速处理，每天下班前能妥善整理客人投诉内容，做好统计分析并报告总经理。5、服务协调配合。掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在贵宾接待、投诉处理、客人咨询、房间安排、入住登记等各项服务中没有相互脱节现象和差错发生。重要问题及时报告总经理。整个大厅服务工作步调一致，值台服务有完整记录和情况通报，客人满意程度不低于 96%。五、客房预定服务质量标准1、预定设备用品。预定部室内置整洁、美观。配备预定柜台、操作台、预订电话、联网计算机。各种设备摆放整齐，运转自如，完好率趋于 10
18、0%，无人为损坏和故障发生。预订单、预订报表、来往函电等各种预订资料用品齐全、分类存放整齐，取用方便。能适应各种预订业务的需要。2、预订人员。熟练掌握预订工作的内容、预订程序和操作方法。熟悉饭店全部客房等级、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。掌握计算机办公应用全套操作技术。熟悉预订来往函件、订单确认信等各种预订资料的处理方法，能够熟悉处理客人的各种预订，无人为的差错和责任事故发生。3、预订受理。每天掌握可预订房间的时间、类型、预订可行性的预订申请。全面掌握客人预订房间数、人数、抵离店时间以及航班和订房人的姓名、单位、联系电话、付费方式等情况。电话预订响 3声之内接听，语言温和礼貌，询
19、问预订要求，准确填写订单。函电预订、新订、更改、取消分类准确，针对客人预订要求处理快捷适当。柜台口头预订，接待主动热情，订单处理符合客人要求。婉拒、取消礼貌周全，客人满意。预订金收取符合标准，手续规范。各类客人预订中的散客价、团体优惠价、协议折扣价等报价准确，讲求信誉。每个预订接受后，及时将订单内容准确输入电脑，保证每间客房延续预订的准确性，同时为柜台接待提供准确的资料。所有预订均无错订、漏订或重订现象发生。各类预订资料处理后，立即分类归档，准确加盖印章。无差错和人为责任事故发生。4、预订确认。对已经确认的客人订房，在客人到店 5 天前向客人或预订代理人签发确认信（时间紧迫的确认需用电脑通知）
20、 ，确认客人预订的人数、房间数、客房类型和房价、到店时间、航班等清楚准确。复函处理礼貌得当，文字简练。确认预订与客人到店、预订房间兑现准确。无人为差错或预订纠纷发生。5、订房核对。预订确认至客人到店期间，预订员按程序认真做好订房核对工作。间隔期 1 月以上预订，核对不少于 3 次；一周以上的预订，核对不少于两次。核对时同订房人联系。核对房数人数、到店时间等准确及时，核对中发现新订、更改、取消等处理方法和质量标准与受理预订时相同，每次核对后均加盖核对印章，资料处理准确，能保证满意客人预订要求。不会因工作失误造成订房不准。6、 团队订房协调。由销售部受理的团队、会议、重要客人订房，销售部受理完成后
21、，将每团队、会议或重要客人全部预订资料填入预订单，交预订主管，经审核后交到电脑操作员准确及时的输入电脑，将团队、会议和重要客人订房统一纳入预订部订房之中。无销售部团队、会议预订同预订部订房、散客用房不协调的现象发生。7、 预订客人接送服务。对要求接送的预订客人，预订部每周 1 次准确提供接送客人名单，经主管审阅后交（机场代表或）指定机构人员安排客人接送。机场接送提前半个小时到达，车站、码头接送提前 20 分钟到达。迎接客人主动、热情、礼貌。无人为错误、漏接、放空车、误接现象发生。接送预报表格样式如下：年、月、日 星期 客人姓名 接送地点 航班（车次） 出发时间接站时间 接站人8、 预订与柜台衔
22、接。预订部每天下午准确打印预期到达、贵宾到达名单和团队、会议预订报告等表格，经主管审阅后送柜台接待员及有关部门，柜台接待员同时查阅电脑预订信息。预订部需要提前封门的房间要及时准确通报柜台接待员，预订与接待、房门封定与接待始终保持衔接与协调，无冲突、差错、脱节、错漏现象发生。9、 预订报表处理。预订部制作的未来客房出租情况、出租预测、预期到达、每日预订统计、更改、取消、使馆及商务客人、奖励统计等各种报表制作准确及时，无人为差错发生。各类报表按规定时间分送经理、销售部、柜台、客房等有关人员签收，能为高中级管理人员的销售分析、市场预测和接待人员准确提供信息资料。整个客房预订做到接受订房热情礼貌、预订
23、处理准确及时、信息资料完整齐全、操作程序科学规范、预订衔接配合默契、服务过程优质高效。六、前厅接待服务质量标准1、前厅接待设备用品。接待柜台设在能够观察整个前厅客人进出及活动的显眼处，大理石或水磨石台面。接待台高度 120130cm，内侧工作台高 8085cm，宽 3540cm。柜台接待采用计算机联网。配备信用卡压卡机、接待电话、入住登记卡、办公用品等各种是设备用品、设备性良好，操作灵便，完好率趋于 100%，无人为损坏和故障发生。用品齐全、摆放整齐规范、取用方便。整个柜台美观大方。2、前厅接待人员。熟练掌握前厅接待程序、工作内容、操作方法和计算机办公应用技术、具有客房推销能力与技巧。能用两种
24、外语和普通话提供服务，迎接、问候和服务语言准确、规范。接待客人主动、热情，服务效率高。3、接待前的准备工作，每天提前 15 分钟上班，换好工作服，女士化淡妆，心情愉快地上岗。交接班清楚准确。正式接待前熟悉饭店全部客房的等级、类型、位置、设备、房价标准及利用情况，掌握各类客人当天预期到达、可能离店及可分房间数量，准确指定预分方案。提前准备好当日入住客人房间、钥匙、欢迎卡、登记卡等各种资料。各项准备工作做到充分、认真、细致。4、零散客接待。客人来到柜台，主动问好，表示欢迎。询问、查询及核实客人预订房间快速准确。针对客人身份与需求，分配房号，办理登记，检查客人证件、信用，落实付费方式，填写欢迎卡、登
25、记卡、开房通知等规范、准确，入住登记中的客人姓名、房号、住期、租金等填写清楚，每位客人入住登记时间不超过 3 分钟。入住资料输入电脑和建立帐户等操作规范准确，无任何差错和人为责任事故发生。5、常客和贵宾接待。每天掌握常客和贵宾到达名单，从电脑中调出预订资料、接待规格。预先检查房间礼品、用品准备情况，准备好欢迎卡、入住卡、客房钥匙。对客人的到达表示热烈欢迎与问候，请大堂经理带客人直接到客房办理入住登记手续。同时通知客房、饮食等部门贵宾到达和接待规格。对个别有柜台办理入住手续的客人，登记时间不超过两分钟。接待完成后，资料输入电脑，入帐手续办理准确，无任何差错和人为责任事故发生。6、团体客人接待。团
26、队、会议客人到达前查询团队预订，核实到达表，制定好预分方案，在登记卡上预先填好已知内容，检查房间分配，准备好空白团队资料和团队名单。以上各项准备工作做到快速、准确、细致。客人到达，接待员将客人引到团队接待室，表示欢迎与问候，同领队、导游协商房间分配，填写住房卡、欢迎卡，核检身份快速准确。客人进房后，同领队、导游协商安排用餐时间，所在餐厅、思叫醒服务、收行李时间、挂帐、转帐手续办理细致。整个接待过程，小团不超过十分钟。团队、会议客人的入住登记资料、入帐资料输入电脑，规范准确。无任何差错发生。7、无预订客人接待。掌握无预订客人，可售房间数量、类型、位置及房价标准。客人来到柜台，同对有预订客人一样热
27、情欢迎问候。具体询问客人所需房间类型、等级及住期，有针对性地推销客房，善于灵活运用推销技巧，报价、介绍客房等级和设备等准确。客人接受后，办理入住登记。检查有效证件、落实费用支付、开房服务等处理得当，快速准确。每位客人登记时间不超过 3 分钟。8、换房与入住变更。客人要求换房的，询问客人换房原因、所需新房等级、类型、房价等，在房间允许条件下满足客人要求。换房单填写清楚，手续规范，通知楼层为客人换房，全部工作在 1 小时内完成。对酒店请客人换房的，原因解释清楚，调换房间准确及时。客人要求提前离店或延期住宿，在不影响新客预订入住的条件下，快速办理手续，满足客人要求。客人要求降低房费，应礼貌地同客人协
28、商，向客人解释房价政策，或交给前厅经理处理。9、接待报表处理。柜台夜班职员每天按规定程序制作预订来源、客房出租统计、预订未到、提前离店、住店贵宾名单、团体资料、待修房号等报表。各种报表填写清楚，统计数字准确，分送部门和分类归档准确及时，无人为差错发生。能够为延续入住登记和高中层管理人员提供决策分析和依据。10、柜台接待协调配合。柜台接待人员同预订、问询、行李、总机、前台收款、客房、餐厅等各部门主动配合，关系协调，互相支持，无脱节、互推责任现象发生。整体服务效果优良，客人满意程度在95%以上。七、总台问询处服务质量标准1、服务项目与设备。总台问询处能提供咨询、代客联络、代客订餐、会客、代客留言、
29、钥匙保管、邮件处理等 10 种以上应接服务。配有世界地图、中国地图、航空交通图、世界各国主要城市时刻表、电脑查询机、钥匙保管架、邮件箱、电话等各种设备和办公用品。各种设备配置规范，用品齐全，摆放整齐美观，使用方便。2、服务人员。能用两种外语和普通话提供服务，服务语言准确规范。熟练掌握问询处各项服务工作以及宾馆饭店各部门情况、当地交通、景点、餐馆等各种旅游服务知识，反应灵活，应变能力强。3、问询服务。客人前来问询，接待主动热情，耐心细致，语言亲切。客人问询内容掌握清楚，回答简明扼要，语言规范。对未听清的问题，礼貌地请客人复述；一时不能回答或超出业务范围的问题，表示歉意，请教有关人员或查阅有关资料
30、后及时准确回答。无推托、不理睬客人或简单回答“不行“不知道“ 等现象发生。4、代客沟通与联系。客人前来联系服务项目、解答疑难或在外订餐、订票等服务，接待热情，了解客人要求，需沟通联系的部门人员清楚明确，联系订餐、订票遵守操作程序，向客人转达或代客办理快速及时。对无法沟通或解决的问题，要耐心解释，语言婉转礼貌。5、会客与查询。外人前来会客，掌握所会客人姓名、房号或饭店部门准确无误，同所找客人及时联系，按规定填写会客单，安排会见地点，礼貌地引导来人前往。查询服务，明确客人查询内容要求，电脑操作快速准确，查询结果转告客人及时，服务周到细致。6、房卡保管。问询处客房钥匙排列整齐规范。客人进店，按所分房
31、号分发钥匙。客人外出，收取钥匙及时，摆挂整齐。客人回店，凭住房卡发钥匙。客人退房离店，及时收回钥匙。钥匙保管无人为差错发生。柜台客房钥匙每半年会同保安部清理统计一次，缺额补齐。客人钥匙丢失，通知保安部按饭店规定处理。所有钥匙不随意留在柜台上。不会因丢失钥匙造成盗窃事故发生。7、邮件服务。柜台邮件分类处理程序规范，收到客人及酒店信函、邮件、电讯、报纸等，分类准确。客人邮件设专用登记薄，登记和打印收件时间。各类邮件收到后，迅速请行李员分送。快件、电报、电传、等均在半小时内发出，无错送。漏送、误时、误事现象发生。如客人不在客房，行李员将信送给前台接待处，办好交接手续，由前台在电话总机或客人客房内留下
32、留言，告知客人尽快收阅。错投邮件在规定时间内无人领取，3 天内退回邮局。代客寄发信函，收件要求明确，邮资登记清楚准确，发送及时。8、代客留言。问询处留言薄和留言条。客人要求留言，内容填写清楚准确，留言转送、转答要求具体明确，办理及时，无差错、丢失、忘记转达等现象发生。9、叫醒转接服务。客人要求叫醒服务，准确记录客人姓名、房号、叫醒时间，交电话总机输入电脑自动准时叫醒。对贵宾或在总机无电脑控制的宾馆饭店，转告夜班人员派专人叫醒。无错叫、漏叫、提前、误时叫醒等现象发生。10、服务协调配合。问询处人员每天根据工作需要，主动同预订、接待、行李、总机、商务中心和客房、餐厅、工程、安全等各部门配合。在问询
33、、留言、叫醒服务、钥匙保管等各项服务中防止互不衔接、互不通气、服务脱节、影响客人需求的现象发生。整体服务效果良好，客人满意程度不低于 95%。八、前厅行李服务质量标准1、柜台设备与用品。行李柜台设在靠前厅正门一侧较显眼的位置，能够看到客人。行李车、行李薄、行李卡及办公设备用品齐全，摆放位置得当，不影响客人进出和前厅环境整洁，取用方便。2、行李人员。熟悉行李服务的工作内容、工作程序和操作规则。熟悉饭店所有客房位置、服务项目、各部门方位及内部各条路径。能用英语和普通话为客人提供规范服务。3、客人入住行李服务。客人到达门前，主动及时迎接、问候，接卸行李、清点件数，引导客人进入前厅柜台办理入住登记手续
34、。办理完毕，提行李陪送客人进房。返回后填写“行李员服务登记表“ 准确无误。对贵宾，派专人接送行李，优先送入客房。整个行李服务中做到礼貌、迅速、准确、及时，动作轻稳，无任何差错及破坏客人行李等责任事故发生。4、客人离店行李服务。接到客人离店通知，了解客人姓名、房号、取送要求，到客房取行李送到前厅及填写行李卡快速准确。客人退房，凭退房单送客人离店，将行李装车。 5、团队客人行李服务。团队客人到达，主动到门外迎接，即车、清点行李件数、同旅行社行李办理交接手续、填写“团队行李登记薄“等准确无误。客人办理入住登记时，检查团队客人房号，检查行李卡，运送行李进入房间快速、准确，无错送、漏送。延误等现象发生。
35、团队客人离店，接到通知后，掌握收行李时间，行李收取、送到前厅同旅行社办理行李交接手续，检查行李件数无任何差错。客人离店，行李装车，迅速轻便，告别客人主动热情。6、客人行李暂存服务。行李部设客人寄存行李服务。客人要求寄存行李，接待主动热情，“暂存行李单“ 填写清楚、准确，存放规范。客人或客人委托的代理人来取行李，存单支付后核对准确，清点、发放行李与件数无误，登记签字手续规范。超时寄存，收费符合宾馆饭店规定。寄存行李服务中无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。7、传函件报表服务。长住户及客人邮件、宾馆饭店内部业务报表由行李员传送。行李员熟悉函件、报表传递程序、路线，接受传递时清点件数，掌握接收人姓
36、名、房号或接收单位，传送准确及时，交接手续规范。无误传、延误等责任事故发生。8、外修外购服务。客人行李物品损坏或要求代购某些物品，店内无法满足客人要求时，由前厅部派人提供专项外修、外购服务。对提出要求的客人，接待热情、主动，外修外购内容、要求时间、费用等做好登记，服务准确、及时。九、贵重物品保管服务质量标准1、保管设备用品。贵重物品保管箱专制，分格编号，坚固美观，位置隐蔽。客人和保管员同时开启的钥匙齐全，保险系数达到 100%。登记薄、保管卡等用品齐全，摆放整齐。2、保管人员。保管人员专职专责，熟悉贵重物品保管工作内容、工作程序、管理制度和操作方法，警惕性高，为客人保密自觉性强，工作细心踏实，
37、有强烈的责任心。无串岗、脱岗想象发生。3、贵重物品保管服务。对客人保管贵重物品，坚持保管自愿、领取自由。请客人填写的保管单及客人签字清楚，保管箱由客人自选。对客人存入的物品不打听、不干涉。物品保管，客人和保管员同时开保管箱，当场示范两把钥匙功效，增强客人安全感，保管单副联及客人用钥匙当面交接清楚。无任何差错发生。4、贵重物品领取服务。客人前来取贵重物品，核对保管单副联单据及编号，检查客人签字准确无误。保管员和客人同时开启保管箱。客人自取所存贵重物品后，收回钥匙。若客人继续存放，主动提供延续保管服务。若客人钥匙丢失或损坏，请工程部、保安部人员到场、填写开箱报告，经经理批准后，当面钻开保管柜，按宾
38、馆饭店规定收取保管箱维修费用。十、电话总机服务质量标准1、机房设备用品。采用程控交换机。电话门数和宾馆饭店接待能力及业务相适应。配有自动计时、计费、自动叫醒、电话查询和寻呼服务等配套设备。室内设备安装摆放整齐美观，性能优良，维修方便，完好率不低于 98%。无人为故障发生。电话薄、电话通知单、收费单、留言薄等用品齐全。2、机房话务员，能用 3 种以上外语和普通话提供话服务。服务语言亲切、规范、熟悉总机房工作内容、工作程序和各项业务操作方法及电脑操作技术。熟练掌握饭店各种服务项目、收费标准、电话号码和领导家中电话号码，熟悉本市及长途电话代码。3、转接电话服务。转接电话，电铃 3 响内接听，因占线或
39、业务繁忙请客人稍候。外转内电话先问好、报名店。内转外电话和店内接转先报总机。接转动作准确熟练，语言语调亲切甜美。无人接听电话，询问客人是否留言。不留空机交换机，整个接转电话服务中无错误、漏接、误转误接现象发生。4、长途电话服务。店客呼叫总机直拔国际长途（IDD ）和国内长途（DDD） ，受理电脑自动计时、计费和入帐传递准确。客人请总机接拔国际或国内长途，掌握客人房号、姓名和具体要求，接通长途台挂号迅速及时，通报本机、分机号码、话务员代号、报时计费清楚明确，帐单入帐手续规范。受付信用卡付费电话，客人姓名、房号、分机号、信用卡号码记录准确，核对无误，计时入帐准确。受理店外客人长途电话，请客人先付订
40、金提供热情周到服务。整个长途电话服务做到分类受理清楚，接挂快速准确，计时收费手续规范，服务周到细致。给客人以方便感。5、电话传呼服务。客人要求传呼找人，接到电话后，启动传呼机，准确快速键入客人电话号码、姓名。传呼找不到被寻呼者，主动向客人表示歉意。6、代客留言与叫醒服务。客人请求电话留言，准确记录留言者姓名、房号、电话号码、留言内容，转告及时。叫醒服务主动承接，叫醒客人姓名、房号、时间、分机号码输入电脑打印机正确无误，电话自动叫醒及时。无差错和责任事故发生。7、紧急情况充当临时指挥中心。电话总机房应具备有火灾、治安、医疗及各种字人灾害处理程序的录音带，根据宾馆饭店最高领导者的决策迅速播放。遇到
41、特殊紧急情况，话务员沉着、冷静。接到情况报告电话，询问清楚报告人姓名、身份和发生何种情况，及时报告有关领导，使领导者迅速进入领导负责状态，并继续提供日常总机服务。紧急情况的各种电话处理有完整记录，以备日后检查。8、服务协调配合。总机房内部分工配合有序，交接班内容、待处理问题交接明确。电话查询服务周到。背景音乐播放时间、乐曲选择、音量控制合理。服务中主动同前厅预订、接待、客房、餐厅、工程、安全、国际国内长途台等用关部门密切配合。客人满意程度不低于95%。十一、前厅收款服务质量标准前厅柜台设收款处，行政上受前厅部与财务部双重领导。1、 收款设备与用品。收款台设在前厅能够看到客人进出的显眼处。柜台配
42、电脑收款机，与宾馆饭店各收款点计算机联网。设信用卡压卡机、现金出纳柜。客帐保管架、帐单、报表等设备用品齐全，设备性能良好，维修保养及时，运转自如，完好率 100%。用品摆放整齐规范，取用方便。2、 收款人员。熟悉掌握前厅收款服务工作内容和各类客人收款程序和收款机、信用卡压卡机操作技术。每班提前半小时上岗，现金、帐目交接清楚准确。服务主动热情。3、 收款准备工作。每天按排班表准时签到上岗，办理交接手续，清点上一班转来周转金，检查客人帐单、帐目及收款单据准确无误，签字交接手续规范。班前准确掌握每日离店客人名单及房号。客人离店前，检查核对客人餐厅、客房帐目及打电话、洗衣、客房酒水、商务中心等消费帐目
43、、帐单准确无误。结出至当日客人各种消费的入帐额。准备好帐单资料，恭候客人前来结帐。4、 收款服务。客人前来结帐，主动迎接问好，询问客人姓名、房号或旅行社名称并与帐单资料核对无误；询问客人当日用餐、打电话、酒水、洗衣等情况，核对和催请各收款点客人当日帐单迅速准确。给客人开出的帐单资料完整正确，客人无异议。客人用现金结帐的，唱收唱付，当面点清。客人用信用卡结帐的，检查核对信用卡，同发卡公司核实信用准确，压卡登记、检查客人签字无误。团队客人转帐签字手续规范。团队转帐和团员自付分开结算，帐目清楚。整个结帐服务过程中无错收、漏收、误算、跑帐等岗位责任事故发生。5、 欠帐催收。对未按饭店规定做帐超过日期的
44、长住客户及长期欠帐客人，前厅收款处定期打印欠帐客人清单，客人及客户姓名、房号、单位、欠帐日期、数额等准确。及时报请财务部及经理催收。持信用卡客人挂帐，超过规定结帐日期及时同发卡单位联系，掌握信用卡限额，保证饭店营业收入及时兑现。6、 帐款交接。每班下班前，按离店客人名单清算收款数额准确，编制现金报告、信用卡报告、客人挂帐明细表准确及时。现金、报表、帐目交接清点准确，手续规范。十二、外币兑换服务质量标准1、 兑换周转金。饭店同中国银行签订外币兑换周转金额协议，遵守银行外汇管理规定，专设外币保险柜。财务部派专人负责外币周转金与现金管理。严格管理制度和出入库管理手续。每日外币周转金的领取、存入、取送
45、清点准确无误，签字手续规范。2、 兑前准确服务。收款员每天早上按时收听录音记录中国银行公布的当日外汇牌价，及时填写、调整和向客人公布当天外币兑换牌价表。正式上岗前，准备好连续编号的外币兑换单，领取大小面值和不同币种的兑换周转金。3、 兑换服务。客人前来兑换外币，热情问好，查看客人的有效证件。填写、核对客人外币兑换单内容、币种、数额准确无误。具有丰富的辨认识别真假外币和旅行支票的能力。外币兑换标准按当日不同币种的牌价核算，收款员和复核员两级复核，唱收唱付，当面点清。4、 兑换手续与交接。每班兑换的外币及人民币、分别按兑换单号码、现金支票、币种和兑换牌价制作外币兑换表。表格内容填写和数量核算准确无
46、误。现金按币种打捆包装，签字上交。交接班报表、帐单、数额清点无任何差错发生。十三、客人投诉处理服务质量标准1、 对待投诉态度。正确对待客人投诉，遵守国家旅游局旅游投诉处理暂行规定和宾馆饭店投诉处理有关规定。认真对待客人投诉，耐心帮助客人解决问题，将投诉视为了解客人反映、检查服务质量、消除误解、改进工作的重要依据。2、 客人投诉处理。积极主动受理客人投诉，同客人单独接触。根据客人不同投诉方式和内容，区别不同情况受理，尽量不在大堂及各种公共场所处理投诉。3、 客人投诉处理。遵守宾馆饭店投诉处理程序，耐心了解客人投诉内容、原因、具体事实，对涉及部门、人员及投诉者姓名、房号、投诉内容记录准确。正式受理
47、时站在客人立场上表示同情，确属饭店方面原因引起的投诉，主动承担责任并表示歉意，不让客人情绪进一步恶化。对不了解宾馆饭店规定的投诉，请客人稍候，查清事实，做出处理意见后再转告客人。所有投诉在客人离店前处理，避免客人带着不良印象离店。无法解决的个别投诉，向客人解释清楚。投诉处理后客人满意程度不低于 95%。4、 投诉处理善后工作。每天的客人投诉，做好记录、分类整理，呈报总经理及有关部门。投诉中反映出来的宾馆饭店管理及质量问题，定期分析研究，提出改进措施，落实到有关部门和人员，时间不超过 15 天。客人投诉处理的问题基本上不重复发生。十四、旅客离店服务质量标准1、 退房服务。柜台制作每日客人离店分析
48、表，掌握离店客人姓名、房号、住期、离店时间准确及时。客人离店提前做好准备工作，各收款点的帐单送到柜台收款点准备及时。客人前来退房离店，迅速办理结帐手续，每位客人办理退房时间不超过 13 分钟。2、 行李搬运。行李员接到通知后到客人房间帮助整理行李并搬运至前厅，安排好车辆。客人离店，凭退房手续送行到门外，主动帮助客人将行李装车。对团队客人，同旅行社行李员交接行李手续清楚。无任何差错和损坏客人行李现象发生。3、 告别客人。普通客人离店，门卫开拉门服务主动，行李员送到门外主动告别，祝愿客人旅途愉快，再次光临。贵宾离店，特别照顾，大堂经理或饭店有关领导送到门外热情告别。4、 离店客人信息处理。客人离店
49、后，将离店客人信息输入电脑，调整预订、接待、查询等信息资料准确及时，迅速通知楼层客房重新整理房间，为迎接新客、继续提供预订、接待、问询等各项服务提供准确的依据。第二节 客房服务质量管理标准一、客房设施设备质量标准1客房种类与面积。宾馆饭店有单人房、双人房、标准房、套房，种类不少于 4 种。各类客房比例安排合理，适应不同类型的客人需求和宾馆饭店目标市场结构需要。单人房间面积不小于 18m2,双人房不小于 20m2，标准房不小于 24m2。室内设施设备齐全，布局合理，客人活动空间宽敞。2房门与窗户。选用难磨、抗裂、耐用、防擦伤材料，经过阻燃处理，表面光洁、明亮、色彩柔和。玻璃宽大，有装饰窗帘和幕帘。阻燃性能良好。门窗无缝隙，遮阳保温效果好。开启方便，无杂音，手感轻松自如。3墙面与地面。墙面满贴高档强纸或墙布，耐用、防污、防磨损，不宜破旧，色彩、图案美观舒适，易于整新和保洁。无开裂、起皮、掉皮现象发生。墙面有壁毯或壁画装饰，安装位置合理，协调美观，尺寸与装饰效果与客房等级相适应。壁柜、房门和窗户与墙面装饰协调。地面满铺地毯或木质地面。地毯铺设平整，色彩简洁明快，质地
